2024年客戶服務(wù)管理員練習(xí)題庫（附答案）一、單選題（共50題，每題1分，共50分）1.電影、電視、體育明星等屬于()。A、次要群體B、成員群體C、渴望群體D、間接群體正確答案：C答案解析：渴望群體是指個人希望歸屬的群體，電影、電視、體育明星等往往是很多人向往并希望歸屬其中的，所以屬于渴望群體。成員群體是個體實際歸屬的群體；次要群體是對個體影響相對較小的群體；間接群體是通過他人或媒介等間接聯(lián)系的群體，均不符合題意。2.下列不屬于面試的優(yōu)點的是()A、可以進(jìn)行雙向溝通B、適應(yīng)性強C、易數(shù)量化D、有人情味正確答案：C答案解析：面試具有適應(yīng)性強、可以進(jìn)行雙向溝通、有人情味等優(yōu)點。而面試不易數(shù)量化，筆試更易數(shù)量化，所以不屬于面試優(yōu)點的是易數(shù)量化。3.作為一名管理人員,當(dāng)你的員工對管理人員有偏見時,以下()是不妥當(dāng)?shù)摹、站在管理角度進(jìn)行整頓,不能讓這種不良沖突形成風(fēng)氣B、如果偏見來自管理人員的處事風(fēng)格,建議管理人員針對不同的人施以不同風(fēng)格C、分析偏見來源,是來自員工自身還是來自管理人員自身D、分析沖突的危害,如果產(chǎn)生了嚴(yán)重的危害,就應(yīng)采用強制措施加以制止正確答案：A答案解析：當(dāng)員工對管理人員有偏見時，站在管理角度進(jìn)行整頓，不能讓這種不良沖突形成風(fēng)氣的做法不妥。因為這種方式可能沒有深入了解偏見產(chǎn)生的根源，容易激化矛盾，而不是解決問題。應(yīng)該先分析偏見來源，是來自員工自身還是管理人員自身，分析沖突危害并根據(jù)情況采取措施，如果是管理人員處事風(fēng)格問題可針對性調(diào)整。4.網(wǎng)絡(luò)平臺客戶服務(wù)的層次中最高的是()A、客戶化服務(wù)B、單向信息服務(wù)C、雙向信息服務(wù)D、個性化互動服務(wù)正確答案：D答案解析：網(wǎng)絡(luò)平臺客戶服務(wù)從低到高一般有單向信息服務(wù)、雙向信息服務(wù)、個性化互動服務(wù)等層次。單向信息服務(wù)只是簡單地向客戶傳遞信息；雙向信息服務(wù)增加了客戶與平臺之間的互動交流；而個性化互動服務(wù)則能根據(jù)客戶的特定需求、偏好等提供更具針對性、個性化的服務(wù)，滿足客戶獨特的要求，是客戶服務(wù)層次中較高的水平，客戶化服務(wù)表述不準(zhǔn)確，相比之下個性化互動服務(wù)更符合最高層次的描述。5.消除客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認(rèn)識之間差距的措施不包括()。A、注意把握定制化服務(wù)提供的時機B、服務(wù)管理人員與客戶直接接觸,了解客戶期望C、與一線人員溝通,鼓勵他們與客戶保持暢通的關(guān)系D、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)正確答案：A答案解析：消除客戶期望與服務(wù)人員對客戶期望認(rèn)識之間差距的措施包括：與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通關(guān)系，以便及時準(zhǔn)確了解客戶期望并反饋；組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)，使信息能更快速準(zhǔn)確傳遞，避免信息失真導(dǎo)致差距；服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，深入了解客戶期望。而注意把握定制化服務(wù)提供的時機主要是針對服務(wù)提供與客戶需求匹配方面的措施，并非消除該差距的措施。6.現(xiàn)場采訪的缺點是()。A、成本高B、回絕率高C、時效性差D、獲取信息質(zhì)量較差正確答案：A答案解析：現(xiàn)場采訪需要記者到達(dá)特定地點與采訪對象面對面交流，這涉及到交通、時間等成本，成本相對較高，A選項正確；現(xiàn)場采訪只要溝通得當(dāng)，回絕率不一定高，B選項錯誤；現(xiàn)場采訪能及時獲取一手信息，時效性較強，C選項錯誤；現(xiàn)場采訪能直接觀察采訪對象的表情、神態(tài)等，獲取信息質(zhì)量較高，D選項錯誤。7.服務(wù)人員的()影響著與客戶接觸的關(guān)鍵時刻。A、語氣語調(diào)B、外表、行為、溝通C、態(tài)度熱情D、普通話.正確答案：B答案解析：服務(wù)人員的外表、行為、溝通等方面都會在與客戶接觸的關(guān)鍵時刻產(chǎn)生影響。語氣語調(diào)、態(tài)度熱情只是其中一部分，而普通話并非關(guān)鍵影響因素，外表、行為、溝通等綜合起來對關(guān)鍵時刻與客戶的接觸影響更為全面。8.在一定或約定的時間內(nèi),企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效,叫做()A、客戶服務(wù)意向B、客戶服務(wù)計劃C、客戶服務(wù)目標(biāo)D、客戶服務(wù)成就正確答案：C答案解析：客戶服務(wù)目標(biāo)是指在一定或約定的時間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效?？蛻舴?wù)成就強調(diào)的是已經(jīng)取得的成果；客戶服務(wù)計劃是為實現(xiàn)目標(biāo)而制定的安排；客戶服務(wù)意向側(cè)重于意愿和想法，均不符合題意。9.客戶服務(wù)人員績效管理的根本目的是()。A、提高企業(yè)績效B、衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)C、衡量服務(wù)人員的工作效率D、提高員工的績效正確答案：A答案解析：客戶服務(wù)人員績效管理的根本目的是通過對客戶服務(wù)人員工作的有效管理，提升其工作表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高企業(yè)整體績效，為企業(yè)創(chuàng)造更大價值。提高員工績效是手段而非根本目的；衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)和工作效率是績效管理的部分內(nèi)容，并非根本目的。10.在處理客戶投訴的過程中,首先需要做到()。A、鼓勵客戶發(fā)泄B、道歉及感謝客戶C、提問,了解問題所在D、讓客戶參與意見正確答案：A答案解析：在處理客戶投訴時，鼓勵客戶發(fā)泄能讓客戶先把情緒釋放出來，有助于后續(xù)更順暢地溝通和解決問題。而道歉及感謝客戶一般在了解情況后進(jìn)行；提問了解問題所在是在鼓勵客戶發(fā)泄之后進(jìn)一步采取的行動；讓客戶參與意見也是后續(xù)環(huán)節(jié)。所以首先要鼓勵客戶發(fā)泄。11.在客戶金字塔中有一個層級包含數(shù)量眾多的客戶,能消化企業(yè)的產(chǎn)能,但他們的消費水平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待,這個層級是()A、鋼鐵層級B、鉑金層級C、重鉛層級D、黃金層級正確答案：A答案解析：鋼鐵層級包含數(shù)量眾多的客戶，能消化企業(yè)產(chǎn)能，但消費水平、忠誠度、盈利能力一般，不值得企業(yè)特殊對待。12.客戶享受到的,由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和,稱為()A、服務(wù)承諾B、服務(wù)質(zhì)量C、服務(wù)流程D、服務(wù)策略正確答案：C答案解析：服務(wù)流程是企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶提供的一系列服務(wù)的總和，客戶能從中享受到完整的服務(wù)體驗。服務(wù)質(zhì)量側(cè)重于服務(wù)滿足客戶需求的程度；服務(wù)策略是企業(yè)為實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)而采取的方法和手段；服務(wù)承諾是企業(yè)對客戶做出的關(guān)于服務(wù)的保證。所以這里應(yīng)選服務(wù)流程。13.客戶在進(jìn)入商店前已有大致的購買目標(biāo),但要求還不太明確,對于產(chǎn)品、品牌、價格、款式等還有考慮和商量的余地。這是一種()客戶購買行為類型。A、全確定型B、不確定型C、理智型D、部分確定型正確答案：D答案解析：部分確定型客戶是指在進(jìn)入商店前已有大致的購買目標(biāo)，但要求還不太明確，對于產(chǎn)品、品牌、價格、款式等還有考慮和商量的余地，符合題目描述的情況。全確定型客戶進(jìn)入商店前購買目標(biāo)明確，要求清晰；不確定型客戶沒有明確購買目標(biāo)；理智型側(cè)重于購買決策方式，并非對購買目標(biāo)狀態(tài)的描述。14.布告法經(jīng)常用于非管理人員的招聘,特別適合于()的招聘。A、高級人員B、普通職員C、技術(shù)人員D、銷售人員正確答案：B答案解析：布告法經(jīng)常用于非管理人員的招聘，特別適合于普通職員的招聘。它是通過在企業(yè)內(nèi)部發(fā)布招聘信息，讓員工了解招聘崗位，從而吸引符合條件的人員應(yīng)聘。對于普通職員崗位，這種方式能廣泛傳播信息，提高員工參與度，且成本較低、操作簡便。而對于銷售人員、技術(shù)人員和高級人員的招聘，通常還需要結(jié)合其他更具針對性的招聘方法，如招聘廣告、人才市場招聘、獵頭推薦等，以滿足這些崗位對專業(yè)技能、經(jīng)驗等方面的更高要求。15.一般客戶發(fā)展階梯的第一步是()A、滿意的客戶B、潛在客戶C、留住的客戶D、新客戶正確答案：B答案解析：潛在客戶是客戶發(fā)展階梯的第一步。潛在客戶是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有一定興趣，但尚未采取行動購買的人群。企業(yè)首先要通過市場推廣、營銷活動等手段，發(fā)現(xiàn)和識別潛在客戶，然后逐步將其轉(zhuǎn)化為新客戶，再進(jìn)一步發(fā)展為滿意的客戶、留住的客戶等，所以第一步是潛在客戶。16.在大客戶管理中,()是客戶服務(wù)的最高層次A、個性化服務(wù)B、個性化產(chǎn)品C、主動性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作正確答案：D答案解析：在大客戶管理中，提供戰(zhàn)略上的支持與合作是客戶服務(wù)的最高層次。它超越了簡單的產(chǎn)品提供、服務(wù)給予和主動性服務(wù)，涉及到與客戶在戰(zhàn)略層面的協(xié)同，共同規(guī)劃和推動業(yè)務(wù)發(fā)展，以實現(xiàn)雙方的長期利益最大化，是一種深度且全面的合作關(guān)系，所以是客戶服務(wù)的最高層次。17.甲企業(yè)是一家化妝品公司,該企業(yè)為其產(chǎn)品確定的目標(biāo)市場為“年青時尚、習(xí)慣在高檔場所購物的女性白領(lǐng)階層”,其中包括的市場細(xì)分變量為()。A、.人口細(xì)分變量B、地理變量C、品牌忠誠度D、教育水平正確答案：A答案解析：市場細(xì)分變量主要有人口細(xì)分、地理細(xì)分、心理細(xì)分和行為細(xì)分等。本題中“年青時尚、習(xí)慣在高檔場所購物的女性白領(lǐng)階層”，其中“女性白領(lǐng)階層”屬于人口細(xì)分變量中的職業(yè)和性別細(xì)分，所以答案是A。地理變量是指消費者所在的地理位置等，本題未涉及；品牌忠誠度屬于行為細(xì)分變量，但題干描述更側(cè)重于人口特征；教育水平也是人口細(xì)分變量的一種，但不如“女性白領(lǐng)階層”這種描述全面準(zhǔn)確體現(xiàn)人口細(xì)分特點。18.客戶檔案分析包括銷售構(gòu)成分析和(),利用客戶檔案分析客戶構(gòu)成,是一種最普遍、最簡單的分析方法。A、競爭構(gòu)成分析B、地區(qū)構(gòu)成分析C、產(chǎn)品構(gòu)成分析D、行業(yè)構(gòu)成分析正確答案：B答案解析：客戶檔案分析包括銷售構(gòu)成分析和地區(qū)構(gòu)成分析等。利用客戶檔案分析客戶構(gòu)成，地區(qū)構(gòu)成分析是一種最普遍、最簡單的分析方法，通過分析不同地區(qū)的客戶分布情況等，可以更好地了解市場覆蓋范圍和業(yè)務(wù)重點區(qū)域等。19.對于面對面服務(wù)包括的具體內(nèi)容,除了交際技巧,還包括()。A、處事技巧B、投訴技巧C、溝通技巧D、電話技巧正確答案：A20.()是較為消極的傾聽方法。A、聆聽客戶說話時必須記住,客戶說的話并非一定是真話B、當(dāng)遇到情緒差的時候,首先進(jìn)行自我調(diào)整C、面對面服務(wù),當(dāng)用戶情緒激動時,避免與客戶眼神接觸D、及時回應(yīng)用戶E、帶著目的來聽,診斷分析用戶表達(dá)的內(nèi)容正確答案：C答案解析：當(dāng)用戶情緒激動時，避免與客戶眼神接觸這種方式不利于與客戶建立良好溝通，是較為消極的傾聽方法。而聆聽客戶說話、帶著目的聽、及時回應(yīng)用戶、進(jìn)行自我調(diào)整等都是積極有效的傾聽或應(yīng)對方式。21.對于預(yù)防投訴的主要手段描述錯誤的是()。A、對投訴事件及時通報B、提供良好的服務(wù)C、投訴處理的培訓(xùn)D、銷售優(yōu)良的商品正確答案：A答案解析：預(yù)防投訴的主要手段包括銷售優(yōu)良的商品、提供良好的服務(wù)、進(jìn)行投訴處理的培訓(xùn)等。對投訴事件及時通報不屬于預(yù)防投訴的手段，而是在投訴發(fā)生后的一種處理方式，主要是為了讓相關(guān)人員了解情況，以便更好地應(yīng)對和解決問題，而不是預(yù)防投訴的發(fā)生。22.()的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。A、服務(wù)技巧B、時間管理C、服務(wù)意識建立D、解決問題正確答案：C答案解析：服務(wù)意識是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，只有具備強烈的服務(wù)意識，才會有動力去提升服務(wù)技巧、進(jìn)行時間管理以及解決問題等，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。23.負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系,包括拜訪客戶、客戶關(guān)系評價和提案管理等崗位職責(zé),屬于()A、大客戶服務(wù)專員的崗位職責(zé)B、客戶信息專員的崗位職責(zé)C、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)D、客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)正確答案：C答案解析：客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)通常包括維護(hù)客戶關(guān)系，涵蓋拜訪客戶、客戶關(guān)系評價和提案管理等方面?？蛻舴?wù)經(jīng)理主要側(cè)重于整體客戶服務(wù)團(tuán)隊的管理和策略制定等；客戶信息專員重點在于客戶信息的收集、整理和分析等；大客戶服務(wù)專員主要針對大客戶提供專門服務(wù)，重點會有所不同。所以該崗位職責(zé)屬于客戶關(guān)系專員的。24.食品的營養(yǎng)與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到了法律所規(guī)定的要求、轉(zhuǎn)基因食品是否會對人體健康產(chǎn)生無法預(yù)料的影響,消費者的此類擔(dān)心均屬于()風(fēng)險的范疇。A、心理風(fēng)險B、產(chǎn)品功能風(fēng)險C、社會風(fēng)險D、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險正確答案：B25.作為一名客戶服務(wù)管理人員,在問候多位客戶時,下列做法錯誤的是()。A、由尊而卑。如“張總好!”“李經(jīng)理好!”B、由近到遠(yuǎn),先問候距離近的,再問候距離稍遠(yuǎn)的C、先男士后女士D、統(tǒng)一問候。如“大家好。”“各位晚安。”正確答案：C答案解析：在問候多位客戶時，一般遵循由尊而卑、由近到遠(yuǎn)、統(tǒng)一問候等原則。由尊而卑是指按照客戶的身份地位從高到低進(jìn)行問候，如“張總好！”“李經(jīng)理好！”；由近到遠(yuǎn)是先問候距離近的客戶，再問候距離稍遠(yuǎn)的；統(tǒng)一問候適用于多人同時在場的情況，如“大家好?！薄案魑煌戆病！倍饶惺亢笈康淖龇ㄊ遣环隙Y儀規(guī)范的，應(yīng)該遵循先女士后男士的原則。26.客戶價值的成本構(gòu)成要素不包括()A、貨幣成本B、公關(guān)成本C、時間成本D、精力成本正確答案：B答案解析：客戶價值的成本構(gòu)成要素通常包括貨幣成本、時間成本、精力成本等。公關(guān)成本不屬于客戶價值成本構(gòu)成的直接要素。貨幣成本是購買產(chǎn)品或服務(wù)所支付的金錢；時間成本是花費在獲取、使用產(chǎn)品或服務(wù)上的時間；精力成本是為了達(dá)成交易或使用產(chǎn)品服務(wù)所耗費的精力。而公關(guān)成本主要是企業(yè)在公關(guān)活動方面的投入，并非直接針對客戶價值成本的構(gòu)成部分。27.不需要具有高素質(zhì)的采訪者,消除了采訪者因經(jīng)驗不足引起的信息失真的偏差。這一優(yōu)點是屬于下列()的其中一項優(yōu)點。A、電話采訪B、問卷調(diào)查C、普遍調(diào)查D、現(xiàn)場采訪正確答案：B答案解析：問卷調(diào)查的優(yōu)點包括不需要具有高素質(zhì)的采訪者，能消除采訪者因經(jīng)驗不足引起的信息失真的偏差等?，F(xiàn)場采訪、電話采訪通常對采訪者有一定要求；普遍調(diào)查是對調(diào)查對象的全面調(diào)查，和題干所描述優(yōu)點不直接相關(guān)。28.下面哪項不屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點?()A、容易測量B、難以評估C、主觀性強D、成本高正確答案：A答案解析：客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理具有主觀性強、難以評估、成本高的特點，不容易測量。29.以下有關(guān)現(xiàn)場管理的描述錯誤的是()。A、現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中,有效發(fā)現(xiàn)問題來自于問題意識的培養(yǎng)B、現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高C、現(xiàn)場管理中,關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反饋問題、完善提高。D、現(xiàn)場管理中,解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法,評估該方法是否切合實際。正確答案：C答案解析：現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高，所以選項[B]正確，選項[C]錯誤。有效發(fā)現(xiàn)問題來自于問題意識的培養(yǎng)，選項[A]正確。解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法并評估該方法是否切合實際，選項[D]正確。現(xiàn)場管理中關(guān)鍵步驟應(yīng)是發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高，而不是反饋問題，所以選項[C]描述錯誤。30.“市場狀況為賣方市場,總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變()階段的基本條件。A、客戶中心論B、銷售中心論C、生產(chǎn)中心論D、利潤中心論正確答案：C答案解析：在生產(chǎn)中心論階段，市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求，企業(yè)管理的核心在于提高生產(chǎn)效率、降低成本，以生產(chǎn)出更多產(chǎn)品來滿足市場需求。銷售中心論階段強調(diào)產(chǎn)品銷售，市場競爭逐漸加?。焕麧欀行恼撽P(guān)注利潤最大化；客戶中心論則以客戶需求為導(dǎo)向。所以“市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是生產(chǎn)中心論階段的基本條件。31.銀行、電信、保險等行業(yè)的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務(wù)被稱為()。A、終身服務(wù)B、專職服務(wù)C、增值服務(wù)D、綜合服務(wù)正確答案：B32.在客戶關(guān)系管理理念中,客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)行?()A、客戶從潛在客戶轉(zhuǎn)為企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值B、客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D、客戶的長期價值或者是終身價值正確答案：D答案解析：客戶的價值預(yù)測通常采用客戶的長期價值或者是終身價值的方式進(jìn)行。長期價值或終身價值能綜合考量客戶在整個生命周期內(nèi)為企業(yè)帶來的收益、成本等多方面因素，有助于企業(yè)更全面、準(zhǔn)確地評估客戶對于企業(yè)的價值，從而制定更有效的客戶關(guān)系管理策略。33.最近工作壓力特別大,連續(xù)加班讓員工開始抱怨,且陸續(xù)有員工開始請假,但目前的工作項目必須按進(jìn)度完成,你認(rèn)為采取()方法是無效的。A、設(shè)立意見本,請下屬提出自己的看法B、如有人請事假,予以批準(zhǔn)C、集體出外旅游,散一下心D、找下屬談心,讓其宣泄一下不滿正確答案：B答案解析：如有人請事假，予以批準(zhǔn)。這樣做會導(dǎo)致請假人數(shù)增多，工作進(jìn)度進(jìn)一步受影響，不利于當(dāng)前必須按進(jìn)度完成的工作項目，所以該方法無效。設(shè)立意見本可收集看法；集體出外旅游能放松員工心情；找下屬談心能讓員工宣泄不滿，這些方法都有助于緩解員工壓力，對按進(jìn)度完成工作有一定幫助。34.男性消費者購買動機一般()。A、購買范圍廣,能力強B、形成緩慢C、感情色彩比較少D、主動性多于被動性正確答案：C35.由于誤導(dǎo)了客戶而造成錯誤交易所引發(fā)的投訴屬于()A、對服務(wù)禮儀的投訴B、對服務(wù)態(tài)度的投訴C、對服務(wù)質(zhì)量的投訴D、對服務(wù)能力的投訴正確答案：D36.通過參加展會,企業(yè)可以很好地維護(hù)和客戶的關(guān)系,但其缺點是()A、聯(lián)系成本較高,每天聯(lián)系次數(shù)少.速度慢B、表演性內(nèi)容為主,準(zhǔn)備工作費時費力,費用高C、費用開支大,從來訪者那里得到過多的信息無法立即處理D、費用過高,可能會出現(xiàn)報告水準(zhǔn)不高的危險,而且確保重要大客戶出席費時費力正確答案：C答案解析：展會費用開支大，企業(yè)會從眾多來訪者那里獲得大量信息，而這些信息無法當(dāng)場立即處理，這是參加展會的一個明顯缺點。選項A中聯(lián)系成本高、每天聯(lián)系次數(shù)少和速度慢并不是展會的典型缺點；選項B中表演性內(nèi)容為主、準(zhǔn)備工作費時費力和費用高表述不準(zhǔn)確，準(zhǔn)備工作雖有一定成本，但不是主要缺點；選項D中報告水準(zhǔn)不高和確保重要大客戶出席費時費力并非展會的普遍缺點。37.客戶信息收集的方法有多種,客戶調(diào)查人員找6-12名客戶,將他們集中起來,討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題,這種方法稱為()A、人員走訪法B、現(xiàn)場觀察法C、實驗調(diào)查法D、焦點人群法正確答案：D答案解析：焦點人群法是指找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題，通過這種方式收集客戶信息。人員走訪法是調(diào)查人員直接與客戶面對面交流獲取信息；現(xiàn)場觀察法是觀察客戶在實際場景中的行為等；實驗調(diào)查法是通過實驗來收集相關(guān)數(shù)據(jù)，均不符合題意。38.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性()是不正確的。A、服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇B、服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動過程中形成的C、服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知,具有很強的主觀性和差異性D、服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量,來自于客戶的感知,而決定質(zhì)量的是企業(yè)不是客戶正確答案：D答案解析：服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，出自客戶感知，具有很強的主觀性和差異性，是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動過程中形成的。所以服務(wù)的好壞由客戶感知決定，而不是企業(yè)單方面決定，選項D說法錯誤。39.原始資料是指本企業(yè)的內(nèi)部資料,也是調(diào)查人員可以最先獲取的資料。內(nèi)部資料來源于()和調(diào)查人員自有資料兩個方面。A、二手資料B、企業(yè)檔案C、行業(yè)協(xié)會D、業(yè)務(wù)資料正確答案：B40.()是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別。A、互動性B、移情性C、客戶感知D、可靠性正確答案：A答案解析：服務(wù)質(zhì)量具有互動性，這是其與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別。有形產(chǎn)品質(zhì)量主要側(cè)重于產(chǎn)品本身的物理特性等，而服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于服務(wù)過程中服務(wù)提供者與客戶之間的互動情況。互動性貫穿于服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，包括溝通、響應(yīng)等方面，對客戶的服務(wù)體驗有著關(guān)鍵影響，是服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于有形產(chǎn)品質(zhì)量的顯著特征之一。41.企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營情況和每一個客戶的償付能力規(guī)定允許給予客戶的最大賒銷金額,稱之為()A、客戶授信B、信用政策C、信用額度D、信用期限正確答案：C答案解析：信用額度是企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營情況和每一個客戶的償付能力規(guī)定允許給予客戶的最大賒銷金額。信用政策是企業(yè)關(guān)于應(yīng)收賬款等信用業(yè)務(wù)的總體策略；信用期限是企業(yè)允許客戶從購貨到支付貨款的時間間隔；客戶授信是指商業(yè)銀行等金融機構(gòu)對客戶的信用狀況進(jìn)行評估后給予的信用額度等，均不符合題意。42.客戶對企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來的東西的要求屬于()A、有形度要求B、可靠度要求C、同理度要求D、響應(yīng)度要求正確答案：A答案解析：客戶對企業(yè)設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來的東西的要求屬于有形度要求。有形度要求關(guān)注的是企業(yè)服務(wù)過程中那些能夠直觀看到、感受到的方面，比如設(shè)施是否完善、設(shè)備是否先進(jìn)、人員形象是否良好等?？煽慷纫髲娬{(diào)服務(wù)的可靠性和穩(wěn)定性；響應(yīng)度要求側(cè)重于企業(yè)對客戶需求的響應(yīng)速度；同理度要求則是指企業(yè)要站在客戶角度理解客戶感受。43.美國福特汽車公司的創(chuàng)始人亨利·福特的“大量生產(chǎn)、降低價格”的經(jīng)營哲學(xué)是()A、推銷導(dǎo)向觀念B、生產(chǎn)導(dǎo)向觀念C、產(chǎn)品導(dǎo)向觀念D、市場營銷導(dǎo)向觀念正確答案：B答案解析：生產(chǎn)導(dǎo)向觀念認(rèn)為，消費者喜歡那些可以隨處買得到而且價格低廉的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力于提高生產(chǎn)效率和分銷效率，擴大生產(chǎn)，降低成本以擴展市場。亨利·福特的“大量生產(chǎn)、降低價格”經(jīng)營哲學(xué)符合生產(chǎn)導(dǎo)向觀念。44.體育明星、歌星等一般屬于()A、向往群體B、次要群體C、成員群體D、首要群體正確答案：A答案解析：向往群體是指消費者渴望加入或向往的群體，體育明星、歌星等往往是很多人向往的對象，他們對消費者的態(tài)度和行為會產(chǎn)生一定影響，所以體育明星、歌星等一般屬于向往群體。首要群體是指與消費者有密切關(guān)系、互動頻繁的群體；次要群體是指與消費者有一定關(guān)系但互動相對較少的群體；成員群體是指消費者實際歸屬的群體。均不符合體育明星、歌星與一般消費者的關(guān)系特點。45.()是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感,形成了偏好,進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。A、客戶滿意度B、客戶利潤率C、客戶價值D、客戶忠誠度正確答案：D答案解析：客戶忠