2025年銀行柜員考試題庫及答案一、基礎(chǔ)知識(shí)類1.人民幣的法定發(fā)行機(jī)構(gòu)是？答案：中國人民銀行。根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》規(guī)定，中國人民銀行是國家管理人民幣的主管機(jī)關(guān)，負(fù)責(zé)人民幣的設(shè)計(jì)、印制和發(fā)行。2.存款保險(xiǎn)制度中，同一存款人在同一家投保機(jī)構(gòu)所有被保險(xiǎn)存款賬戶的本金和利息合并計(jì)算的最高償付限額是多少？答案：50萬元。依據(jù)《存款保險(xiǎn)條例》第五條，存款保險(xiǎn)實(shí)行限額償付，最高償付限額為人民幣50萬元，中國人民銀行會(huì)同國務(wù)院有關(guān)部門可以調(diào)整最高償付限額，報(bào)國務(wù)院批準(zhǔn)后公布執(zhí)行。3.商業(yè)銀行貸款，應(yīng)當(dāng)遵守資產(chǎn)負(fù)債比例管理的規(guī)定，其中資本充足率不得低于多少？答案：8%。根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》第三十九條，商業(yè)銀行貸款應(yīng)當(dāng)遵守資本充足率不得低于8%、流動(dòng)性資產(chǎn)余額與流動(dòng)性負(fù)債余額的比例不得低于25%等資產(chǎn)負(fù)債比例管理規(guī)定。4.個(gè)人銀行結(jié)算賬戶與儲(chǔ)蓄賬戶的主要區(qū)別是什么？答案：個(gè)人銀行結(jié)算賬戶可辦理轉(zhuǎn)賬收付（包括工資、獎(jiǎng)金收入，稿費(fèi)、演出費(fèi)等勞務(wù)收入，債券、期貨、信托等投資的本金和收益，個(gè)人債權(quán)或產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓收益，個(gè)人貸款轉(zhuǎn)存，證券交易結(jié)算資金和期貨交易保證金，繼承、贈(zèng)與款項(xiàng)，保險(xiǎn)理賠、保費(fèi)退還等款項(xiàng)，納稅退還，農(nóng)、副、礦產(chǎn)品銷售收入等），而儲(chǔ)蓄賬戶僅限于辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)，不得辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算。5.銀行辦理個(gè)人外匯業(yè)務(wù)時(shí)，年度便利化額度是多少？超過額度需提供哪些材料？答案：年度便利化額度為每人每年等值5萬美元（含）。超過額度的結(jié)匯或購匯，需提供有交易額的真實(shí)性證明材料，如貿(mào)易合同、發(fā)票、學(xué)費(fèi)繳納證明、就醫(yī)證明等，具體根據(jù)外匯收支性質(zhì)審核。二、業(yè)務(wù)操作類6.客戶持身份證到柜臺(tái)辦理借記卡開戶，需完成哪些核心步驟？答案：（1）審核客戶身份：通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗(yàn)證身份證真?zhèn)渭叭俗C一致性；（2）填寫開戶申請書：確認(rèn)客戶姓名、證件類型及號(hào)碼、聯(lián)系電話、賬戶類型（一類/二類/三類戶）等信息；（3）風(fēng)險(xiǎn)提示：告知客戶賬戶使用規(guī)則（如不得出租、出借、出售賬戶）、年費(fèi)/管理費(fèi)政策、電子銀行功能開通選項(xiàng)；（4）系統(tǒng)錄入：通過核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)錄入客戶信息，選擇賬戶類型，設(shè)置密碼（需客戶本人輸入）；（5）制卡/發(fā)折：打印借記卡或存折，交客戶核對信息并簽字確認(rèn)；（6）資料歸檔：留存身份證復(fù)印件（或電子影像）、開戶申請書等資料，按檔案管理要求保管。7.客戶辦理5萬元現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)，柜員需執(zhí)行哪些操作？答案：（1）審核憑證：客戶填寫取款憑條（或使用存折/卡+密碼），核對戶名、賬號(hào)、金額是否清晰準(zhǔn)確；（2）身份核實(shí)：單筆5萬元（含）以上需核查客戶身份證，并在憑證上登記身份證信息；（3）現(xiàn)金配款：根據(jù)客戶需求配款（如主幣、輔幣比例），大數(shù)卡把、逐張清點(diǎn)，確保金額準(zhǔn)確；（4）雙人復(fù)核：大額現(xiàn)金（如5萬元以上）需另一名柜員復(fù)核金額及票面；（5）交付現(xiàn)金：告知客戶當(dāng)面清點(diǎn)，確認(rèn)無誤后請客戶在憑證上簽字（或輸入密碼確認(rèn)）；（6）系統(tǒng)記賬：錄入取款交易，打印回單，加蓋業(yè)務(wù)訖章；（7）登記現(xiàn)金庫存：減少尾箱現(xiàn)金余額，確保賬實(shí)相符。8.客戶申請開通手機(jī)銀行，柜員需重點(diǎn)審核哪些內(nèi)容？答案：（1）客戶身份：通過聯(lián)網(wǎng)核查驗(yàn)證身份證與客戶一致性，確認(rèn)客戶本人辦理（不得代辦）；（2）賬戶狀態(tài)：確保關(guān)聯(lián)的借記卡/存折為正常狀態(tài)（無掛失、凍結(jié)、止付等）；（3）協(xié)議簽署：指導(dǎo)客戶閱讀《手機(jī)銀行服務(wù)協(xié)議》，確認(rèn)已了解風(fēng)險(xiǎn)（如密碼泄露、設(shè)備丟失等風(fēng)險(xiǎn)），并簽字確認(rèn)；（4）安全設(shè)置：協(xié)助客戶設(shè)置6位以上登錄密碼及交易密碼（需客戶本人輸入），推薦開通短信動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼或指紋/人臉驗(yàn)證功能；（5）測試驗(yàn)證：現(xiàn)場指導(dǎo)客戶登錄手機(jī)銀行，完成小額轉(zhuǎn)賬測試（如向本人其他賬戶轉(zhuǎn)賬1元），確認(rèn)功能正常；（6）風(fēng)險(xiǎn)提示：告知客戶勿在公共WiFi下操作、勿點(diǎn)擊陌生鏈接、定期修改密碼等安全注意事項(xiàng)。9.客戶持一張活期存折辦理銷戶，柜員應(yīng)如何操作？答案：（1）審核存折：檢查存折是否為該行發(fā)行，磁條/芯片是否損壞，是否有未補(bǔ)登的交易記錄（需先補(bǔ)登）；（2）查詢賬戶狀態(tài)：通過系統(tǒng)查詢賬戶是否有未結(jié)清利息、欠費(fèi)（如小額賬戶管理費(fèi)）、司法凍結(jié)或其他限制；（3）計(jì)算利息：根據(jù)賬戶最后一筆交易日期至銷戶日，計(jì)算活期利息（按結(jié)息日掛牌利率），打印利息清單；（4）收回存折：客戶確認(rèn)利息及賬戶余額無誤后，收回存折并剪角（或在系統(tǒng)內(nèi)標(biāo)記為作廢）；（5）現(xiàn)金/轉(zhuǎn)賬處理：賬戶余額為現(xiàn)金的，當(dāng)面交付客戶并請其清點(diǎn)；余額轉(zhuǎn)入其他賬戶的，需客戶提供轉(zhuǎn)入賬號(hào)并驗(yàn)證身份；（6）系統(tǒng)銷戶：錄入銷戶交易，打印銷戶回單，客戶簽字確認(rèn)；（7）資料歸檔：留存銷戶憑條、利息清單等憑證，按規(guī)定保管。10.客戶辦理境外匯款（美元），金額為3萬美元，柜員需審核哪些材料？答案：（1）身份材料：客戶身份證（如為代辦，需同時(shí)提供代辦人身份證及公證書）；（2）外匯來源證明：如購匯匯款，需審核客戶年度購匯額度使用情況（未超5萬美元可直接辦理，超額度需提供學(xué)費(fèi)單、就醫(yī)證明等）；如使用現(xiàn)匯賬戶匯款，需確認(rèn)資金來源合法；（3）收款信息：收款方姓名、賬號(hào)、開戶行名稱及SWIFT代碼需準(zhǔn)確無誤，匯款用途需明確（如留學(xué)、旅游、貨物貿(mào)易等）；（4）國際收支申報(bào)：指導(dǎo)客戶填寫《境外匯款申請書》，申報(bào)交易編碼（如“223021-留學(xué)及教育相關(guān)旅行”）及附言；（5）反洗錢審核：核查客戶是否為高風(fēng)險(xiǎn)客戶，匯款用途是否符合監(jiān)管要求（如禁止向敏感國家或地區(qū)匯款）；（6）費(fèi)用確認(rèn)：告知客戶匯款手續(xù)費(fèi)、電報(bào)費(fèi)及鈔轉(zhuǎn)匯差價(jià)（如使用現(xiàn)鈔匯款），客戶確認(rèn)后簽字；（7）系統(tǒng)處理：錄入?yún)R款信息，發(fā)送MT103報(bào)文，打印回單并加蓋業(yè)務(wù)章。三、風(fēng)險(xiǎn)防控類11.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶使用假幣，應(yīng)如何處理？答案：（1）立即停止業(yè)務(wù)：將假幣暫時(shí)留存，避免交還客戶；（2）雙人確認(rèn)：由兩名以上持有反假貨幣資格證的柜員共同鑒定，確認(rèn)是假幣；（3）告知客戶：向客戶說明為假幣，告知其有權(quán)申請鑒定（可在3個(gè)工作日內(nèi)向中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或其授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)提出書面鑒定申請）；（4）收繳操作：使用“假幣收繳憑證”（一式兩聯(lián)），填寫客戶姓名、證件號(hào)、假幣券別、冠字號(hào)碼、數(shù)量等信息，加蓋業(yè)務(wù)公章及收繳人名章，一聯(lián)交客戶，一聯(lián)留存；（5）登記臺(tái)賬：在反假貨幣信息系統(tǒng)中登記假幣信息，包括冠字號(hào)碼、收繳機(jī)構(gòu)、收繳日期等；（6）實(shí)物保管：假幣應(yīng)裝入專用袋密封，注明“假幣”字樣，由專人保管，定期上繳人民銀行。12.哪些情形屬于可疑交易，需向反洗錢監(jiān)測中心報(bào)告？答案：（1）客戶資金賬戶頻繁進(jìn)行現(xiàn)金存取，且金額、頻率與客戶身份、財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營業(yè)務(wù)明顯不符；（2）短期內(nèi)資金分散轉(zhuǎn)入、集中轉(zhuǎn)出或集中轉(zhuǎn)入、分散轉(zhuǎn)出，與客戶身份、財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營業(yè)務(wù)無關(guān)；（3）客戶長期閑置的賬戶突然啟用，且短期內(nèi)出現(xiàn)大量資金收付；（4）與來自于販毒、走私、恐怖活動(dòng)、賭博嚴(yán)重地區(qū)或避稅型離岸金融中心的客戶之間的資金往來活動(dòng)在短期內(nèi)明顯增多；（5）沒有正常原因的多頭開戶、銷戶，且銷戶前發(fā)生大量資金收付；（6）提前償還貸款，與其財(cái)務(wù)狀況明顯不符；（7）客戶要求進(jìn)行本外幣間的掉期業(yè)務(wù)，而其資金的來源和用途可疑；（8）其他符合《金融機(jī)構(gòu)大額交易和可疑交易報(bào)告管理辦法》規(guī)定的可疑情形。13.客戶辦理大額轉(zhuǎn)賬（50萬元）時(shí)，柜員發(fā)現(xiàn)收款賬戶為陌生賬戶且客戶無法清晰說明轉(zhuǎn)賬用途，應(yīng)如何處理？答案：（1）進(jìn)一步核實(shí)客戶身份：確認(rèn)客戶是否為賬戶持有人本人，通過聯(lián)網(wǎng)核查再次驗(yàn)證身份證；（2）詢問轉(zhuǎn)賬背景：委婉詢問客戶與收款方的關(guān)系（如親戚、朋友、商業(yè)伙伴）、轉(zhuǎn)賬用途（如借款、貨款、購房款等），觀察客戶回答是否連貫、合理；（3）提示風(fēng)險(xiǎn)：告知客戶“電信詐騙”“洗錢”等風(fēng)險(xiǎn)，提醒其核實(shí)收款方身份及交易真實(shí)性；（4）延遲處理：如客戶無法提供合理說明，可建議客戶延遲轉(zhuǎn)賬或聯(lián)系收款方確認(rèn)后再辦理；（5）上報(bào)可疑交易：若客戶堅(jiān)持辦理且行為異常（如情緒急躁、回避問題），應(yīng)在業(yè)務(wù)辦理后5個(gè)工作日內(nèi)通過反洗錢系統(tǒng)提交可疑交易報(bào)告；（6）留存記錄：在業(yè)務(wù)憑證上注明客戶說明的轉(zhuǎn)賬用途及柜員核實(shí)情況，以備后續(xù)核查。14.柜員發(fā)現(xiàn)客戶賬戶存在頻繁小額轉(zhuǎn)入、次日轉(zhuǎn)出的情況，應(yīng)如何處理？答案：（1）查詢賬戶歷史：調(diào)取賬戶近3個(gè)月交易流水，統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出頻率、金額、對手賬戶分布；（2）分析交易特征：判斷是否符合“分散轉(zhuǎn)入、集中轉(zhuǎn)出”“快進(jìn)快出”等可疑交易特征；（3）核實(shí)客戶身份：聯(lián)系客戶（電話或面談），詢問賬戶使用情況（如是否本人操作、是否出租/出借賬戶）；（4）限制賬戶功能：如客戶無法合理解釋，可暫停賬戶非柜面交易（如手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行），僅保留柜面業(yè)務(wù)；（5）上報(bào)反洗錢：若懷疑涉及洗錢或電信詐騙，立即通過反洗錢系統(tǒng)提交可疑交易報(bào)告，并留存相關(guān)證據(jù)；（6）后續(xù)跟蹤：持續(xù)關(guān)注賬戶交易情況，若異常交易停止，可根據(jù)客戶申請恢復(fù)功能；若繼續(xù)異常，上報(bào)監(jiān)管部門。15.客戶持他人銀行卡（非本人）辦理密碼重置，柜員應(yīng)如何處理？答案：（1）拒絕辦理：密碼重置業(yè)務(wù)必須由賬戶持有人本人辦理，不得代辦；（2）解釋規(guī)定：向客戶說明“密碼重置涉及賬戶安全，需本人持有效身份證辦理”的監(jiān)管要求；（3）核實(shí)代辦人身份：若客戶聲稱持卡人因特殊原因無法到場（如住院、行動(dòng)不便），可建議持卡人通過視頻驗(yàn)證或委托公證的方式授權(quán)代辦；（4）特殊情況處理：如持卡人確因身體原因無法到柜面，可啟動(dòng)延伸服務(wù)（如上門核實(shí)），由兩名柜員攜帶移動(dòng)設(shè)備上門驗(yàn)證持卡人身份，確認(rèn)授權(quán)后返回網(wǎng)點(diǎn)辦理；（5）留存記錄：在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中備注客戶訴求及處理結(jié)果，避免后續(xù)糾紛。四、客戶服務(wù)類16.客戶因排隊(duì)時(shí)間過長情緒激動(dòng)，要求立即辦理業(yè)務(wù)，柜員應(yīng)如何應(yīng)對？答案：（1）安撫情緒：微笑致歉，說“非常抱歉讓您久等了，我們理解您著急的心情”；（2）說明原因：簡要解釋排隊(duì)原因（如系統(tǒng)維護(hù)、業(yè)務(wù)高峰、特殊業(yè)務(wù)辦理時(shí)間較長），避免推諉責(zé)任；（3）提供解決方案：詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)類型，若為簡單業(yè)務(wù)（如查詢余額、打印流水），可引導(dǎo)至自助終端或智能柜員機(jī)辦理；若為必須柜面辦理的業(yè)務(wù)，可協(xié)調(diào)彈性窗口優(yōu)先處理（如無彈性窗口，告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間）；（4）持續(xù)關(guān)注：辦理過程中及時(shí)反饋進(jìn)度（如“您的業(yè)務(wù)已提交系統(tǒng)，大約5分鐘完成”），減少客戶焦慮；（5）事后跟進(jìn)：業(yè)務(wù)完成后再次致歉，詢問是否需要其他幫助，留下網(wǎng)點(diǎn)咨詢電話以便后續(xù)聯(lián)系。17.老年客戶使用存折辦理取款，因視力模糊無法填寫憑條，柜員應(yīng)如何服務(wù)？答案：（1）主動(dòng)協(xié)助：說“大爺/大娘，我?guī)湍顚憫{條吧，您告訴我要取多少錢就行”；（2）核對信息：填寫金額、日期后，向客戶復(fù)述“您要取2000元，對嗎？”，確認(rèn)無誤；（3）簡化流程：引導(dǎo)客戶到低柜或愛心窗口辦理，減少站立等待時(shí)間；（4）風(fēng)險(xiǎn)提示：提醒客戶“錢要當(dāng)面點(diǎn)清，回家路上注意安全”，若金額較大，建議由家人陪同；（5）留存聯(lián)系方式：若客戶常來辦理業(yè)務(wù)，可記錄其常用業(yè)務(wù)類型，下次優(yōu)先引導(dǎo)，提升服務(wù)效率。18.客戶因忘記銀行卡密碼連續(xù)輸錯(cuò)3次，賬戶被鎖定，情緒急躁要求立即解鎖，柜員應(yīng)如何處理？答案：（1）穩(wěn)定情緒：解釋“密碼輸錯(cuò)鎖定是為了保護(hù)您的賬戶安全”，避免客戶誤解為銀行故意限制；（2）說明流程：告知“解鎖需要本人持身份證和銀行卡到柜面重置密碼，10分鐘左右可以完成”；（3）協(xié)助準(zhǔn)備材料：主動(dòng)檢查客戶身份證是否有效、銀行卡是否損壞，若身份證過期，提醒客戶盡快更新；（4）快速辦理：優(yōu)先為客戶叫號(hào)，減少等待時(shí)間，重置密碼時(shí)指導(dǎo)客戶設(shè)置易記但安全的新密碼（如6位數(shù)字，避免生日、手機(jī)號(hào)）；（5）溫馨提示：辦理完成后提醒“新密碼要妥善保管，不要告訴他人，建議定期修改”。19.客戶投訴前一位柜員服務(wù)態(tài)度差，要求道歉并更換柜員辦理業(yè)務(wù)，柜員應(yīng)如何處理？答案：（1）認(rèn)真傾聽：保持專注，說“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，您可以詳細(xì)說說具體情況嗎？”；（2）表達(dá)共情：“我們非常重視您的反饋，服務(wù)不專業(yè)是我們的失職”；（3）解決訴求：立即更換柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)，并全程跟進(jìn)確保業(yè)務(wù)順利完成；（4）處理投訴：記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容，承諾“我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)調(diào)查并給您答復(fù)”；（5）后續(xù)跟進(jìn)：業(yè)務(wù)完成后，向客戶確認(rèn)是否滿意，若仍有不滿，聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步處理。五、案例分析類20.案例：客戶張女士持身份證到柜臺(tái)辦理定期存款提前支取，金額10萬元。柜員查詢發(fā)現(xiàn)，該定期賬戶為張女士與丈夫王先生的共同賬戶（開戶時(shí)約定“憑雙人身份證支取”），但王先生因出差無法到場。張女士稱已與王先生電話溝通，要求柜員通融辦理。問題：柜員應(yīng)如何處理？依據(jù)是什么？答案：處理步驟：（1）拒絕辦理：共同賬戶的支取需按開戶時(shí)約定的支取方式執(zhí)行，本案中約定“憑雙人身份證支取”，缺一不可；（2）解釋規(guī)定：向張女士說明“共同賬戶的支取規(guī)則是開戶時(shí)雙方確認(rèn)的，為保護(hù)雙方權(quán)益，必須雙人到場”；（3）提供替代方案：建議張女士聯(lián)系王先生通過視頻通話驗(yàn)證身份（部分銀行支持遠(yuǎn)程核驗(yàn)），或由王先生出具授權(quán)委托書（需公證）后，張女士持公證書、雙方身份證辦理；（4）留存記錄：在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中備注客戶訴求及處理結(jié)果，避免后續(xù)糾紛。依據(jù)：《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》第二十九條規(guī)定，未到期的定期儲(chǔ)蓄存款，儲(chǔ)戶提前支取的，必須持存單和存款人的身份證明辦理；代儲(chǔ)戶支取的，代支取人還必須持其身份證明。共同賬戶的支取規(guī)則以開戶時(shí)約定為準(zhǔn)，銀行需嚴(yán)格履行合同義務(wù)。21.案例：柜員小李在辦理客戶劉先生的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)收款賬戶為“某某科技公司”，但劉先生稱是向朋友個(gè)人借款，收款賬戶與借款人姓名不符。劉先生解釋“朋友用公司賬戶代收”，并催促小李盡快辦理。問題：小李應(yīng)如何應(yīng)對？可能存在哪些風(fēng)險(xiǎn)？答案：應(yīng)對措施：（1）暫停操作：以“系統(tǒng)需要重新核對信息”為由暫停轉(zhuǎn)賬，避免客戶催促下盲目辦理；（2）核實(shí)背景：詢問劉先生與朋友的關(guān)系、借款金額、是否有書面協(xié)議，觀察回答是否合理；（3）提示風(fēng)險(xiǎn)：告知“將資金轉(zhuǎn)入公司賬戶可能無法證明是個(gè)人借款，若后續(xù)發(fā)生糾紛，維權(quán)難度較大”；（4）建議調(diào)整：建議劉先生與朋友確認(rèn)收款賬戶，若確需轉(zhuǎn)入公司賬戶，需朋友出具書面說明（注明“代某某（個(gè)人）收款”并簽字）；（5）上報(bào)可疑：若劉先生無法提供合理解釋或堅(jiān)持辦理，需在業(yè)務(wù)完成后提交可疑交易報(bào)告?？赡茱L(fēng)險(xiǎn)：（1）電信詐騙：收款賬戶可能為詐騙團(tuán)伙控制的公司賬戶，劉先生被誘導(dǎo)轉(zhuǎn)賬；（2）洗錢風(fēng)險(xiǎn)：公司賬戶可能用于非法資金流轉(zhuǎn)，劉先生無意間參與洗錢；（3）民事糾紛：后續(xù)若朋友否認(rèn)借款，劉先生因轉(zhuǎn)賬憑證與借款人不符，可能無法通過法律途徑追回資金。22.案例：老年客戶趙大爺持一張100元紙幣到柜臺(tái)，稱在超市購物時(shí)被拒收，懷疑是假幣。柜員鑒定后確認(rèn)是假幣，趙大爺情緒激動(dòng)，認(rèn)為“錢是從銀行取的，肯定是銀行給的假幣”。問題：柜員應(yīng)如何處理？答案：處理步驟：（1）安撫情緒：說“大爺，您先別著急，我們一定會(huì)幫您弄清楚情況”，引導(dǎo)至客戶休息區(qū)坐下；（2）核實(shí)取款記錄：通過系統(tǒng)查詢趙大爺近3個(gè)月的取款記錄，確認(rèn)是否有100元紙幣的支?。ㄈ缯{(diào)取監(jiān)控，查看取款時(shí)是否當(dāng)面清點(diǎn)）；（3）解釋假幣特征：用驗(yàn)鈔機(jī)展示假幣的防偽點(diǎn)（如水印模糊、安全線缺失、手感光滑），說明“真幣的水印清晰，迎光可見頭像，安全線有磁性，您看這張的水印是浮在表面的”；（4）說明責(zé)任：若趙大爺無法提供“從銀行取出時(shí)即為假幣”的證據(jù)（如取款時(shí)未當(dāng)場清點(diǎn)，且已離開柜臺(tái)），根據(jù)《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》，銀行不承擔(dān)換真幣的責(zé)任；（5）提供幫助：若趙大爺確有損失，可指導(dǎo)其向超市協(xié)商（若超市誤收假幣），或建議報(bào)警（若懷疑被他人掉包）；（6）后續(xù)關(guān)懷：留下網(wǎng)點(diǎn)電話，告知“有任何問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們”，緩解客戶負(fù)面情緒。23.案例：客戶陳先生到柜臺(tái)辦