養(yǎng)老院老人精神文化生活指導(dǎo)制度第一章總則第一條本制度根據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（XXXX-XXXX年）》、行業(yè)服務(wù)規(guī)范及相關(guān)企業(yè)內(nèi)部管理要求制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人精神文化生活的組織管理，防控相關(guān)專項風(fēng)險，提升服務(wù)品質(zhì)，促進老人身心健康發(fā)展，滿足機構(gòu)可持續(xù)運營的內(nèi)部管理需求。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋老人精神文化生活服務(wù)的策劃、組織、實施、監(jiān)督及評估等全過程管理活動。第三條本制度下列核心術(shù)語含義如下：（一）精神文化生活專項管理：指針對老人精神文化需求，通過系統(tǒng)性策劃、資源配置、過程管控及效果評估，確保服務(wù)合規(guī)性、有效性與安全性的管理活動。（二）專項風(fēng)險：指因服務(wù)設(shè)計缺陷、資源不足、操作不當(dāng)?shù)瓤赡軐?dǎo)致老人身心健康受損、機構(gòu)聲譽受損或監(jiān)管處罰的潛在危害。（三）XX合規(guī)：指精神文化生活服務(wù)及管理活動符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)制度及道德要求的狀態(tài)。第四條精神文化生活專項管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋：確保服務(wù)覆蓋機構(gòu)內(nèi)所有老人，兼顧不同年齡、健康狀況及文化背景的差異化需求。（二）責(zé)任到人：明確各級管理人員及崗位的職責(zé)，確保責(zé)任鏈完整。（三）風(fēng)險導(dǎo)向：聚焦重點環(huán)節(jié)與潛在風(fēng)險，實施分級管控。（四）持續(xù)改進：通過動態(tài)評估與優(yōu)化，提升管理效能。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負責(zé)人為本單位精神文化生活專項管理第一責(zé)任人，對制度落實、風(fēng)險防控及服務(wù)品質(zhì)負總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負責(zé)專項管理的日常組織與監(jiān)督。第六條設(shè)立精神文化生活專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)主持，成員包括相關(guān)職能部門負責(zé)人及養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：統(tǒng)籌規(guī)劃服務(wù)發(fā)展、協(xié)調(diào)跨部門資源、審批重大事項、監(jiān)督制度執(zhí)行及組織年度評估。第七條牽頭部門為機構(gòu)運營部，職責(zé)包括：（一）制定專項管理制度及實施細則；（二）組織老人精神文化需求調(diào)研，動態(tài)更新服務(wù)清單；（三）監(jiān)督服務(wù)過程，開展質(zhì)量檢查與效果評估；（四）牽頭開展全員培訓(xùn)與宣貫。第八條專責(zé)部門為風(fēng)險控制部，職責(zé)包括：（一）審核服務(wù)方案及活動流程的合規(guī)性；（二）識別并評估專項風(fēng)險，提出防范建議；（三）處置重大風(fēng)險事件，完善應(yīng)急預(yù)案。第九條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)包括：（一）落實領(lǐng)導(dǎo)小組及運營部的決策要求；（二）根據(jù)老人實際需求，開展日?；顒咏M織；（三）建立服務(wù)記錄，定期提交工作報告。第十條基層執(zhí)行崗包括活動策劃人員、護理員及社工等，職責(zé)包括：（一）嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)操作；（二）及時上報異常情況，配合風(fēng)險處置；（三）簽署崗位合規(guī)承諾書。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十一條活動策劃環(huán)節(jié)需符合以下要求：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)方案須基于老人評估結(jié)果，明確活動目標(biāo)、參與對象、頻次及預(yù)算，經(jīng)運營部審核后實施。（二）禁止行為：嚴(yán)禁設(shè)置強制參與、收費不合理或存在歧視性內(nèi)容的活動。（三）風(fēng)險防控：需提前排查場地安全、老人身體狀況匹配性及人員資質(zhì)。第十二條資源配置環(huán)節(jié)需符合以下要求：（二）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：場地布置、設(shè)備使用、物資采購須符合安全標(biāo)準(zhǔn)，并定期維護更新。（三）禁止行為：嚴(yán)禁使用劣質(zhì)或非醫(yī)療認證的設(shè)備，杜絕浪費。（三）風(fēng)險防控：建立設(shè)備臺賬，對高風(fēng)險設(shè)備實施雙人核對制度。第十三條服務(wù)過程管控環(huán)節(jié)需符合以下要求：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：活動中需配備足夠工作人員，實時關(guān)注老人反應(yīng)，預(yù)留應(yīng)急通道。（二）禁止行為：嚴(yán)禁因工作人員疏忽導(dǎo)致老人受冷落或傷害。（三）風(fēng)險防控：對活動場所進行安全巡查，記錄老人參與情況及滿意度。第十四條意見反饋環(huán)節(jié)需符合以下要求：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立意見收集渠道，每月匯總分析，作為服務(wù)優(yōu)化依據(jù)。（二）禁止行為：嚴(yán)禁瞞報老人投訴或消極處理意見。（三）風(fēng)險防控：對反饋中的高風(fēng)險問題啟動專項核查。第十五條潛在需求響應(yīng)環(huán)節(jié)需符合以下要求：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：對老人臨時性精神文化需求，須在2小時內(nèi)響應(yīng)，并提供3種以上解決方案供選擇。（二）禁止行為：嚴(yán)禁推諉或拒絕響應(yīng)。（三）風(fēng)險防控：建立需求響應(yīng)日志，由專責(zé)部門抽查落實情況。第十六條合作方管理環(huán)節(jié)需符合以下要求：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：引入外部資源（如文化團體）需進行資質(zhì)審查，簽訂協(xié)議明確雙方權(quán)責(zé)。（二）禁止行為：嚴(yán)禁因合作方原因?qū)е路?wù)中斷或老人權(quán)益受損。（三）風(fēng)險防控：對合作方服務(wù)過程進行第三方評估。第十七條應(yīng)急處置環(huán)節(jié)需符合以下要求：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定突發(fā)情況（如老人走失、沖突）應(yīng)急預(yù)案，并進行每季度演練。（二）禁止行為：嚴(yán)禁遲報或隱瞞事件。（三）風(fēng)險防控：演練后提交復(fù)盤報告，完善流程。第四章專項管理運行機制第十八條制度動態(tài)更新機制：運營部每年對照法規(guī)變化及業(yè)務(wù)實踐修訂制度，報領(lǐng)導(dǎo)小組審批后執(zhí)行，更新內(nèi)容需全院公示。第十九條風(fēng)險識別預(yù)警機制：運營部每季度聯(lián)合風(fēng)險控制部開展專項風(fēng)險排查，形成評估清單，對高風(fēng)險項發(fā)布預(yù)警通知。第二十條合規(guī)審查機制：涉及以下場景需實施前置審查：（一）服務(wù)方案調(diào)整；（二）引入新活動形式；（三）采購重大設(shè)備。未經(jīng)審查的方案不得實施。第二十一條風(fēng)險應(yīng)對機制：（一）一般風(fēng)險由業(yè)務(wù)部門自行處置，每日上報處置結(jié)果；（二）重大風(fēng)險由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急流程，相關(guān)部門協(xié)同處置，并在24小時內(nèi)向公司總部報告。第二十二條責(zé)任追究機制：（一）違規(guī)情形包括：服務(wù)失當(dāng)、風(fēng)險未報、資源濫用等；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：情節(jié)輕微者通報批評，情節(jié)嚴(yán)重者扣減績效或解除勞動合同；（三）聯(lián)動機制：違規(guī)記錄納入個人年度考核，與評優(yōu)直接掛鉤。第二十三條評估改進機制：運營部每年委托第三方開展專項管理有效性評估，形成報告提交領(lǐng)導(dǎo)小組，重大問題納入次年工作計劃。第五章專項管理保障措施第二十四條組織保障：各級領(lǐng)導(dǎo)須在月度會議中通報專項管理進展，確保制度執(zhí)行。第二十五條考核激勵機制：專項合規(guī)得分占年度績效20%，優(yōu)秀案例作為評優(yōu)依據(jù)。第二十六條培訓(xùn)宣傳機制：（一）管理層每年參加合規(guī)履職培訓(xùn)，考核合格后方可參與決策；（二）一線員工每月接受操作規(guī)范培訓(xùn)，考核合格方可上崗。第二十七條信息化支撐：開發(fā)精神文化生活管理平臺，實現(xiàn)活動排期、老人需求、風(fēng)險監(jiān)控的自動化管理。第二十八條文化建設(shè)：定期發(fā)布《精神文化生活合規(guī)手冊》，員工入職需簽署承諾書。第二十九條報告制度：（一）風(fēng)險事件須在2小時內(nèi)逐級上報至專責(zé)部門；（二）年度管理情況報告須于次年1月提交至領(lǐng)導(dǎo)小組，內(nèi)容包括：1.服務(wù)開展情況；2.風(fēng)險處置