物業(yè)管理企業(yè)服務質(zhì)量考核辦法一、制定背景與目的隨著物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范化發(fā)展，物業(yè)服務質(zhì)量直接關系業(yè)主生活體驗與社區(qū)和諧穩(wěn)定。為建立科學有效的服務質(zhì)量評價機制，督促企業(yè)優(yōu)化服務流程、提升管理效能，同時為業(yè)主選擇優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務提供參考，特制定本考核辦法。本辦法旨在通過量化評價、動態(tài)監(jiān)管、結果導向的考核體系，推動物業(yè)管理企業(yè)（以下簡稱“物業(yè)企業(yè)”）以業(yè)主需求為核心，持續(xù)提升服務品質(zhì)。二、考核基本原則1.客觀公正原則：考核過程以事實為依據(jù)，結合日常記錄、業(yè)主反饋、現(xiàn)場核查等多維度信息，避免主觀臆斷?？己巳藛T需遵守回避制度，確保評價結果真實反映服務實際水平。2.量化與定性結合原則：對可量化的指標（如設施設備完好率、投訴處理時效）采用數(shù)據(jù)評分；對服務態(tài)度、應急響應主動性等難以量化的內(nèi)容，通過業(yè)主滿意度調(diào)查、專家評估等方式定性評價，形成綜合結論。3.服務導向原則：考核重點圍繞業(yè)主核心需求（如安全保障、環(huán)境舒適、訴求響應），引導物業(yè)企業(yè)將資源向提升業(yè)主體驗的方向傾斜，避免形式化考核。4.動態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢、政策變化及業(yè)主需求升級，每年度評審考核指標與標準，確?？己梭w系貼合實際、具備前瞻性。三、考核主體與對象（一）考核主體考核工作由多方主體協(xié)同實施：業(yè)主方：業(yè)主委員會（或業(yè)主代表小組）負責收集業(yè)主意見，組織滿意度調(diào)查，權重占比不低于40%；行業(yè)主管部門：住建部門或街道辦等對物業(yè)企業(yè)的合規(guī)性、行業(yè)規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督考核，權重占比20%；第三方機構：委托具備資質(zhì)的專業(yè)評估公司，從專業(yè)視角對服務流程、管理體系進行審計，權重占比20%；企業(yè)自評：物業(yè)企業(yè)對自身服務進行月度自查，形成自評報告，作為考核參考，權重占比20%（注：自評結果需經(jīng)業(yè)主或第三方復核，避免數(shù)據(jù)失真）。（二）考核對象本辦法適用于在管住宅、商業(yè)、辦公等各類物業(yè)項目的物業(yè)企業(yè)，考核以單個項目為單位（若企業(yè)管理多個項目，需分別考核，最終以項目平均分計為企業(yè)綜合得分）。四、考核內(nèi)容與評分標準考核內(nèi)容分為基礎服務、客戶服務、應急管理、社會責任四大維度，總分100分，各維度權重及核心指標如下：（一）基礎服務（40分）聚焦物業(yè)“保基本”職能，包括：1.環(huán)境衛(wèi)生管理（15分）公共區(qū)域（樓道、廣場、地下車庫）每日清潔1次，垃圾日產(chǎn)日清（5分，每發(fā)現(xiàn)1處積壓扣1分）；綠化養(yǎng)護到位（綠植存活率≥95%、無大面積雜草/枯葉）（5分，抽查發(fā)現(xiàn)問題按比例扣分）；衛(wèi)生防疫合規(guī)（疫情期間按要求消殺，垃圾分類設施完好且引導到位）（5分，違規(guī)一次扣2分）。2.設施設備維護（15分）電梯、消防、供水供電等設施定期巡檢（電梯每月2次、消防系統(tǒng)季度1次），臺賬完整（5分，缺一次記錄扣1分）；設施故障響應時效（電梯困人30分鐘內(nèi)到場處置，水電故障2小時內(nèi)響應、24小時內(nèi)修復）（5分，超時一次扣2分）；公共設施完好率≥98%（如路燈、門禁、健身器材等，每降低1%扣1分）（5分）。3.秩序維護（10分）門崗24小時值守，外來人員/車輛登記率100%（4分，抽查發(fā)現(xiàn)漏登一次扣1分）；監(jiān)控系統(tǒng)運行正常（畫面清晰、存儲≥30天），消防通道無堵塞（4分，故障或堵塞一次扣2分）；年度治安案件發(fā)生率≤1起/千戶（2分，每超1起扣1分）。（二）客戶服務（30分）圍繞業(yè)主體驗與訴求響應：1.投訴處理（15分）投訴渠道暢通（電話、APP、公示欄等方式公示），業(yè)主訴求24小時內(nèi)響應（5分，無公示或響應超時一次扣2分）；投訴解決率≥90%，重復投訴率≤5%（5分，每降低5%扣2分）；投訴處理后回訪率100%，業(yè)主滿意度≥85%（5分，回訪缺失或滿意度不達標按比例扣分）。2.溝通與公示（10分）每月發(fā)布《服務月報》（含收支明細、工作計劃、問題整改情況），每季度召開業(yè)主溝通會（5分，缺一次扣2分）；重要通知（如停水停電、疫情防控）提前24小時告知業(yè)主，告知率100%（5分，遺漏一次扣2分）。3.個性化服務（5分）針對老年業(yè)主、獨居群體提供幫扶（如代買物資、上門維修預約），或開展便民服務（如磨刀、義診）（5分，無服務記錄不得分，服務頻次每季度≥1次得3分，≥2次得5分）。（三）應急管理（20分）考驗企業(yè)突發(fā)事件處置能力：1.預案與演練（8分）制定消防、防汛、電梯困人等應急預案，每年至少演練2次（4分，缺預案扣3分，缺演練一次扣2分）；應急物資（沙袋、滅火器、急救箱等）儲備充足、臺賬清晰（4分，物資不足或臺賬混亂扣2分）。2.應急響應（12分）突發(fā)事件（如火災、管道爆裂）15分鐘內(nèi)到場處置，并同步上報主管部門（6分，超時一次扣3分）；事件處置后24小時內(nèi)發(fā)布《情況通報》，7日內(nèi)完成整改并公示（6分，未通報或整改滯后一次扣3分）。（四）社會責任（10分）體現(xiàn)企業(yè)社會價值：1.社區(qū)共建（5分）配合社區(qū)開展文明創(chuàng)建、反詐宣傳等活動，每年至少3次（3分，缺一次扣1分）；參與老舊小區(qū)改造、公共設施升級等公益項目（2分，有參與記錄得2分）。2.行業(yè)合規(guī)（5分）無違規(guī)收費、擅自挪用維修資金等行為（3分，違規(guī)一次扣3分）；員工持證上崗率≥90%（如物業(yè)經(jīng)理、電工、消防員）（2分，每降低10%扣1分）。五、考核流程與周期（一）考核周期日常檢查：業(yè)主方、第三方機構每月隨機抽查，記錄問題并反饋企業(yè)整改；季度考核：每季度末，考核主體對照評分標準開展聯(lián)合檢查，形成季度得分（占年度總分的30%）；年度總評：次年1月，結合四個季度得分（加權70%）、業(yè)主年度滿意度調(diào)查（30%），計算年度總分。（二）考核流程1.信息收集：考核前10日，企業(yè)提交自評報告、服務臺賬；業(yè)主方組織滿意度調(diào)查（覆蓋≥30%業(yè)主）；第三方機構開展現(xiàn)場審計。2.聯(lián)合評審：考核主體召開評審會，對照指標逐項評分，形成《考核結果通知書》，并在小區(qū)公示欄、業(yè)主群公示5日。3.異議申訴：企業(yè)對結果有異議的，可在公示期內(nèi)提交書面申訴（附佐證材料），考核組7日內(nèi)復核并反饋。六、考核結果應用（一）等級劃分與獎懲年度總分≥90分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，＜60分為不合格。優(yōu)秀：優(yōu)先推薦參與“示范物業(yè)項目”評選，在行業(yè)內(nèi)通報表揚；業(yè)主方續(xù)約時給予2-5%的服務費上浮獎勵（需經(jīng)業(yè)主大會表決）。良好：頒發(fā)“服務達標證書”，鼓勵企業(yè)申報升級服務標準。合格：限期3個月整改，整改期間考核主體增加檢查頻次（每月1次）；整改后復查仍不合格的，業(yè)主方有權啟動合同終止程序。不合格：約談企業(yè)負責人，在住建部門誠信系統(tǒng)扣分；情節(jié)嚴重的（如重大安全事故、群體投訴），建議行業(yè)主管部門暫停企業(yè)投標資格6-12個月。（二）行業(yè)聯(lián)動機制考核結果同步報送住建、市場監(jiān)管等部門，作為企業(yè)資質(zhì)升級、信用評級的重要依據(jù)；銀行、招投標平臺參考考核結果，對優(yōu)秀企業(yè)給予信貸支持、投標加分等政策傾斜。七、保障措施（一）申訴與監(jiān)督機制設立“物業(yè)考核申訴專線”，由街道辦、業(yè)主代表組成監(jiān)督小組，對考核過程中的爭議問題進行獨立調(diào)查，確保結果公平。（二）培訓與提升行業(yè)主管部門每年組織“服務質(zhì)量提升培訓班”，免費向物業(yè)企業(yè)開放；考核組針對企業(yè)薄弱環(huán)節(jié)，提供定制化整改建議（如設施維護流程優(yōu)化、投訴處理技巧培訓）。（三）動態(tài)優(yōu)化每年度末，由考核