以客戶為中心的電話銷售大流程

【本講重點】

客戶的決策心理過程分析

兩種不同的電話銷售模式

從公司的角度來看電話的銷售流程

客戶管理的Funne1系統(tǒng)

制訂OutboundCall計劃

客戶的決策心理過程分析

圖2-1客戶的決策心理過程

以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求,決策等內容為中心進行銷售。無論

我們是通過電話去購買產品，還是面對面的購買產品，不管是一個非常復雜的產品，還是一

個簡樸的產品，每個人在進行決策時，基本上都會經歷一個心理的決策過程，這個決策過程

剛開始時處在一種對現(xiàn)狀的滿意，過一段時間之后，會發(fā)現(xiàn)一些與自己所盼望的目的有差

距的地方，即客戶會結識到產品的某些局限性之處，當這種局限性之處發(fā)展到客戶難以承

受的限度時，客戶就會采用行動------換個供應商。找到新的供應商之后就要進行評估，這

時客戶的評估標準，就與以前不滿意的地方非常緊密地結合起來?？蛻魪脑u估結果中選擇其

中一家公司，接下來進入談判階段，最后進入實行階段。

【自檢】

假如你來到一個陌生的城市原門，當然第一件事情就是要去租房子，在租來的房子中

居住了三個月左右時你發(fā)現(xiàn)一個問題，就是洗手間的馬桶壞了，于是打電話給房東，過來修

馬桶。

修了一次，兩次，三次，修了三次都沒有修好。后來又住了一段時間，到了冬天，當然廈

門的冬天雖然并不是很冷，但是沖涼時還是要用熱水的，你發(fā)現(xiàn)房子里的熱水器又壞了，熱

水器壞掉以后就很麻煩「你只能要換地方了。據此，請回答下面問題：

(1)換個房子租住，當你去看那個房子時，你一方面應關注什么？

@_______________________________________________________________

(2)另一方面呢？

@

兩種不同的電話銷售模式

1.以關系為導向的銷售模式

兩種不同的電話鋪售模式：

以關系為導向的銷售流程,

＞以關系為導向的銷售模式

是在客戶對現(xiàn)狀＞以交易為導向的銷售模式處在滿意階段時

介入，與客戶接觸并保持關系。

所以，在以關系為導向的銷售流

程中，假如客戶處在滿意階段，沒有關系，通過接觸客戶并跟他建立起一種關系，然后在建

立關系過程中找到客戶的局限性，發(fā)現(xiàn)客戶的問題，引導客戶結識問題，讓他意識到他的問

題存在的嚴重性，然后準備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導他的需求。

而到了客戶覺得自己的需求必須立即去解決時，這時銷售人員要做的工作就是去進一

步地明確客戶現(xiàn)在的需求.這里面其實有兩種情況：

?客戶的需求是自己明確起來的。

?銷售人員逐步去引導客戶，讓客戶意識到他的需求的存在。

假如客戶的需求是由你自己一步一步的引導出來，是你使客戶產生了要去改變現(xiàn)狀的

想法，并且決定要購買，這時即使面臨競爭，你的競爭優(yōu)勢也會非常非常的強。

2.以交易為導向的銷售模式

以交易為導向的銷售模式是在客戶己準備去選擇時：銷售人員開始介入客戶，比如，銷

售人員打電話過去，然后問客戶現(xiàn)在有沒有采購計劃，假如有，就開始跟客戶交談；假如沒

有，就去另找其它的公司。

有曲產品是適合交易式的，由于這些產品自身價值都比較低，購買產品僅需幾百元甚

至幾十元。為了這很少的幾十元，跟客戶保持一個長期的接觸對公司來講肯定是不適合的,

所以應盡也許地把公司的產品品牌樹立好，去積極地吸引那些目的客戶積極地打電話進

來。

從公司的角度來看電話銷售流程

電話銷售系統(tǒng)的流程

站在公司的層面并結合客戶的決策過程來看整個電話銷售流程，從公司的角度來看,

整個電話的銷售流程的系統(tǒng)該怎么去建設呢？圖2—2是電話銷售系統(tǒng)的流程圖：

假如你積極地去打電話給客戶，同樣也會面臨這樣一個流程：公司通過直郵來獲得反

饋，獲得一些合格的銷售線索，然后這些銷售線索也要進入到漏斗管理系統(tǒng)，進入漏斗管理

系統(tǒng)以后不可避免地要做計劃，這個計劃也許是周計劃乜也許是日計劃。

有了日程安排以后，打電話給你的客戶，此時你需要一個有效的開場白，通過幾十秒去

吸引你的客戶，否則客戶很也許就會掛掉你的電話。開場白吸引了客戶的注意力以后，接卜

來要去了解客戶的需求，不要一開始拿起電話就介紹產品，這樣容易被客戶掛掉你的電話,

所以一定要先去探尋，去引導客戶的需求，當確立客戶需求以后再去簡明扼要地介紹產品。

客戶管理的Funne1系統(tǒng)

1.漏斗管理系統(tǒng)

?客戶的葡京或要求與可能的服務相適應

職別可能的需求

■錯售人員與客戶中具有影喃力的人物進行過

正式商務會議，客戶中有影響力的人同意這是

個機會

客戶的需求已明確

?錯售人員對客戶明確的需求有了清楚、亮金的

認識,并還文

?克成明確緞散的客戶資料表

?你可以滿足客戶的要求

?下步行動包括：明確決策程序及相關決策人

受爭力刈晞

員'璃定頂好、同期需求進一步明確、確定

內部人員、項目建議書已湊名好、客戶網點進

行這個頊目與

?與客戶一起探討項目2建伙書.并回答客戶同

融

發(fā)展

?明確是可選方案之一

■客戶承諾你是期的

?簽訂正式合同

合作?確定日期

圖2-3漏斗管理系統(tǒng)

處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問題、進一步去明確問題、采用行動、評估，最后進入到談判和最

后的決策，簽訂某一個協(xié)議，這是客戶的決策心理的流程。

漏斗系統(tǒng)與這個流程非常相像，漏斗就是一個倒三角，在第一個層面上的客戶是所有

接觸過的客戶，甚至沒接觸過的客戶：第二個層面就是有些接觸不到的客戶；第三個層面的

客戶是接觸過了，也結識到現(xiàn)在存在著問題的客戶；然后最下面的客戶不只結識到存在的問

題，并且準備去妥善解決這個問題?？蛻粢言u估了幾家供應商，選中一家以后，客戶要與供

應商在付款條件、價格等各個方面都達成一致的意見，此時進入到了最后達成生意的階段。

2.漏斗系統(tǒng)對電話銷售代表的作用

這個漏斗對做電話銷售的代表來講，非常重要的一個作用就是：它會積極地提醒你，在

這個漏斗中，每個層面上各有多少客戶。比如它提醒你第三個層面的客戶還可以，但是第四

個層面的客戶量太少，需要去補充第四個層面的客戶。所以這時，你就應當把時間放在第三

個層面的客戶，促進他往第四個層面去流，這就是一個漏斗管理系統(tǒng)的作用。

假如你有一個漏斗管理系統(tǒng)，每周、每月，你都對這個漏斗進行管理，要做計劃。比如

在第二個階段，要做一個計劃：我要用多長時間，讓這個客戶從第二個階段流到第三個階段

去等等，要連續(xù)不斷的補充你的漏斗系統(tǒng)。

制定OutboundCall計劃

電話銷售人員一定要制訂自己的計劃，要明確自己的目的，為什么這點非常重要呢？

事實上電話銷售人員的業(yè)績不外乎來自于三個方面：1.商業(yè)意識

電話銷售人員的商業(yè)意識非常重要，商業(yè)意識決定了電話銷售人員去篩選目的客戶時,

他的準確率究竟有多高。

2.電話量

很多電話俏售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定,

很多銷售代表天天的時間大都花在哪里了呢？他們天天進辦公室找資料，查找今天要打

電話給誰，卻歷來沒做過計戈沒有明確自己的業(yè)績目的。

假如你制訂一個目的天天要打200個電話，那么今天要準備好明天打的200個電話,

把號碼所有列出來，第二天早上一上班，直接就運用黃金時間，早上九點到十一點半，下午

兩點到五點半這一段時間竭盡全力地打電話。

【自檢】

作為一名電話銷售代表，你的電話量夠了嗎？記錄最近一周你要撥打的電話數(shù)：

星期一星期二星期三

星期四星期五總計

3.電話溝通的效果

電話溝通效果的好壞直接關系到是否能成功的銷售產品，溝通的過程中不僅要談吐白

然流利，還要注意說話的內容順序。平順自然的表達會給對方留下較好的印象，有助于成功

地銷售產品。

【本講小結】

這?講重要講述了客戶的決策心理過程分析、兩種不同的電話銷售模式、從公司的角度

來看電話的銷售流程、客戶管理的Funne1系統(tǒng)和制訂0utboundCall計

劃。

文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以

關系為導向和以交易為導向的銷售模式；分析「漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個漏斗

管理系統(tǒng)來幫助人們去更好地管理自己的客戶；強調了作為電話銷售代表應注重制訂計劃和

目的。

與電話銷售人員相關的事宜

【本講重點】

電話銷售的/'、個關鍵的成功因素

電話銷售人員的成長之路

電話銷售人員的六大助手

電話銷售禮儀

電話銷售的六個關鍵的成功因素

電話銷售人員的關鍵的成功因素有六個。一名電話銷售員的業(yè)績重要與四個方面有關:

勤奮、商業(yè)意識、解決電話溝通和銷售的能力。而這里提到的六個關鍵的成功因素與下述這

四個方面是緊密相連的。

六個關鍵的成功因素：

商業(yè)意識

銷售和溝通能力

保持自己的熱情和激情

計劃能力

產品應用的專家

協(xié)調能力

1.商業(yè)意識

對一名電話銷售人員來講，商業(yè)意識是非常重要的。你一定要有一種敏銳的判斷力，能

準確地判斷出什么樣的客戶才干成為目的客戶。作為i名銷售人員，除了明確自己的銷售任

務以外，還要把自己當作是一個公司家。

不要只考慮你自己是在給別人打工，銷售代表?定要有創(chuàng)業(yè)意識，只有這樣你的激情

才干充足地發(fā)揮出來，你才不會覺得工作枯燥。當然你要進行創(chuàng)業(yè)，就一定要有商業(yè)意識,

否則難度是很大的。商業(yè)意識是靠經驗的積累，隨著時間的推移而逐步培養(yǎng)出來的。敏銳的

商業(yè)意識就是一種嗅覺，它可以感受到什么樣的客戶才最有也許成為目的客戶。

2.銷售和溝通能力

銷伐和溝通能力決定了電話銷售的結果。假如你的銷伐和溝通能力強，你就能有效地跟

客戶建立和好的關系，否則的話，勢必很難順利地與客戶達成一致。銷售和溝通的能力通過

公司內部短期的密集的訓練就可以得到提高。

3.保持自己的熱情和激情

你也許在某些時候很興奮，能打很多個電話洽談業(yè)務。但往往在另?些時候又也許情緒

低落，一個電話也不想打，或即使打了一些電話也也許由于情緒的影響而沒有達成預期的

效果。假如你不能控制自己的情緒，保持長期、穩(wěn)定的熱情，你的業(yè)績也就會隨著情緒的波

動而波動，很難有較大的突破。

也許公司的一些物質獎勵有助于你保持自己的熱情和激情，但更為重要的是你自身內

在的激勵能力。你要意識到電話銷售不僅僅是一種銷售工作，他同時也是很好的建、,￡人際關

系的途徑，對你未來的發(fā)展是很有幫助的。從自身而不是以完畢公司的銷售任務的角度來看

待銷售工作，才干很好的長期保持自身的熱情和激情。除此以外，適當?shù)男菹⒑头潘梢彩潜?/p>

持旺盛工作精力的好方法,

4.計劃能力

對丁?自己的客戶一定要有一個明確的分類，天天所要聯(lián)系的客戶的數(shù)量、資料和電話等

幾個方面，自己要有一個明確的計劃，將能做好客戶的管理和計劃，將能有助于成功的銷售

產品。

5.產品應用的專家

注意，你應成為產品應用的專家，而不僅僅是只能做到對產品非常的熟悉。你不僅要對

自己的產品非常熟悉，同時還要十分清楚自己的產品在客戶方是如何應用的，只有這樣才

干有效地提高銷售業(yè)績。假如你清楚地了解了客戶購買你的產品用在何處和如何應用，你與

他交流時就更能引起他的愛好，也就更容易成功。

6.協(xié)調能力

簡樸的產品和規(guī)模較小的公司對協(xié)調能力的規(guī)定也許還不太明顯。但規(guī)模較大的公司的

工作流程就相對復雜了，每一項工作分為若干階段由若干人完畢。此時對電話銷售代表的協(xié)

調能力的規(guī)定就突出地體現(xiàn)出來了。協(xié)調能力重要體現(xiàn)在：

?內部協(xié)調

公司內部也許會有嚴格的工作流程規(guī)定，為了及時地回答客戶提出的問題和相應客戶

的規(guī)定，你需要跟公司內部的各個部門的人員協(xié)作，這規(guī)定你要有很強的協(xié)調溝通能力，以

保證工作的高效、準確。在內部協(xié)調的過程中，能爭取到老板的支持是很重要的，這也許使

你得到一些額外的授權，會提高你的工作效率。

?與客戶的協(xié)調

客戶不會總是與你一致，而你也很難能滿足客戶的一切規(guī)定。在銷售過程中，假如客戶

對你表述的時間、價格、服務等方面存在異議，同樣需萼雙方協(xié)調解決才干最終地認成銷售

目的。

圖8-1關鍵的成功因素

【自檢】談談你是如何看待異議的？

@____________________________________________________________________

電話銷售人員的成長之路

所謂電話銷售人員的成長之路，是指在不同的階段，電話銷售代表要接受不同的培訓I。

培訓的過程可以分為以下四個階段：

新產品培訓

新產品培訓行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展

新產品培訓行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展

行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展專業(yè)銷售談判r

新員工培訓個月

專業(yè)銷售技巧15?24

產品培訓讓你的客戶更滿意

行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展9/5個月

基礎素質課程

由任柏隹牯G3-9個月

0-3個月

圖8-2電話銷售人員的成長之路

1.0-3個月在剛開始時，你也許歷來都沒有接觸過電話銷售這樣的工作，所以在

初次進入一家公司時，對你的培訓也許是關尸公司概況、產品介紹、行業(yè)現(xiàn)狀和電話銷售的

一些基本知識及技巧。

2.3-9個月接下來你就會進入到實際的電話銷售中了。假如你的訂單所有要靠電

話來拿并且你是一個純粹為新手，往往在前幾個月沒有什么業(yè)績是很正常的。在通過一段時

間的實際操作以后，你就會逐步地建立自己的客戶關系。

接下來你就會面臨一個客戶服務問題，所以這時你也許就需要接受專業(yè)的客戶服務方

面的培訓，以便提高自己的客戶服務方面的能力和技巧。

3.9-15個月隨著時間的推移，你的業(yè)務能力會越來越強，銷售業(yè)績也越來越多。

這時你就會碰到催收賬款的問題，相應的你就也許要接受信用和賬款催收方面的培訓。對于

一些較大的客戶，你尚有也許會感到談判的壓力，此時針對這些方面的培訓對你來講就像

雪中送炭。在壓力的促進下，你的學習速度也會是不久的。

4.15-24個月當你接觸的客戶數(shù)量越來越多，并且有了一些規(guī)模較大的客戶時,

客戶管理又會成為了你的新問題，對于客戶管理技能的培訓也被提上了日程。

在整個的銷售過程中你會不斷地接受培訓，涉及行業(yè)發(fā)展、競爭對手等方面，也涉及其

它的一些需要你提高能力的培訓。能力的培訓會隨著你的整個箱售和成長的過程，及時地為

你提供很大的幫助。

電話精售人員的六大肋手:

＞錄音機

＞頭戴式耳機

＞計時器

＞鏡子

＞同事和朋友

＞電子相冊

電話銷化:人員的六大助手

?錄音機

用錄音機把你跟客戶溝通交流時你講的話及時地記錄下來，可以跟同事共同分析，你

在哪些方面是局限性的，比如說你的聲音的感染力、銷售能力、促成能力和提問技巧等方面,

哪些是需要改善的，這對你自身的提高是很有幫助的。

?頭戴式耳機

用頭戴式耳機與客戶進行電話交流要比長時間手持話筒要輕松得多，并且它可以把你

的雙手都解放出來，雙手可以做很多的工作，比如記錄、查找資料等等。

?計時器

計時器的作用是幫你來明確時間概念，節(jié)約時間和金錢，提高工作效率。假如你打電話

的n的是篩選潛在客戶，那么這種電話最佳不要超過三分鐘。

?鏡子

通過鏡子可以隨時地看到自己的表情，時刻提醒自己要保持熱情，注意面部表情和語

言的配合，加強發(fā)言的效果。

?同事和朋友

前面提到了鏡了?的作用，同事和朋友的提醒要比鏡子的作用還要明顯。

你應積極地規(guī)定你的同事或朋友指出你的局限性之處，提供好的建議給你，這樣更有

助于你的工作能力的提高，

?電子相冊

你要有自己的電子相片。由于在電話銷售中彼此看不到對方，不利于雙方感情的拉近。

把自己的電子相片傳給客戶，讓他對你有?個直觀的印象，溝通時就會顯得很親切，成功的

概率也相對就會增長一些。

【自檢】

除了上面提到的六大助手，您認為還需要是口否口

做那些準備？

(1)按客戶或公司的名稱整理客戶資料

(2)紙和筆是口否口

(3)一杯咖啡是口否口

(4)約談計劃是口否口

電話銷售禮儀

禮儀不是小問題，盡管這些只體現(xiàn)在細節(jié)上。恰當?shù)亩Y儀會讓客戶覺得自己很受到尊重

和重視，讓客戶在心理和精神上感到舒暢自然，有助于你達成銷售目的。有關電話銷售時的

禮儀有很多方面，下面列舉一些供大家參考：

電話銷'售的禮儀：

在電話中不要喝水或吃東

電話鈴響過2—3聲時應拿起電話，

西

否則就該向客戶表示歉意

電話結束后，應該說：“謝

根據不同的號碼講不同的問候語

打電話前向對方表示感謝，并讓對方謝您打電話來」

先掛電話，然后輕輕地放話筒不要與激怒的客戶對抗如

盡可能不要讓客戶在電話中等待果客戶打了幾次電話都沒

如果談話時間較長，要詢問對方時間有找到要找的人，應當向

是否方便客戶道歉

隨時準備做記錄不要做假設J理解了客戶、

隨時準備接聽電話假設你知道對方是誰：聲

接聽電話時確認對方身份，聽不清時音相似上

應告訴對方不要長時間地打私人電話

不要打斷對方的講話留下自己的私人電話給重

不要不耐煩要的客戶

微笑

【本講小結】

這一講重要講述了電話銷售的六個關鍵的成功因素、電話銷售人員的成長之路和六大助

手和電話銷售禮儀。

文中講述了六個關鍵的成功因素：商業(yè)意識、銷售和溝通能力、保持自己的熱情和激情、

計劃能力、產品應用的專家、協(xié)調能力；協(xié)調能力重要體現(xiàn)在：內部協(xié)調、與客戶的協(xié)調：

培訓的階段可以分為：0?3個月、3?9個月、9?15個月、15?24個月；

電話銷售人員的六大助手：錄音機、頭戴式耳機、計時器、鏡子、同事和朋友和電子相冊。

案例分析及綜合技巧運用（上）

【本講重點】案例歹J舉案例分析案例分析一

1.案例

銷售人員（以下簡稱“銷售”）：您好，天海公司，我是王慧。

客戶：這里是天海公司嗎？

銷售：是的，是天海公司，我是王慧，請問可以在什么地方幫助您？

客戶：我想征詢一下你們的筆記本電腦。哦，請問怎么稱呼您呢？

銷售：我姓王。我叫王慧。

客戶：哦，王小姐您好。

銷售：請問您是第一次打電話過來嗎？

客戶：是的。

【自檢】

在這段雙方的對話中您飽滿口一般口

發(fā)現(xiàn)一些什么問題呢？電話

銷售人員的表現(xiàn)如何？

熱情

積極性飽滿口一般口

自信心飽滿口一般口

聲音的感染力飽滿口一般口

客戶的反映飽滿口一般口

可信度飽滿口一般口

您覺得這位銷售代表在哪些方面還需要進一步改善呢？

2.案例分析

案例中的銷售代表有很多優(yōu)點，比如很自信的報出自己的名字：“您好，天海公司，我

是王慧”等等，但是也有以下幾個方面還需要注意:

銷售代表應注意：

自我介紹要有活力

真實的表現(xiàn)

提問問題要果斷MA

發(fā)自內心的想幫助對方尋臂Q回

雙方的性格不同R

?自我介紹要有活力

在上文的案例中，假如電話銷售代表稍微再有點兒活力，更熱情一點兒，這時對客戶的

影響就會更大，會給客戶留下較好的印象。

?真實的表現(xiàn)

要注意，你不久樂的心情是否真的表現(xiàn)出來了，是否讓客戶完全感受到了，這一點也許

要打一個問號。由于案例中的俏售人員還需要進一步地把自己的生命感染力充足表達出來,

進一步把自己不久樂的限度表現(xiàn)出來。

?提問問題要果斷

從此外一個角度來說，接聽電話時必須有一個非常好的問候語：“您好，天海公司，我

是王慧”這一點做的比較好v但是在“請問可以在什么地方幫助您”這點還表現(xiàn)得有一點兒

遲疑，不是一下切入進去的。

?發(fā)自內心的想幫助對方

當然這些缺陷跟業(yè)務上的不純熟有一定的關系，除此以外還與你是不是真的發(fā)自內心

的想幫助對方有關。一定是發(fā)自內心的：“我真的很想郡助您，所以我很想知道我在什么地

方可以幫助您？”國內很多公司的銷售人員都沒有這樣去問的，即使有些公司的銷售人員

也在問，但充其量也只但是是一種公事公辦，問話的語氣沒有任何熱情。在聲音上的活力再

多一些。

?雙方的性格不同

上文提到的兩個人的性格有很大的不同，王慧是屬于鴿子型，更喜歡安靜，這一點通過

她的聲音可以表現(xiàn)出來，但她尚有鴿子和孔雀之間的這種性格，由于她笑起來非常的燦爛。

而客戶是以孔雀行為為主導的，他非常喜歡笑。

案例分析二

案例

銷售人員（以下簡稱“銷售”）：您好，天海公司，我是王慧。

客戶：這里是天海公司嗎？

銷售：是的，您好，我是王慧，請問有什么可以幫助您的嗎？

客戶：我想征詢一下你們的筆記本電腦。哦，請問您貴姓？

銷售：哦，我姓王。您是第一次打過電話來嗎？

客戶：對，是第一次。

銷售：哦，我知道了，您是想征詢一下筆記本電腦的問題，那我是否可以請問您幾個問

題呢？

客戶：好的，您問吧。

銷售：您是一直都在使用筆記本電腦嗎？

客戶：沒有，歷來沒用過，所以才來買。

銷售：哦，那您是已經看中了哪一款呢，還是希望由我來推薦一款給您呢？

客戶：我記得你們公司仿佛有i款超薄的機子，我比較感愛好。

銷售：哦，超薄的機子，那您還記得型號嗎？

客戶:嗯，仿佛是8188吧。

銷售：哦，8188呀，您真有眼光，那款機子的質量的確很好，現(xiàn)在我想問您，您是從事

什么工作的呢？

客戶：我是一個業(yè)余作家。

銷售：哦，那作為一個作家，您看中了這款機子的哪一些性能呢？

客戶：嗯，我覺得它的顯示屏比較合適，另一方面我覺得它的體積比較小，便于我攜帶

吧。

銷售：哦，是這樣的。此外我再說一點，您作為一個作家不僅顯示屏很重要，它有此外

一個很好的功能就是它的堅固性很強，我想您的一些稿子存在電腦里面，假如電腦發(fā)生了

撞擊，或者是其它什么事故，稿子丟失了，那可就不好辦了。

客戶：哦，是這樣的，謝謝你的提醒，這個我倒還沒注意。

銷售：那我想問問您，您為什么要買一款筆記本電腦呢？

客戶：由于我以前用的是臺式的，現(xiàn)在，有時要出去走走，我覺得帶個筆記本電腦比較

方便，另一方面我有好多朋友他們都有筆記本電腦，所以我覺得我也有必要買一個。

銷售：哦，是的是的，作家是需要靈感的，這點我很明白，平時需要出去走走，激發(fā)一

下靈感是不是。

客戶：哦，那倒是“

銷售：那我還想問問您，您除了寫作方面的功用尚有其它的作用嗎？

客戶：我也就是寫作用用吧，別的倒是用不上。

銷售：哦，那我還會給您一個建議，就是我想您平時在外地時也會需要一些娛樂和休閑,

此外再給您配置一個DVD光驅您看怎么樣？

客戶：哦，DVD呀，哎，對，其實我也覺得應當有這個需求，由于我除了寫作以外，有

時喜歡聽點音樂，看看影碟。這個價錢貴嗎？

銷售：嗯，我給您算一下啊。您的這個配置加一塊應當是19,186元。

客戶：哦，這么貨啊。

銷售：哦，您覺得它貴我也很能理解，那么我想請問您一下，您所說的貴是和您預期的

相比呢，還是您已經征詢過其它的公司了，覺得我們的產品貴呢？

客戶：哦，是這樣的，給您打電話之前呢我已經給其它幾個公司打過電話了，價錢都要

比你們公司的便宜一點兒，

銷售：哦，王作家，我跟您這樣說，價格它是價值的體現(xiàn)是吧，我們這款機子雖然是貴

了一些，但是從幾個方面來看呢，它是最適合您但是了。

一方面它十分的便捷，由于它的體積很小，只有1.6公斤，您把它放任何一個袋子里

都能很方便攜帶；另一方面，它有一個很適合您的顯示屏，這樣您長時間工作眼睛也不會覺

得疲倦；最后，它堅固性非常好，就算發(fā)生一些普通的撞擊也不會出現(xiàn)什么故障。所以，您

實在經濟上有問題的話，我尚有兩個更好的建議給您。

客戶：您說。

銷售：第一個就是您可以把它的配置降下來，這樣價格自然而然也就便宜了。此外一個

是它過一段時間就會降價.我建議您在它降價時再來買，您看怎么樣呢？

客戶：我經濟上倒沒汁么問題，就是覺得有點兒貴，并且您的這兩個建議呢，我覺得對

我而言也不太合適，由于一方面配置要是降卜來的話，這個機子的性能也就跟不上去了，另

一方面我覺得我現(xiàn)在是著急買，由于下個月我要參與一個全國性的學術研討會，屆時候有

我的發(fā)言，我需要用這個機子。

銷售：哦，王作家，您要發(fā)言呀，我跟您談話就覺得您有些與眾不同。

客戶：是嗎？

銷售：果然您不僅參虧全國的作家協(xié)會，并且還要在上面公開發(fā)言，所以假如您能擁有

我們這一款機子，屆時候它與眾不同的外形會給您帶來與眾不同的風格，您的發(fā)言會像我

們這款機子同樣的與眾不同，博得大家的歡迎和羨慕。

客戶：哦，那價格能不能再便宜點兒呢？

銷1殳哦，王作家，我雖然很理解您的心情，但是這已經是最低價格了，我實在沒有辦

法了，您是一個大作家肯定不會在乎這么一點兒錢吧。

客戶：實在沒有辦法再便宜點兒了嗎？

銷售：很抱歉，真的沒有辦法了，除了我給您提的那兩個建議以外。

客戶：哦，那我現(xiàn)在要下訂單的話，您什么時候能給送過來呢？

銷售：哦，我們的服務很及時，假如您現(xiàn)在下訂單，三天后您就可以擁有我們這款機子

了。

客戶：哦，是這樣啊。那保修怎么樣？

銷售：這點請您放心，我們的售后服務是完全沒有問題的，客戶基本沒有這方面的投訴,

請您大可放心。

客戶：哎，那行，要不咱就這樣吧。

銷售：王作家，太感謝您對我的工作的支持了，送上這款機子的同時我會送給您一張我

最愛慕的vCD,希望您在工作和休閑時能聽一下它，再見。

案例分析

1.對了解客戶需求過程的分析

?在了解客戶需求的過程中需要注意的問題

銷售代表進入了解客戶的需求這個流程，在這個階段存在以下幾個問題:

需要注意的問題：

＞專業(yè)能力不夠

＞贊美時的態(tài)度不是很中肯

＞缺少受業(yè)的介紹

＞缺少停頓

14＞缺少壽業(yè)詞語

■專業(yè)能力不夠

電話銷售代表的專業(yè)能力不夠，所以會出現(xiàn)一些言語上的不順暢，明顯出現(xiàn)躊躇的地

方，說明她的業(yè)務能力不是很純熟。

■贊美時的態(tài)度不是很中肯

銷售人員說“你很有眼光”這段話時，她贊美的態(tài)度不是很中肯，應當讓客戶感覺到你

贊美他的確真是發(fā)自內心的。

■缺少專業(yè)的介紹

銷售人員與客戶交流的過程中，在專業(yè)的介紹方面很欠缺，這樣不能給客戶滿意和信

任的感覺。

■缺少停頓

要注意運用停頓，王慧與客戶交流的過程是平鋪直敘的，由于她把與產品相關的內容

背的很熟，所以她?股腦的倒給客戶，很少注意停頓。

■缺少專業(yè)詞語

銷售代表在提問時用到：我想問問你。這不是專業(yè)的用詞，假如換種說法：我想請教?

下您，我想征詢一下您。這樣客戶接受你的也許性就會很大，也更容易建立融洽的關系。

?比較好的表現(xiàn)

在了解客戶需求的過程中，銷售代表在探尋需求時問到一些比較好的問題，重要有如下幾

個：

■您以前是否一直在使用筆記本電腦

“您以前是否一直在使用筆記本電腦？”這個問題非常重要，假如這個客戶以前一直

在使用筆記本電腦，那么他對筆記本電腦應當是非常熟悉的，所以很有也許他對電腦的采

購比較明確，他也許知道要買什么樣的產品。這時候，直接進入到交易式的行為，“好，您

就是想買這個型號，沒有問題，我就是要推薦這個型號給您」

而通過提問以后，發(fā)現(xiàn)這個客戶以前歷來沒有用過筆記本電腦，并且他反映出：最終買

哪一種產品對他來講不是很確切，所以這時需要進一步的去了解客戶的需求。

■您在從事哪方面的工作

“您在從事哪方面的工作？”這是通過客戶的工作性質提供一些最適合客戶的產品,

只是銷售代表開始就問：“您是從事什么工作的？”這樣問顯得有點兒太唐突了，所以問

這個問題之前最佳有一個前奏。

例如，“是這樣的，您剛才提到對8188感愛好，同時您也想看看其它的產品，您是否

需要我跟您一塊探討，找到一個最適合您的機子，我將從專業(yè)的角度來推薦一個最適合您

的，您看這樣可以嗎？”這時就很自然的過度到提問對方工作的問題.

■產品的兼顧性對您來講也是非常重要的

通過這個問題引導客戶看未來的需求，這些需求是客戶歷來沒故意識到的。銷售代表引

導客戶：“產品的兼顧性對您來講也是非常重要的?！边@時銷售代表傳達了一個信息：我的

產品獨有的特點就在兼顧性方面，這一點跟所有的競爭產品都不太同樣.我的產品能滿足重

量規(guī)定，又可以滿足顯示屏的尺寸，同時還滿足兼顧性的規(guī)定。所以這時客戶自然而然會到

這里面來買。

2.對引導客戶下訂單過程的分析

?交談中的亮點

隨著雙方進一步的溝通，現(xiàn)在客戶終于給銷售代表下了訂單，在這個過程中的亮點重要體

現(xiàn)在以下幾個方面:

■交叉銷售

“我想您平時在外地時也會需要一些娛樂和休閑，給您配置一個DVD您看怎么樣？”

這個交叉銷售做的很適時.適時的給客戶推薦了DVD這個產品。

■洞察客戶的心理

銷售代表聽到客戶所說的“我朋友都買了，所以我需要買J她看出了客戶是一個比較

有虛榮心的人，所以她用價格來刺激客戶說：“假如您覺得貴的話，我給您兩個建議?！边@樣

一個比較有虛榮心的人必然會這樣表達：經濟方面對我沒有問題。

■體現(xiàn)出同理心

在與客戶交流的過程中，銷售代表體現(xiàn)出了她的同理心，在交談中多次用到我理解您

說的這句話，有助于和客戶建立融洽的關系。

?交談中存在的問題

在與客戶交談的過程中，存在如下幾方面的問題:

與客戶交談的過程中存在的問題：

術語的運用不合適

沒有詳細回答客戶所關心的問題

沒有挖掘潛在的問題

沒有表達對客戶的感謝Z

沒有適當?shù)耐ｎD」、《一

沒有主動跟進度R

■術語的運用不合適

“價錢這方面我實在沒有辦法了”這樣的表述會讓客戶覺得沒有一點兒退讓的余地，所

以這句話用的不是很合適。另一方面，當客戶問到售后服務時，銷售人員的表達是：“我們

的售后服務完全沒有問題」這種回答有點兒過于夸張，也不是很合適。

■沒有具體回答客戶所關心的問題

筆記本電腦屬于一種高科技的產品，所以客戶比較在意它的質量，在意售后的一些服

務。在這方面客戶需要一個非常具體的介紹，比如保修期是兒年，這附近有沒有保修店。對

這些售后服務的具體細節(jié).銷售人員都沒有提供。

■沒有挖掘潛在的問題

在交談的過程中，銷售人員沒有理解客戶的真實心愿，只是按自己的理解來回答客戶

的問題，同時對潛在的問題也沒有挖掘，所以沒能給予客戶有效的回答。

■沒有表達對客戶的感謝

在銷售代表與客戶通話結束時.，一定要對客戶表達自己的感謝，這是電話銷售的最起

碼的禮儀，是必不可少的。

■沒有適當?shù)耐ｎD

銷售代表在大段的發(fā)言過程中基本上沒有停頓，應當在適當之處稍做停頓，以便獲取

客戶的確認和認可，這樣才干有助于跟客戶更好的溝通。

■沒有積極跟進

銷售代表應積極地提出下訂單，而不是要等客戶自己問要不要下訂單，這位銷售人員

沒做到積極地下訂單，而是等到客戶自己提出下訂單之后她才表白要下訂單，她應當積極

的跟進，適時的提出：您要不要先卜.訂單呢？

上文針對案例二分析了完整的電話銷售流程，同時指出了案例中的銷售人員哪些方面

做的比較好，哪些方面還需要改善。

【本講小結】

這?講重要針對案例?和案例二進行了具體分析。案例?中俏售代表應注意：自我

介紹要有活力、真實的表現(xiàn)、提問問題要果斷、發(fā)自內心的想幫助對方、雙方的性格不同；

案例二中需要注意的問題：專業(yè)能力不夠、贊美的時候杰度不是很中肯、缺少專業(yè)的介紹、

缺少停頓、專業(yè)詞語：交談中的亮點：交叉銷售、洞察客戶的心理、體現(xiàn)出同理心：與客戶

交談的過程中存在的問題：術語的運用不合適、沒有具體回答客戶關心的問題、沒有挖掘潛

在的問題、沒有表達對客戶的感謝、沒有適當?shù)耐ｎD、沒有積極跟進。

案例分析及綜合技巧運用（下）

【本講重點】案例分析一案例分析二案例分析一

1.案例

銷售：喂，您好。喂，王經理嗎，您好，我是天海培訓公司的。聽說您在電話銷售這一方

面很有研究，特別是您本人在這方面寫過很多論文。

我這回重要是想打電話問問您，您對您的電話銷售、銷售隊伍有哪些見解呢？

客戶：哦，這個啊，改天吧，我這會兒太忙了。

銷售：哦，好的，再見。

2.案例分析

案例一是模擬呼出電話給自己的客戶的過程，這個場景的背景是：有一名電話銷售代

表是從事電話銷售技巧培訓課程的銷售代表，他要打電話給這個客戶，希望跟這個客戶建

立起某種關系，然后找機會跟客戶探討自己的培訓課程。

電話銷售代表打電話找到了客戶，但是很不幸，客戶借口由于太忙而掛掉了他的電話，

銷售代表的錯誤在于太急于說出自己的目的，而沒有具體的探尋客戶的潛在需求。同時，他

對于自己的公司也沒有做適當?shù)慕榻B，使客戶很難對他能抱什么充足的信任。

注意:

第一次打電話給客戶，最主要的目標是建立關系而

不是急于向客戶介紹自己的公司，介紹自己的產品.如

果一開始就冒昧的向客戶推銷產品，客戶連你是誰都不

清楚，他拒絕的可能性就會很大。

案例分析二

案例

銷售：喂，王經理您好。我是天海培訓公司的王慧，我們公司是致力于電話銷售培訓的

研究，前一段時間我和您的一位朋友劉經理做過一次談話，他給我介紹說您在電話培訓這

方面很有經驗，并且貴公司也是中國這方面的領頭羊，現(xiàn)在他介紹我來跟您探討一下，有關

電話銷售培訓的一些問題.我想請教您幾個問題。

客戶:哦，您說吧。

銷售：一方面是您對電話銷售這個行業(yè)有什么樣的見解。

客戶：哦，這個啊，我覺得無論從我個人對這個行業(yè)的預期，還是西方那些發(fā)達國家的

實際的操作，我覺得電話俏售都是一個很有發(fā)展前景的銷售渠道。

銷售：哦，您認為它豐常有發(fā)展前景。

客戶：嗯，我覺得很有發(fā)展前景。

銷售：是的，我們公司也是這樣認為的。那您能不能談一談，您在培訓您的電話銷售隊

伍時有過哪些經驗，成功的或是不成功的，您簡樸的給我介紹一下好嗎？

客戶：我先從我們公司面臨的一些問題跟你說?下吧，也許這也是行業(yè)里邊普遍存在

的，我覺得員工普遍的素質太低，這個素質重要涉及專業(yè)素質，尚有就是心理承受能力，就

是心理素質這兩個方面吧，專業(yè)素質方面，比如說溝通能力有點欠缺，比如說我們公司是做

銷售電腦的員工對.于專業(yè)方面的知識比較差一點兒。尚有心理素質，也許現(xiàn)在的年輕人都是

獨生子女，心理承受能力比較差，并且像咱們這個電話銷售行業(yè)，被拒訪的機率比較大，所

以他們有一種挫折感。針對這兩個問題，我們在培訓時重要是加強他們的專業(yè)知識，比如對

某個型號的筆記本電腦或臺式電腦，讓我們的工程師針對電腦的功能和用途給