家庭醫(yī)生互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)專家共識(shí)（2025年）貫徹落實(shí)國(guó)家新時(shí)期衛(wèi)生與健康工作方針，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴(kuò)容下沉，加快發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)，提高服務(wù)效率，改進(jìn)醫(yī)療健康服務(wù)質(zhì)量和安全，促進(jìn)醫(yī)療健康服務(wù)均等化、普惠化、便捷化，推動(dòng)分級(jí)診療制度建設(shè)和家庭醫(yī)生簽約服務(wù)制度建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》［1］、《中華人民共和國(guó)醫(yī)師法》［2］、《中華人民共和國(guó)中醫(yī)藥法》［3］、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》［4］等法律法規(guī)以及《國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范》［5］、《居民電子健康檔案首頁基本內(nèi)容（試行）》［6］、《關(guān)于推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》［7］、《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》［8］、《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》［9］、《互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細(xì)則（試行）》［10］等文件精神，由中華醫(yī)學(xué)會(huì)全科醫(yī)學(xué)分會(huì)及中國(guó)老年保健協(xié)會(huì)家庭醫(yī)生分會(huì)牽頭制訂《家庭醫(yī)生互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)專家共識(shí)（2026年）》，旨在推動(dòng)家庭醫(yī)生互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。本共識(shí)包含家庭醫(yī)生互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)的術(shù)語和定義、機(jī)構(gòu)設(shè)置、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量與安全、信息管理與安全以及職業(yè)發(fā)展。一、術(shù)語和定義1.家庭醫(yī)生：家庭醫(yī)生既可以是全科醫(yī)生，也可以是在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)的其他類別臨床醫(yī)師（含中醫(yī)類別）、鄉(xiāng)村醫(yī)生及退休臨床醫(yī)師。以家庭醫(yī)生為核心，可以組建包含?？漆t(yī)生、護(hù)士、藥師、健康管理師、心理咨詢師、康復(fù)治療師、社會(huì)工作者等人員的團(tuán)隊(duì)，為居民提供綜合性、連續(xù)性、個(gè)性化的醫(yī)療衛(wèi)生和健康管理服務(wù)，并與其建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的簽約服務(wù)關(guān)系［5，7，11］。所有家庭醫(yī)生均需經(jīng)所在地縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生健康主管部門注冊(cè)，并提供衛(wèi)生健康主管部門認(rèn)可的資格證書［2］，并經(jīng)培訓(xùn)獲得互聯(lián)網(wǎng)診療資格。2.家庭醫(yī)生互聯(lián)網(wǎng)健康服務(wù)：家庭醫(yī)生互聯(lián)網(wǎng)健康服務(wù)包括為居民提供家庭醫(yī)生簽約服務(wù)協(xié)議、就診指導(dǎo)、健康咨詢、健康宣教、健康評(píng)估、常見病和慢性病隨訪與長(zhǎng)期管理、心理疏導(dǎo)、疾病預(yù)防、轉(zhuǎn)診等互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)。3.互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)：互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)指醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過正常程序批準(zhǔn)在本機(jī)構(gòu)注冊(cè)的醫(yī)生，通過互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)開展部分常見病、慢性病復(fù)診和“互聯(lián)網(wǎng)+”家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的一種診療方式［9，12］。4.居民健康檔案：居民健康檔案是居民各類健康服務(wù)過程的規(guī)范、科學(xué)記錄，貫穿整個(gè)生命過程，是滿足居民自我保健、健康管理和健康決策需要的基礎(chǔ)信息資源。居民健康檔案包括個(gè)人健康檔案和家庭健康檔案。居民電子健康檔案指電子化的居民健康檔案，是關(guān)于居民個(gè)人健康狀況的信息資源庫(kù)，該信息資源庫(kù)以計(jì)算機(jī)可處理的形式存在，由居民本人授權(quán)使用［11］。（1）個(gè)人健康檔案：包括個(gè)人健康標(biāo)識(shí)、個(gè)人基本健康信息、衛(wèi)生健康服務(wù)活動(dòng)記錄，以及吸煙、飲酒、運(yùn)動(dòng)、飲食、睡眠等與健康密切相關(guān)的生活方式和飲食習(xí)慣信息。①個(gè)人健康標(biāo)識(shí)包含以下信息：0~6歲兒童、65歲及以上老年人、孕產(chǎn)婦（低風(fēng)險(xiǎn)、一般風(fēng)險(xiǎn)、較高風(fēng)險(xiǎn)、高風(fēng)險(xiǎn)）、慢性病/重點(diǎn)疾?。ǜ哐獕?、2型糖尿病、腦卒中、冠心病、腦血管病后遺癥、慢性阻塞性肺疾病、哮喘、尿毒癥、惡性腫瘤、嚴(yán)重精神障礙、地方病、職業(yè)病、失能、失智、先天畸形）。②個(gè)人基本健康信息主要包括人口學(xué)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)、緊急聯(lián)系人、家庭醫(yī)生簽約、基礎(chǔ)健康及醫(yī)療費(fèi)用支付方式等信息內(nèi)容。③衛(wèi)生健康服務(wù)活動(dòng)記錄主要包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)類型、主要健康和疾病問題、醫(yī)學(xué)報(bào)告、服務(wù)費(fèi)用等內(nèi)容。（2）家庭健康檔案：包括家庭基本信息、家庭成員信息和家庭成員的主要健康問題等信息。二、機(jī)構(gòu)設(shè)置家庭醫(yī)生互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)應(yīng)當(dāng)由取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》并經(jīng)衛(wèi)生健康行政部門批準(zhǔn)同意其開展互聯(lián)網(wǎng)診療和遠(yuǎn)程服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供。1.管理架構(gòu)：設(shè)立包括機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)、居民服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)以及技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)等在內(nèi)的管理架構(gòu)。（1）機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定服務(wù)方針、保障服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，確保家庭醫(yī)生遵守醫(yī)生基本道德規(guī)范和相關(guān)法律法規(guī)，以人為中心協(xié)調(diào)資源為居民生命周期的各階段提供個(gè)體化健康照護(hù)服務(wù)，維護(hù)居民整體健康。（2）家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)：互聯(lián)網(wǎng)家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)至少包括以下基本成員：①全科醫(yī)生或具備全科醫(yī)療服務(wù)能力的其他類別臨床醫(yī)師（含中醫(yī)類別）、鄉(xiāng)村醫(yī)生及退休臨床醫(yī)師；②醫(yī)生助理。家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)可根據(jù)居民健康需求和簽約服務(wù)內(nèi)容選配團(tuán)隊(duì)成員，包括專科醫(yī)生、護(hù)士、藥師、健康管理師、心理咨詢師、康復(fù)治療師、社會(huì)工作者等。（3）居民服務(wù)團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)接收和處理居民咨詢、回饋和投訴，提供預(yù)約協(xié)助，確保良好的居民體驗(yàn)。（4）服務(wù)質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)：實(shí)施持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)服務(wù)流程、醫(yī)療行為、處方開具等環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督檢查和質(zhì)量改進(jìn)。（5）培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)：基于家庭醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員以及居民的需求，收集服務(wù)過程中存在的問題并進(jìn)行分析和總結(jié)，定期對(duì)家庭醫(yī)生互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)。（6）技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)包括系統(tǒng)管理員、軟件開發(fā)人員等相關(guān)人員，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)安全、系統(tǒng)的日常維護(hù)、數(shù)據(jù)分析、功能更新、醫(yī)療質(zhì)量問題預(yù)警和提供改善建議。2.服務(wù)設(shè)施：包括互聯(lián)網(wǎng)咨詢系統(tǒng)、健康檔案系統(tǒng)及家庭醫(yī)生簽約系統(tǒng)、就醫(yī)管理系統(tǒng)、藥品物流配送系統(tǒng)和人工智能輔助系統(tǒng)。（1）互聯(lián)網(wǎng)咨詢系統(tǒng)：建立專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)咨詢系統(tǒng)，支持文字、語音或電話、視頻咨詢，提供居民友好的交互界面和穩(wěn)定的通信技術(shù)［8］。（2）健康檔案系統(tǒng)及家庭醫(yī)生簽約系統(tǒng)：建立電子健康檔案系統(tǒng)及家庭醫(yī)生簽約系統(tǒng)，應(yīng)能夠存儲(chǔ)居民授權(quán)同意的健康數(shù)據(jù)和問診咨詢、就診記錄，支持?jǐn)?shù)據(jù)分析，幫助醫(yī)生提供個(gè)性化服務(wù)［9，13］。（3）就醫(yī)管理系統(tǒng)：提供互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)預(yù)約管理，包括預(yù)約就診、預(yù)約陪診、提醒通知等功能，建立家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)互聯(lián)網(wǎng)診療、護(hù)理、藥事服務(wù)和長(zhǎng)期健康管理系統(tǒng)，建立會(huì)診、轉(zhuǎn)診、預(yù)約線下實(shí)體機(jī)構(gòu)門診和住院服務(wù)等系統(tǒng)［9］。（4）藥品物流配送系統(tǒng)：與符合條件的藥品配送服務(wù)商合作，為居民提供安全的、全程溯源的藥物快速配送服務(wù)。（5）人工智能輔助系統(tǒng)：利用人工智能輔助系統(tǒng)可準(zhǔn)確、高效收集居民健康信息、疾病史，為醫(yī)生快速提供輔助決策，包括提供診斷和治療方案的輔助建議，提高診斷準(zhǔn)確性和治療效果；根據(jù)居民健康檔案，制定健康管理計(jì)劃，進(jìn)行常見病、慢性病患者高質(zhì)量隨訪與管理［14］。人工智能輔助系統(tǒng)還可以提供健康資訊、健康自測(cè)的功能，為居民提供個(gè)性化的健康建議和預(yù)警潛在的健康問題。三、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)內(nèi)容1.診療服務(wù)：家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)通過互聯(lián)網(wǎng)咨詢系統(tǒng)為居民提供診療服務(wù)，在服務(wù)中家庭醫(yī)生應(yīng)與居民充分溝通，了解就診的原因、想法、所擔(dān)心的情況、關(guān)注問題及期望等，為制定診療方案提供依據(jù)。服務(wù)內(nèi)容包括但不限于健康咨詢、疾病咨詢、報(bào)告解讀、藥物咨詢等?；ヂ?lián)網(wǎng)診療健康服務(wù)基本流程見圖1。（1）健康咨詢：提供針對(duì)日常健康問題的專業(yè)咨詢，如營(yíng)養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)、生活習(xí)慣等，對(duì)特定健康狀況（如糖尿病、高血壓等）提供管理建議和生活方式調(diào)整指導(dǎo)。（2）疾病咨詢：對(duì)居民表述的癥狀，結(jié)合健康檔案和居民提供的檢查報(bào)告進(jìn)行分析，提供疾病診療建議，并根據(jù)病情的嚴(yán)重性和緊急性，判斷是否需要轉(zhuǎn)診或線下就醫(yī)服務(wù)。（3）報(bào)告解讀：對(duì)檢驗(yàn)檢查報(bào)告中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)解讀，分析結(jié)果中的異常指標(biāo)，并指出可能的健康問題，提供個(gè)性化的健康管理建議，包括飲食、運(yùn)動(dòng)、生活習(xí)慣調(diào)整等，以及必要時(shí)進(jìn)一步的檢查或治療。（4）藥物咨詢：提供藥物使用相關(guān)注意事項(xiàng)的指導(dǎo)和咨詢。2.健康管理服務(wù)：家庭醫(yī)生通過收集、分析和利用健康數(shù)據(jù)，建立健康檔案，為就診居民提供個(gè)性化、科學(xué)有效的健康管理方案和服務(wù)。家庭醫(yī)生為簽約居民提供以人為中心的健康管理服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)符合國(guó)際通用“5A”管理模式的基本框架，即評(píng)估（Assess）、建議（Advise）、共識(shí)（Agree）、協(xié)助（Assist）和安排（Arrange）?；ヂ?lián)網(wǎng)健康管理服務(wù)流程見圖2。（1）健康檔案的建立和維護(hù)：居民健康檔案可以通過問卷錄入、智能設(shè)備同步、電子病歷同步以及醫(yī)生和助理手動(dòng)更新等方式建立并保持動(dòng)態(tài)更新。（2）健康管理計(jì)劃：家庭醫(yī)生根據(jù)居民健康檔案，利用健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，評(píng)估個(gè)體的健康風(fēng)險(xiǎn)，及早發(fā)現(xiàn)潛在的健康問題，及時(shí)給出合理的預(yù)防和治療建議。健康管理計(jì)劃包括以下內(nèi)容：①評(píng)估健康風(fēng)險(xiǎn)：家庭醫(yī)生運(yùn)用流行病學(xué)數(shù)據(jù)、個(gè)人的健康信息以及醫(yī)學(xué)知識(shí)對(duì)居民進(jìn)行健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，進(jìn)而預(yù)測(cè)個(gè)人在一定時(shí)間內(nèi)發(fā)生某種特定疾病或因?yàn)槟撤N特定疾病導(dǎo)致死亡的可能性。這一過程通常涵蓋3個(gè)模塊：?jiǎn)柧碚{(diào)查、危險(xiǎn)度計(jì)算和生成評(píng)估報(bào)告。健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的主要目的是幫助個(gè)體認(rèn)識(shí)健康風(fēng)險(xiǎn)、促使個(gè)體改變不良的生活習(xí)慣、按風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)對(duì)個(gè)體健康進(jìn)行分層管理、及早制定個(gè)性化的健康管理方案，從而維護(hù)和促進(jìn)個(gè)體健康。②制定健康管理計(jì)劃：家庭醫(yī)生基于個(gè)體的個(gè)人信息和健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，為居民制定健康管理計(jì)劃。計(jì)劃包括以下內(nèi)容：設(shè)立健康管理目標(biāo)；制定干預(yù)措施，如生活方式干預(yù)（飲食計(jì)劃、運(yùn)動(dòng)計(jì)劃、休息與睡眠管理、壓力管理、戒煙、戒酒等）、藥物治療計(jì)劃；定期監(jiān)測(cè)與評(píng)估；應(yīng)急處理方案等。（3）健康教育：根據(jù)居民健康檔案中的不良生活方式和健康問題，提供個(gè)性化的健康教育，促進(jìn)居民改善生活方式和習(xí)慣。（4）年度健康狀況總結(jié)：對(duì)簽約家庭醫(yī)生互聯(lián)網(wǎng)健康管理服務(wù)的居民進(jìn)行年度健康狀況評(píng)估，并制定下一年度健康管理計(jì)劃。3.慢性病管理服務(wù)［15,16］：（1）慢性病管理：包括對(duì)慢性病高風(fēng)險(xiǎn)人群、慢性病穩(wěn)定期人群和慢性病并發(fā)癥期人群的管理。①慢性病定義：慢性病是慢性非傳染性疾病的簡(jiǎn)稱，是對(duì)一組起病時(shí)間長(zhǎng)、一旦發(fā)病即病情遷延不愈的非傳染性疾病的概括性總稱。②慢性病預(yù)防：指通過健康體檢及健康檔案篩查識(shí)別慢性病高危人群，降低發(fā)病風(fēng)險(xiǎn)，延緩發(fā)病時(shí)間。③慢性病管理：指連續(xù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)慢性病患者的癥狀和主要指標(biāo)，對(duì)慢性病及其并發(fā)癥患者提供預(yù)防、篩查、治療和康復(fù)管理服務(wù)。（2）慢性病管理基本流程：慢性病管理應(yīng)符合以下基本流程，每年不少于4次隨訪。見圖3。（3）慢性病高風(fēng)險(xiǎn)人群管理：家庭醫(yī)生通過查詢健康檔案或主動(dòng)問診，及時(shí)發(fā)現(xiàn)高危人群，啟動(dòng)長(zhǎng)期追蹤管理。內(nèi)容包括：高危人群篩查、評(píng)估及隨訪；結(jié)合居民實(shí)際情況制定飲食、運(yùn)動(dòng)等生活方式干預(yù)方案及用藥建議；提供中醫(yī)體質(zhì)調(diào)理建議；制定個(gè)體化體檢方案；關(guān)注執(zhí)行情況及指標(biāo)控制情況；制定階段性復(fù)查計(jì)劃。（4）慢性病穩(wěn)定期人群管理：對(duì)于處于穩(wěn)定期的慢性病患者，家庭醫(yī)生定期隨訪，了解居民檢查指標(biāo)情況，對(duì)居民進(jìn)行長(zhǎng)期管理。（5）慢性病并發(fā)癥期人群管理：對(duì)于慢性病人群發(fā)生急性并發(fā)癥或新出現(xiàn)慢性并發(fā)癥或原有并發(fā)癥加重，以及發(fā)生嚴(yán)重藥物不良反應(yīng)事件時(shí)，家庭醫(yī)生應(yīng)及時(shí)安排線下就診服務(wù)。線下就診完成后主動(dòng)隨訪并記錄線下就診情況，持續(xù)隨訪了解居民并發(fā)癥及用藥情況，制定居民康復(fù)計(jì)劃，在并發(fā)癥穩(wěn)定或無用藥不良反應(yīng)后，進(jìn)入慢性病穩(wěn)定期管理。4.轉(zhuǎn)診服務(wù)：（1）線上/線下轉(zhuǎn)診：家庭醫(yī)生在進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)居民健康或疾病狀況進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)疾病嚴(yán)重程度進(jìn)行相關(guān)專業(yè)及機(jī)構(gòu)線上轉(zhuǎn)診、線下轉(zhuǎn)診，并協(xié)助居民落實(shí)轉(zhuǎn)診就醫(yī)。（2）轉(zhuǎn)診服務(wù)要求：依據(jù)居民病情的實(shí)際需求給出就醫(yī)方案，在條件許可的情況下，給出具體轉(zhuǎn)診建議，協(xié)助預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約床位等服務(wù)。家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)于轉(zhuǎn)診后及時(shí)聯(lián)系接受轉(zhuǎn)診治療的居民，跟進(jìn)居民的轉(zhuǎn)診診療詳情以及健康恢復(fù)狀況并進(jìn)行記錄。四、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)質(zhì)量與安全按照國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)相關(guān)醫(yī)療規(guī)定進(jìn)行質(zhì)量控制（簡(jiǎn)稱“質(zhì)控”），維護(hù)居民權(quán)益。制定醫(yī)療質(zhì)量安全管理制度，設(shè)置醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或者配備專（兼）職人員，加強(qiáng)對(duì)診斷、治療、護(hù)理、藥事、檢驗(yàn)檢查等工作的規(guī)范化管理，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平。1.質(zhì)控內(nèi)容：（1）互聯(lián)網(wǎng)問診質(zhì)控：采取抽查審核的方式，重點(diǎn)關(guān)注咨詢過程中醫(yī)生的問診能力，以及對(duì)醫(yī)療合規(guī)操作的執(zhí)行情況。（2）病歷及健康檔案質(zhì)控：按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》和《電子病歷基本規(guī)范》等相關(guān)文件要求，采取抽查審核的方式，進(jìn)行電子病歷考核，對(duì)存在問題的電子病歷進(jìn)行病歷整改，對(duì)醫(yī)生進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。（3）處方質(zhì)控：按照《處方管理辦法》等相關(guān)文件要求，實(shí)行處方審核機(jī)制，處方經(jīng)藥師審核合格后方可生效。不得在互聯(lián)網(wǎng)上開具麻醉藥品、精神類藥品處方以及其他用藥風(fēng)險(xiǎn)較高、有其他特殊管理規(guī)定的藥品處方。為低齡兒童（6歲以下）開具互聯(lián)網(wǎng)兒童用藥處方時(shí)，應(yīng)當(dāng)確定患兒有監(jiān)護(hù)人和相關(guān)專業(yè)醫(yī)生陪伴。對(duì)于不符合規(guī)定的電子處方予以必要的退回修改或作廢操作，確保電子處方的質(zhì)量與安全。加強(qiáng)藥品監(jiān)督管理，貫徹落實(shí)藥事法規(guī)，對(duì)藥品在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院流通的全過程實(shí)行監(jiān)督檢查，依法購(gòu)藥、依法管藥、依法用藥。居民在平臺(tái)獲得處方后，應(yīng)在正規(guī)途徑獲得藥品，并得到相應(yīng)的用藥指導(dǎo)。（4）服務(wù)過程質(zhì)控：?jiǎn)栐\服務(wù)結(jié)束后24h內(nèi)，向居民發(fā)送服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，居民根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)完成滿意度打分和意見回饋。收集并分析居民回饋，定期向服務(wù)團(tuán)隊(duì)回饋結(jié)果，制定改進(jìn)措施，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。2.質(zhì)控監(jiān)測(cè)指標(biāo)：建立互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系［17,18］，對(duì)家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，主要包括簽約數(shù)量、接診率、建檔率、服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)知曉率、續(xù)約率等，此外還包括但不限于：（1）應(yīng)答時(shí)效：醫(yī)生的應(yīng)答時(shí)間，即居民提交咨詢到醫(yī)生回復(fù)的時(shí)間。（2）診療準(zhǔn)確性：通過對(duì)診療過程和電子病歷抽檢，評(píng)估醫(yī)生的診療準(zhǔn)確性及病歷書寫合格率。（3）居民滿意度：通過居民的滿意度調(diào)查評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和居民忠誠(chéng)度。（4）健康檔案管理：檢查評(píng)估健康檔案記錄的詳細(xì)度、及時(shí)性和準(zhǔn)確性。（5）疾病治療達(dá)標(biāo)率：通過慢性病居民的健康檔案的指標(biāo)（血壓、血糖、血脂等）達(dá)標(biāo)率、疾病復(fù)發(fā)率等指標(biāo)，評(píng)估家庭醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量和有效性。3.服務(wù)質(zhì)控提升措施及醫(yī)療不良事件管理：（1）服務(wù)質(zhì)量提升措施［19］：應(yīng)用居民相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量提升，如健康管理進(jìn)度安排，獲取服務(wù)的路徑，高血壓、糖尿病、血脂異常、腫瘤患者及煙草依賴等慢性病患者的管理等。（2）開展質(zhì)量改進(jìn)工作：通過回顧實(shí)踐數(shù)據(jù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)健康服務(wù)的構(gòu)架、系統(tǒng)、流程做出改進(jìn)，提高安全和質(zhì)量水平。質(zhì)量改進(jìn)工作包括提高健康檔案質(zhì)量及病歷書寫質(zhì)量，改善居民投訴處理的方式，對(duì)居民回饋信息及時(shí)響應(yīng)等。（3）居民滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果管理：對(duì)居民滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析和應(yīng)用，同時(shí)進(jìn)行差評(píng)案例分析，提出整改建議。（4）醫(yī)療投訴和異常事件管理：對(duì)醫(yī)療投訴和異常事件進(jìn)行系統(tǒng)化管理，定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)進(jìn)行歸因分析，形成持續(xù)改進(jìn)方案并實(shí)施［20,21］。醫(yī)療服務(wù)不良事件和藥品不良事件，需按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和管理要求及時(shí)上報(bào)［22］。4.居民身份確認(rèn)：居民注冊(cè)或首次使用服務(wù)時(shí)，通過進(jìn)行人臉實(shí)名認(rèn)證，登記居民的真實(shí)實(shí)名認(rèn)證信息。居民在就診過程中，例如登錄系統(tǒng)、服務(wù)預(yù)約、互聯(lián)網(wǎng)問診時(shí)，通過密碼或短信驗(yàn)證，進(jìn)行身份驗(yàn)證。醫(yī)生在開具處方，填寫病歷，更新檔案，安排線下就醫(yī)時(shí)，需通過居民姓名、聯(lián)系方式等信息確定居民身份，以確保相關(guān)居民信息和服務(wù)綁定至居民本人。5.居民隱私保護(hù)：（1）制定和實(shí)施隱私保護(hù)策略：制定清晰、透明的隱私保護(hù)政策，明確數(shù)據(jù)收集的目的、使用和共享的方式。隱私政策需透明公開，確保居民能夠容易地獲取和理解。（2）隱私數(shù)據(jù)安全：僅收集提供必要醫(yī)療服務(wù)所需的、最少量的個(gè)人資料，通過數(shù)據(jù)加密、訪問控制等策略，確保居民的隱私數(shù)據(jù)安全。（3）居民隱私權(quán)利保障：建立機(jī)制以快速有效地響應(yīng)居民關(guān)于隱私的查詢和請(qǐng)求，允許居民訪問、更正或刪除其個(gè)人資料。6.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)：（1）明確的管理流程：常規(guī)檢測(cè)流程可確認(rèn)和報(bào)告日?；ヂ?lián)網(wǎng)健康服務(wù)中可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤或者已經(jīng)出現(xiàn)的錯(cuò)誤。（2）錯(cuò)誤檢測(cè)與復(fù)盤機(jī)制：具備標(biāo)準(zhǔn)化的錯(cuò)誤檢測(cè)和報(bào)告機(jī)制，確保所有團(tuán)隊(duì)成員能夠及時(shí)識(shí)別和報(bào)告日?；ヂ?lián)網(wǎng)健康服務(wù)中可能出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)的錯(cuò)誤。對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)行為或非常規(guī)操作進(jìn)行記錄和評(píng)估，防止可能對(duì)居民造成傷害的事件發(fā)生。對(duì)已出現(xiàn)的問題需進(jìn)行徹底調(diào)查復(fù)盤，了解根本原因，并實(shí)施預(yù)防措施，防止錯(cuò)誤重復(fù)發(fā)生。（3）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)機(jī)制：定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和安全性的綜合審計(jì)，包括但不限于居民滿意度調(diào)查、服務(wù)流程評(píng)估及安全隱患排查。完善風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)體系，確保能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并應(yīng)對(duì)臨床風(fēng)險(xiǎn)。（4）應(yīng)急預(yù)案制定：針對(duì)可能發(fā)生的不可預(yù)知的突發(fā)事件（包括自然災(zāi)害、疾病大流行、非正常死亡事件、技術(shù)系統(tǒng)故障等），制定一整套完整的應(yīng)急預(yù)案，確保所有團(tuán)隊(duì)成員了解應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行應(yīng)急演練，以提高緊急情況下的響應(yīng)能力和處理效率。7.員工職業(yè)健康安全：（1）工作環(huán)境：具備安全的工作環(huán)境，確保工作場(chǎng)所有良好的通風(fēng)和光照、定期檢查設(shè)施設(shè)備的安全性，如電氣安全、消防設(shè)施等。設(shè)立休息區(qū)域，在診療中安排適當(dāng)?shù)男菹⒕徑馄?，鼓?lì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)或運(yùn)動(dòng)，從而保證員工的活力和健康，提高其為居民服務(wù)的質(zhì)量。（2）員工關(guān)懷：為員工提供身心健康服務(wù)和資源，如為員工提供情緒支持、壓力管理、心理咨詢等服務(wù)，并定期舉辦健康教育活動(dòng)，增強(qiáng)員工的健康意識(shí)，應(yīng)對(duì)工作壓力。五、信息管理與安全建立健全的家庭醫(yī)生互聯(lián)網(wǎng)健康服務(wù)信息管理制度，保障居民個(gè)人信息安全，防止信息泄露和濫用［23,24,25,26,27,28］。1.信息互通共享：打通居民電子健康檔案、電子病歷和電子醫(yī)學(xué)影像等數(shù)據(jù)信息。支持家庭醫(yī)生調(diào)閱居民完整健康數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)健康信息上下貫通、橫向共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，降低家庭醫(yī)生非醫(yī)療事務(wù)性負(fù)擔(dān)，提高連續(xù)性健康管理水平。利用家庭醫(yī)生信息化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)分析和預(yù)警管理，動(dòng)態(tài)分析結(jié)果并及時(shí)反饋家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，確保服務(wù)質(zhì)量。通過信息共享調(diào)閱，方便居民查詢健康檔案、就診用藥及檢驗(yàn)檢查結(jié)果等信息，促進(jìn)居民自我健康管理。2.健康信息管理：按照國(guó)家隱私保護(hù)的相關(guān)原則，在需要時(shí)由合適的工作人員獲取居民健康信息并及時(shí)傳遞，僅向獲得許可的第三方衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供相關(guān)居民健康信息。存儲(chǔ)居民健康信息的計(jì)算機(jī)和服務(wù)器符合信息安全的要求，保證互聯(lián)網(wǎng)診療活動(dòng)全程留痕、可追溯。3.信息安全管理［24，29］：（1）安全體系建設(shè)：成立網(wǎng)絡(luò)安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，構(gòu)建安全管理組織架構(gòu)，明確安全責(zé)任人，定期召開網(wǎng)絡(luò)安全工作領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，部署安全重點(diǎn)工作。建設(shè)網(wǎng)絡(luò)安全及數(shù)據(jù)安全管理體系，制定網(wǎng)絡(luò)安全及數(shù)據(jù)安全管理制度，落實(shí)國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)制度要求，開展定級(jí)、備案、測(cè)評(píng)等工作。落實(shí)信息安全等級(jí)保護(hù)制度，對(duì)電子健康檔案用戶進(jìn)行身份認(rèn)定和權(quán)限控制，防止越權(quán)使用；對(duì)檔案信息的授權(quán)維護(hù)、更新，保留更改痕跡；對(duì)申請(qǐng)與平臺(tái)進(jìn)行檔案信息交互的其他系統(tǒng)，履行審批備案程序，加載技術(shù)驗(yàn)證手段；對(duì)共享對(duì)象分別對(duì)待，對(duì)共享信息作出必要的脫敏處理。（2）人員管理：在員工入職前，對(duì)入職人員開展背景調(diào)查并簽訂保密協(xié)議。面向員工開展常態(tài)化員工信息安全意識(shí)教育及培訓(xùn)，充分培養(yǎng)全體員工網(wǎng)絡(luò)安全及數(shù)據(jù)安全保護(hù)意識(shí)。在員工離職或角色變動(dòng)時(shí)，迅速更新權(quán)限設(shè)置，撤銷其對(duì)敏感信息的訪問權(quán)限，或根據(jù)新的工作職責(zé)重新分配權(quán)限，同時(shí)要求員工歸還所有信息資產(chǎn)。（3）第三方管理：選擇服務(wù)提供商時(shí)，確保其符合國(guó)家和行業(yè)規(guī)定及要求，具備履行相關(guān)法規(guī)制度、落實(shí)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、確保數(shù)據(jù)安全的能力，建立數(shù)據(jù)安全管理、個(gè)人隱私保護(hù)、應(yīng)急響應(yīng)管理等體系。與相關(guān)合作方簽訂協(xié)議，明確各方信息安全權(quán)責(zé)關(guān)系。（4）安全風(fēng)險(xiǎn)自查：定期進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)自查，包括但不限于更新安全策略、流程標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)行安全審計(jì)和合規(guī)性檢查，評(píng)估信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)開展過程中的安全性和合規(guī)性。定期進(jìn)行安全漏洞掃描，主動(dòng)識(shí)別和修復(fù)潛在的安全漏洞，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整體安全性。4.網(wǎng)絡(luò)安全［30］：（1）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境隔離：辦公系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)應(yīng)通過物理或邏輯手段實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的隔離，確保敏感數(shù)據(jù)的處理和存儲(chǔ)在受保護(hù)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中進(jìn)行，杜絕潛在的網(wǎng)絡(luò)威脅對(duì)數(shù)據(jù)安全的影響。（2）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全：辦公系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)應(yīng)具有綜合性的網(wǎng)絡(luò)安全策略，包含網(wǎng)絡(luò)防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)、漏洞管理系統(tǒng)、終端防泄漏管控系統(tǒng)等，以保護(hù)服務(wù)器免受外部攻擊，防止網(wǎng)絡(luò)入侵。（3）安全事件回應(yīng)：應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急處置機(jī)制，建立安全應(yīng)急預(yù)案、定期開展應(yīng)急演練，有效處理網(wǎng)絡(luò)中斷、網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露等安全事件，提高應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全事件能力。5.數(shù)據(jù)安全［31］：數(shù)據(jù)全生命周期活動(dòng)應(yīng)在中國(guó)境內(nèi)開展，因業(yè)務(wù)確需向境外提供數(shù)據(jù)資料時(shí)，按照相關(guān)法律法規(guī)及有關(guān)要求進(jìn)行安全評(píng)估或?qū)徍?，防止?shù)據(jù)資料安全事件發(fā)生。（1）資料收集：確保資料收集行為和數(shù)據(jù)源合法合規(guī)，涉及居民個(gè)人信息的在取得居民授權(quán)同意后才能收集。（2）資料分類分級(jí)：實(shí)現(xiàn)資料分類分級(jí)，根據(jù)分類分級(jí)情況落實(shí)不同程度的管控措施，包括數(shù)據(jù)訪問控制、數(shù)據(jù)提取使用、數(shù)據(jù)公開展示等。（3）資料存儲(chǔ)：采用國(guó)家認(rèn)可的密碼算法對(duì)敏感數(shù)據(jù)加密，確保加密存儲(chǔ)，防止敏感數(shù)據(jù)被泄露濫用，保障居民信息不被非法獲取。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)周期不超出數(shù)據(jù)使用規(guī)則確定的保存期限?；ヂ?lián)網(wǎng)診療病歷記錄按照門診電子病歷的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理，保存時(shí)間不少于15年。診療中的圖文對(duì)話、音視頻資料等過程記錄保存時(shí)間不少于3年。（4）數(shù)據(jù)安全傳輸：居民數(shù)據(jù)傳輸過程中確保接口包含鑒權(quán)、驗(yàn)簽、加密等安全措施，并通過安全協(xié)議加密傳輸，確保數(shù)據(jù)在傳輸過程中的機(jī)密性和完整性，防止數(shù)據(jù)在傳輸途中被截獲或篡改。（5）數(shù)據(jù)處理使用：建立嚴(yán)格的數(shù)據(jù)訪問控制機(jī)制，確保僅授權(quán)人員能夠訪問敏感數(shù)據(jù)。采用身份驗(yàn)證、多因素認(rèn)證等技術(shù)手段，限制數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，定期審查