城市軌道交通專業(yè)核心課程數(shù)字資源城市軌道交通專業(yè)核心課程數(shù)字資源課程名稱：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)教材名稱：書(shū)號(hào)：主編：資源名稱：教案29課程名稱：鐵路線路及站場(chǎng)課程名稱：鐵路線路及站場(chǎng)主編：夏棟資源名稱：課程標(biāo)準(zhǔn)教案29-常見(jiàn)的乘客情緒表現(xiàn)（共2課時(shí)，每周4課時(shí)）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解乘客常見(jiàn)的一些情緒表現(xiàn)。能力目標(biāo)能夠針對(duì)乘客的情緒表現(xiàn)，采取相應(yīng)的處理。素養(yǎng)目標(biāo)以己度人，包容地對(duì)待他人。重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)軌道交通車站的管理和服務(wù)人員應(yīng)對(duì)乘客情緒需要采取的措施。難點(diǎn)各種情緒的出現(xiàn)都屬于正?，F(xiàn)象，要理性地認(rèn)識(shí)。教學(xué)方式授課√練習(xí)實(shí)驗(yàn)測(cè)驗(yàn)參觀其它注：請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)位置上打“√”教學(xué)方法講授法、提問(wèn)法、討論法教學(xué)資源掛圖投影√音像模型計(jì)算機(jī)其它（多媒體教室）授課場(chǎng)所本班教室√計(jì)算機(jī)教室多媒體教室實(shí)驗(yàn)室實(shí)習(xí)車間講授主要內(nèi)容一.抑郁情緒二.焦慮情緒三.恐懼情緒四.疲勞情緒五.懷疑情緒№1教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)設(shè)計(jì)意圖1.抑郁情緒抑郁是一種極為復(fù)雜的情緒障礙，也是一種極端情緒的表現(xiàn)，它與其他許多不良情緒相關(guān)，并受許多情緒如焦慮等的影響而加重。抑郁癥不是單一的情緒狀態(tài)，它包括痛苦、憤怒、厭惡、輕蔑、恐懼、羞愧等多種基本情緒。主要是痛苦，其次是厭惡、輕蔑和憤怒。后三者的結(jié)合構(gòu)成敵意。在抑郁癥中敵意是重要的成分。2.焦慮情緒焦慮是在一定的內(nèi)、外因素影響下而形成的一種由緊張、不安、焦急、憂慮、恐懼等體驗(yàn)交織而成的復(fù)雜情緒狀態(tài)，是一種復(fù)合情緒。一般認(rèn)為焦慮是由對(duì)危險(xiǎn)或威脅的預(yù)料所誘發(fā)的。“對(duì)恐懼的恐懼”。1.學(xué)生結(jié)合之前講過(guò)的心理活動(dòng)、心理現(xiàn)象、情緒等，討論抑郁情緒產(chǎn)生原因。之后教師結(jié)合學(xué)生的討論進(jìn)行總結(jié)。抑郁的心理原因：教養(yǎng)環(huán)境與教育態(tài)度突發(fā)的生活事件個(gè)人的歸因風(fēng)格2.請(qǐng)同學(xué)們談一談考試的焦慮情緒應(yīng)該如何克服。例如，（1）認(rèn)知調(diào)整法（2）自信心訓(xùn)練法（3）放松訓(xùn)練法（4）系統(tǒng)脫敏法1.讓學(xué)生對(duì)于抑郁情緒有正確的認(rèn)識(shí)，即處于抑郁情緒的人一般都處于一種壓抑狀態(tài)，這種狀態(tài)破壞人的理智，使人注意力無(wú)法集中、記憶衰退等。在嚴(yán)重的抑郁情緒狀態(tài)下，人無(wú)法感受人世的樂(lè)趣，生命已形同癱瘓，完全沒(méi)有生機(jī)，甚至產(chǎn)生自殺的意念。（15min）2.了解焦慮與工作、學(xué)習(xí)的關(guān)系。美國(guó)心理學(xué)家E.加德利和C.D斯比爾伯格（1971年）研究表明，中等水平的焦慮時(shí)，行為效率最高，過(guò)高或過(guò)低的焦慮水平時(shí)，行為效率最低（呈倒U曲線關(guān)系）。（20min）

№2教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)設(shè)計(jì)意圖3.恐懼情緒恐懼：是人們企圖擺脫、逃避某種情景而又苦于無(wú)力的情感?？謶质菍?duì)人影響最大的情感，幾乎滲透到人們生活的每一個(gè)角落。它往往是由于人們?nèi)狈μ幚砗腿狈[脫可怕情景的力量和知識(shí)而造成的?？謶钟刑焐c習(xí)得兩類。美國(guó)心理學(xué)家華生通過(guò)實(shí)驗(yàn)證明恐懼具有習(xí)得性?？謶质强梢赃m應(yīng)的。4.疲勞情緒疲勞是人們連續(xù)學(xué)習(xí)、工作以后效率下降的一種現(xiàn)象。對(duì)個(gè)體而言，疲勞是一種主觀感覺(jué)的不適，在客觀上往往表現(xiàn)為在相同的條件下，失去其完成原來(lái)所從事的正?；顒?dòng)或工作的能力。3.學(xué)生討論，當(dāng)軌道交通發(fā)生非正常運(yùn)營(yíng)事件時(shí)，乘客產(chǎn)生恐懼情緒，作為服務(wù)人員，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)和處理。例如，以權(quán)威身份向乘客告知造成當(dāng)前局面的原因及目前的措施等。4.學(xué)生思考乘客的疲勞情緒最容易出現(xiàn)在哪個(gè)時(shí)間段，針對(duì)乘客的疲勞情緒，乘客會(huì)有哪些需求。3.最有效的消除乘客恐懼情緒的辦法是讓他們認(rèn)識(shí)到：事態(tài)已經(jīng)控制、危險(xiǎn)源已經(jīng)消除、整個(gè)局面盡在掌控之中；對(duì)于一時(shí)難以消除危險(xiǎn)源的事件，則可以使他們及時(shí)了解危險(xiǎn)源之所在和正確的躲避方法。（15min）4.車站服務(wù)員必須充分理解乘客的疲勞狀況，盡可能減少他們的體力付出，明確告知突發(fā)的運(yùn)營(yíng)狀況和恢復(fù)運(yùn)營(yíng)所需的時(shí)間，最大限度地取得乘客諒解。（15min）№3教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)設(shè)計(jì)意圖5.懷疑情緒懷疑心理是人類與生俱來(lái)的本能、是人類最基本的心理現(xiàn)象之一。懷疑情緒無(wú)對(duì)錯(cuò)之分。在公共服務(wù)場(chǎng)合就需要樹(shù)立管理和服務(wù)人員的權(quán)威，才能實(shí)施有效的管理，這種管理的權(quán)威性是不應(yīng)當(dāng)被輕易懷疑的。公共服務(wù)場(chǎng)合管理者必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除個(gè)別人的懷疑情緒。6.課堂小結(jié)5.學(xué)生舉例說(shuō)明，在城市軌道交通中有哪些乘客可能產(chǎn)生懷疑情緒的例子。針對(duì)乘客的懷疑情緒，我們可以有哪些應(yīng)對(duì)的措施。例如：（1）權(quán)威信息（2）公示天下（3）實(shí)際效果（4）現(xiàn)場(chǎng)指揮6.跟隨教師一起回顧整堂課內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)知識(shí)內(nèi)容的理解和識(shí)記。5.要消除懷疑源最有效的方法是信息的準(zhǔn)確性不容懷疑和信息獲得渠道的方便、公開(kāi)。一旦發(fā)生運(yùn)營(yíng)故障時(shí)，管理和服務(wù)人員必須明白，車站的廣播就是一種“告示天下”的權(quán)威手段。正是由于管理者身份具有的權(quán)威性，才能對(duì)乘客實(shí)行有效的管理。（20min）6.幫助學(xué)生對(duì)整堂課內(nèi)容做梳理，強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)的理解和記憶。（5min）教案尾頁(yè)課堂小結(jié)多專業(yè)、多工種的特點(diǎn)使城市軌道交通在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，難免會(huì)產(chǎn)生一些專業(yè)故障或銜接不暢，這就直接影響到乘客出行的方便和順利，會(huì)造成乘客的心理波動(dòng)。乘客出行過(guò)程中的心理情緒異常必然伴隨著一些典型表現(xiàn)癥狀，通過(guò)對(duì)異常心理的乘客情緒分析，就可以更有效地為乘客