茶館員工守則和規(guī)章制度一、員工基本行為規(guī)范1.出勤制度員工需嚴(yán)格遵守茶館的工作時間安排。正常工作日為每周[X]天，每天工作[X]小時，具體工作時段為[起始時間]-[結(jié)束時間]。員工必須提前[X]分鐘到崗，進(jìn)行工作準(zhǔn)備，包括整理個人儀表、檢查工作區(qū)域衛(wèi)生、熟悉當(dāng)日茶品供應(yīng)情況等。如因特殊情況需要請假，需提前[X]天向主管提交書面請假申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。如遇突發(fā)緊急情況無法提前請假，需在第一時間通過電話向主管說明情況，并在事后[X]個工作日內(nèi)補(bǔ)交書面請假申請。請假類型分為病假、事假、婚假、產(chǎn)假、喪假等，不同類型的請假需提供相應(yīng)的證明材料。病假需提供醫(yī)院開具的病假證明，婚假需提供結(jié)婚證復(fù)印件等。無故遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元績效工資；遲到或早退[X]分鐘以上[X]小時以內(nèi)，按曠工半天處理；遲到或早退[X]小時以上，按曠工一天處理。曠工一天扣除當(dāng)日工資及[X]倍的日工資作為處罰，連續(xù)曠工[X]天或一個月內(nèi)累計曠工[X]天以上，視為自動離職。2.儀容儀表員工在工作期間必須保持良好的儀容儀表，給顧客留下專業(yè)、整潔的印象。男性員工需保持頭發(fā)整齊，長度適中，不得留長發(fā)、胡須；女性員工需將頭發(fā)束起或盤起，不得披散頭發(fā)，可化淡妝，但不得濃妝艷抹。員工需統(tǒng)一穿著茶館提供的工作服，工作服要干凈整潔，無污漬、無破損。佩戴工作牌，工作牌需端正地佩戴在胸前顯眼位置。保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷顏色的指甲油。在工作場合，員工不得佩戴夸張的首飾，如大型耳環(huán)、手鏈等，可佩戴簡單的項(xiàng)鏈、戒指，但不得影響工作操作。3.禮貌用語員工在與顧客交流時，必須使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請稍等”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話語氣要溫和、親切，音量適中，不得大聲喧嘩或使用粗俗、不文明的語言。當(dāng)顧客進(jìn)入茶館時，員工需主動上前迎接，微笑著說“您好，歡迎光臨”，并引導(dǎo)顧客就座。在為顧客服務(wù)過程中，要及時回應(yīng)顧客的需求，使用“請”字開頭，如“請問您需要點(diǎn)什么茶？”“請您稍等，馬上為您上茶”。如果出現(xiàn)服務(wù)失誤或給顧客帶來不便，要及時向顧客道歉，說“對不起，給您帶來了不好的體驗(yàn)，我們會馬上處理”。當(dāng)顧客離開茶館時，要主動說“再見，歡迎您下次再來”。4.工作態(tài)度員工要樹立高度的工作責(zé)任感，認(rèn)真對待每一項(xiàng)工作任務(wù)，確保工作質(zhì)量。對待顧客要熱情、周到、耐心，不得對顧客態(tài)度冷漠、不耐煩或與顧客發(fā)生爭執(zhí)。積極主動地為顧客提供服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求并給予滿足。當(dāng)顧客提出意見或建議時，要虛心接受，認(rèn)真記錄，并及時反饋給相關(guān)部門或主管。不斷提高自己的服務(wù)意識和服務(wù)水平，努力為顧客創(chuàng)造舒適、愉悅的消費(fèi)環(huán)境。在工作中要團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持，共同完成茶館的各項(xiàng)工作任務(wù)。不得在工作場合拉幫結(jié)派、搞小團(tuán)體，不得傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。二、茶館服務(wù)流程規(guī)范1.迎賓服務(wù)迎賓員要提前到達(dá)工作崗位，站在茶館門口指定位置，保持良好的站姿和微笑。當(dāng)顧客走近茶館時，迎賓員要主動上前，熱情地打招呼“您好，歡迎光臨”，并根據(jù)顧客人數(shù)引導(dǎo)顧客到合適的座位就座。在引導(dǎo)顧客時，要走在顧客前方約[X]步的位置，用手勢示意顧客前進(jìn)的方向，同時要不時回頭關(guān)注顧客的情況。到達(dá)座位后，要為顧客拉開椅子，請顧客入座，并遞上菜單。如果茶館客滿，迎賓員要向顧客表示歉意，說“不好意思，目前茶館已經(jīng)滿座，請您稍等片刻，我們會盡快為您安排座位”，并為顧客提供等待區(qū)域，送上茶水和小點(diǎn)心，讓顧客在等待過程中感到舒適。2.點(diǎn)單服務(wù)服務(wù)員在顧客就座后，要及時上前為顧客點(diǎn)單。首先向顧客介紹茶館的特色茶品和今日推薦茶品，包括茶的品種、口感、功效等信息，幫助顧客更好地選擇。在顧客點(diǎn)單時，服務(wù)員要認(rèn)真記錄顧客的需求，重復(fù)一遍顧客點(diǎn)的茶品和數(shù)量，確保準(zhǔn)確無誤。如果顧客對茶品有疑問，服務(wù)員要耐心解答，不得敷衍了事。點(diǎn)單完成后，服務(wù)員要及時將點(diǎn)單信息傳遞給后廚或茶藝師，確保茶品能夠及時制作和供應(yīng)。3.茶品制作與供應(yīng)茶藝師要嚴(yán)格按照茶館的茶品制作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保茶品的質(zhì)量和口感。在制作茶品前，要對茶具進(jìn)行清洗和消毒，保證茶具的衛(wèi)生。根據(jù)不同的茶品，掌握好水溫、浸泡時間等參數(shù)，制作出符合標(biāo)準(zhǔn)的茶品。制作完成后，要將茶品放在精致的茶盤上，搭配相應(yīng)的茶點(diǎn)，及時送到顧客桌上。在送茶過程中，要注意端茶的姿勢和動作，避免茶水灑出。將茶品送到顧客桌上時，要向顧客介紹茶的名稱和特點(diǎn)，說“這是您點(diǎn)的[茶名]，它具有[特點(diǎn)]，請您品嘗”。4.席間服務(wù)在顧客用餐或品茶過程中，服務(wù)員要不時巡視，關(guān)注顧客的需求。及時為顧客添加茶水，保持茶杯中的茶水適量。如果顧客需要更換茶品或添加茶點(diǎn)，要及時為顧客辦理。注意觀察顧客的表情和反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)顧客對茶品不滿意或有其他問題，要及時詢問并解決。清理桌上的空杯、空盤等雜物，保持桌面整潔。5.結(jié)賬服務(wù)當(dāng)顧客表示要結(jié)賬時，服務(wù)員要及時為顧客送上賬單。在送上賬單前，要再次核對賬單的準(zhǔn)確性，確保沒有漏算或錯算的情況。向顧客解釋賬單上的各項(xiàng)費(fèi)用，讓顧客清楚明白。接受顧客的付款方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等。如果顧客使用現(xiàn)金付款，要當(dāng)面點(diǎn)清錢款，并找零；如果使用銀行卡或移動支付，要協(xié)助顧客完成支付操作。付款完成后，要向顧客送上發(fā)票和感謝卡，說“感謝您的光臨，這是您的發(fā)票，歡迎您下次再來”。6.送客服務(wù)顧客結(jié)賬離開時，服務(wù)員要主動為顧客拉開椅子，引導(dǎo)顧客到門口。迎賓員要在門口再次向顧客表示感謝，說“再見，感謝您的光臨，歡迎您下次再來”，并目送顧客離開。三、茶館衛(wèi)生與安全規(guī)范1.環(huán)境衛(wèi)生每天營業(yè)前，員工要對茶館的各個區(qū)域進(jìn)行全面清潔，包括大廳、包間、衛(wèi)生間、廚房等。地面要拖洗干凈，無灰塵、無污漬；桌椅要擦拭干凈，無水印、無雜物；門窗要明亮干凈，無灰塵、無指紋。營業(yè)期間，要隨時保持茶館的環(huán)境衛(wèi)生，及時清理地上的垃圾和雜物。衛(wèi)生間要定時清掃，保持清潔無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品要及時補(bǔ)充。每周要對茶館進(jìn)行一次深度清潔，包括對茶具、茶桌、沙發(fā)等進(jìn)行消毒處理，對空調(diào)濾網(wǎng)、通風(fēng)口等進(jìn)行清潔，確保茶館的空氣質(zhì)量和衛(wèi)生狀況良好。2.茶具衛(wèi)生茶具在使用后要及時清洗，按照清洗流程進(jìn)行操作。首先用清水沖洗茶具表面的茶水和茶漬，然后用專用的茶具清潔劑進(jìn)行清洗，再用清水沖洗干凈，最后放入消毒柜進(jìn)行消毒。消毒后的茶具要放在干凈的茶架上晾干，并用干凈的布巾覆蓋，防止灰塵污染。定期對茶具進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)有破損、裂縫等情況，要及時更換，確保茶具的安全使用。3.食品衛(wèi)生茶館提供的茶點(diǎn)等食品要嚴(yán)格遵守食品安全標(biāo)準(zhǔn)。采購食品時，要選擇正規(guī)的供應(yīng)商，確保食品的質(zhì)量和安全。食品要妥善保存，分類存放，避免交叉污染。在制作茶點(diǎn)過程中，要嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，操作人員要佩戴口罩、帽子、手套等，保持個人衛(wèi)生。制作完成的茶點(diǎn)要及時冷藏或保鮮，防止變質(zhì)。定期對食品進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)有過期、變質(zhì)等情況，要及時處理，不得繼續(xù)銷售給顧客。4.消防安全茶館要配備齊全的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、煙霧報警器等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。員工要熟悉茶館的消防通道和安全出口位置，定期進(jìn)行消防演練，掌握基本的消防知識和滅火技能。嚴(yán)禁在茶館內(nèi)吸煙或使用明火，如需進(jìn)行動火作業(yè)，必須提前向相關(guān)部門申請，并采取相應(yīng)的防火措施。5.用電安全員工要正確使用電器設(shè)備，不得私拉亂接電線，不得使用不合格的電器產(chǎn)品。在使用電器設(shè)備前，要檢查設(shè)備是否正常，如發(fā)現(xiàn)有故障或損壞，要及時報告維修。下班前，要關(guān)閉所有電器設(shè)備的電源，避免電器長時間待機(jī)耗電或引發(fā)安全事故。定期對茶館的電氣線路進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保用電安全。6.顧客安全在茶館內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，如“小心地滑”“注意臺階”等，提醒顧客注意安全。在地面有水漬或清潔后，要及時放置“小心地滑”標(biāo)志，防止顧客滑倒摔傷。對茶館內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，如桌椅、門窗等，確保其牢固可靠，避免因設(shè)施設(shè)備問題給顧客帶來安全隱患。在遇到緊急情況時，員工要保持冷靜，及時疏散顧客，確保顧客的生命安全。四、員工培訓(xùn)與發(fā)展1.入職培訓(xùn)新員工入職后，要參加為期[X]天的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括茶館的歷史、文化、規(guī)章制度、服務(wù)流程、茶品知識等方面。通過培訓(xùn)，讓新員工了解茶館的基本情況和工作要求，盡快適應(yīng)工作環(huán)境。入職培訓(xùn)采用理論講解、現(xiàn)場演示、實(shí)際操作等多種方式進(jìn)行。由茶館的資深員工或管理人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，為新員工傳授經(jīng)驗(yàn)和知識。培訓(xùn)結(jié)束后，要對新員工進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)茶館要定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行安排，如茶藝表演技巧、茶品品鑒知識、顧客溝通技巧等。定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以邀請外部專家進(jìn)行授課，也可以由茶館內(nèi)部的優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)時間可以安排在非營業(yè)時段，確保不影響正常的經(jīng)營活動。培訓(xùn)結(jié)束后，要對員工進(jìn)行培訓(xùn)效果評估，了解員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況和應(yīng)用情況。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃茶館要為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供晉升機(jī)會和發(fā)展空間。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、專業(yè)技能和個人意愿，為員工設(shè)定不同的職業(yè)發(fā)展路徑，如從服務(wù)員晉升為領(lǐng)班、主管，從茶藝師晉升為高級茶藝師、茶藝培訓(xùn)師等。定期對員工進(jìn)行績效評估，根據(jù)評估結(jié)果為員工提供相應(yīng)的獎勵和晉升機(jī)會。鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，提高自己的綜合素質(zhì)和競爭力。為員工提供參加行業(yè)培訓(xùn)、交流活動等機(jī)會，拓寬員工的視野和知識面。五、員工獎懲制度1.獎勵制度員工在工作中表現(xiàn)突出，有以下情況之一的，將給予相應(yīng)的獎勵：受到顧客多次表揚(yáng)，為茶館贏得良好口碑的，給予[X]元的現(xiàn)金獎勵和榮譽(yù)證書。提出合理化建議，為茶館節(jié)約成本或提高效益的，根據(jù)實(shí)際效果給予[X]-[X]元的現(xiàn)金獎勵。在業(yè)務(wù)技能比賽中獲得優(yōu)異成績的，給予[X]元的現(xiàn)金獎勵和晉升機(jī)會。積極參與茶館的各項(xiàng)活動，為團(tuán)隊(duì)建設(shè)做出貢獻(xiàn)的，給予[X]元的現(xiàn)金獎勵和表揚(yáng)。獎勵方式包括現(xiàn)金獎勵、榮譽(yù)證書、晉升、表彰等，茶館將在員工大會上對受獎勵的員工進(jìn)行公開表彰，激勵其他員工向他們學(xué)習(xí)。2.懲罰制度員工在工作中違反規(guī)章制度，有以下情況之一的，將給予相應(yīng)的懲罰：違反出勤制度，無故遲到、早退或曠工的，按照出勤制度的規(guī)定進(jìn)行處罰。違反儀容儀表規(guī)范，影響茶館形象的，第一次給予警告處分，第二次扣除[X]元績效工資。違反禮貌用語和工作態(tài)度規(guī)范，與顧客發(fā)生爭執(zhí)或給顧客帶來不良體驗(yàn)的，扣除[X]元績效工資，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。違反服務(wù)流程規(guī)范，導(dǎo)致服務(wù)失誤或顧客投訴的，扣除[X]元績效工資，并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和整改。違反衛(wèi)生與安全規(guī)范，造成食品安全事故或安全隱患的，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，直至辭退。懲罰方式包括警告、扣除績效工資、降級、辭退等。茶館將在員工大會上對受懲罰的員工進(jìn)行通報批評，讓其他員工引以為戒。六、員工保密制度1.保密內(nèi)容員工要對茶館的商業(yè)秘密、顧客信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)等進(jìn)行保密。商業(yè)秘密包括茶館的經(jīng)營策略、茶品配方、采購渠道等