養(yǎng)老院老人訪客管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》等國家法律法規(guī)，參照行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理的要求，結(jié)合養(yǎng)老院運(yùn)營實(shí)際，為規(guī)范老人訪客管理、保障老人人身與財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)機(jī)構(gòu)正常秩序制定。同時(shí)，為防控專項(xiàng)安全風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化服務(wù)流程、提升管理水平提供制度依據(jù)，滿足機(jī)構(gòu)精細(xì)化運(yùn)營與品牌形象建設(shè)的需求。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋老人訪客接待、行為規(guī)范、安全管理、風(fēng)險(xiǎn)處置等全流程管理場(chǎng)景，包括但不限于日常探視、特殊活動(dòng)探訪、遠(yuǎn)程視頻探視等情形。第三條本制度下列術(shù)語定義如下：（一）“XX專項(xiàng)管理”指針對(duì)老人訪客管理領(lǐng)域?qū)嵤┑南到y(tǒng)性制度約束、流程控制與風(fēng)險(xiǎn)防控活動(dòng)，包括但不限于身份核驗(yàn)、行為引導(dǎo)、安全巡查等管理措施。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指因訪客管理缺失或不當(dāng)可能引發(fā)的老人意外傷害、心理應(yīng)激、感染傳播、財(cái)產(chǎn)損失等風(fēng)險(xiǎn)事件。（三）“XX合規(guī)”指訪客管理活動(dòng)嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及本制度要求，確保管理行為合法性、程序合理性及結(jié)果適當(dāng)性。第四條老人訪客管理遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、人文關(guān)懷”的核心原則，實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)險(xiǎn)可視化和責(zé)任明確化。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)老人訪客管理工作負(fù)總責(zé)，承擔(dān)統(tǒng)籌決策、資源保障與監(jiān)督考核責(zé)任；分管養(yǎng)老服務(wù)及安全管理的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體制度制定、組織協(xié)調(diào)與日常監(jiān)督。第六條設(shè)立老人訪客管理專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括人力資源部、運(yùn)營管理部、安全保衛(wèi)部、后勤保障部等部門負(fù)責(zé)人及各養(yǎng)老院院長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌制定、修訂老人訪客管理制度，審批重大管理方案；（二）協(xié)調(diào)跨部門、跨院區(qū)管理資源，解決復(fù)雜問題；（三）定期聽取管理報(bào)告，開展專項(xiàng)檢查與效果評(píng)估。第七條明確三類主體職責(zé)：（一）牽頭部門：運(yùn)營管理部牽頭負(fù)責(zé)本制度建設(shè)，包括制度宣貫、培訓(xùn)考核、流程優(yōu)化、投訴處理等；定期組織風(fēng)險(xiǎn)排查，編制管理報(bào)告；（二）專責(zé)部門：安全保衛(wèi)部專責(zé)審核訪客接待流程、安全設(shè)施配置、應(yīng)急預(yù)案制定；運(yùn)營管理部配合開展業(yè)務(wù)合規(guī)性審查；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：各養(yǎng)老院具體落實(shí)訪客管理要求，包括登記、引導(dǎo)、記錄等操作，承擔(dān)主體責(zé)任；后勤保障部負(fù)責(zé)環(huán)境設(shè)施維護(hù)。第八條基層執(zhí)行崗須履行以下合規(guī)責(zé)任：（一）訪客接待崗承諾遵守本制度規(guī)定，按要求核對(duì)信息、記錄行為；（二）發(fā)現(xiàn)異常情況（如老人情緒異常、訪客行為可疑等）須立即上報(bào)；（三）每年簽署崗位合規(guī)承諾書，明確失職后果。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條身份核驗(yàn)環(huán)節(jié)：（一）實(shí)行“雙驗(yàn)證”制度，訪客須提供身份證件及關(guān)系證明（如戶口本、醫(yī)療記錄）；對(duì)不配合者，工作人員應(yīng)聯(lián)系老人監(jiān)護(hù)人確認(rèn)；（二）禁止無關(guān)人員（如酗酒、精神異常者）進(jìn)入老人區(qū)域，特殊人員需經(jīng)養(yǎng)老院審批；（三）設(shè)置訪客預(yù)約系統(tǒng)，鼓勵(lì)非緊急情況提前登記，每日限量管理。第十條行為規(guī)范管理：（一）明確探視時(shí)段、時(shí)長(zhǎng)，禁止長(zhǎng)時(shí)間滯留、追逐老人；（二）禁止攜帶危險(xiǎn)品（如易燃物、尖銳器物）、食品（除非機(jī)構(gòu)統(tǒng)一安排）；（三）對(duì)有特殊需求（如認(rèn)知障礙）的老人，訪客須有成年陪同人員。第十一條安全防護(hù)管控：（一）訪客進(jìn)入須佩戴臨時(shí)身份標(biāo)識(shí)，離院時(shí)回收；（二）設(shè)置隔離觀察區(qū)，對(duì)疑似攜帶傳染病的訪客采取必要措施；（三）夜間探視須由雙人陪同，并報(bào)備養(yǎng)老院值班領(lǐng)導(dǎo)。第十二條財(cái)產(chǎn)交互管理：（一）現(xiàn)金、貴重物品等禁止帶入老人房間；（二）送餐、送藥等特殊物品需經(jīng)工作人員登記并現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)；（三）因管理疏漏導(dǎo)致老人財(cái)產(chǎn)損失的，須依流程調(diào)查追責(zé)。第十三條應(yīng)急處置要求：（一）訪客突發(fā)疾病，優(yōu)先聯(lián)系急救中心，同時(shí)通知老人家屬；（二）發(fā)生沖突事件，工作人員須第一時(shí)間制止，保護(hù)老人安全；（三）制定分級(jí)處置方案，一般事件由養(yǎng)老院處理，重大事件上報(bào)公司協(xié)調(diào)。第十四條信息化管理：（一）建立電子訪客檔案，記錄探訪頻次、時(shí)段等數(shù)據(jù)；（二）應(yīng)用人臉識(shí)別、智能門禁等技術(shù)手段，提升核驗(yàn)效率；（三）定期導(dǎo)出管理數(shù)據(jù)，用于趨勢(shì)分析。第十五條特殊情形管理：（一）臨終探訪須提前一周報(bào)備，由心理疏導(dǎo)專員協(xié)同；（二）醫(yī)療探視需持醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明，并遵守隔離要求；（三）對(duì)有暴力傾向的訪客，禁止進(jìn)入老人區(qū)域，并記錄在案。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年開展制度符合性評(píng)估，根據(jù)法規(guī)變化、案例教訓(xùn)修訂條款；（二）重大調(diào)整須由專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并組織全員培訓(xùn)；（三）留存制度修訂記錄，實(shí)現(xiàn)版本追溯管理。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每季度開展風(fēng)險(xiǎn)自查，重點(diǎn)排查身份核驗(yàn)漏洞、應(yīng)急響應(yīng)不足等問題；（二）發(fā)布《老人訪客管理風(fēng)險(xiǎn)清單》，明確控制措施；（三）遇傳染病高發(fā)期，啟動(dòng)紅色預(yù)警，強(qiáng)化訪客管控。第十八條合規(guī)審查機(jī)制：（一）新員工上崗前須接受訪客管理培訓(xùn)，考核合格后方可操作；（二）重大活動(dòng)（如節(jié)日開放）前組織專項(xiàng)審查，確保流程到位；（三）引入第三方抽查機(jī)制，對(duì)不合格項(xiàng)限期整改。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由養(yǎng)老院?jiǎn)?dòng)響應(yīng)，專責(zé)部門督導(dǎo)；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)（如群體性沖突）須上報(bào)公司，成立應(yīng)急小組；（三）明確責(zé)任協(xié)同清單，確保各部門分工明確、銜接順暢。第二十條責(zé)任追究機(jī)制：（一）對(duì)違反本制度的行為，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績(jī)效考核扣減、行政處分等處理；（二）造成損失的，依《侵權(quán)責(zé)任法》及公司規(guī)定追償；（三）建立違規(guī)案例庫，定期通報(bào)警示。第二十一條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年開展管理效果評(píng)估，量化指標(biāo)包括訪客投訴率、事件發(fā)生率等；（二）邀請(qǐng)老人代表參與滿意度測(cè)評(píng)，收集意見優(yōu)化管理；（三）形成評(píng)估報(bào)告，提交專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組研究改進(jìn)方案。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)須納入管理責(zé)任清單，簽訂年度目標(biāo)責(zé)任書；（二）成立專項(xiàng)督導(dǎo)組，每半年檢查一次制度執(zhí)行情況；（三）設(shè)立管理經(jīng)費(fèi)專項(xiàng)賬戶，保障技術(shù)升級(jí)、培訓(xùn)資源需求。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將訪客管理納入部門績(jī)效考核，與評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤；（二）對(duì)表現(xiàn)突出的養(yǎng)老院給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)落后單位實(shí)施約談；（三）探索老人滿意度與薪酬掛鉤機(jī)制，增強(qiáng)服務(wù)主動(dòng)性。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層須接受合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)制度解讀、案例剖析；（二）一線員工每月開展實(shí)操演練，內(nèi)容涵蓋身份核驗(yàn)、沖突處置等；（三）制作宣傳手冊(cè)、張貼警示標(biāo)識(shí)，營造“以老為本”的管理文化。第二十五條信息化支撐：（一）開發(fā)訪客管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享與智能預(yù)警；（二）引進(jìn)人臉識(shí)別硬件，替代傳統(tǒng)登記方式，提升核驗(yàn)效率；（三）建立數(shù)據(jù)安全管理制度，確保老人隱私保護(hù)。第二十六條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《老人訪客管理行為規(guī)范》，倡導(dǎo)文明探訪；（二）開展“年度訪客之星”評(píng)選，樹立正面典型；（三）通過新媒體平臺(tái)傳播合規(guī)理念，增強(qiáng)全員認(rèn)同。第二十七條報(bào)告制度：（一）每日填寫《訪客管理日志》，內(nèi)容包括核驗(yàn)信息、異常事件等；（二）每月匯總上報(bào)管理數(shù)據(jù)，遇重大事件須即時(shí)報(bào)告；（三）年度形成管理報(bào)告，經(jīng)公司審批后向監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案。第六章附