房地產(chǎn)中介誠信服務(wù)行為規(guī)范房地產(chǎn)中介作為連接房產(chǎn)供需雙方的核心紐帶，其服務(wù)的誠信度直接影響交易安全、市場秩序與行業(yè)口碑。為規(guī)范中介服務(wù)行為，保障交易主體合法權(quán)益，推動行業(yè)健康發(fā)展，結(jié)合行業(yè)實踐與監(jiān)管要求，特制定本誠信服務(wù)行為規(guī)范，為從業(yè)者提供清晰的行為指引。一、從業(yè)基礎(chǔ)準(zhǔn)則：合規(guī)與操守并行（一）資質(zhì)合規(guī)經(jīng)營中介機構(gòu)需依法完成工商注冊與行業(yè)備案，從業(yè)人員應(yīng)持《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)專業(yè)人員職業(yè)資格證書》上崗，嚴(yán)禁無資質(zhì)開展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。經(jīng)營場所需公示營業(yè)執(zhí)照、備案證明、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)及投訴渠道，確保信息公開透明。（二）恪守職業(yè)操守1.公平競爭原則：嚴(yán)禁通過惡意降價、虛假承諾、詆毀同業(yè)等不正當(dāng)手段爭搶客源房源，不得聯(lián)合房東哄抬房價或壓低買方報價，維護(hù)市場價格機制的合理性。2.利益沖突規(guī)避：中介人員不得同時代理同一交易的買賣雙方（特殊情況需雙方書面同意并明確告知利益關(guān)系），禁止利用職務(wù)之便挪用客戶交易資金、收受“回扣”或“好處費”。二、服務(wù)流程規(guī)范：全周期透明化管理（一）客源接待：真實需求導(dǎo)向接待客戶時，需如實告知服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)慣例，不得隱瞞“中介費可協(xié)商”等重要信息。針對客戶需求（如學(xué)區(qū)、產(chǎn)權(quán)、房齡），應(yīng)客觀分析匹配房源，禁止為簽約編造“限時優(yōu)惠”“獨家房源”等虛假賣點。（二）房源核驗：風(fēng)險前置把控1.產(chǎn)權(quán)核查：通過不動產(chǎn)登記部門或官方平臺核驗房源產(chǎn)權(quán)歸屬、抵押狀態(tài)、查封信息，確保房源可合法交易；對“共有產(chǎn)權(quán)”“繼承房產(chǎn)”等特殊房源，需要求房東提供全體權(quán)利人同意出售的書面證明。2.信息保真：房源描述需與實際一致，面積、戶型、裝修、房屋瑕疵（如漏水、違建）等信息必須如實標(biāo)注，禁止使用“急售”“業(yè)主移民”等誘導(dǎo)性話術(shù)掩蓋房屋缺陷。（三）合同簽訂：權(quán)責(zé)清晰可溯1.文本合規(guī)：使用主管部門監(jiān)制的《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同》《房屋買賣合同》示范文本，補充條款需經(jīng)雙方確認(rèn)且無歧義；明確服務(wù)內(nèi)容（如帶看次數(shù)、過戶協(xié)助）、收費明細(xì)（中介費、代辦費等）及退費條件（如交易終止的責(zé)任劃分）。2.風(fēng)險提示：主動向買賣雙方說明交易流程風(fēng)險（如貸款審批、稅費政策變動），對“陰陽合同”“墊資過橋”等違規(guī)操作明確拒絕并提示法律后果。（四）后續(xù)服務(wù)：閉環(huán)式責(zé)任跟蹤交易達(dá)成后，需協(xié)助買賣雙方完成網(wǎng)簽備案、資金監(jiān)管、產(chǎn)權(quán)過戶、物業(yè)交接等流程，全程留存書面或電子記錄。對客戶疑問需24小時內(nèi)響應(yīng)，嚴(yán)禁因交易完成推諉售后責(zé)任（如戶口遷出、維修基金過戶等遺留問題）。三、信息管理規(guī)范：安全與真實并重（一）客戶信息保護(hù)建立客戶信息臺賬，僅限業(yè)務(wù)必要時使用，嚴(yán)禁出售、泄露客戶身份證、聯(lián)系方式、購房預(yù)算等隱私信息。電子數(shù)據(jù)需加密存儲，員工離職時應(yīng)收回客戶資料訪問權(quán)限，防范信息濫用風(fēng)險。（二）房源信息維護(hù)1.動態(tài)更新：對已成交、房東撤盤、價格變動的房源，需在24小時內(nèi)從展示平臺下架或更新狀態(tài)，避免誤導(dǎo)客戶；新增房源需附產(chǎn)權(quán)證明、房屋現(xiàn)狀照片等佐證材料。2.廣告合規(guī)：線上房源廣告不得使用“最”“頂級”等絕對化用語，面積表述需注明“建筑面積”或“套內(nèi)面積”，禁止通過“低價引流”后推薦其他房源的“釣魚式”營銷。四、糾紛處理機制：主動化解與責(zé)任擔(dān)當(dāng)（一）內(nèi)部調(diào)解機制設(shè)立專人負(fù)責(zé)糾紛處理，接到投訴后1個工作日內(nèi)聯(lián)系當(dāng)事人了解情況，3個工作日內(nèi)提出調(diào)解方案（如退費、補償、重新服務(wù)等）。對因中介失誤導(dǎo)致的糾紛（如房源信息錯誤、合同條款疏漏），應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，不得推諉拖延。（二）外部協(xié)同配合若調(diào)解無果，應(yīng)協(xié)助客戶通過行業(yè)協(xié)會調(diào)解、行政投訴（如住建部門）或司法途徑解決，全程提供交易記錄、溝通憑證等證據(jù)材料，配合監(jiān)管部門調(diào)查，維護(hù)行業(yè)公信力。五、監(jiān)督與自律：內(nèi)外約束促規(guī)范（一）行業(yè)自律監(jiān)督積極加入房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會，遵守協(xié)會章程與自律公約，參與行業(yè)信用評價體系建設(shè)，通過“紅黑榜”“星級評定”等機制強化自我約束。（二）內(nèi)部自查自糾每月開展服務(wù)合規(guī)性檢查，重點核查合同文本、房源信息、客戶反饋，對違規(guī)員工進(jìn)行培訓(xùn)或辭退；每季度向主管部門報送誠信服務(wù)報告，主動披露服務(wù)改進(jìn)措施。（三）社會監(jiān)督響應(yīng)公開投訴電話、郵箱及線上反饋渠道，對客戶評價定期分析整改，將誠信服務(wù)納入員工績效考核，形成“服務(wù)質(zhì)量-客戶口碑-業(yè)務(wù)增長”的正向循環(huán)。結(jié)語誠信服務(wù)是房地產(chǎn)中介的生命線，