2025年大學酒店管理（客房服務管理）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。1.客房服務中，對于VIP客人的接待，以下哪種做法是不恰當?shù)模緼.提前了解客人特殊需求并做好準備B.安排經(jīng)驗豐富的服務員專門服務C.客人入住后再準備歡迎水果D.確保房間布置符合客人喜好2.客房的布草更換頻率主要依據(jù)什么來確定？A.酒店的星級標準B.客人的要求C.客房的使用情況D.以上都是3.以下哪種清潔工具是客房衛(wèi)生間清潔必備的？A.雞毛撣子B.百潔布C.玻璃刮D.掃帚4.在客房服務中，接到客人投訴房間有異味，首先應該怎么做？A.向客人道歉并立即更換房間B.檢查房間通風系統(tǒng)是否正常C.對房間進行全面清潔消毒D.為客人提供空氣清新劑5.為了保證客房的舒適度，床墊的軟硬度應該如何選擇？A.越軟越好B.越硬越好C.適中，符合大多數(shù)客人需求D.根據(jù)客人個人喜好調整6.客房迷你吧的管理要點不包括以下哪項？A.定期盤點B.及時補充商品C.隨意定價D.做好記錄7.對于老年客人的客房服務，重點應關注以下哪方面？A.提供充足的娛樂設施B.房間溫度適宜C.安排年輕有活力的服務員D.減少服務頻率8.客房服務員在整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品，應該怎么做？A.自行保管B.上交至客房服務中心C.詢問客人能否帶走D.當作垃圾處理9.以下哪種客房設施的維護不屬于日常工作范疇？A.電視畫面調試B.門鎖更換C.窗簾清洗D.馬桶疏通10.客房服務中，如何提升客人的入住體驗感？A.提供個性化服務B.減少與客人溝通C.降低服務標準D.只注重硬件設施第II卷（非選擇題共70分）11.（10分）請簡述客房服務中迎接客人入住的流程。12.（15分）談談如何做好客房的安全管理工作。13.（15分）在客房服務中，如何處理客人對服務質量的投訴？14.（15分）材料：某酒店客房部接到一位客人的投訴，稱其入住的房間窗戶玻璃有裂痕，影響了居住體驗。請針對此投訴，提出解決方案。15.（15分）材料：隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店競爭日益激烈。如何提升客房服務質量，吸引更多客人成為各酒店關注的重點。請結合實際，談談你對提升客房服務質量的看法和建議。答案：1.C2.D3.C4.B5.C6.C7.B8.B9.B10.A11.迎接客人入住流程：提前了解客人預訂信息，確保房間準備妥當。在客人到達前，在大堂或電梯口迎候。引領客人至房間，途中簡要介紹酒店設施和服務。打開房間門，讓客人先進，介紹房間設施使用方法，詢問客人是否還有其他需求，提供歡迎飲品等。12.做好客房安全管理工作：確?？头块T鎖安全可靠，定期檢查。配備消防設備并確保其正常可用，對服務員進行消防安全培訓。注意客房內電器設備安全，避免客人違規(guī)使用。保管好客人遺留物品，防止丟失或被盜。關注客人安全，如發(fā)現(xiàn)異常及時報告。13.處理客人對服務質量投訴：首先向客人誠懇道歉，表達對其不滿的重視。耐心傾聽客人投訴內容，不打斷。記錄關鍵信息，包括投訴時間、地點、問題等。及時采取措施解決問題，如改進服務、更換物品等。處理后向客人反饋處理結果，確認客人是否滿意。14.解決方案：立即安排維修人員前往查看玻璃裂痕情況。若裂痕較小，可先對客人表示歉意，告知會盡快修復，并為客人提供一定的補償，如水果或小禮品。若裂痕較大，應馬上為客人更換房間，并協(xié)助客人搬運行李。在維修或更換過程中，保持與客人的溝通，及時告知進展情況，確保客人滿意。15.看法和建議：提升客房服務質量可從多方面入手。加強員工培訓，提高服務意識和專業(yè)技能。注重客房衛(wèi)生細節(jié)，提供更