PAGE物業(yè)生產(chǎn)規(guī)章制度匯編一、總則（一）目的為加強(qiáng)本物業(yè)公司的規(guī)范化管理，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障物業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的順利進(jìn)行，維護(hù)公司和業(yè)主的合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)章制度匯編。（二）適用范圍本規(guī)章制度適用于本物業(yè)公司全體員工，包括但不限于物業(yè)管理人員、維修人員、保潔人員、安保人員等，以及公司所管理的各類物業(yè)項(xiàng)目。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)。3.安全第一原則：始終將安全工作放在首位，保障物業(yè)區(qū)域內(nèi)人員和財(cái)產(chǎn)安全。4.公平公正原則：對(duì)待員工和業(yè)主一視同仁，公平公正地處理各類事務(wù)。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠實(shí)守信，保守公司機(jī)密，不得泄露業(yè)主信息和公司商業(yè)秘密。2.敬業(yè)愛崗，認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。3.廉潔奉公，嚴(yán)禁接受業(yè)主或相關(guān)方的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。（二）工作紀(jì)律1.按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司請(qǐng)假流程辦理手續(xù)。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得在工作場(chǎng)所從事與工作無關(guān)的事情。3.遵守公司的考勤制度，如實(shí)記錄考勤情況，不得弄虛作假。（三）儀容儀表1.員工應(yīng)保持良好的個(gè)人形象，著裝整潔、得體。工作制服應(yīng)按規(guī)定穿著，佩戴工牌。2.言行舉止文明禮貌，使用文明用語，不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。三、物業(yè)人員崗位職責(zé)（一）物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的管理工作，制定年度工作計(jì)劃和預(yù)算，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解業(yè)主需求，處理業(yè)主投訴和建議。3.組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。4.監(jiān)督物業(yè)各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。5.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門和單位的溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的外部關(guān)系。（二）客服人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪和來電，解答業(yè)主咨詢，受理業(yè)主投訴和建議。2.協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等手續(xù)，提供相關(guān)資料和指導(dǎo)。3.定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主滿意度，及時(shí)反饋業(yè)主意見和需求。4.負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立和管理，更新業(yè)主信息。5.協(xié)助組織社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)之間的互動(dòng)和聯(lián)系。（三）維修人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)和保養(yǎng)工作。2.及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障和突發(fā)事件，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.按照維修計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維修和更新改造工作。4.負(fù)責(zé)維修工具和材料的管理，做好維修記錄和統(tǒng)計(jì)工作。5.協(xié)助其他部門開展工作，提供技術(shù)支持和保障。（四）保潔人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域（如樓道、電梯、大堂、停車場(chǎng)等）的日常清潔工作。2.定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行清理和更換垃圾袋，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的清潔消毒工作，確保衛(wèi)生間無異味、無污漬。4.協(xié)助做好特殊區(qū)域（如會(huì)議室、活動(dòng)中心等）的清潔工作，根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行清潔服務(wù)。5.愛護(hù)清潔工具和設(shè)備，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。（五）安保人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，實(shí)行24小時(shí)值班制度。2.對(duì)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的人員、車輛進(jìn)行登記和檢查，嚴(yán)禁無關(guān)人員和車輛進(jìn)入。3.巡邏物業(yè)區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件，維護(hù)區(qū)域內(nèi)的治安秩序。4.協(xié)助做好消防工作，定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，確保消防通道暢通。5.負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和訪客進(jìn)行引導(dǎo)和服務(wù)，提供必要的幫助。四、物業(yè)維修管理規(guī)定（一）維修計(jì)劃制定1.每年年初，維修人員應(yīng)根據(jù)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況、使用年限等因素，制定年度維修計(jì)劃。2.年度維修計(jì)劃應(yīng)包括維修項(xiàng)目、維修時(shí)間、維修預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)物業(yè)經(jīng)理審核批準(zhǔn)。3.根據(jù)年度維修計(jì)劃，維修人員應(yīng)制定月度維修計(jì)劃，明確具體的維修任務(wù)和責(zé)任人。（二）維修流程1.業(yè)主或使用人發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障后，應(yīng)及時(shí)向客服人員報(bào)修?？头藛T接到報(bào)修后，應(yīng)詳細(xì)記錄故障情況，并及時(shí)通知維修人員。2.維修人員接到報(bào)修通知后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。維修前，維修人員應(yīng)向業(yè)主或使用人說明維修方案和預(yù)計(jì)維修時(shí)間。3.維修過程中，維修人員應(yīng)嚴(yán)格按照維修標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量。如需更換零部件，應(yīng)使用符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品，并向業(yè)主或使用人說明更換原因和費(fèi)用。4.維修完成后，維修人員應(yīng)清理維修現(xiàn)場(chǎng)，向業(yè)主或使用人進(jìn)行維修情況反饋，并請(qǐng)業(yè)主或使用人在維修工單上簽字確認(rèn)。5.客服人員應(yīng)在維修完成后對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)維修服務(wù)的滿意度。（三）維修質(zhì)量監(jiān)督1.物業(yè)經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)維修工作進(jìn)行檢查，監(jiān)督維修質(zhì)量和維修進(jìn)度。2.對(duì)于維修質(zhì)量不符合要求的，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)責(zé)令維修人員限期整改，直至達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.建立維修質(zhì)量檔案，對(duì)維修項(xiàng)目的質(zhì)量情況進(jìn)行記錄和跟蹤，作為維修人員績(jī)效考核的依據(jù)之一。（四）維修費(fèi)用管理1.維修費(fèi)用應(yīng)按照年度維修計(jì)劃進(jìn)行預(yù)算控制，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。2.維修費(fèi)用的報(bào)銷應(yīng)按照公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行，提供真實(shí)、有效的發(fā)票和維修工單等憑證。3.定期對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估維修成本效益，合理控制維修費(fèi)用支出。五、物業(yè)保潔管理規(guī)定（一）保潔標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域地面應(yīng)保持干凈整潔無雜物，定期進(jìn)行清掃和拖地，無明顯污漬和腳印。2.樓道墻面、扶手應(yīng)保持清潔，無灰塵、無污漬，定期進(jìn)行擦拭。3.電梯轎廂應(yīng)每天進(jìn)行清潔，包括地面、轎廂壁、按鈕等，保持干凈明亮，無異味。4.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不溢出，周邊地面無散落垃圾，定期進(jìn)行消毒。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味，設(shè)施設(shè)備完好，定期進(jìn)行消毒。5.停車場(chǎng)應(yīng)保持整潔，地面無雜物，標(biāo)識(shí)清晰，定期進(jìn)行清掃和沖洗。（二）保潔作業(yè)流程1.每日上班前，保潔人員應(yīng)領(lǐng)取清潔工具和用品，做好準(zhǔn)備工作。2.按照規(guī)定的保潔區(qū)域和作業(yè)順序，依次進(jìn)行清潔作業(yè)。清潔過程中，應(yīng)注意節(jié)約清潔用品，避免浪費(fèi)。3.保潔人員應(yīng)定期對(duì)清潔工具和設(shè)備進(jìn)行清洗和維護(hù)，確保其正常使用。4.完成清潔作業(yè)后，保潔人員應(yīng)將清潔工具和用品歸位存放，并做好工作記錄。（三）保潔質(zhì)量監(jiān)督1.客服人員監(jiān)督：客服人員在日常工作中應(yīng)注意觀察保潔區(qū)域的衛(wèi)生情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并通知保潔人員進(jìn)行整改。2.定期檢查：物業(yè)經(jīng)理應(yīng)定期組織對(duì)保潔工作進(jìn)行檢查，按照保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，對(duì)不達(dá)標(biāo)的區(qū)域責(zé)令保潔人員限期整改。3.業(yè)主反饋處理：對(duì)于業(yè)主反饋的保潔問題，應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，確保業(yè)主滿意度。六、物業(yè)安保管理規(guī)定（一）人員出入管理1.物業(yè)區(qū)域?qū)嵭蟹忾]式管理，業(yè)主和訪客憑有效證件進(jìn)出。2.安保人員應(yīng)嚴(yán)格對(duì)進(jìn)出人員進(jìn)行登記，核實(shí)身份信息，詢問來訪事由，并通知被訪人確認(rèn)。3.對(duì)于外來施工人員、送貨人員等，應(yīng)在登記后發(fā)放臨時(shí)出入證，并告知其注意事項(xiàng)和規(guī)定的停留時(shí)間。4.嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入物業(yè)區(qū)域，對(duì)拒絕登記或強(qiáng)行闖入的人員，安保人員應(yīng)采取必要措施并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。（二）車輛出入管理1.業(yè)主車輛憑停車證或藍(lán)牙識(shí)別進(jìn)出物業(yè)區(qū)域，外來車輛需進(jìn)行登記并按規(guī)定收取停車費(fèi)用。2.安保人員應(yīng)引導(dǎo)車輛有序停放，確保停車場(chǎng)通道暢通。3.對(duì)違規(guī)停車的車輛，安保人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻和糾正，如不聽勸阻，可采取鎖車等措施，并通知車主處理。4.加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的巡邏，防止車輛被盜、被損壞等情況發(fā)生。（三）巡邏制度1.安保人員應(yīng)按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔進(jìn)行巡邏，巡邏過程中應(yīng)保持警惕，注意觀察周邊情況。2.巡邏時(shí)應(yīng)重點(diǎn)檢查物業(yè)區(qū)域的安全設(shè)施設(shè)備（如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備等）是否正常運(yùn)行，門窗是否關(guān)閉鎖好，有無異常聲響和氣味等。3.發(fā)現(xiàn)安全隱患或突發(fā)事件時(shí)，安保人員應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。4.認(rèn)真填寫巡邏記錄，詳細(xì)記錄巡邏時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等信息。（四）消防安全管理1.建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人，定期組織消防安全培訓(xùn)和演練。2.確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，嚴(yán)禁挪用、損壞消防設(shè)施設(shè)備。3.保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。4.加強(qiáng)對(duì)業(yè)主和租戶的消防安全宣傳教育，提高其消防安全意識(shí)，嚴(yán)禁在物業(yè)區(qū)域內(nèi)違規(guī)使用明火、私拉亂接電線等行為。七、物業(yè)收費(fèi)管理規(guī)定（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定1.物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)等級(jí)、物業(yè)類型、市場(chǎng)行情等因素，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行制定，并報(bào)物價(jià)部門備案。2.制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)充分考慮成本支出、合理利潤(rùn)等因素，確保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理公正。3.物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在物業(yè)銷售或交付前向業(yè)主明示，并在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定。（二）收費(fèi)方式1.物業(yè)收費(fèi)方式可采用現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付（或其他第三方支付平臺(tái)）等方式。鼓勵(lì)業(yè)主采用銀行轉(zhuǎn)賬或線上支付方式，提高收費(fèi)效率和便利性。2.客服人員應(yīng)及時(shí)向業(yè)主提供繳費(fèi)通知，告知繳費(fèi)金額、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)時(shí)間等信息。3.對(duì)于逾期未繳費(fèi)的業(yè)主，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行催繳，通過電話、短信、上門拜訪等方式提醒業(yè)主繳費(fèi)，并說明逾期繳費(fèi)的后果。（三）收費(fèi)管理1.建立健全收費(fèi)管理制度，明確收費(fèi)流程和責(zé)任分工。收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)操作，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。2.每日對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行核對(duì)和記錄，定期與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行賬目核對(duì)，確保收費(fèi)資金及時(shí)足額入賬。3.對(duì)退費(fèi)情況進(jìn)行嚴(yán)格審核，按照規(guī)定的程序辦理退費(fèi)手續(xù)，確保退費(fèi)合理合規(guī)。（四）欠費(fèi)處理1.對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)的業(yè)主，經(jīng)多次催繳仍拒不繳費(fèi)的，可按照物業(yè)服務(wù)合同約定采取相應(yīng)措施，如暫停物業(yè)服務(wù)、通過法律途徑追討欠費(fèi)等。2.在采取欠費(fèi)處理措施前，應(yīng)提前告知業(yè)主，并做好相關(guān)記錄和證據(jù)留存工作。3.通過法律途徑追討欠費(fèi)時(shí)，應(yīng)積極配合律師等相關(guān)人員，提供必要的資料和信息，確保追討工作順利進(jìn)行。八、物業(yè)檔案管理規(guī)定（一）檔案分類1.物業(yè)檔案分為業(yè)主檔案、物業(yè)資料檔案、維修檔案、保潔檔案、安保檔案等類別。2.業(yè)主檔案應(yīng)包括業(yè)主基本信息、入住資料、裝修資料、繳費(fèi)記錄、投訴處理記錄等。3.物業(yè)資料檔案應(yīng)包括物業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃資料、竣工驗(yàn)收資料、物業(yè)服務(wù)合同、管理制度、應(yīng)急預(yù)案等。4.維修檔案應(yīng)包括設(shè)施設(shè)備檔案、維修計(jì)劃、維修工單、維修記錄、零部件更換記錄等。5.保潔檔案應(yīng)包括保潔作業(yè)記錄、衛(wèi)生檢查記錄、消毒記錄等。6.安保檔案應(yīng)包括人員出入登記記錄、車輛出入登記記錄、巡邏記錄、消防安全檢查記錄等。（二）檔案收集與整理1.各部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)檔案的收集工作，確保檔案資料的及時(shí)、完整收集。2.檔案收集人員應(yīng)按照檔案分類標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)收集到的檔案資料進(jìn)行整理，剔除重復(fù)、無效的資料，確保檔案資料的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。3.對(duì)整理后的檔案資料應(yīng)進(jìn)行編號(hào)、裝訂，并建立檔案目錄，便于查詢和管理。（三）檔案保管與借閱1.設(shè)立專門的檔案保管場(chǎng)所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案資料的安全存放。2.檔案管理人員應(yīng)定期對(duì)檔案進(jìn)行檢查和盤點(diǎn)，確保檔案資料無損壞、丟失等情況。3.嚴(yán)格檔案借閱制度，因工作需要借閱檔案的人員，應(yīng)填寫借閱申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可借閱檔案。借閱期限屆滿后，應(yīng)及時(shí)歸還檔案。4.借閱人員應(yīng)愛護(hù)檔案資料，不得擅自涂改、轉(zhuǎn)借、復(fù)印檔案資料，如需復(fù)印，應(yīng)經(jīng)檔案管理人員同意，并做好登記。（四）檔案