連鎖酒店品牌服務標準手冊前言為規(guī)范XX連鎖酒店各門店服務行為，統(tǒng)一服務標準，提升賓客體驗與品牌競爭力，特制定本服務標準手冊。本手冊適用于品牌旗下所有門店的管理人員、服務人員及后勤保障人員，是日常服務作業(yè)、質量監(jiān)督及培訓考核的核心依據。一、前廳服務規(guī)范（一）接待服務賓客抵達酒店時，前廳服務人員需在其距前臺3米范圍內起身站立，面帶微笑、眼神專注，使用規(guī)范問候語：“您好，歡迎光臨XX酒店，請問您是辦理入住還是咨詢其他服務？”若賓客攜帶行李，需主動詢問是否需要協(xié)助（如：“請問需要幫您提拿行李嗎？”），并在得到許可后輕提行李把手，動作輕柔避免磕碰。接待過程中，需保持站姿端正（雙腳與肩同寬，雙手自然垂放或輕握于腹前），語氣親切柔和、語速適中（每分鐘120-150字），回答賓客疑問時需一次性清晰說明，避免重復或含糊表述。若需轉接其他同事或部門，需先向賓客致歉（如：“請您稍等，我為您轉接相關同事為您詳細解答?！保?，并在轉接后簡要說明賓客需求。（二）入住辦理1.效率要求：單客入住辦理時間（從賓客提交證件到房卡交付）不超過3分鐘，團隊入住需提前準備房卡，確保10人以內團隊5分鐘內完成全部手續(xù)。2.信息核對：仔細核對賓客證件信息與預訂信息，確認姓名、房型、入住天數無誤后同步錄入系統(tǒng)；過程中需保護賓客隱私，證件放置于桌面時需朝向賓客，避免他人窺視。3.房卡交付：將房卡（含早餐券、設施使用說明等）放入品牌定制信封，雙手遞送給賓客，同步告知房號、電梯位置及早餐時間（如：“您的房間是X樓XX號，電梯在左手邊，早餐時間為7:00-10:00，祝您入住愉快！”）。若賓客首次入住，需簡要介紹酒店核心設施（如健身房、洗衣房位置），但避免冗長講解影響效率。（三）退房與續(xù)住服務1.退房檢查：賓客提出退房后，前臺需立即通知客房部查房，查房人員需在15分鐘內反饋結果（特殊情況如大型會議退房可適當延長至30分鐘，但需提前告知賓客預計等待時間）。若發(fā)現(xiàn)物品損壞或遺失，需第一時間與賓客溝通，出示證據（如照片、物品清單），語氣委婉說明賠償標準（參照《酒店物品賠償價目表》）。2.賬單結算：賬單需清晰列示房費、餐飲、雜費等明細，遞送給賓客時需同步說明：“這是您的消費賬單，請問是否需要開具發(fā)票？”發(fā)票開具需在賓客確認信息后5分鐘內完成，內容與賬單一致。3.續(xù)住處理：賓客提出續(xù)住時，需先查詢房態(tài)，若有空房且價格無變動，直接為其辦理續(xù)住手續(xù)；若房型緊張或價格調整，需提前與賓客溝通（如：“很抱歉，您原房型已預訂滿，為您升級房型的話價格會調整為XX元/晚，您是否接受？”），獲得同意后再行操作。二、客房服務規(guī)范（一）客房清潔標準1.日常清潔：住客房需在賓客外出時（通過門掛牌判斷）優(yōu)先清潔，每日9:00-17:00為清潔時段，避免打擾賓客休息。退房后需在30分鐘內完成清潔并通過質檢（特殊房型如套房可延長至45分鐘）。清潔流程包括：撤換布草：床單、被套、枕套“一客一換”，若賓客連續(xù)入住超過3天，需詢問是否更換（如：“您好，請問需要為您更換床單被套嗎？”）；毛巾、浴巾每日更換，若賓客懸掛“請勿打擾”牌，可次日更換。衛(wèi)生清潔：衛(wèi)生間鏡面、洗手臺、馬桶、淋浴區(qū)需用專用抹布分區(qū)清潔，確保無水漬、污漬、毛發(fā)；客房地面用吸塵器（或拖把）清潔，沙發(fā)、窗臺、書桌等區(qū)域用干布擦拭；垃圾桶需清空并消毒，垃圾袋每日更換。物品歸位：將賓客物品（如衣物、行李）整理歸位（避免移動貴重物品），礦泉水、茶包等消耗品補充至標準數量（如2瓶礦泉水、4包茶包）。2.深度清潔：每間客房每月進行1次深度清潔，包括：空調濾網拆卸清洗（或專業(yè)消毒）；床墊翻轉（每季度一次，與深度清潔同步）；窗簾、沙發(fā)套拆卸清洗（每半年一次，根據使用頻率調整）；衛(wèi)生間地漏、下水道疏通清潔，防止異味。（二）設施維護與檢查1.日常檢查：客房服務員每日清潔時需檢查設施狀態(tài)，包括：電器類：電視、空調、燈具、吹風機能否正常啟動，遙控器/開關是否靈敏；家具類：桌椅、衣柜、床架有無松動、損壞；衛(wèi)浴類：水龍頭、花灑出水是否正常，馬桶沖水是否順暢，地漏是否堵塞；門窗類：房門、窗戶開關是否靈活，鎖具是否正常。2.故障響應：發(fā)現(xiàn)設施故障后，需立即上報客房主管，主管在1小時內安排維修人員到場（緊急故障如漏水、斷電需30分鐘內響應）。維修完成后，需再次檢查確認，并告知賓客（如：“您好，您房間的水龍頭已修好，若有其他問題請隨時聯(lián)系我們。”）。（三）客需響應服務1.響應時限：賓客通過電話、APP或前臺提出需求后，服務人員需在5分鐘內回復確認（如：“您好，您需要的加床已安排，15分鐘內送到您房間?！保?，非工作時間（22:00-次日6:00）可適當延長至10分鐘，但需告知賓客預計處理時間。2.服務內容：加床服務：加床需使用品牌統(tǒng)一規(guī)格的折疊床，鋪好床單被套，擺放枕頭、礦泉水（與客房標準一致），并告知賓客加床費用（如已包含在房費中則說明）。物品租借：提供充電器、轉換插頭、雨傘、熨斗等物品，登記租借信息（賓客姓名、房號、物品名稱、歸還時間），并提醒賓客按時歸還（如：“充電器需在18:00前歸還至前臺，逾期將收取XX元/天的費用。”）。維修請求：除設施故障外，賓客提出的個性化維修（如調整家具位置、安裝嬰兒床）需在確認可行性后2小時內完成，無法滿足時需說明原因并提供替代方案（如：“很抱歉，嬰兒床需提前預訂，您可使用我們提供的折疊床臨時替代，或為您升級至親子房型?！保Ｈ?、餐飲服務規(guī)范（若適用）（一）餐飲出品標準1.食材管理：早餐食材需當日采購（特殊食材如面包可提前1天備貨但需冷藏），確保新鮮度（蔬菜葉片無枯黃、肉類無異味）。烹飪前需檢查食材保質期，過期食材立即廢棄。2.口味與擺盤：早餐粥品熬制時間不少于40分鐘，溫度保持在65℃以上；煎蛋需單面/雙面煎至賓客要求的熟度（通過點單確認）；菜品擺盤需遵循品牌統(tǒng)一造型（如吐司切角、水果切半），確保每店一致。3.特殊餐食：為素食者、過敏體質賓客提供專屬餐食（需提前24小時預訂），餐食需單獨制作，避免與普通餐食交叉污染，出品時標注“素食”“無麩質”等標識。（二）用餐服務流程1.迎賓接待：賓客進入餐廳時，服務員需在10秒內上前問候（如：“您好，請問是幾位用餐？這邊請?！保?，引導至合適餐位（考慮人數、靠窗/安靜需求），并遞上菜單（早餐時段可同步介紹今日特色菜品）。2.點單服務：點單時服務員需手持點單本，身體微前傾、眼神專注，重復賓客點單內容（如：“您點了一份培根煎蛋套餐、一杯熱牛奶，對嗎？”），確認后告知上菜時間（早餐時段不超過15分鐘，正餐時段根據菜品復雜度調整）。3.上菜與巡臺：上菜時需報菜名（如：“您的培根煎蛋套餐到了，請慢用?！保?，餐盤擺放方向一致（商標朝向賓客）；巡臺頻率為每20分鐘一次，及時添加飲品、更換骨碟（骨碟內殘渣超過1/3時更換），詢問賓客用餐感受（如：“請問菜品口味還滿意嗎？有需要調整的地方請隨時告知?！保?。4.結賬服務：賓客提出結賬后，服務員需在5分鐘內遞上賬單，確認支付方式（現(xiàn)金、掃碼、掛房賬），結賬后致謝并送別（如：“感謝您的用餐，期待再次為您服務！”）。（三）食品安全管理1.食材儲存：生鮮食材（肉、海鮮）需冷藏（0-4℃）或冷凍（-18℃以下），蔬菜、水果存放于陰涼通風處，干貨（米、面、調料）密封保存，避免受潮發(fā)霉。所有食材需標注進貨日期、保質期，遵循“先進先出”原則。2.加工操作：烹飪前需徹底清洗食材，生熟砧板、刀具嚴格分開；肉類需充分加熱（中心溫度≥70℃），涼菜制作需在專用操作間，操作人員佩戴口罩、手套；剩余餐食（如自助餐）需在2小時內冷藏，再次食用需徹底加熱。3.衛(wèi)生要求：餐廳每日營業(yè)前需清潔地面、餐桌、餐椅，營業(yè)結束后對廚房設備（爐灶、烤箱、冰箱）進行深度清潔；服務員需保持個人衛(wèi)生（指甲修剪、頭發(fā)束起、工服整潔），患有感冒、腹瀉等疾病時需調離服務崗位。四、后勤保障服務規(guī)范（一）安全管理1.消防安全：消防器材：每月檢查滅火器、消火栓，確保壓力正常、配件齊全，過期器材立即更換；公共區(qū)域（走廊、電梯廳）消防通道保持暢通，無雜物堆放。消防演練：每季度組織一次全員消防演練，內容包括滅火器使用、疏散逃生路線、應急集合點，確保員工熟悉流程（新員工入職后1周內參與專項演練）。動火管理：廚房動火作業(yè)需有人監(jiān)護，作業(yè)后30分鐘內檢查現(xiàn)場，確保無明火隱患；禁止在客房、走廊等區(qū)域私拉電線、使用大功率電器。2.治安管理：訪客登記：前臺對夜間（22:00-次日6:00）訪客進行登記，記錄姓名、身份證號、到訪房號、離開時間，訪客需由住客陪同進入客房區(qū)域。監(jiān)控管理：公共區(qū)域監(jiān)控需24小時運行，保存時長不少于30天，監(jiān)控室安排專人值守（或設置移動偵測報警），發(fā)現(xiàn)異常立即通知保安處理。應急預案：制定《賓客突發(fā)疾病處理流程》《電梯困人救援流程》等預案，每半年組織一次應急演練，確保員工熟悉急救措施（如心肺復蘇、海姆立克急救法）。（二）設備維護與管理1.公共區(qū)域設備：電梯、中央空調、鍋爐等大型設備需委托專業(yè)公司維護，每月檢查運行狀態(tài)，每季度進行一次全面保養(yǎng)；公共區(qū)域燈具、門鎖、水龍頭等小設備由工程部每周巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞立即維修或更換。2.客房設備：與客房服務部聯(lián)動，建立《客房設備維護臺賬》，記錄每間客房設備的維修歷史、更換時間，根據使用頻率調整維護周期（如電視遙控器每季度更換電池，淋浴噴頭每年檢查一次水壓）。（三）供應鏈管理1.物資采購：制定《物資采購清單》，明確各品類物資的品牌、規(guī)格、質量標準（如客房布草需采用60支純棉面料，克重≥200g/㎡），采購前需對比3家以上供應商報價，選擇性價比最優(yōu)者（特殊物資如品牌定制物品需從指定供應商采購）。2.庫存管理：建立二級庫存（總倉+門店倉），總倉每月盤點一次，門店倉每周盤點，確保物資賬實相符；設置安全庫存（如客房易耗品儲備量為月均用量的1.5倍），避免缺貨。3.供應商管理：每季度對供應商進行考核（從質量、價格、交貨期、服務4個維度評分），評分低于80分的供應商限期整改，連續(xù)兩次整改不通過則終止合作。五、服務監(jiān)督與持續(xù)改進（一）服務質量監(jiān)督機制1.神秘顧客檢查：每月邀請第三方或內部員工扮演賓客，對各門店進行暗訪，檢查服務流程執(zhí)行情況（如前廳接待禮儀、客房清潔標準、餐飲出品質量），暗訪結果納入門店考核。2.客戶反饋收集：通過以下渠道收集賓客意見：APP評價：要求賓客入住后24小時內完成評價，對評分低于4分（滿分5分）的訂單進行回訪；電話回訪：退房后3天內對賓客進行電話回訪，詢問入住體驗、改進建議；前臺意見箱：每日開箱收集紙質意見，24小時內回復處理結果。3.內部巡檢：運營部每周對各門店進行巡檢，檢查衛(wèi)生狀況、設施完好率、服務記錄（如客房清潔表、設備維修單），發(fā)現(xiàn)問題立即開具《整改通知單》，要求門店3日內整改完畢，整改后進行復查。（二）問題處理與改進1.投訴處理：賓客投訴需在24小時內響應（通過電話、短信或當面溝通），48小時內給出解決方案（如道歉、補償、整改措施），重大投訴（如食品安全、設施故障導致賓客受傷）需第一時間上報品牌總部，由總部協(xié)調處理。2.改進措施：每月召開服務質量分析會，匯總暗訪、客戶反饋、內部巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進措