養(yǎng)老機構居家上門服務人員管理制度第一章總則1.1目的為規(guī)范××市××養(yǎng)老服務中心（以下簡稱“中心”）居家上門服務人員（以下簡稱“上門人員”）的職業(yè)行為，保障老年人生命財產安全和合法權益，提升服務質量與風險可控度，依據(jù)《中華人民共和國老年人權益保障法》《養(yǎng)老機構管理辦法》《居家養(yǎng)老上門服務基本規(guī)范》（GB/T431412023）及《××市養(yǎng)老服務條例》，制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于中心所有與居家上門服務簽約的專職、兼職、臨聘、第三方合作人員，以及提供技術支持、后勤保障、數(shù)據(jù)管理的全體關聯(lián)崗位。1.3管理原則（1）“誰派單、誰負責”——派單員對服務全流程負首責；（2）“無培訓、不上崗”——未經中心培訓并考核合格者禁止獨立入戶；（3）“痕跡管理”——服務過程必須100%留痕，可倒查、可追責；（4）“紅線零容忍”——出現(xiàn)虐待、盜竊、性騷擾、數(shù)據(jù)泄露等行為，一律解除勞動合同并移送公安機關。第二章組織與職責2.1中心管理層（1）設立“居家上門服務安全管理委員會”（以下簡稱“安委會”），主任由中心主任兼任，成員包括服務部、質控部、法務部、信息部、財務部負責人；（2）每月最后一個工作日召開安全例會，對投訴、事故、隱患進行復盤，形成《月度安全會議紀要》。2.2服務部（1）負責上門人員招聘、培訓、排班、派單、考核、獎懲；（2）建立“一人一檔”，內容包括身份證、健康證、無犯罪記錄證明、培訓記錄、服務評價、保險單、緊急聯(lián)系人等；（3）維護《上門服務排班表》，提前48小時向老年人及其監(jiān)護人推送服務人員姓名、照片、工號、預計到達時間。2.3質控部（1）每日隨機抽取不少于5%的訂單進行電話或視頻回訪；（2）每月至少完成一次“飛行檢查”，采用“四不兩直”方式（不發(fā)通知、不打招呼、不聽匯報、不用陪同接待、直奔現(xiàn)場、直接服務）；（3）出具《質量審計報告》，對發(fā)現(xiàn)的問題給出整改時限，逾期未完成即啟動“黃牌”預警。2.4法務部（1）統(tǒng)一擬定并動態(tài)更新《居家上門服務協(xié)議》《隱私保護告知書》《意外事件處置授權書》；（2）出現(xiàn)投訴或訴訟時，48小時內完成證據(jù)固定、律師函出具、保險報案。2.5信息部（1）負責“居家上門服務管理系統(tǒng)”（以下簡稱“系統(tǒng)”）運維，確保人臉識別、電子圍欄、一鍵報警、數(shù)據(jù)加密等功能24小時可用；（2）每日凌晨2:00自動備份全部數(shù)據(jù)，備份點保存不少于90天；（3）每季度委托第三方進行滲透測試，高危漏洞24小時內修復。2.6財務部（1）依據(jù)《上門服務費用結算細則》按時發(fā)放報酬；（2）建立“風險金”制度，每月從上門人員績效中提取5%作為風險金，用于先行賠付，余額在合同終止后無投訴的30天內返還。第三章人員資質與招聘3.1基本條件（1）年齡18–55周歲，女性已育、男性已育優(yōu)先；（2）初中及以上學歷，能熟練使用智能手機APP；（3）持有《健康證》（有效期≤12個月），無傳染病、精神病、癲癇、吸毒、酗酒史；（4）無刑事犯罪記錄，近三年內無治安處罰記錄；（5）通過中心心理評估（采用SCL90量表，任一因子分≥2分即淘汰）。3.2招聘流程步驟1：線上報名——微信小程序“××養(yǎng)老招聘”填寫資料，系統(tǒng)自動進行身份證OCR及人臉識別比對，10秒內反饋是否通過初審；步驟2：現(xiàn)場驗證——攜帶原件到中心人事窗口，由專人使用公安部“互聯(lián)網+政務服務”平臺現(xiàn)場核驗無犯罪記錄，現(xiàn)場采血做毒品膠體金檢測，30分鐘出結果；步驟3：基礎培訓——通過者繳納200元培訓保證金后參加“新員集訓營”（48學時），含職業(yè)道德、老年心理學、急救、消防安全、隱私保護、系統(tǒng)操作六大模塊；步驟4：理論與實操考核——≥80分合格，不合格者允許補考一次，仍不合格退還保證金并終止流程；步驟5：體檢與保險——中心統(tǒng)一安排三級甲等醫(yī)院體檢，費用300元由中心墊付，入職滿6個月后報銷；同時購買“家政服務綜合責任險+人身意外險”組合，保額80萬元；步驟6：簽約——與中心簽訂《勞動合同》（或《勞務協(xié)議》），協(xié)議期限不少于1年，試用期2個月；步驟7：制證——信息部現(xiàn)場拍照制作帶二維碼的工牌，掃碼可查看有效期、培訓記錄、健康證、保險單；步驟8：建檔——服務部將紙質檔案掃描成PDF，命名規(guī)則“身份證號+姓名+入職日期”，上傳至系統(tǒng)“檔案庫”，紙質檔案鎖入人事密集架，保存期限不少于勞動關系終止后3年。第四章培訓與考核4.1三級培訓體系（1）一級：入職培訓（48學時，已含3.2）；（2）二級：在崗繼續(xù)教育——每月第一個周六上午8:30–11:30，采用“線下+直播”雙通道，遲到超過15分鐘視為缺勤，缺勤一次扣當月績效200元；（3）三級：升級培訓——針對新增設備、新項目（如胃管護理、胰島素注射），采用“師帶徒+VR模擬”模式，考核通過后方可拓展服務范圍。4.2考核指標（1）服務滿意度——由老年人或監(jiān)護人在線評價，五星制，低于四星即視為不滿意；（2）服務時長偏差——系統(tǒng)比對簽到與簽退時間，與訂單約定時長偏差>±5分鐘需書面說明；（3）投訴率——當月被投訴次數(shù)/當月服務單量，>1%即進入“重點觀察名單”；（4）事故率——發(fā)生跌倒、誤食、燙傷、走失等意外，經安委會認定為責任事故的，記“重大扣分”；（5）數(shù)據(jù)上傳及時率——服務記錄、健康數(shù)據(jù)、照片需在服務結束后30分鐘內上傳，延遲>1小時視為不合格。4.3考核結果運用（1）月度評級：A（≥90分）、B（80–89）、C（70–79）、D（<70）；（2）連續(xù)兩次D或累計三次C，啟動“回爐培訓”，培訓期間不計薪；（3）年度評級為A者，頒發(fā)“金牌護理員”證書，獎勵1000元并優(yōu)先派高單價訂單；（4）年度評級為D者，解除勞動合同。第五章服務流程與操作標準5.1預約（1）老年人或監(jiān)護人通過“××養(yǎng)老”小程序、電話、線下窗口三種渠道下單；（2）系統(tǒng)根據(jù)“距離優(yōu)先+技能匹配+歷史評價”算法自動派單，特殊需求（如氣切護理）人工二次確認；（3）派單成功后，系統(tǒng)向三方（上門人員、老年人、監(jiān)護人）推送“服務確認單”，含服務項目、時長、價格、注意事項。5.2上門前（1）上門人員提前1小時在系統(tǒng)點擊“出發(fā)”，系統(tǒng)開啟GPS軌跡記錄；（2）佩戴工牌、著工裝（中心統(tǒng)一發(fā)放的淺藍色抗菌工作服）、帶鞋套、口罩、手套、工作包；（3）檢查工作包內“九大件”：①免洗手消②電子體溫計③血壓計④一次性墊巾⑤垃圾袋⑥記錄單⑦隱私簾⑧應急聯(lián)系卡⑨N95口罩。5.3入戶（1）敲門三聲自報身份，退后一步等待；（2）老年人開門后，先使用“人臉識別+動態(tài)口令”雙因子簽到，系統(tǒng)語音播報“簽到成功”方可進入；（3）穿鞋套、手消、出示健康證，詢問老年人身體狀況，如發(fā)現(xiàn)有發(fā)熱、呼吸道癥狀，立即啟動“疑似傳染病預案”，停止服務并報告。5.4服務中（1）嚴格按照《××項目操作手冊》執(zhí)行，手冊共32項SOP，每項配有圖解和限時；（2）涉及身體接觸的，必須“雙人+視頻”——即全程在系統(tǒng)錄制，并確保監(jiān)護人在場或遠程視頻知情；（3）每完成一個子項目，立即在系統(tǒng)勾選，系統(tǒng)實時計算完成度；（4）禁止行為：私自外出、使用老年人廚具、接受財物、擅自改變護理計劃、泄露老年人隱私。5.5結束（1）對照“服務確認單”逐項復核，老年人或監(jiān)護人現(xiàn)場電子簽字；（2）清理垃圾、分類裝袋，生活垃圾與醫(yī)療廢物分開放置；（3）使用“一鍵簽退”——系統(tǒng)再次人臉識別，比對簽到照片，相似度≥90%方可簽退；（4）30分鐘內上傳服務小結、健康數(shù)據(jù)、現(xiàn)場照片（含水印時間、地點、人員）。5.6回訪（1）系統(tǒng)T+1日自動推送“滿意度評價”短信，未評價者由質控部人工電話提醒；（2）出現(xiàn)“不滿意”評價，質控部2小時內電話核實，24小時內給出處理方案；（3）重大投訴（涉及人身安全、財產損失）立即上報安委會，啟動《突發(fā)事件應急預案》。第六章風險防控與應急預案6.1風險分級（1）A級：老年人跌倒、噎食、走失、猝死；（2）B級：上門人員人身傷害、交通事故；（3）C級：信息泄露、媒體負面報道；（4）D級：設備故障、系統(tǒng)癱瘓。6.2預防措施（1）A級：為全部老年人免費安裝“一鍵呼叫器”，綁定上門人員、監(jiān)護人、中心調度臺；（2）B級：為上門人員配發(fā)“智能工牌”，內置SOS鍵，長按3秒即向中心、110、120同時報警，并開啟北斗+GPS雙定位；（3）C級：系統(tǒng)采用“零信任”架構，所有接口加密，敏感數(shù)據(jù)脫敏，日志留存≥3年；（4）D級：中心自建“雙活”云服務器，RPO≤15秒，RTO≤5分鐘。6.3突發(fā)事件處置流程步驟1：發(fā)現(xiàn)者立即啟動SOS或撥打24小時值班電話400×××××××；步驟2：值班員在“應急指揮群”發(fā)布指令，同步通知安委會、法務部、保險公司；步驟3：①A級事件——30分鐘內中心派車或呼叫120，上門人員現(xiàn)場實施心肺復蘇（需持紅十字會CPR證），中心墊付醫(yī)療費；②B級事件——立即報警并通知家屬，中心安排專人陪同就醫(yī)，先行墊付醫(yī)藥費，事后按責任劃分追償；③C級事件——法務部2小時內完成證據(jù)固定，發(fā)布對外聲明，必要時召開新聞發(fā)布會；④D級事件——信息部5分鐘內切換備用服務器，使用CDN保持小程序可用；步驟4：事件處置結束后24小時內形成《事件報告》，72小時內召開復盤會，輸出《整改清單》，責任部門7天內完成整改。第七章監(jiān)督、投訴與獎懲7.1監(jiān)督渠道（1）電話：400×××××××（7×24小時）；（2）微信小程序“一鍵投訴”，支持文字、語音、照片、視頻；（3）線下：中心一樓“意見箱”，每日17:00由紀檢專員開箱登記。7.2投訴處理時限（1）普通投訴：受理→核實→答復，全程≤3個工作日；（2）重大投訴：≤24小時內給出初步方案，≤7個工作日給出最終書面答復；（3）所有投訴100%回訪，滿意度<90%的，質控部經理書面說明。7.3獎勵（1）“零投訴”獎：月度無投訴的上門人員獎勵300元；（2）“拾金不昧”獎：當場現(xiàn)金獎勵所拾財物價值的10%，中心另獎200元；（3）“創(chuàng)新”獎：提出合理化建議被采納，按年度節(jié)省或創(chuàng)收的5%給予獎勵，上限1萬元。7.4懲罰（1）遲到/早退：≤15分鐘扣50元，>15分鐘視為缺勤，扣當天服務費；（2）未按SOP操作：一次扣200元，造成不良后果的另承擔賠償責任；（3）紅線行為：立即解除勞動合同，扣除全部風險金，列入“行業(yè)黑名單”，5年內禁止進入中心及合作單位。第八章數(shù)據(jù)管理與隱私保護8.1數(shù)據(jù)分類（1）A類：老年人身份證、銀行卡、病歷、人臉、指紋；（2）B類：服務記錄、健康數(shù)據(jù)、評價信息；（3）C類：系統(tǒng)日志、操作痕跡。8.2權限管理（1）A類數(shù)據(jù)采用“最小可用+審批”原則，除法務部、質控部主管外，任何人不得批量導出；（2）所有查詢、修改、導出操作生成審計日志，保存≥3年；（3）離職人員賬號立即禁用，1小時內回收全部權限。8.3隱私保護（1）與老年人簽約時同步簽署《隱私保護告知書》，明確數(shù)據(jù)用途、保存期限、刪除方式；（2）未經老年人書面同意，禁止商業(yè)推送、數(shù)據(jù)共享；（3）數(shù)據(jù)刪除：合同終止?jié)M5年后，系統(tǒng)自動觸發(fā)“刪除提醒”，經老年人或監(jiān)護人二次確認后物理刪除，刪除過程錄像保存1年。第九章費用結算與保險理賠9.1價格體系（1）基礎生活照料：60元/小時；（2）醫(yī)療護理（含導尿、壓瘡換藥）：120元/小時；（3）夜間服務（22:00–06:00）：在原價基礎上上浮50%；（4）節(jié)假日：上浮100%。9.2結算周期（1）上門人員：T+7日結算，系統(tǒng)生成《報酬明細表》，推送至小程序，確認無誤后自動打款至銀行卡；（2）爭議單：投訴未結案前，該訂單費用凍結，結案后按責任結果多退少補。9.3保險理賠（1）出險后30分鐘內由中心法務部統(tǒng)一向保險公司報案，報案號同步推送上門人員；（2）上門人員需在治療結束后5個工作日內提交病歷、發(fā)票、用藥清單，逾期視為放棄；（3）保險公司拒賠或不足部分，中心啟用“風險金”先行墊付，事后按責任追償。第十章退出與檔案管理10.1主動離職（1）提前30日書面申請，完成全部在途訂單，且最近3個月無未結案投訴；（2）歸還工牌、工裝、工作包，遺失照價賠償；（3）離職面談，填寫《離職調查表》，信息部當場注銷系統(tǒng)賬號。10.2辭退/開除（1）出現(xiàn)紅線行為，安委會當場作出開除決定，出具《解除勞動合同通知書》；（