城市軌道交通專業(yè)核心課程數(shù)字資源城市軌道交通專業(yè)核心課程數(shù)字資源課程名稱：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)教材名稱：書號(hào)：主編：資源名稱：教案25課程名稱：鐵路線路及站場(chǎng)課程名稱：鐵路線路及站場(chǎng)主編：夏棟資源名稱：課程標(biāo)準(zhǔn)教案25-嫉妒心理、就近心理（共4課時(shí)，每周4課時(shí)）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解平等心理的產(chǎn)生和表現(xiàn)；懂得人格平等的涵義；理解平等與社會(huì)進(jìn)步的關(guān)系。能力目標(biāo)針對(duì)乘客的平等心理，及時(shí)應(yīng)對(duì)處理；能夠做到平等待人，不凌弱欺生。素養(yǎng)目標(biāo)對(duì)于弱勢(shì)群體，我們應(yīng)該給予更多的照顧和關(guān)注。重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)平等是在精神上互相理解、互相尊重，把對(duì)方當(dāng)成和自己一樣的人來看待。難點(diǎn)每個(gè)人的心理表現(xiàn)都是多重心理的混合作用，不是單一心理活動(dòng)的結(jié)果。教學(xué)方式授課√練習(xí)實(shí)驗(yàn)測(cè)驗(yàn)參觀其它注：請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)位置上打“√”教學(xué)方法講授法、提問法、討論法教學(xué)資源掛圖投影√音像模型計(jì)算機(jī)其它（多媒體教室）授課場(chǎng)所本班教室√計(jì)算機(jī)教室多媒體教室實(shí)驗(yàn)室實(shí)習(xí)車間講授主要內(nèi)容嫉妒心理、就近心理（下）一.平等心理與嫉妒心理的關(guān)系二.乘客的就近心理三.改變途徑四.增大收益№1教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)設(shè)計(jì)意圖1.平等心理與嫉妒心理的關(guān)系平等心理是每個(gè)人都具有的與生俱來的，不分階級(jí)、不分種族、不分民族、不分性別。嫉妒心理在每個(gè)人的成長過程中都會(huì)產(chǎn)生，有些嫉妒心理是基于自我價(jià)值感的脆弱，有些嫉妒心理是基于平等心理沒有得到尊重和實(shí)現(xiàn)。2.乘客的就近心理就近心理的定義：人類在長期的進(jìn)化歷史中形成了一種以最小的付出換取最大的收益的定式思維心理，表現(xiàn)在心理方面就是利益最大化或代價(jià)最小化，這種心理思維在距離度量方面的表現(xiàn)就是就近的心理現(xiàn)象。1.學(xué)生分組討論，結(jié)合之前講過的平等心理，從尊重乘客平等心理的角度，我們應(yīng)該如何避免和糾正乘客的嫉妒心理。2.請(qǐng)學(xué)生舉例說明在城市軌道交通中的乘客有哪些表現(xiàn)是就近心理的體現(xiàn)。例如：站臺(tái)的樓梯口附件和列車車廂內(nèi)的車門附近，往往是乘客最集中、人數(shù)最集中的場(chǎng)所。地鐵車站自動(dòng)扶梯總比人行樓梯上的乘客多。1.學(xué)生分組討論可以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和主體性，讓學(xué)生充分調(diào)動(dòng)大腦、積極思考，如果學(xué)生在思考過程中出現(xiàn)瓶頸，教師再從旁提示。（20min）2.城市軌道交通車站的客流組織原則就是讓乘客按照預(yù)先設(shè)定的路徑流動(dòng)，因此必須考慮乘客的就近心理。（25min）

№2教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)設(shè)計(jì)意圖3.改變路徑不斷地對(duì)因服務(wù)的缺陷以及現(xiàn)有環(huán)境的不足引起的乘客不滿進(jìn)行改進(jìn)，必要時(shí)就要對(duì)車站的服務(wù)設(shè)備進(jìn)行重新布局，以滿足乘客的需要，從而使車站服務(wù)過程更加人性化，逐步提高服務(wù)水平4.增大收益小付出換取大收益，就是收益的增大。車站常用的改變車站布局來實(shí)現(xiàn)客流組織，表面上看是乘客移動(dòng)途徑的改變，實(shí)質(zhì)上也是乘客收益增大的一種體現(xiàn)。5.課堂小結(jié)3.學(xué)生小組討論，你知道的城市軌道交通都有哪些通過改變途徑提高服務(wù)質(zhì)量的。例如：在北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)和廣州亞運(yùn)會(huì)期間，為疏導(dǎo)客流，地鐵車站采用蛇形通道的形式。4.以情景劇的形式學(xué)生表演，兩名學(xué)生扮演由于就近候車造成局部擁堵的乘客，兩名學(xué)生扮演勸阻的站務(wù)員，通過情景對(duì)話的形式，展現(xiàn)城市軌道交通中的一個(gè)場(chǎng)景。7.跟隨教師一起回顧整堂課內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)知識(shí)內(nèi)容的理解和識(shí)記。3.只有依靠管理和服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，盡可能地滿足變化中的、多樣性的乘客對(duì)服務(wù)的需要，才能逐步發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。（20min）4.站臺(tái)服務(wù)員采用反復(fù)動(dòng)員乘客不要都擁擠在扶梯口候車，本質(zhì)上也是受益增大方法的運(yùn)用。（15min）5.幫助學(xué)生對(duì)整堂課內(nèi)容做梳理，強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)的理解和記憶。（5min）教案尾頁課堂小結(jié)當(dāng)乘客的嫉妒心理爆發(fā)時(shí)，服務(wù)人員首先要針對(duì)乘客的平等服務(wù)需求進(jìn)行解釋，才能糾正乘客的嫉妒心理，取得乘客的理解。乘客的就近心理，是車站管理者在客流組織中，必須予以高度重視的。作業(yè)哪些措施可以限制乘客就近心理現(xiàn)象的發(fā)生。課后記這一