醫(yī)療機(jī)構(gòu)老年人友好環(huán)境建設(shè)指南在人口老齡化加速推進(jìn)的背景下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為老年人健康服務(wù)的核心陣地，其環(huán)境友好度直接影響老年群體的就醫(yī)體驗(yàn)與健康獲得感。建設(shè)老年人友好型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，需從空間設(shè)計(jì)、服務(wù)流程、人文關(guān)懷、技術(shù)應(yīng)用等多維度協(xié)同發(fā)力，構(gòu)建安全、便捷、溫暖的就醫(yī)場(chǎng)景，讓老年患者“看得上病、看得好病、看得舒心”。一、空間環(huán)境：安全便捷的物理基底老年患者的身體機(jī)能衰退（如視力下降、步態(tài)不穩(wěn)、認(rèn)知弱化）對(duì)就醫(yī)空間提出了特殊要求，需通過(guò)人性化設(shè)計(jì)降低環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)，提升通行效率。1.建筑設(shè)計(jì)：無(wú)障礙與適老化融合出入口設(shè)置無(wú)高差坡道（坡度≤1:12），配備語(yǔ)音提示的自動(dòng)感應(yīng)門，避免手動(dòng)開(kāi)關(guān)門的操作障礙。門診大廳、走廊等公共區(qū)域地面采用防滑、耐磨且易清潔的材料（如防滑地磚、彈性塑膠），減少濕滑或反光帶來(lái)的跌倒風(fēng)險(xiǎn)。候診區(qū)座椅選用靠背傾斜度10°-15°、座面高度45-50cm的款式，搭配扶手與軟墊；預(yù)留≥1.5m的輪椅回轉(zhuǎn)空間，保障助行工具靈活通行。2.設(shè)施配置：從細(xì)節(jié)處保障安全衛(wèi)生間設(shè)置帶防滑墊的緊急呼叫按鈕（離地高度≤0.5m）、L型安全扶手（起身扶手離地80-85cm，如廁扶手離地65-70cm），采用坐式便器（高度40-45cm）。走廊每隔20-30m設(shè)置休息區(qū)，配備飲水點(diǎn)（出水口高度≤0.8m，水溫≤45℃）與放大鏡、老花鏡等輔助工具。電梯采用大尺寸轎廂（深度≥1.6m，寬度≥1.5m），按鈕設(shè)置盲文與語(yǔ)音播報(bào)，運(yùn)行速度≤1.5m/s，減少眩暈感。3.標(biāo)識(shí)系統(tǒng)：清晰易辨的視覺(jué)引導(dǎo)采用“文字+大圖標(biāo)”組合設(shè)計(jì)，字體選用黑體、微軟雅黑等易讀字體，字號(hào)≥24pt（門診區(qū)域）、≥36pt（走廊/樓梯）。顏色對(duì)比鮮明（如白底黑字、黃底黑字），避免漸變或低飽和度色彩；科室指引牌標(biāo)注“樓層+科室+方向”，轉(zhuǎn)角、電梯口重復(fù)設(shè)置。關(guān)鍵區(qū)域（如藥房、檢驗(yàn)科）設(shè)置“老年人優(yōu)先”標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)優(yōu)先服務(wù)。二、服務(wù)流程：簡(jiǎn)化高效的就醫(yī)路徑老年患者往往對(duì)數(shù)字化工具接受度低、行動(dòng)節(jié)奏慢，需通過(guò)流程再造，消除“數(shù)字鴻溝”與“時(shí)間成本”帶來(lái)的就醫(yī)壓力。1.掛號(hào)與分診：多元渠道+人工兜底保留線下掛號(hào)窗口，設(shè)置“老年人專用窗口”，配備老花鏡、筆、單據(jù)收納袋等工具。線上掛號(hào)系統(tǒng)優(yōu)化界面（字體放大、操作步驟≤3步），支持家屬代掛、語(yǔ)音輸入，提供“預(yù)約時(shí)段精準(zhǔn)到30分鐘”的服務(wù)。分診臺(tái)護(hù)士主動(dòng)詢問(wèn)需求，協(xié)助填寫病歷、測(cè)量生命體征，根據(jù)病情（如高血壓、骨折）優(yōu)先安排就診。2.就診與檢查：全程陪伴+適老改造診室配備可調(diào)節(jié)高度的診療床（最低高度≤0.6m）、放大版視力表、軟質(zhì)大口徑聽(tīng)診器耳塞等設(shè)備。檢查科室（如超聲、CT）安排專人引導(dǎo)，提前告知流程與注意事項(xiàng)，準(zhǔn)備保暖毯、防滑鞋套；行動(dòng)不便者提供輪椅或平車接送。3.取藥與結(jié)算：清晰指導(dǎo)+便捷支付藥房設(shè)置“老年人取藥專區(qū)”，藥師用方言或通俗語(yǔ)言講解用藥方法（如“每天吃兩次，每次一片，飯前半小時(shí)吃”），提供大字體用藥單。結(jié)算支持現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保電子憑證等多元支付方式；慢性病患者開(kāi)通“長(zhǎng)處方”服務(wù)（處方量≤3個(gè)月），減少往返次數(shù)。4.住院服務(wù)：家庭化與個(gè)性化結(jié)合病房配置可升降護(hù)理床、床邊呼叫系統(tǒng)（語(yǔ)音+按鈕雙觸發(fā)）、夜間照明小夜燈（亮度≤5勒克斯），床頭柜設(shè)置放大版時(shí)鐘與緊急呼叫按鈕。允許家屬24小時(shí)陪護(hù)（或提供陪護(hù)床租賃），每日安排“家屬溝通會(huì)”；失能、認(rèn)知障礙老人病房布置“記憶墻”（張貼家庭照片、熟悉物品），緩解焦慮。三、人文關(guān)懷：溫暖有愛(ài)的情感支撐老年患者的就醫(yī)體驗(yàn)不僅取決于硬件設(shè)施，更依賴于醫(yī)護(hù)人員的同理心與人文素養(yǎng)，需構(gòu)建“生理-心理-社會(huì)”全維度關(guān)懷體系。1.醫(yī)護(hù)培訓(xùn)：老年友善能力提升定期開(kāi)展“老年溝通技巧”培訓(xùn)，教會(huì)醫(yī)護(hù)人員用“慢語(yǔ)速、大音量、重復(fù)關(guān)鍵信息”的方式溝通，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)（如用“中風(fēng)”代替“腦卒中”）。針對(duì)認(rèn)知障礙老人，培訓(xùn)“非藥物干預(yù)技術(shù)”（如音樂(lè)療法、懷舊療法）；將“老年友善服務(wù)”納入績(jī)效考核，鼓勵(lì)細(xì)節(jié)關(guān)懷（如主動(dòng)攙扶、協(xié)助穿脫衣物）。2.心理支持：從就醫(yī)焦慮到情感慰藉設(shè)立“老年心理疏導(dǎo)室”，配備心理咨詢師與志愿者，為住院老人提供每周2次的心理陪伴（如讀報(bào)、下棋、回憶往事）。針對(duì)慢性病患者開(kāi)展“病友互助會(huì)”；門診候診區(qū)播放舒緩音樂(lè)，設(shè)置“陽(yáng)光角”擺放綠植與書籍，營(yíng)造放松氛圍。3.家屬協(xié)作：構(gòu)建支持型伙伴關(guān)系為家屬提供“照護(hù)技能培訓(xùn)”（如鼻飼操作、壓瘡預(yù)防），發(fā)放圖文并茂的《家庭照護(hù)手冊(cè)》。設(shè)置“家屬休息區(qū)”，提供飲水機(jī)、充電插座、儲(chǔ)物柜；建立“家屬溝通群”，每日推送老人的飲食、睡眠、治療進(jìn)展。四、技術(shù)賦能：智慧適老的創(chuàng)新實(shí)踐數(shù)字化不應(yīng)成為老年患者的就醫(yī)障礙，而應(yīng)通過(guò)適老化改造，讓技術(shù)服務(wù)于老年群體的健康需求。1.智能設(shè)備：簡(jiǎn)單易用+安全可控病房配備“智能藥盒”（定時(shí)提醒、自動(dòng)發(fā)藥、服藥記錄上傳），保留人工發(fā)藥備份機(jī)制。走廊、衛(wèi)生間安裝“毫米波雷達(dá)跌倒監(jiān)測(cè)儀”，自動(dòng)識(shí)別跌倒姿態(tài)并觸發(fā)警報(bào)，聯(lián)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員智能手環(huán)。自助服務(wù)終端設(shè)置“老年模式”，界面放大、操作簡(jiǎn)化，支持語(yǔ)音指令（如“打印我的檢驗(yàn)報(bào)告”）。2.線上服務(wù)：適老化改造+線下協(xié)同醫(yī)院APP或小程序進(jìn)行適老化改造，去除廣告彈窗，設(shè)置“長(zhǎng)輩版”（字體≥36pt、功能簡(jiǎn)化為“掛號(hào)、查報(bào)告、問(wèn)醫(yī)生”），支持語(yǔ)音播報(bào)。線上問(wèn)診配備“視頻放大”“字幕生成”功能；不會(huì)使用智能手機(jī)的老人，由社區(qū)網(wǎng)格員或家庭醫(yī)生協(xié)助完成線上操作。五、管理與評(píng)估：動(dòng)態(tài)優(yōu)化的長(zhǎng)效保障老年人友好環(huán)境建設(shè)是一個(gè)持續(xù)迭代的過(guò)程，需建立科學(xué)的管理機(jī)制與評(píng)估體系，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。1.標(biāo)準(zhǔn)制定：細(xì)化老年友善指標(biāo)參照《老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本院實(shí)際制定《老年友好服務(wù)手冊(cè)》，明確空間設(shè)計(jì)、服務(wù)流程、人文關(guān)懷的量化指標(biāo)（如“老年人掛號(hào)等待時(shí)間≤15分鐘”“病房夜間噪音≤40分貝”）。2.反饋機(jī)制：傾聽(tīng)老年患者的聲音每月開(kāi)展“老年患者座談會(huì)”，邀請(qǐng)10-15名老人及家屬反饋體驗(yàn)，重點(diǎn)關(guān)注“最不滿意的三個(gè)環(huán)節(jié)”。門診、病房設(shè)置“意見(jiàn)箱”與“掃碼評(píng)價(jià)”二維碼，對(duì)反饋問(wèn)題實(shí)行“臺(tái)賬管理”，整改完成后向患者反饋。3.持續(xù)改進(jìn)：從試點(diǎn)到全院推廣選取老年病科、康復(fù)科等重點(diǎn)科室作為“老年友善試點(diǎn)”，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)后向全院推廣。每年開(kāi)展“老年友善服務(wù)月”活動(dòng)，集中解決突出問(wèn)題（如優(yōu)化電梯等候時(shí)間、增設(shè)夜間門診）；與高校、研究機(jī)構(gòu)合作，開(kāi)展適老化服務(wù)效果評(píng)估。結(jié)語(yǔ)：讓醫(yī)療服務(wù)溫暖每一位老者的歲月醫(yī)療機(jī)構(gòu)的老年人