(2025年)新國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤冻鞘熊壍澜煌瓦\(yùn)組織》期末題庫(kù)及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.城市軌道交通客運(yùn)組織的核心目標(biāo)是（）。A.提高列車運(yùn)行速度B.保障乘客安全、便捷出行C.降低運(yùn)營(yíng)成本D.增加票務(wù)收入答案：B2.下列哪類客流不屬于城市軌道交通常態(tài)化客流特征？（）A.早晚高峰通勤客流B.周末商圈休閑客流C.突發(fā)事故引發(fā)的集中疏散客流D.日常學(xué)生上下學(xué)客流答案：C3.車站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)中，“禁止倚靠屏蔽門”屬于（）。A.引導(dǎo)標(biāo)識(shí)B.警告標(biāo)識(shí)C.服務(wù)標(biāo)識(shí)D.方向標(biāo)識(shí)答案：B4.自動(dòng)售檢票系統(tǒng)（AFC）中，負(fù)責(zé)處理線網(wǎng)內(nèi)各線路票務(wù)數(shù)據(jù)清分的是（）。A.車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（SC）B.線路中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（LC）C.清分中心（ACC）D.終端設(shè)備（TVM、AGM等）答案：C5.大客流情況下，車站“三級(jí)客流控制”的第一級(jí)控制區(qū)域是（）。A.站臺(tái)B.站廳付費(fèi)區(qū)C.站廳非付費(fèi)區(qū)D.出入口及周邊道路答案：D6.下列不屬于城市軌道交通乘客服務(wù)基本原則的是（）。A.以乘客為中心B.效率優(yōu)先，兼顧公平C.標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化結(jié)合D.重結(jié)果輕過(guò)程答案：D7.車站站臺(tái)安全線設(shè)置的主要目的是（）。A.規(guī)范乘客排隊(duì)秩序B.防止乘客墜落軌道C.區(qū)分上下車區(qū)域D.提高列車發(fā)車效率答案：B8.票務(wù)管理中，“超程票”是指乘客（）。A.持票乘車距離超過(guò)票卡允許范圍B.持過(guò)期票卡乘車C.持他人票卡乘車D.無(wú)票乘車答案：A9.城市軌道交通客流預(yù)測(cè)的“四階段法”不包括（）。A.出行提供B.出行分布C.方式劃分D.票價(jià)制定答案：D10.下列哪項(xiàng)不屬于突發(fā)大客流的誘因？（）A.大型賽事結(jié)束B.地鐵線路臨時(shí)故障C.惡劣天氣導(dǎo)致地面交通癱瘓D.工作日早高峰答案：D二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分，少選、錯(cuò)選均不得分）1.城市軌道交通客運(yùn)組織的主要內(nèi)容包括（）。A.客流預(yù)測(cè)與分析B.車站服務(wù)設(shè)施布局C.票務(wù)管理D.應(yīng)急情況下的乘客疏散答案：ABCD2.車站服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)需遵循的原則有（）。A.安全性B.便利性C.經(jīng)濟(jì)性D.美觀性答案：ABCD3.自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的主要功能包括（）。A.自動(dòng)售票與檢票B.票務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)C.乘客身份識(shí)別D.異常票卡處理答案：ABD4.大客流應(yīng)對(duì)的協(xié)同措施包括（）。A.與公安部門聯(lián)合維持秩序B.與地面交通協(xié)調(diào)接駁C.調(diào)整列車運(yùn)行圖增加運(yùn)力D.關(guān)閉部分車站出入口答案：ABC5.乘客投訴處理的基本原則有（）。A.及時(shí)響應(yīng)B.客觀公正C.推諉責(zé)任D.整改反饋答案：ABD三、判斷題（每題2分，共20分，正確填“√”，錯(cuò)誤填“×”）1.城市軌道交通客運(yùn)組織只需關(guān)注高峰時(shí)段，平峰期無(wú)需特別管理。（）答案：×2.導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的顏色應(yīng)統(tǒng)一，其中紅色用于禁止、警告類標(biāo)識(shí)。（）答案：√3.乘客攜帶超重行李（超過(guò)30公斤）需辦理托運(yùn)，否則不得進(jìn)站。（）答案：√4.自動(dòng)扶梯故障時(shí)，可臨時(shí)作為步行樓梯使用，無(wú)需關(guān)閉。（）答案：×5.大客流控制中，“關(guān)站”是最后一級(jí)控制措施，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后實(shí)施。（）答案：√6.票務(wù)員在處理假幣時(shí)，可自行沒收并登記，無(wú)需告知乘客。（）答案：×7.車站廣播應(yīng)優(yōu)先播放安全提示，其次是服務(wù)信息，最后是商業(yè)廣告。（）答案：√8.乘客遺失物品時(shí)，車站只需登記信息，無(wú)需主動(dòng)聯(lián)系失主。（）答案：×9.列車延誤超過(guò)15分鐘時(shí)，需向乘客致歉并說(shuō)明延誤原因及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。（）答案：√10.車站滅火器的檢查周期為每月一次，需記錄壓力值、有效期等信息。（）答案：√四、簡(jiǎn)答題（每題6分，共30分）1.簡(jiǎn)述城市軌道交通客流的時(shí)間分布特征及對(duì)客運(yùn)組織的影響。答案：城市軌道交通客流時(shí)間分布特征主要表現(xiàn)為：①晝夜波動(dòng)大，早晚高峰（7:00-9:00、17:00-19:00）客流高度集中，平峰期客流稀少；②周內(nèi)差異明顯，工作日客流高于周末；③季節(jié)性波動(dòng)，如節(jié)假日、旅游旺季客流顯著增加。對(duì)客運(yùn)組織的影響：需根據(jù)客流峰谷規(guī)律動(dòng)態(tài)調(diào)整運(yùn)力（如高峰加開列車、平峰減少發(fā)車頻次）、優(yōu)化車站服務(wù)資源配置（如高峰增加安檢、售票窗口人員）、制定大客流應(yīng)急預(yù)案。2.說(shuō)明車站“三級(jí)客流控制”的具體內(nèi)容及實(shí)施順序。答案：三級(jí)客流控制是大客流情況下逐級(jí)限制乘客進(jìn)入車站的措施，實(shí)施順序?yàn)椋孩僖患?jí)控制（出入口及周邊）：在車站外的出入口、周邊道路設(shè)置欄桿或警戒線，控制乘客進(jìn)入速度；②二級(jí)控制（站廳非付費(fèi)區(qū)）：在站廳與出入口連接區(qū)域限制乘客進(jìn)入付費(fèi)區(qū)，通過(guò)調(diào)整安檢通道數(shù)量、設(shè)置蛇形欄桿延緩乘客聚集；③三級(jí)控制（站臺(tái)）：在站臺(tái)與站廳連接的樓梯/扶梯處限制乘客進(jìn)入站臺(tái)，確保站臺(tái)候車人數(shù)不超過(guò)安全容量。3.列舉自動(dòng)售檢票系統(tǒng)（AFC）的主要設(shè)備，并說(shuō)明其功能。答案：主要設(shè)備包括：①自動(dòng)售票機(jī)（TVM）：支持乘客自助購(gòu)票、充值，接受現(xiàn)金或電子支付；②自動(dòng)檢票機(jī)（AGM）：驗(yàn)證票卡有效性，控制乘客進(jìn)出付費(fèi)區(qū)；③半自動(dòng)售票機(jī)（BOM）：處理異常票卡（如超時(shí)、超程、掛失）、人工售票；④票卡編碼/分揀機(jī)（編碼分揀機(jī)）：對(duì)票卡進(jìn)行初始化、數(shù)據(jù)寫入及分揀；⑤車站計(jì)算機(jī)（SC）：監(jiān)控本站AFC設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，匯總票務(wù)數(shù)據(jù)并上傳至線路中央系統(tǒng)。4.簡(jiǎn)述乘客服務(wù)中“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的含義及實(shí)施要點(diǎn)。答案：首問(wèn)負(fù)責(zé)制指乘客咨詢或求助時(shí)，首位被詢問(wèn)的員工即為第一責(zé)任人，需全程跟進(jìn)處理，不得推諉。實(shí)施要點(diǎn)：①主動(dòng)接待，明確告知乘客處理流程；②若問(wèn)題超出職責(zé)范圍，需引導(dǎo)至相關(guān)崗位或聯(lián)系負(fù)責(zé)人，確保乘客需求被跟蹤；③記錄問(wèn)題內(nèi)容及處理結(jié)果，反饋至上級(jí)部門；④注重服務(wù)態(tài)度，避免使用“不知道”“不歸我管”等拒絕性語(yǔ)言。5.分析城市軌道交通車站發(fā)生乘客沖突的常見原因及處理原則。答案：常見原因：①候車/乘車時(shí)擁擠引發(fā)肢體摩擦；②票務(wù)糾紛（如票卡失效、費(fèi)用爭(zhēng)議）；③服務(wù)不滿（如廣播不清、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)缺失）；④乘客自身情緒問(wèn)題。處理原則：①快速介入，隔離沖突雙方，避免矛盾升級(jí)；②保持中立，傾聽雙方陳述，核實(shí)事實(shí)；③依據(jù)規(guī)章制度處理（如票務(wù)問(wèn)題按規(guī)定補(bǔ)票、服務(wù)問(wèn)題道歉并整改）；④必要時(shí)聯(lián)系公安部門協(xié)助；⑤事后記錄事件經(jīng)過(guò)，分析原因并改進(jìn)服務(wù)。五、案例分析題（共15分）案例：某城市軌道交通3號(hào)線體育中心站，因當(dāng)晚舉辦大型演唱會(huì)（19:30結(jié)束），預(yù)計(jì)20:00-21:00將迎來(lái)2萬(wàn)人次出站客流（該站日常晚高峰出站客流為5000人次）。車站現(xiàn)有4個(gè)出入口，其中2個(gè)連接地鐵站與體育場(chǎng)，站廳付費(fèi)區(qū)面積800㎡，站臺(tái)有效長(zhǎng)度120米（最大容量2000人）。問(wèn)題：1.分析該場(chǎng)景下可能出現(xiàn)的客運(yùn)組織風(fēng)險(xiǎn)。（5分）2.提出針對(duì)性的大客流應(yīng)對(duì)措施。（10分）答案：1.風(fēng)險(xiǎn)分析：①出站客流集中，付費(fèi)區(qū)與非付費(fèi)區(qū)通道可能擁堵，導(dǎo)致乘客滯留；②體育場(chǎng)連接口人流短時(shí)間內(nèi)涌入，與進(jìn)站乘客交叉，增加安全隱患；③站臺(tái)至站廳的樓梯/扶梯壓力大，可能發(fā)生踩踏；④票務(wù)系統(tǒng)因大客流集中使用（如票卡回收、異常處理）出現(xiàn)故障；⑤乘客因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生不滿情緒，引發(fā)投訴或沖突。2.應(yīng)對(duì)措施：①客流預(yù)判與協(xié)同：提前與演唱會(huì)主辦方溝通，獲取散場(chǎng)時(shí)間、觀眾數(shù)量等信息；協(xié)調(diào)公安、地面交通（公交、出租車）在出站口設(shè)置接駁專線，分散客流；②設(shè)備保障：增加BOM數(shù)量（由日常2臺(tái)增至5臺(tái)），提前測(cè)試TVM、AGM運(yùn)行狀態(tài)，備用票卡充足；③現(xiàn)場(chǎng)管控：實(shí)施三級(jí)客流控制，一級(jí)控制在體育場(chǎng)連接口，通過(guò)柵欄引導(dǎo)乘客分批次進(jìn)入車站；二級(jí)控制在站廳非付費(fèi)區(qū)，設(shè)置