《汽車配件管理與營銷》汽車配件日常銷售汽車配件銷售管理《汽車配件管理與營銷》一、汽車配件銷售特點汽車的每一個零部件都具有嚴格的型號、規(guī)格、工況標準。要在不同型號汽車的成千上萬個零件品種中為顧客精確、快速地查找出所需的配件，就必須有高度專業(yè)化的人員，并由計算機管理系統(tǒng)作為保障。1．較強的專業(yè)技術(shù)性一輛汽車在整個運行周期中，約有3000種零部件存在損壞和更換的可能，所以經(jīng)營某一個車型的零部件就要涉及許多品種規(guī)格的配件。2．經(jīng)營品種多樣化一、汽車配件銷售特點由于汽車配件經(jīng)營品種多樣化以及汽車故障發(fā)生的隨機性，迫使經(jīng)營者必須有一定的庫存儲備，才能應對顧客需求。3．較大的庫存支持一、汽車配件銷售特點自然規(guī)律給汽車配件的銷售帶來非常明顯的季節(jié)性。調(diào)查資料顯示，這種季節(jié)性需求規(guī)律所帶來的汽車配件銷售占總銷售額的30%～40%。4．配件銷售的季節(jié)性一、汽車配件銷售特點我國國土遼闊，地形復雜多樣，交錯分布，并且不少地區(qū)海拔高度懸殊。這種地理環(huán)境，給汽車配件銷售市場帶來地域性的不同需求。5．配件銷售的地域性一、汽車配件銷售特點二、汽車配件消耗的規(guī)律汽車配件的消耗是有一定規(guī)律的。汽車按照行駛里程，有各級維護和修理的規(guī)定，各種類型的維修需要更換若干種配件。如：5000/10000km更換機油、機油濾清器；20000/30000km更換機油、機油濾清器、空氣濾清器、燃油濾清器、空調(diào)濾清器1．汽車配件消耗的規(guī)律性二、汽車配件消耗的規(guī)律（1）小總成換件增加（2）組合件、成套件的大量使用（3）車輛維修保養(yǎng)時涉及的各種修理包受到青睞（4）小規(guī)格容器包裝的潤滑油（脂）、特種液的需求增加2．配件消耗規(guī)律的變化二、汽車配件消耗的規(guī)律（1）用戶時間觀念的更新（2）維修質(zhì)量標準提高3．配件消耗規(guī)律的變化的原因二、汽車配件消耗的規(guī)律（1）認真研究汽車維修配件消耗規(guī)律的變化，及時組織適銷對路的品種供應市場。（2）對組成各類小總成的庫存零散件，適當采取一定的促銷措施，較少庫存積壓，對于有能力的企業(yè)，將其裝配成質(zhì)量合格的小總成件供應市場更佳。4．適應汽車配件消耗規(guī)律變化的措施二、汽車配件消耗的規(guī)律（3）委托工廠將單件加工組合成配套件或尺寸精確的裝配件供應市場。（4）將零散密封件分門別類組合成修理包供應市場。（5）按經(jīng)營車型的容器規(guī)格組織保養(yǎng)用潤滑油液的庫存，對大容量規(guī)格的潤滑油液封裝成車輛保養(yǎng)所必換的容量規(guī)格，供用戶在廠內(nèi)更換。4．適應汽車配件消耗規(guī)律變化的措施三、汽車配件零售方式（1）專賣店（2）混合店（3）超級市場1．從零售店經(jīng)營的產(chǎn)品品種、數(shù)目看圖3-1汽車用品超市三、汽車配件零售方式從零售店的經(jīng)營權(quán)看，一般零售店都是獨立的，但有一類叫做“連鎖店”。2．從零售店的經(jīng)營權(quán)看圖3-2藍霸汽配連鎖超市三、汽車配件零售方式（1）分散形式（2）汽車配件一條街或汽配城3．從零售店的集中程度看四、汽車配件銷售渠道汽車配件的銷售渠道，即指汽車零部件從其生產(chǎn)領(lǐng)域（汽車零部件制造商）向消費領(lǐng)域（汽車維修廠或車主）轉(zhuǎn)移時所經(jīng)過的路線。1．什么是汽車配件銷售渠道四、汽車配件銷售渠道（1）時間效用（2）地點效用（3）所有權(quán)轉(zhuǎn)移的效用2．汽車配件銷售渠道效用五、汽車配件經(jīng)銷店銷售業(yè)務流程1．需求信息接收2．查詢零件編號3．查詢零件庫存4．開銷售單據(jù)5．缺貨處理6．數(shù)據(jù)錄入六、汽車4S店配件銷售業(yè)務流程1．4S店配件銷售業(yè)務類型目前我國4S店的零部件銷售業(yè)務大體分為內(nèi)銷和外銷兩部分。內(nèi)銷即零部件的銷售對象為廠內(nèi)在修車輛，零件部將零部件送交車間內(nèi)維修人員即可，由維修人員進行安裝。外銷則是零部件的銷售對象為非廠內(nèi)在修車輛，在4S店以外的場所安裝，零件部要將零部件交付或發(fā)運給購買者。六、汽車4S店配件銷售業(yè)務流程2．4S店配件內(nèi)銷業(yè)務流程（1）需求信息接收（2）查詢零件編號（3）查詢零件庫存（4）開銷售單據(jù)（5）缺貨處理（6）數(shù)據(jù)錄入六、汽車4S店配件銷售業(yè)務流程3．4S店配件外銷業(yè)務流程（1）需求信息接收（2）查詢零件編號（3）查詢零件庫存（4）開銷售單據(jù)（5）缺貨處理（6）數(shù)據(jù)錄入六、汽車4S店配件銷售業(yè)務流程4．各品牌主機廠的零配件外銷政策七、地區(qū)零件配送中心銷售業(yè)務流程1．各品牌地區(qū)零件中心的分布七、地區(qū)零件配送中心銷售業(yè)務流程2．汽車零部件配送中心銷售流程（1）訂單接收（2）查詢零件庫存（3）開銷售單據(jù)（4）出庫數(shù)據(jù)回復（5）報告預計交貨期（6）進行B/O管理（7）記錄流失銷售八、任務實施（一）根據(jù)下述資料，總結(jié)概括汽車配件銷售渠道構(gòu)成、分類及多元化發(fā)展情況。按小組進行交流學習，制作PPT演示文稿。各小組推選代表進行PPT演示宣講，其他小組進行相互點評。八、任務實施（一）（一）汽車配件銷售渠道分析1．銷售渠道構(gòu)成（1）長度結(jié)構(gòu)（2）寬度結(jié)構(gòu)（3）廣度結(jié)構(gòu)八、任務實施（一）（一）汽車配件銷售渠道分析2．銷售渠道分類按照汽車配件銷售渠道長度的不同，根據(jù)包含渠道層級的多少，可以將一條銷售渠道分為零級、一級、二級和三級渠道等。八、任務實施（一）（一）汽車配件銷售渠道分析2．銷售渠道分類（1）零級渠道汽車零配件生產(chǎn)企業(yè)→消費者和用戶（2）一級渠道汽車零配件生產(chǎn)企業(yè)→經(jīng)銷商→消費者和用戶（3）二級渠道汽車零配件生產(chǎn)企業(yè)→總經(jīng)銷商（批發(fā)商）→經(jīng)銷商→消費者和用戶汽車生產(chǎn)企業(yè)（主機廠）→地區(qū)零件供應中心→各地區(qū)品牌4S店→消費者（4）三級渠道汽車零配件生產(chǎn)企業(yè)→總經(jīng)銷商（總代理商）→批發(fā)商→經(jīng)銷商→消費者和用戶八、任務實施（一）（二）汽車售后配件市場銷售渠道多元化分析1．傳統(tǒng)的零配件銷售渠道2．零配件品牌專營店渠道3．汽車修理廠渠道4．汽修連鎖店渠道5．共享銷售渠道6．汽車配件網(wǎng)絡銷售渠道圖3-8廣汽三菱+傳褀+菲亞特將共享維修網(wǎng)絡八、任務實施（二）按照日常售貨流程，完成日常汽車配件銷售。八、任務實施（二）（一）接待與拜訪客戶1．售前準備準備工作圍繞商品銷售進行，主要有商品的準備、售貨用具的準備、營業(yè)場地的清理、銷售人員的儀容儀表的準備等方面。八、任務實施（二）（一）接待與拜訪客戶2．接待服務1）迎客。迎客即迎接客戶。2）接觸。接觸即接近客戶并打招呼。3．展示與介紹商品1）展示。展示就是將商品從柜臺、貨架上取出，向客戶展示商品的全貌、性能和特點，便于客戶對商品進行鑒別、挑選，激發(fā)客戶購買的欲望。2）介紹。介紹就是銷售人員向客戶推薦介紹商品。八、任務實施（二）（一）接待與拜訪客戶4．開票與收款通常情況下，客戶持銷售人員開具的銷售憑證到收銀臺交款，然后回到原售貨地點取貨。5．遞交與道別將商品遞交給客戶的基本要求是主動遞交、準確禮貌。道別即送別客戶，基本要求是親切自然、用語恰當。八、任務實施（二）（一）接待與拜訪客戶6．接待與拜訪禮儀（1）形象（2）舉止適度（3）尊重客戶（4）合理使用社交語言八、任務實施（二）（二）汽車配件介紹與咨詢1．商品咨詢服務的內(nèi)容（1）介紹商品的來源（2）介紹商品的質(zhì)量（3）介紹商品的特點（4）介紹商品的使用及保養(yǎng)方法（5）介紹商品的原料構(gòu)成及生產(chǎn)工藝（6）向客戶提供有關(guān)的市場信息八、任務實施（二）（二）汽車配件介紹與咨詢2．咨詢服務方式（1）現(xiàn)場咨詢——面對面交流，信息反饋迅速，有利于雙方交流與溝通（2）電話咨詢——高效、迅速（3）信函咨詢八、任務實施（二）（二）汽車配件介紹與咨詢4．客觀介紹企業(yè)的售后服務銷售人員在介紹商品的同時，要全面介紹企業(yè)的售后服務政策，以吸引客戶購買。八、任務實施（二）（三）談判與成交1．談判前的準備工作在談判前，要做好兩方面準備工作：一是盡量詳細地收集相關(guān)資料；二是根據(jù)這些資料、信息，分析談判中可能出現(xiàn)的各種情況，準備應對方案，即信息準備和決策準備，其中信息準備是關(guān)鍵。八、任務實施（二）（三）談判與成交2．制訂談判方案所謂談判方案就是有關(guān)談判應達到的談判目標、應遵循的原則及為達到談判目標而確定采取的步驟等的總和。談判方案是談判的指南，決策正確才能促進談判成功。八、任務實施（二）（三）談判與成交3．談判的基本方法與技巧在銷售過程中，了解客戶心理，投其所“好”，投其所“需”，有利于促成交易?？梢酝ㄟ^仔細觀察、詢問和交談揣摩客戶心理，了解客戶的購買動機、性格和購買心理。在與客戶交談時，營造和諧融洽的氣氛，會增加成交的可能性。既要熱情禮貌、謙虛文雅，又要自信可信。八、任務實施（二）（三）談判與成交4．克服談判障礙，引導談判走勢談判者應學會克服談判障礙，并引導談判向有利于己方的方向發(fā)展?？朔勁姓系K應注意遵循對事不對人、努力保全雙方面子、盡可能實現(xiàn)雙方的真正意圖的原則。根據(jù)出現(xiàn)僵局的原因，選擇采取感情緩解、期限緩解、改變話題緩解、休會緩解、換將緩解等方法，冷靜、靈活地應對，努力克服談判障礙，以促成利于己方又不損害對方利益的交易。八、任務實施（二）（三）談判與成交5．靈活運用談判技巧在談判中常用的技巧有以下幾種：提問與聆聽、不輕易亮底牌、報價的藝術(shù)、時間期限戰(zhàn)術(shù)、伺機喊“暫?！薄⑦m當使用威脅手段、出其不意、額外奉送、沉默與耐心、折中調(diào)和戰(zhàn)術(shù)、談判中權(quán)利的運用等。八、任務實施（二）（三）談判與成交6．妥善處理客戶意見分歧作為銷售人員必須正確地對待意見分歧，應本著為客戶利益著想、不回避意見分歧、尊重客戶意見、永不爭辯等原則來對待或處理與客戶的意見分歧。八、任務實施（二）（三）談判與成交7．成交客戶在接受推銷的過程中，有意無意地流露出來各種成交意向，銷售人員必須善于觀察客戶的言行，捕捉各種成交信號，及時促成交易。八、任務實施（二）（四）貨款結(jié)算1．正確計算貨款在貨款結(jié)算時首先要正確計算貨款。計算貨款的基本要求是：一準、二快、三清，即銷售人員在計算貨款時要準確、迅速，并將計算結(jié)果清晰地告知客戶。為了避免誤會，計算貨款的整個過程要當著顧客的面進行。如果客戶對貨款計算有疑問，銷售人員要耐心地重新計算，并禮貌地做好必要的說明和解釋。八、任務實施（二）（四）貨款結(jié)算2．正確填寫發(fā)票發(fā)票是原始憑證，必須正確填寫。填寫發(fā)票時不能出現(xiàn)以下問題：（1）字跡潦草，使人看不清；（2）填寫欄目顛倒、漏填、涂改；（3）價格計算錯誤；（4）沒有復核，內(nèi)容前后矛盾；（5）沒有做好復寫，或各聯(lián)分開填寫，第一聯(lián)與以后幾聯(lián)內(nèi)容不一致。八、任務實施（二）（五）結(jié)合豐田汽車哈爾濱零件中心銷售業(yè)務實際，按照汽車配件銷售流程，完成客戶訂單處理。1．登錄銷售系統(tǒng)，進入“零件部門訂單下載”菜單八、任務實施（二）2．勾選需要下載的訂單八、任務實施（二）3．點擊“訂單下載確認”八、任務實施（二）4．保存下載的訂單八、任務實施（二）5．進入TOPSS系統(tǒng)，選擇“經(jīng)銷商訂單”菜單八、任務實施（二）6．點擊“新增”按鈕，點擊“導入經(jīng)銷商訂貨檔”菜單八、任務實施（二）7．選擇已下載的經(jīng)銷商訂單，導入系統(tǒng)八、任務實施（二）8．顯示導入結(jié)果八、任務實施（二）9．切換到“銷售發(fā)票”界面八、任務實施（二）10．點擊“創(chuàng)建發(fā)票”按鈕八、任務實施（二）11．彈出“銷售發(fā)票生成”窗口八、任務實施（二）12．選擇“經(jīng)銷商訂單批次號”八、任務實施（二）13．點擊“確定”，顯示“創(chuàng)建發(fā)票結(jié)果”并顯示“生成發(fā)票信息”