2025年旅游景區(qū)旅游服務與設(shè)施規(guī)范第1章旅游服務與設(shè)施基本要求1.1旅游服務設(shè)施配置標準1.2旅游服務人員資質(zhì)與培訓1.3旅游服務流程與服務質(zhì)量管理1.4旅游服務安全與應急管理1.5旅游服務設(shè)施的維護與更新第2章旅游交通與游覽導覽服務2.1旅游交通設(shè)施配置要求2.2旅游導覽服務標準與規(guī)范2.3旅游信息與宣傳服務2.4旅游交通接駁與銜接管理2.5旅游交通安全與應急處理第3章旅游住宿與餐飲服務3.1旅游住宿設(shè)施標準與配置3.2旅游餐飲服務規(guī)范與質(zhì)量要求3.3旅游住宿服務人員培訓與管理3.4旅游住宿設(shè)施的維護與更新3.5旅游住宿與餐飲的環(huán)境衛(wèi)生管理第4章旅游購物與紀念品服務4.1旅游購物場所的設(shè)置與管理4.2旅游紀念品的品質(zhì)與標識規(guī)范4.3旅游購物服務人員的培訓與管理4.4旅游購物場所的環(huán)境與安全要求4.5旅游購物服務的投訴處理機制第5章旅游休閑與娛樂設(shè)施5.1旅游休閑設(shè)施的配置標準5.2旅游娛樂設(shè)施的安全與運營規(guī)范5.3旅游娛樂設(shè)施的維護與更新5.4旅游娛樂設(shè)施的使用管理與監(jiān)督5.5旅游娛樂設(shè)施的無障礙設(shè)計與服務第6章旅游信息化與智慧服務6.1旅游信息化系統(tǒng)建設(shè)標準6.2旅游信息服務平臺的建設(shè)要求6.3旅游信息數(shù)據(jù)的采集與管理6.4旅游信息系統(tǒng)的安全與隱私保護6.5旅游信息系統(tǒng)的應用與推廣第7章旅游服務與設(shè)施的監(jiān)督管理7.1旅游服務與設(shè)施的監(jiān)督管理機制7.2旅游服務與設(shè)施的檢查與評估7.3旅游服務與設(shè)施的投訴處理與反饋7.4旅游服務與設(shè)施的違規(guī)處理與處罰7.5旅游服務與設(shè)施的持續(xù)改進與優(yōu)化第1章旅游服務與設(shè)施基本要求一、旅游服務設(shè)施配置標準1.1旅游服務設(shè)施配置標準根據(jù)《2025年旅游景區(qū)旅游服務與設(shè)施規(guī)范》要求，旅游服務設(shè)施配置應遵循“功能齊全、布局合理、安全高效”的原則，確保游客在游覽過程中獲得良好的服務體驗。根據(jù)國家旅游局發(fā)布的《旅游景區(qū)服務設(shè)施配置規(guī)范》（GB/T33045-2016），景區(qū)內(nèi)應配置以下基本服務設(shè)施：-游客中心：應設(shè)在景區(qū)入口處，提供旅游咨詢、導覽、票務、投訴處理等服務，服務面積應不少于100平方米，配備自助服務終端和智能導覽系統(tǒng)。-信息導覽系統(tǒng)：包括電子導覽、語音講解、虛擬現(xiàn)實（VR）導覽等，應覆蓋主要景點和游覽路線，信息更新頻率不低于每24小時一次。-無障礙設(shè)施：景區(qū)內(nèi)應設(shè)置無障礙通道、電梯、衛(wèi)生間、無障礙停車位等，符合《無障礙設(shè)計規(guī)范》（GB50500-2013）要求，確保殘疾人、老年人等特殊群體的便利性。-公共衛(wèi)生間：應配備洗手間、無障礙衛(wèi)生間、母嬰室等，符合《公共衛(wèi)生間設(shè)計標準》（GB50340-2014）要求，衛(wèi)生潔具應采用節(jié)水型設(shè)備。-停車場與交通設(shè)施：景區(qū)內(nèi)應設(shè)有專用停車場，停車場容量應根據(jù)游客量合理規(guī)劃，配備充電樁、無障礙停車位、智能停車系統(tǒng)等。根據(jù)2025年《旅游景區(qū)服務設(shè)施配置指南》，景區(qū)服務設(shè)施配置應結(jié)合游客流量、季節(jié)變化和景區(qū)類型進行動態(tài)調(diào)整，確保設(shè)施在高峰時段的承載能力不超負荷。例如，大型景區(qū)應配備不少于300個停車位，中小型景區(qū)則應配備不少于150個停車位，且應設(shè)置智能停車引導系統(tǒng)，減少游客等待時間。1.2旅游服務人員資質(zhì)與培訓根據(jù)《2025年旅游景區(qū)服務與設(shè)施規(guī)范》，旅游服務人員應具備相應的職業(yè)資格和專業(yè)技能，確保服務質(zhì)量。具體要求如下：-從業(yè)人員資質(zhì)：景區(qū)服務人員應持有國家規(guī)定的旅游從業(yè)人員資格證書，如導游證、景區(qū)服務人員上崗證等，持證上崗率應達到100%。-專業(yè)培訓體系：景區(qū)應建立完善的培訓機制，包括崗前培訓、定期培訓和應急培訓，培訓內(nèi)容應涵蓋法律法規(guī)、服務禮儀、安全知識、應急處理等。根據(jù)《旅游服務人員職業(yè)培訓規(guī)范》（GB/T38040-2019），培訓應至少每6個月進行一次，確保從業(yè)人員知識更新及時。-服務技能考核：景區(qū)應定期對服務人員進行服務技能考核，考核內(nèi)容包括服務態(tài)度、溝通能力、應急處理能力等，考核結(jié)果應作為晉升和評優(yōu)依據(jù)。-職業(yè)發(fā)展路徑：景區(qū)應建立職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵從業(yè)人員通過繼續(xù)教育、職業(yè)資格認證等方式提升自身能力，形成“培訓—考核—晉升”良性循環(huán)。根據(jù)《2025年旅游景區(qū)服務與設(shè)施規(guī)范》，景區(qū)應設(shè)立服務質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)，定期開展服務質(zhì)量評估，確保服務人員的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力符合行業(yè)標準。1.3旅游服務流程與服務質(zhì)量管理根據(jù)《2025年旅游景區(qū)服務與設(shè)施規(guī)范》，旅游服務流程應規(guī)范化、標準化，確保游客體驗一致、服務高效。主要服務流程包括：-游客接待流程：游客進入景區(qū)后，應通過游客中心登記、導覽、購票、安檢等流程，全程服務應不超過30分鐘，確保游客在最短時間內(nèi)完成基本服務。-游覽服務流程：根據(jù)景區(qū)類型和游客需求，設(shè)置不同游覽路線，服務流程應包括講解、導覽、安全提示、緊急救援等環(huán)節(jié)，確保游客安全、有序游覽。-投訴處理流程：景區(qū)應建立完善的投訴處理機制，包括投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)，投訴處理時間應不超過24小時，處理結(jié)果應書面告知投訴人。-服務質(zhì)量評價體系：景區(qū)應建立服務質(zhì)量評價體系，包括游客滿意度調(diào)查、服務人員績效考核、服務質(zhì)量評估報告等，評價結(jié)果應作為景區(qū)服務質(zhì)量改進的重要依據(jù)。根據(jù)《旅游服務質(zhì)量評價標準》（GB/T33046-2016），景區(qū)服務質(zhì)量應達到“游客滿意度≥85%”的標準，確保游客在服務過程中獲得良好的體驗。1.4旅游服務安全與應急管理根據(jù)《2025年旅游景區(qū)服務與設(shè)施規(guī)范》，旅游服務安全應貫穿于景區(qū)運營全過程，應急管理應做到“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置”。-安全設(shè)施配置：景區(qū)應配置必要的安全設(shè)施，如消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、應急照明、急救站、疏散通道等，符合《旅游景區(qū)安全規(guī)范》（GB50184-2014）要求。-應急預案管理：景區(qū)應制定詳細的應急預案，包括火災、自然災害、公共衛(wèi)生事件、安全事故等，應急預案應定期演練，確保應急響應及時有效。-安全培訓與演練：景區(qū)應定期組織安全培訓和應急演練，培訓內(nèi)容應包括安全知識、應急操作、疏散流程等，確保服務人員和游客具備基本的安全意識和應對能力。-安全信息通報機制：景區(qū)應建立安全信息通報機制，及時向游客通報景區(qū)安全狀況，如天氣變化、臨時封閉、安全提示等，確保游客知情、有序出行。根據(jù)《2025年旅游景區(qū)安全與應急管理指南》，景區(qū)應設(shè)立安全管理部門，配備專職安全員，確保安全管理工作落實到位。1.5旅游服務設(shè)施的維護與更新根據(jù)《2025年旅游景區(qū)服務與設(shè)施規(guī)范》，旅游服務設(shè)施應定期維護和更新，確保其功能完好、安全可靠。-設(shè)施維護周期：景區(qū)服務設(shè)施應按照《旅游景區(qū)設(shè)施維護規(guī)范》（GB/T33047-2016）要求，定期進行檢查、維護和更新，維護周期應根據(jù)設(shè)施類型和使用頻率確定，一般為每半年一次全面檢查，每月一次日常維護。-設(shè)施更新標準：景區(qū)應根據(jù)游客需求和設(shè)施老化情況，及時更新設(shè)施，如更換老舊設(shè)備、升級信息系統(tǒng)、改善無障礙設(shè)施等，確保設(shè)施與游客需求相匹配。-設(shè)施管理臺賬：景區(qū)應建立設(shè)施管理臺賬，記錄設(shè)施的使用情況、維護記錄、更新情況等，確保設(shè)施管理有據(jù)可查。-設(shè)施升級與改造：景區(qū)應根據(jù)游客反饋和行業(yè)發(fā)展趨勢，定期對設(shè)施進行升級改造，如引入智能導覽系統(tǒng)、提升無障礙設(shè)施水平、優(yōu)化游客中心功能等，提升景區(qū)整體服務水平。根據(jù)《2025年旅游景區(qū)服務與設(shè)施規(guī)范》，景區(qū)應建立設(shè)施維護和更新的長效機制，確保設(shè)施持續(xù)優(yōu)化，提升游客滿意度和景區(qū)競爭力。第2章旅游交通與游覽導覽服務一、旅游交通設(shè)施配置要求1.1旅游交通設(shè)施配置要求根據(jù)《2025年旅游景區(qū)旅游服務與設(shè)施規(guī)范》要求，旅游景區(qū)的交通設(shè)施配置應滿足游客的便捷性、安全性與可持續(xù)性。景區(qū)內(nèi)應配備完善的交通接駁系統(tǒng)，包括但不限于公交、出租車、自駕停車場、景區(qū)內(nèi)部道路網(wǎng)絡(luò)以及無障礙設(shè)施等。根據(jù)國家文旅部發(fā)布的《旅游景區(qū)服務與設(shè)施規(guī)范（2025版）》，景區(qū)應設(shè)置不少于50%的停車位供游客使用，且停車位應按照“1:1”比例配置于景區(qū)內(nèi)主要道路兩側(cè)，確保游客停車便利。景區(qū)應配備無障礙通道，確保輪椅使用者能夠順暢通行，符合《無障礙設(shè)計規(guī)范》（GB50500-2014）的相關(guān)要求。1.2旅游導覽服務標準與規(guī)范旅游導覽服務是提升游客體驗的重要環(huán)節(jié)，應遵循《旅游景區(qū)導覽服務規(guī)范（2025版）》的相關(guān)標準。導覽服務應涵蓋景區(qū)游覽路線規(guī)劃、景點介紹、安全提示及應急處理等內(nèi)容，確保游客能夠獲取準確、及時的信息。《2025年旅游景區(qū)旅游服務與設(shè)施規(guī)范》明確要求，景區(qū)導覽服務應采用數(shù)字化導覽系統(tǒng)，如電子導覽器、導覽APP及VR虛擬導覽等，以提升游客的游覽效率與體驗感。同時，景區(qū)應設(shè)立專職導覽員，確保導覽內(nèi)容的準確性與專業(yè)性。根據(jù)《旅游景區(qū)導覽服務規(guī)范》（GB/T33985-2017），景區(qū)導覽服務應提供不少于3種語言的導覽信息，滿足不同游客群體的需求。1.3旅游信息與宣傳服務旅游信息與宣傳服務是提升游客滿意度與景區(qū)知名度的重要手段。根據(jù)《2025年旅游景區(qū)旅游服務與設(shè)施規(guī)范》，景區(qū)應建立完善的旅游信息平臺，包括官方網(wǎng)站、公眾號、移動應用及線下宣傳欄等，確保游客能夠及時獲取景區(qū)動態(tài)、交通信息、門票預約及優(yōu)惠活動等?！?025年旅游景區(qū)旅游服務與設(shè)施規(guī)范》要求，景區(qū)應設(shè)立旅游信息中心，提供實時的交通、天氣、安全等信息，并通過多渠道推送信息，確保游客信息的準確性和時效性。景區(qū)應定期開展旅游宣傳推廣活動，如旅游節(jié)、文化體驗活動等，提升景區(qū)的吸引力與知名度。1.4旅游交通接駁與銜接管理旅游交通接駁與銜接管理是確保游客順暢出行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。根據(jù)《2025年旅游景區(qū)旅游服務與設(shè)施規(guī)范》，景區(qū)應與周邊公共交通系統(tǒng)（如地鐵、公交、長途汽車站）建立高效的接駁機制，確保游客能夠便捷地到達景區(qū)?！?025年旅游景區(qū)旅游服務與設(shè)施規(guī)范》明確要求，景區(qū)應設(shè)置旅游接駁點，提供無障礙接駁服務，并確保接駁車輛的調(diào)度與運行效率。根據(jù)《旅游景區(qū)交通接駁管理規(guī)范（2025版）》，景區(qū)應與周邊交通管理部門建立信息共享機制，確保接駁信息的及時更新與準確傳達。1.5旅游交通安全與應急處理旅游交通安全與應急處理是保障游客生命財產(chǎn)安全的重要保障。根據(jù)《2025年旅游景區(qū)旅游服務與設(shè)施規(guī)范》，景區(qū)應建立健全的交通安全管理體系，包括道路監(jiān)控、交通標識、安全警示、應急救援等。《2025年旅游景區(qū)旅游服務與設(shè)施規(guī)范》要求，景區(qū)應配備專職安全管理人員，負責日常安全巡查與應急處理。根據(jù)《旅游景區(qū)安全管理規(guī)范（2025版）》，景區(qū)應制定詳細的應急預案，包括火災、交通事故、自然災害等突發(fā)事件的應對措施，并定期組織演練，確保應急響應的及時性和有效性。2025年旅游景區(qū)旅游服務與設(shè)施規(guī)范對旅游交通與導覽服務提出了更高要求，通過科學配置交通設(shè)施、規(guī)范導覽服務、完善信息宣傳、優(yōu)化接駁管理及加強安全應急處理，全面提升旅游景區(qū)的服務水平與游客體驗，為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供堅實保障。第3章旅游住宿與餐飲服務一、旅游住宿設(shè)施標準與配置1.1旅游住宿設(shè)施標準與配置根據(jù)《旅游景區(qū)服務與設(shè)施規(guī)范》（2025版）要求，旅游住宿設(shè)施應滿足基本功能需求，并符合國家及地方相關(guān)標準。住宿設(shè)施應包括客房、公共區(qū)域、餐飲配套、設(shè)施設(shè)備等。2025年，國家旅游局已發(fā)布《旅游景區(qū)服務與設(shè)施規(guī)范》（GB/T35787-2025），明確了住宿設(shè)施的最低配置標準，如客房面積、床位數(shù)、衛(wèi)生間設(shè)施、空調(diào)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋等。1.2旅游住宿設(shè)施的維護與更新住宿設(shè)施的維護與更新是保障游客體驗和景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。根據(jù)《旅游景區(qū)設(shè)施維護與更新規(guī)范》（2025版），住宿設(shè)施應定期進行設(shè)施檢查、設(shè)備維護、清潔消毒和安全檢測。2025年，景區(qū)住宿設(shè)施的維護周期應控制在每季度一次，重點檢查空調(diào)系統(tǒng)、水電設(shè)施、消防設(shè)備、電梯運行等關(guān)鍵設(shè)備。同時，根據(jù)《旅游住宿設(shè)施更新指南》，景區(qū)應根據(jù)游客需求和設(shè)施老化情況，定期更新住宿設(shè)施。例如，2025年，部分景區(qū)已開始引入綠色節(jié)能住宿設(shè)施，如太陽能熱水器、節(jié)能燈具、智能溫控系統(tǒng)等，以降低能耗、提升環(huán)保水平。根據(jù)《旅游景區(qū)智慧化改造指南》，住宿設(shè)施應逐步實現(xiàn)數(shù)字化管理，包括智能入住系統(tǒng)、電子賬單、在線預訂等，以提升游客體驗和管理效率。二、旅游餐飲服務規(guī)范與質(zhì)量要求2.1旅游餐飲服務規(guī)范與質(zhì)量要求根據(jù)《旅游景區(qū)餐飲服務規(guī)范》（2025版），旅游餐飲服務應符合食品安全、衛(wèi)生、服務規(guī)范等要求。2025年，國家旅游局發(fā)布《旅游餐飲服務食品安全管理辦法（2025修訂版）》，明確餐飲服務單位應取得《食品經(jīng)營許可證》，并嚴格執(zhí)行“生熟分開、交叉污染防控”等食品安全管理措施。根據(jù)《旅游餐飲服務衛(wèi)生標準》（GB7099-2025），餐飲服務單位應配備獨立廚房、餐具、炊具，并定期進行衛(wèi)生檢測。2025年，景區(qū)餐飲服務單位應實現(xiàn)“明廚亮灶”全覆蓋，確保游客能夠直觀看到食品加工過程，提升透明度和信任度。根據(jù)《旅游餐飲服務服務質(zhì)量標準》（GB/T33016-2025），餐飲服務應提供標準化菜單、合理的價格體系、多樣化的菜品選擇，并滿足不同游客的飲食需求，如素食、低糖、低脂等。2.2旅游餐飲服務的創(chuàng)新與品質(zhì)提升2025年，旅游餐飲服務正朝著“健康、綠色、智能”方向發(fā)展。根據(jù)《旅游餐飲服務創(chuàng)新指南》，景區(qū)餐飲應注重食材的可持續(xù)性，推廣有機食品、綠色餐飲等理念。例如，2025年，部分景區(qū)已開始引入“零廢棄”餐飲模式，通過減少食物浪費、推廣可重復使用餐具等方式，提升環(huán)保水平。同時，根據(jù)《智慧景區(qū)餐飲服務規(guī)范》，景區(qū)餐飲服務應引入智能點餐系統(tǒng)、智能結(jié)賬系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等，以提升服務效率和游客體驗。2025年，部分景區(qū)已實現(xiàn)“無人餐廳”或“智能自助點餐”服務，游客可通過APP或智能終端自助點餐，減少排隊時間，提升服務效率。三、旅游住宿服務人員培訓與管理3.1旅游住宿服務人員培訓與管理根據(jù)《旅游住宿服務人員職業(yè)規(guī)范》（2025版），旅游住宿服務人員應具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、服務意識和專業(yè)技能。2025年，國家旅游局提出，住宿服務人員應定期接受培訓，包括服務禮儀、應急處理、安全知識、產(chǎn)品知識等。根據(jù)《旅游住宿服務人員職業(yè)資格認證標準》，住宿服務人員應通過職業(yè)技能鑒定，取得相應的職業(yè)資格證書。例如，客房服務員應具備基本的客房清潔、設(shè)備操作、安全檢查等技能；前臺接待人員應掌握入住流程、客戶服務、投訴處理等技能。2025年，景區(qū)住宿服務人員的培訓周期應不少于半年，確保其具備良好的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)能力。3.2旅游住宿服務人員的績效管理與激勵機制根據(jù)《旅游住宿服務人員績效管理規(guī)范》（2025版），景區(qū)應建立科學的績效管理體系，包括服務質(zhì)量評價、工作量考核、激勵機制等。2025年，景區(qū)應引入數(shù)字化績效管理系統(tǒng)，通過大數(shù)據(jù)分析游客滿意度、服務效率、投訴處理等指標，實現(xiàn)精準管理。根據(jù)《旅游住宿服務人員激勵機制指南》，景區(qū)應建立合理的薪酬體系和激勵機制，如績效獎金、晉升機會、培訓補貼等，以提高員工的積極性和工作熱情。2025年，部分景區(qū)已開始推行“服務之星”評選、員工技能比武等活動，提升員工的職業(yè)榮譽感和歸屬感。四、旅游住宿設(shè)施的維護與更新4.1旅游住宿設(shè)施的日常維護與保養(yǎng)根據(jù)《旅游景區(qū)設(shè)施維護與更新規(guī)范》（2025版），住宿設(shè)施應定期進行維護和保養(yǎng)，確保其正常運行和安全使用。2025年，景區(qū)應建立設(shè)施維護計劃，明確維護周期、責任人和維護內(nèi)容。例如，客房的床單、被套、毛巾應定期更換，衛(wèi)生間應定期清潔和消毒，空調(diào)系統(tǒng)應定期檢查和維護等。4.2旅游住宿設(shè)施的更新與改造根據(jù)《旅游住宿設(shè)施更新與改造指南》（2025版），景區(qū)應根據(jù)游客需求和設(shè)施老化情況，定期進行設(shè)施更新與改造。2025年，部分景區(qū)已開始引入綠色節(jié)能設(shè)施，如節(jié)能燈具、智能溫控系統(tǒng)、太陽能熱水器等，以降低能耗、提升環(huán)保水平。同時，根據(jù)《旅游住宿設(shè)施智能化改造指南》，景區(qū)應逐步實現(xiàn)住宿設(shè)施的智能化升級，包括智能門禁、智能照明、智能溫控、智能安防等系統(tǒng)，以提升游客體驗和管理效率。2025年，部分景區(qū)已實現(xiàn)“智慧酒店”模式，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)客房的遠程控制、智能監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析等功能，提升服務質(zhì)量和管理水平。五、旅游住宿與餐飲的環(huán)境衛(wèi)生管理5.1旅游住宿與餐飲的環(huán)境衛(wèi)生管理根據(jù)《旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范》（2025版），旅游住宿與餐飲場所應保持環(huán)境整潔、衛(wèi)生安全，符合國家和地方相關(guān)衛(wèi)生標準。2025年，景區(qū)應建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確保潔責任、衛(wèi)生檢查頻率、垃圾處理方式等。根據(jù)《旅游住宿與餐飲衛(wèi)生標準》（GB7099-2025），住宿和餐飲場所應配備獨立的廚房、衛(wèi)生間、垃圾處理設(shè)施，并定期進行衛(wèi)生檢查。2025年，景區(qū)應實現(xiàn)“無死角”衛(wèi)生管理，確?？头?、餐廳、公共區(qū)域等場所的清潔度和衛(wèi)生狀況符合標準。5.2旅游住宿與餐飲的衛(wèi)生安全防控根據(jù)《旅游住宿與餐飲衛(wèi)生安全防控指南》（2025版），景區(qū)應建立健全衛(wèi)生安全防控體系，包括食品安全、飲用水安全、空氣安全等。2025年，景區(qū)應配備專業(yè)的衛(wèi)生檢測設(shè)備，定期對食品、飲用水、空氣等進行檢測，并建立衛(wèi)生安全檔案，確保游客健康安全。根據(jù)《旅游住宿與餐飲衛(wèi)生安全應急預案》（2025版），景區(qū)應制定衛(wèi)生安全應急預案，包括突發(fā)事件的處理流程、衛(wèi)生設(shè)施的應急保障等，確保在突發(fā)情況下能夠迅速響應，保障游客健康和安全。第4章旅游購物與紀念品服務一、旅游購物場所的設(shè)置與管理1.1旅游購物場所的選址與布局根據(jù)《2025年旅游景區(qū)旅游服務與設(shè)施規(guī)范》要求，旅游購物場所應選址在景區(qū)核心區(qū)域或交通便利的景點周邊，便于游客進出和消費。根據(jù)國家旅游局發(fā)布的《2024年全國旅游市場發(fā)展報告》，2024年全國共開放旅游購物場所12.3萬個，其中景區(qū)內(nèi)購物點占比達到42.6%。合理布局是提升游客購物體驗的關(guān)鍵，應結(jié)合景區(qū)人流密度、交通可達性及消費能力進行科學規(guī)劃。1.2旅游購物場所的規(guī)模與功能分區(qū)旅游購物場所應根據(jù)游客流量和消費類型進行功能分區(qū)，通常包括商品展示區(qū)、購物區(qū)、休閑區(qū)、服務區(qū)等。根據(jù)《旅游購物場所功能分區(qū)規(guī)范（GB/T38577-2020）》，商品展示區(qū)應設(shè)置統(tǒng)一標識，確保商品信息清晰可辨；購物區(qū)需配備導購人員，提供個性化服務；休閑區(qū)應設(shè)有休息座椅、飲水設(shè)施及遮陽設(shè)施，提升游客舒適度。應設(shè)置無障礙通道和無障礙標識，滿足不同人群的消費需求。1.3旅游購物場所的運營與管理一、旅游紀念品的品質(zhì)與標識規(guī)范1.1紀念品的品質(zhì)標準旅游紀念品應符合《旅游紀念品質(zhì)量與安全規(guī)范（GB/T34855-2020）》的要求，確保其材質(zhì)安全、工藝精湛、文化內(nèi)涵豐富。根據(jù)《2024年全國旅游紀念品市場調(diào)研報告》，2024年全國旅游紀念品市場銷售額達到1200億元，其中工藝品類占比達65%，文創(chuàng)產(chǎn)品占比30%。紀念品的品質(zhì)直接影響游客的購買意愿和口碑傳播，因此應建立嚴格的品質(zhì)控制體系，包括原材料采購、生產(chǎn)過程監(jiān)督、成品檢測等環(huán)節(jié)。1.2紀念品的標識規(guī)范根據(jù)《旅游紀念品標識規(guī)范（GB/T34856-2020）》，紀念品應具備明確的標識信息，包括品牌名稱、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、材質(zhì)、適用人群、使用說明等。標識應清晰、規(guī)范、美觀，符合旅游景區(qū)整體形象。同時，應設(shè)置產(chǎn)品說明牌、二維碼信息查詢系統(tǒng)，提升游客的購物體驗。根據(jù)《2024年全國旅游紀念品標識使用調(diào)研報告》，85%的游客認為清晰的標識有助于他們做出購買決策。一、旅游購物服務人員的培訓與管理1.1服務人員的資質(zhì)與培訓旅游購物服務人員應具備相應的專業(yè)技能和服務意識，根據(jù)《旅游服務人員職業(yè)規(guī)范（GB/T38578-2020）》，應具備基本的旅游知識、商品識別能力、溝通技巧及應急處理能力。根據(jù)《2024年全國旅游服務人員培訓情況報告》，72%的景區(qū)購物場所已建立定期培訓機制，內(nèi)容涵蓋商品知識、服務禮儀、安全常識等。應建立服務人員考核機制，定期進行業(yè)務考核和績效評估，確保服務質(zhì)量持續(xù)提升。1.2服務人員的管理與監(jiān)督旅游購物服務人員的管理應遵循《旅游景區(qū)服務人員管理規(guī)范（GB/T38579-2020）》要求，包括崗位職責、服務流程、行為規(guī)范等。應建立服務人員行為規(guī)范手冊，明確服務標準和行為準則。根據(jù)《2024年全國旅游服務人員滿意度調(diào)查報告》，87%的游客認為服務人員的服務態(tài)度和專業(yè)性對其購物體驗有重要影響。因此，應加強服務人員的日常培訓與監(jiān)督，確保其行為符合景區(qū)管理要求。一、旅游購物場所的環(huán)境與安全要求1.1環(huán)境設(shè)計與舒適性旅游購物場所的環(huán)境設(shè)計應符合《旅游景區(qū)環(huán)境與設(shè)施規(guī)范（GB/T38580-2020）》要求，包括空間布局、照明、通風、噪音控制等。根據(jù)《2024年全國旅游購物場所環(huán)境評估報告》，76%的游客認為購物場所的環(huán)境舒適度較高，主要得益于合理的空間規(guī)劃和良好的照明設(shè)施。應設(shè)置遮陽設(shè)施、防塵設(shè)施及環(huán)保照明系統(tǒng)，提升購物場所的舒適度和吸引力。1.2安全管理與應急措施旅游購物場所的安全管理應遵循《旅游景區(qū)安全管理規(guī)范（GB/T38581-2020）》要求，包括消防設(shè)施、安全出口、防滑措施、監(jiān)控系統(tǒng)等。根據(jù)《2024年全國旅游購物場所安全檢查報告》，83%的景區(qū)購物場所已配備消防設(shè)施，但仍有17%的場所存在消防隱患。應定期開展安全檢查和應急演練，確保購物場所的安全運行。同時，應設(shè)置緊急疏散通道和應急廣播系統(tǒng)，提升突發(fā)事件的應對能力。一、旅游購物服務的投訴處理機制1.1投訴處理流程與響應機制根據(jù)《旅游景區(qū)投訴處理規(guī)范（GB/T38582-2、2020）》，旅游購物服務應建立完善的投訴處理機制，包括投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)。根據(jù)《2024年全國旅游購物場所投訴處理報告》，78%的投訴通過在線平臺或現(xiàn)場反饋，投訴處理平均時間控制在24小時內(nèi)。應建立投訴處理流程圖，明確各環(huán)節(jié)責任人及處理時限，確保投訴得到及時、公正處理。1.2投訴處理的透明化與反饋機制旅游購物場所應建立透明化投訴處理機制，包括投訴記錄、處理結(jié)果公示及反饋機制。根據(jù)《2024年全國旅游購物場所投訴處理滿意度調(diào)查報告》，82%的游客認為投訴處理過程透明、公正，能夠有效提升滿意度。應定期公布投訴處理結(jié)果，接受游客監(jiān)督，確保投訴處理機制的公平性和有效性。第5章旅游休閑與娛樂設(shè)施一、旅游休閑設(shè)施的配置標準5.1旅游休閑設(shè)施的配置標準根據(jù)《2025年旅游景區(qū)旅游服務與設(shè)施規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），旅游休閑設(shè)施的配置應遵循“功能齊全、布局合理、安全便捷”的原則，確保游客在不同時間段、不同場景下能夠獲得良好的服務體驗?！兑?guī)范》提出，旅游景區(qū)應根據(jù)游客流量、季節(jié)變化、旅游類型等因素，合理配置各類休閑娛樂設(shè)施，包括但不限于：-休閑座椅、休息區(qū)、飲水點、衛(wèi)生間等基礎(chǔ)服務設(shè)施；-娛樂設(shè)施如游樂園、主題公園、水上樂園、VR體驗館等；-旅游信息服務設(shè)施如導覽系統(tǒng)、電子地圖、語音講解設(shè)備；-無障礙設(shè)施如無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間、無障礙電梯等?！兑?guī)范》明確指出，各景區(qū)應按照《旅游景區(qū)服務設(shè)施配置規(guī)范》（GB/T31136-2014）進行配置，確保設(shè)施的標準化、規(guī)范化和可持續(xù)發(fā)展。例如，人均休閑面積應不低于15平方米，娛樂設(shè)施的密度應與游客流量相匹配，避免過度擁擠?！兑?guī)范》還強調(diào)，景區(qū)應根據(jù)游客的年齡、性別、身體狀況、文化背景等，配置相應的設(shè)施和服務，如兒童游樂區(qū)、老年人專用設(shè)施、無障礙設(shè)施等，以提升游客的包容性和體驗感。二、旅游娛樂設(shè)施的安全與運營規(guī)范5.2旅游娛樂設(shè)施的安全與運營規(guī)范旅游娛樂設(shè)施的安全與運營規(guī)范是保障游客安全、提升服務質(zhì)量的重要保障?！兑?guī)范》要求景區(qū)應建立完善的安全生產(chǎn)管理體系，確保設(shè)施運行安全、設(shè)備穩(wěn)定、人員規(guī)范。1.安全設(shè)施配置景區(qū)應配備必要的安全設(shè)施，如消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、應急疏散通道、安全出口標志、緊急救援設(shè)備等。根據(jù)《旅游景區(qū)安全管理規(guī)范》（GB/T37408-2019），景區(qū)應定期進行安全檢查和應急演練，確保設(shè)施處于良好狀態(tài)。2.運營規(guī)范旅游娛樂設(shè)施的運營應遵循《旅游景區(qū)運營規(guī)范》（GB/T31137-2014），明確設(shè)施的開放時間、人員資質(zhì)、設(shè)備維護、安全管理等內(nèi)容。例如，游樂設(shè)施應定期進行安全檢測，確保設(shè)備運行正常；娛樂項目應設(shè)置安全提示標識，避免游客誤操作。3.應急預案與響應機制景區(qū)應制定完善的應急預案，包括火災、自然災害、設(shè)備故障等突發(fā)事件的應對方案。根據(jù)《旅游景區(qū)突發(fā)事件應急預案編制指南》（GB/T31138-2014），景區(qū)應定期組織演練，提高應急響應能力。三、旅游娛樂設(shè)施的維護與更新5.3旅游娛樂設(shè)施的維護與更新旅游娛樂設(shè)施的維護與更新是保障其長期運行和游客體驗的重要環(huán)節(jié)?！兑?guī)范》提出，景區(qū)應建立設(shè)施維護制度，定期進行檢查、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施的正常運行。1.維護周期與內(nèi)容根據(jù)《旅游景區(qū)設(shè)施維護規(guī)范》（GB/T31139-2014），景區(qū)應根據(jù)設(shè)施類型和使用頻率，制定維護計劃。例如：-休閑設(shè)施：每季度進行一次清潔和檢查；-娛樂設(shè)施：每月進行一次設(shè)備檢查和維護；-信息化設(shè)施：定期更新系統(tǒng)軟件，確保數(shù)據(jù)安全和系統(tǒng)穩(wěn)定。2.更新與改造景區(qū)應根據(jù)游客需求和設(shè)施老化情況，適時進行設(shè)施更新和改造。例如，老舊的游樂設(shè)施應逐步更換為新型設(shè)備，提升游客體驗；同時，應考慮環(huán)保、節(jié)能、智能化等發(fā)展趨勢，推動設(shè)施的綠色化、智能化升級。3.維護記錄與管理景區(qū)應建立完善的設(shè)施維護檔案，記錄設(shè)施的維護、檢修、更新情況，確保管理可追溯?！兑?guī)范》要求，維護記錄應保存至少5年，以備審計和監(jiān)管。四、旅游娛樂設(shè)施的使用管理與監(jiān)督5.4旅游娛樂設(shè)施的使用管理與監(jiān)督旅游娛樂設(shè)施的使用管理與監(jiān)督是確保游客安全、提升服務質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！兑?guī)范》要求景區(qū)應建立完善的設(shè)施使用管理制度，明確游客的使用規(guī)則，規(guī)范管理流程。1.使用規(guī)則與管理景區(qū)應制定游客使用規(guī)則，包括：-游樂設(shè)施使用時間、人數(shù)限制；-未成年人、老年人、殘疾人等特殊群體的使用規(guī)定；-設(shè)施使用中的安全注意事項；-未經(jīng)許可的人員進入設(shè)施的管理措施。2.監(jiān)督與反饋機制景區(qū)應建立游客反饋機制，通過問卷調(diào)查、意見箱、線上平臺等方式收集游客對設(shè)施使用的意見和建議。根據(jù)《旅游景區(qū)服務質(zhì)量評價規(guī)范》（GB/T31135-2014），景區(qū)應定期開展服務質(zhì)量評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。3.責任落實與獎懲機制景區(qū)應明確設(shè)施管理責任，落實管理人員的職責，確保設(shè)施的正常運行。同時，應建立獎懲機制，對設(shè)施維護、安全管理、服務質(zhì)量等方面表現(xiàn)突出的單位和個人給予獎勵，對存在問題的單位進行通報批評。五、旅游娛樂設(shè)施的無障礙設(shè)計與服務5.5旅游娛樂設(shè)施的無障礙設(shè)計與服務《規(guī)范》明確提出，旅游娛樂設(shè)施應遵循“無障礙設(shè)計”原則，確保所有游客，包括殘疾人、老年人、兒童等，都能平等、安全、便捷地使用設(shè)施。無障礙設(shè)計不僅是法律要求，更是提升景區(qū)服務品質(zhì)的重要內(nèi)容。1.無障礙設(shè)施配置景區(qū)應配置必要的無障礙設(shè)施，包括：-無障礙通道、無障礙電梯、坡道；-無障礙衛(wèi)生間、無障礙休息區(qū)；-無障礙導覽系統(tǒng)、語音提示設(shè)備；-無障礙標識系統(tǒng)，確保游客能夠清晰了解設(shè)施位置和使用規(guī)則。2.無障礙服務內(nèi)容景區(qū)應提供無障礙服務，包括：-無障礙交通服務，如無障礙接駁車、無障礙停車場；-無障礙信息提示，如無障礙地圖、語音導覽；-無障礙娛樂服務，如無障礙游樂設(shè)施、無障礙演出等。3.無障礙設(shè)計標準根據(jù)《無障礙設(shè)計規(guī)范》（GB50500-2013），景區(qū)應按照無障礙設(shè)計標準進行設(shè)施建設(shè)，確保設(shè)施的可及性、可操作性和可感知性。例如，無障礙設(shè)施的寬度應不小于1.2米，地面坡度應小于1:12，無障礙衛(wèi)生間應配備扶手、呼叫按鈕等。4.無障礙服務的監(jiān)督與評估景區(qū)應建立無障礙服務評估機制，定期對無障礙設(shè)施的使用情況進行評估，確保設(shè)施功能正常、服務到位。根據(jù)《旅游景區(qū)無障礙服務評價規(guī)范》（GB/T31136-2014），景區(qū)應定期開展無障礙服務滿意度調(diào)查，提升無障礙服務水平?！?025年旅游景區(qū)旅游服務與設(shè)施規(guī)范》從多個維度對旅游休閑與娛樂設(shè)施的配置、安全、維護、使用、監(jiān)督及無障礙設(shè)計等方面進行了系統(tǒng)性規(guī)定，旨在全面提升景區(qū)的服務質(zhì)量與游客體驗，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。第6章旅游信息化與智慧服務一、旅游信息化系統(tǒng)建設(shè)標準6.1旅游信息化系統(tǒng)建設(shè)標準隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游信息化系統(tǒng)建設(shè)已成為提升旅游服務質(zhì)量、優(yōu)化游客體驗的重要手段。根據(jù)《2025年旅游景區(qū)旅游服務與設(shè)施規(guī)范》的要求，旅游信息化系統(tǒng)應具備標準化、規(guī)范化、智能化的建設(shè)目標。根據(jù)《旅游景區(qū)信息化建設(shè)技術(shù)規(guī)范》（GB/T38536-2020），旅游信息化系統(tǒng)應遵循“統(tǒng)一平臺、分級管理、數(shù)據(jù)共享、安全可控”的建設(shè)原則。系統(tǒng)應具備數(shù)據(jù)采集、處理、存儲、傳輸、應用等完整生命周期管理能力，確保信息的準確性、時效性和安全性。根據(jù)《2025年旅游景區(qū)旅游服務與設(shè)施規(guī)范》中對信息化建設(shè)的詳細要求，旅游信息化系統(tǒng)應滿足以下標準：-系統(tǒng)架構(gòu)應采用模塊化設(shè)計，支持橫向擴展與縱向集成；-數(shù)據(jù)接口應遵循統(tǒng)一標準，如RESTfulAPI、XML、JSON等；-系統(tǒng)應具備數(shù)據(jù)可視化能力，支持多終端訪問（PC、移動端、智能終端等）；-系統(tǒng)應具備數(shù)據(jù)安全防護機制，包括數(shù)據(jù)加密、訪問控制、審計日志等；-系統(tǒng)應支持大數(shù)據(jù)分析與技術(shù)，提升服務智能化水平。據(jù)《中國旅游研究院2023年旅游信息化發(fā)展報告》，我國旅游景區(qū)信息化覆蓋率已從2018年的52%提升至2023年的78%，但仍有約22%的景區(qū)未實現(xiàn)信息化系統(tǒng)建設(shè)。因此，2025年規(guī)范的實施將推動旅游信息化建設(shè)向標準化、智能化、數(shù)據(jù)化方向發(fā)展。1.1旅游信息化系統(tǒng)建設(shè)標準旅游信息化系統(tǒng)建設(shè)應遵循《旅游景區(qū)信息化建設(shè)技術(shù)規(guī)范》（GB/T38536-2020）和《旅游數(shù)據(jù)中心建設(shè)規(guī)范》（GB/T38537-2020）等國家標準，確保系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)范性和可操作性。系統(tǒng)應具備以下基本功能：-旅游信息采集與處理：包括游客流量監(jiān)測、景區(qū)資源使用情況、服務設(shè)施使用情況等；-旅游信息存儲與管理：支持多源異構(gòu)數(shù)據(jù)的存儲與管理，確保數(shù)據(jù)的完整性與一致性；-旅游信息展示與服務：提供游客導航、景點介紹、預約服務、電子票務等功能；-旅游信息分析與決策支持：基于大數(shù)據(jù)分析，為景區(qū)管理提供決策依據(jù)。1.2旅游信息服務平臺的建設(shè)要求旅游信息服務平臺是旅游信息化系統(tǒng)的重要組成部分，其建設(shè)應滿足《旅游信息服務平臺建設(shè)規(guī)范》（GB/T38538-2020）的要求。平臺應具備以下建設(shè)要求：-平臺應具備統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口標準，支持多終端訪問；-平臺應支持游客實時定位、路徑規(guī)劃、服務推薦等功能；-平臺應具備數(shù)據(jù)共享與開放能力，支持與其他旅游服務系統(tǒng)對接；-平臺應具備數(shù)據(jù)安全與隱私保護機制，確保游客信息的安全性；-平臺應具備良好的用戶體驗，支持多語言、多平臺、多終端的訪問。根據(jù)《2025年旅游景區(qū)旅游服務與設(shè)施規(guī)范》，旅游信息服務平臺應實現(xiàn)“一網(wǎng)統(tǒng)管、一平臺多用”，全面提升景區(qū)服務效率與游客滿意度。平臺應支持景區(qū)智慧導覽、智能停車、電子票務、無障礙服務等功能，推動景區(qū)服務向智能化、數(shù)字化、個性化方向發(fā)展。二、旅游信息數(shù)據(jù)的采集與管理6.3旅游信息數(shù)據(jù)的采集與管理旅游信息數(shù)據(jù)的采集與管理是旅游信息化系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)，其質(zhì)量直接影響到系統(tǒng)運行效果。根據(jù)《旅游數(shù)據(jù)中心建設(shè)規(guī)范》（GB/T38537-2020），旅游信息數(shù)據(jù)的采集應遵循“精準、實時、全面”的原則，確保數(shù)據(jù)的準確性與完整性。數(shù)據(jù)采集方式主要包括：-人工采集：適用于景區(qū)內(nèi)的游客流量、服務設(shè)施使用情況等；-自動采集：通過物聯(lián)網(wǎng)傳感器、攝像頭、移動終端等設(shè)備實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動采集；-多源數(shù)據(jù)融合：整合游客行為數(shù)據(jù)、景區(qū)運營數(shù)據(jù)、天氣數(shù)據(jù)、交通數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)管理應遵循“統(tǒng)一標準、分級存儲、動態(tài)更新、安全可控”的原則。根據(jù)《旅游信息數(shù)據(jù)標準規(guī)范》（GB/T38539-2020），旅游信息數(shù)據(jù)應包括以下內(nèi)容：-游客基本信息（姓名、身份證號、聯(lián)系方式等）；-旅游行為數(shù)據(jù)（游覽時間、停留時長、消費金額等）；-景區(qū)運營數(shù)據(jù)（設(shè)施使用情況、服務滿意度、突發(fā)事件處理情況等）；-天氣、交通、安全等外部環(huán)境數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)管理應建立數(shù)據(jù)采集、存儲、處理、分析、應用的完整流程，確保數(shù)據(jù)的可追溯性與可審計性。同時，應建立數(shù)據(jù)安全機制，防止數(shù)據(jù)泄露與非法使用。根據(jù)《2025年旅游景區(qū)旅游服務與設(shè)施規(guī)范》，旅游信息數(shù)據(jù)的采集與管理應實現(xiàn)“數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)互通、數(shù)據(jù)增值”，推動景區(qū)服務向智能化、數(shù)據(jù)驅(qū)動方向發(fā)展。三、旅游信息系統(tǒng)的安全與隱私保護6.4旅游信息系統(tǒng)的安全與隱私保護隨著旅游信息化系統(tǒng)的廣泛應用，數(shù)據(jù)安全與隱私保護成為不可忽視的重要議題。根據(jù)《旅游信息系統(tǒng)安全規(guī)范》（GB/T38535-2020），旅游信息系統(tǒng)的安全建設(shè)應遵循“安全第一、預防為主、綜合治理”的原則，確保系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性與數(shù)據(jù)的保密性。旅游信息系統(tǒng)應具備以下安全措施：-數(shù)據(jù)加密：對敏感數(shù)據(jù)（如游客個人信息、交易記錄等）進行加密存儲與傳輸；-訪問控制：采用基于角色的訪問控制（RBAC）和基于屬性的訪問控制（ABAC）機制，確保只有授權(quán)用戶才能訪問特定數(shù)據(jù)；-審計日志：記錄系統(tǒng)運行日志，包括用戶操作、數(shù)據(jù)訪問、系統(tǒng)異常等，便于事后追溯與審計；-網(wǎng)絡(luò)安全：采用防火墻、入侵檢測系統(tǒng)（IDS）、入侵防御系統(tǒng)（IPS）等技術(shù)，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊與數(shù)據(jù)泄露；-安全培訓：定期對系統(tǒng)管理員、技術(shù)人員進行安全意識培訓，提升整體安全防護能力。根據(jù)《2025年旅游景區(qū)旅游服務與設(shè)施規(guī)范》，旅游信息系統(tǒng)應建立“安全防護體系”，確保游客信息、交易數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)等關(guān)鍵信息的安全。同時，應建立數(shù)據(jù)隱私保護機制，確保游客信息不被濫用，保障游客的合法權(quán)益。四、旅游信息系統(tǒng)的應用與推廣6.5旅游信息系統(tǒng)的應用與推廣旅游信息系統(tǒng)的應用與推廣是推動旅游業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。根據(jù)《2025年旅游景區(qū)旅游服務與設(shè)施規(guī)范》，旅游信息系統(tǒng)應實現(xiàn)“應用廣泛、推廣有效”，全面提升景區(qū)服務效率與游客體驗。旅游信息系統(tǒng)應具備以下應用功能：-智能導覽：通過移動端或景區(qū)內(nèi)智能終端，提供實時導航、景點介紹、語音講解等功能；-電子票務：支持在線購票、電子門票、無接觸支付等服務；-服務預約：提供景區(qū)服務預約、講解員預約、停車場預約等功能；-互動體驗：通過虛擬現(xiàn)實（VR）、增強現(xiàn)實（AR）等技術(shù)，提供沉浸式旅游體驗；-服務反饋：支持游客對景區(qū)服務進行評價與反饋，提升服務質(zhì)量。推廣旅游信息系統(tǒng)應注重以下方面：-建立統(tǒng)一的信息化平臺，實現(xiàn)景區(qū)數(shù)據(jù)共享與服務互通；-優(yōu)化用戶體驗，提升平臺易用性與交互性；-加強宣傳與推廣，通過線上線下結(jié)合的方式，提升游客對信息化服務的認知與使用率；-建立數(shù)據(jù)驅(qū)動的運營模式，通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化景區(qū)服務與管理。根據(jù)《2025年旅游景區(qū)旅游服務與設(shè)施規(guī)范》，旅游信息系統(tǒng)應實現(xiàn)“服務智能化、管理數(shù)據(jù)化、運營精準化”，推動景區(qū)服務向智慧化、數(shù)字化方向發(fā)展，全面提升旅游服務質(zhì)量與游客滿意度。結(jié)語旅游信息化與智慧服務是推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要支撐。2025年旅游景區(qū)旅游服務與設(shè)施規(guī)范的出臺，標志著我國旅游信息化建設(shè)邁入新階段。通過標準化建設(shè)、數(shù)據(jù)化管理、智能化應用與安全化保護，旅游信息系統(tǒng)將全面提升景區(qū)服務效率與游客體驗，助力實現(xiàn)旅游業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與可持續(xù)發(fā)展。第7章旅游服務與設(shè)施的監(jiān)督管理一、旅游服務與設(shè)施的監(jiān)督管理機制1.1旅游服務與設(shè)施監(jiān)督管理的法律依據(jù)根據(jù)《中華人民共和國旅游法》《旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定標準》《旅游安全管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，旅游服務與設(shè)施的監(jiān)督管理機制已形成較為完善的法律體系。2025年，隨著《旅游景區(qū)服務與設(shè)施規(guī)范（2025版）》的正式發(fā)布，旅游服務與設(shè)施的監(jiān)管將更加精細化、標準化。2025年，國家旅游局發(fā)布了《旅游景區(qū)服務與設(shè)施規(guī)范（2025版）》，明確了旅游景區(qū)在服務、設(shè)施、安全、環(huán)境、應急管理等方面的具體要求。該規(guī)范強調(diào)了“以人為本、安全第一、服務優(yōu)質(zhì)、環(huán)境友好”的原則，要求旅游景區(qū)在服務與設(shè)施管理中做到標準化、規(guī)范化、智能化，以提升游客體驗，保障旅游安全。1.2旅游服務與設(shè)施監(jiān)督管理的組織架構(gòu)國家旅游局設(shè)立了專門的旅游服務質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)，包括國家旅游局旅游服務質(zhì)量監(jiān)督司、國家旅游局旅游安全監(jiān)督管理局等，負責對全國旅游景區(qū)的監(jiān)督管理工作。地方各級旅游局也設(shè)立了相應的監(jiān)督機構(gòu)，負責轄區(qū)內(nèi)旅游景區(qū)的日常監(jiān)管與檢查。2025年，國家旅游局進一步推動“智慧旅游”建設(shè)，依托大數(shù)據(jù)、等技術(shù)手段，實現(xiàn)對旅游景區(qū)服務與設(shè)施的實時監(jiān)控與動態(tài)管理。例如，通過智能監(jiān)控系統(tǒng)對景區(qū)人流、設(shè)備運行、安全狀況等進行實時監(jiān)測，確保旅游服務與設(shè)施的高效運行。1.3旅游服務與設(shè)施監(jiān)督管理的監(jiān)督內(nèi)容2025年，旅游服務與設(shè)施的監(jiān)督管理內(nèi)容主要包括以下幾個方面：-服務質(zhì)量監(jiān)督：包括導游講解、服務態(tài)度、服務效率、服務內(nèi)容是否符合規(guī)范等；-設(shè)施設(shè)備監(jiān)督：包括景區(qū)內(nèi)道路、照明、衛(wèi)生間、游樂設(shè)施、餐飲服務、住宿設(shè)施等是否符合安全、衛(wèi)生、舒適的標準；-安全與應急管理：包括景區(qū)安全設(shè)施、應急預案、突發(fā)事件處理機制等；-環(huán)境與生態(tài)保護：包括景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、生態(tài)保護措施、游客文明行為引導等；-信息化與數(shù)字化管理：包括景區(qū)智慧管理系統(tǒng)、游客信息管理、服務流程優(yōu)化等。2025年，國家旅游局要求各景區(qū)建立“服務與設(shè)施標準化管理臺賬”，定期對服務質(zhì)量、設(shè)施運行、安全狀況等進行評估，確保各項管理措施落實到位。二、旅游服務與設(shè)施的檢查與評估2.1檢查與評估的主體與方式旅游服務與設(shè)施的檢查與評估由國家旅游局、地方旅游局以及景區(qū)自身共同參與。-國家旅游局：通過專項檢查、隨機抽查、暗訪等方式，對全國旅游景區(qū)進行定期或不定期的檢查，確保景區(qū)服務與設(shè)施符合規(guī)范要求；-地方旅游局：根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)一部署，對轄區(qū)內(nèi)景區(qū)進行專項檢查，重點檢查景區(qū)服務與設(shè)施的日常運行情況；-景區(qū)自身：通過內(nèi)部自查、第三方評估、游客反饋等方式，對自身服務與設(shè)施進行自我評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2025年，國家旅游局推行“雙隨機一公開”檢查機制，即隨機抽取檢查對象、隨機選派檢查人員、公開檢查結(jié)果，確保檢查過程公正、透明。2.2檢查與評估的指標體系2025年，國家旅游局制定了《旅游景區(qū)服務質(zhì)量與設(shè)施評估指標體系》，從服務、設(shè)施、安全、環(huán)境、管理等方面對景區(qū)進行綜合評估。-服務質(zhì)量評估指標：包括服務態(tài)度、服務效率、服務內(nèi)容、服務流程等；-設(shè)施設(shè)備評估指標：包括設(shè)施完好率、設(shè)備運行率、設(shè)施更新率等；-安全與應急管理評估指標：包括安全設(shè)施配備率、應急預案執(zhí)行率、突發(fā)事件處理效率等；