老年護(hù)理服務(wù)操作規(guī)范手冊第一章總則1.1目的為規(guī)范老年護(hù)理服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障老年人群體的生活質(zhì)量與健康安全，特制定本操作規(guī)范手冊。本手冊為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心及居家護(hù)理服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化操作指引，確保護(hù)理服務(wù)專業(yè)、安全、人性化。1.2適用范圍本手冊適用于從事老年護(hù)理服務(wù)的機(jī)構(gòu)（含養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站）及居家護(hù)理服務(wù)人員，服務(wù)對象為60周歲及以上、存在生活照料或醫(yī)療護(hù)理需求的老年人（涵蓋自理、半失能、失能及認(rèn)知障礙等群體）。1.3服務(wù)原則以人為本：尊重老年人的人格尊嚴(yán)、生活習(xí)慣及自主意愿，服務(wù)過程中充分考量個體差異，提供個性化照護(hù)方案。安全優(yōu)先：將老年人的安全置于首位，操作流程需規(guī)避跌倒、嗆噎、感染等風(fēng)險，確保服務(wù)環(huán)境及行為安全可靠。專業(yè)規(guī)范：護(hù)理人員需遵循醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)及老年照護(hù)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，操作流程符合行業(yè)規(guī)范，避免因操作不當(dāng)引發(fā)健康問題。全程關(guān)懷：從生活照料、醫(yī)療護(hù)理到心理支持，構(gòu)建全維度照護(hù)體系，關(guān)注老年人的生理、心理及社會需求，提升其生活幸福感。第二章生活照料服務(wù)規(guī)范2.1飲食照料2.1.1餐食制備根據(jù)老年人的咀嚼、吞咽能力及健康狀況（如糖尿病、高血壓、吞咽障礙等），合理調(diào)整飲食形態(tài)：吞咽功能正常者：提供易消化的軟食，避免過硬、過黏、帶骨帶刺的食物；吞咽障礙者：將食物制作成糊狀（如蔬菜泥、肉泥）或流質(zhì)（如米糊、藕粉），必要時使用食物增稠劑，防止嗆噎。餐食溫度需控制在40℃-50℃，避免過燙損傷口腔黏膜，或過涼引發(fā)腸胃不適。2.1.2喂食/助餐操作體位要求：協(xié)助老人取坐位或半臥位（床頭抬高30°-45°），頭偏向一側(cè)，防止食物反流或嗆入氣管；若老人臥床，需在進(jìn)食后保持半臥位30分鐘以上。喂食技巧：使用小調(diào)羹，每次喂食量以1/3勺為宜，待老人完全吞咽后再喂下一口；對于認(rèn)知障礙老人，需耐心引導(dǎo)，避免催促或強(qiáng)迫進(jìn)食。特殊情況處理：若老人出現(xiàn)嗆咳，立即停止喂食，輕拍背部促進(jìn)痰液排出，必要時采用海姆立克急救法（見第六章應(yīng)急處理）。2.2個人衛(wèi)生護(hù)理2.2.1口腔護(hù)理自理老人：督促其早晚刷牙，飯后漱口，指導(dǎo)使用軟毛牙刷，牙膏選擇含氟或脫敏型（根據(jù)口腔狀況調(diào)整）。失能/臥床老人：每日至少進(jìn)行2次口腔護(hù)理（晨起、睡前），使用生理鹽水或?qū)Ｓ每谇蛔o(hù)理液，用棉球或紗布蘸取后，輕柔擦拭牙齒、牙齦、舌面及頰部；佩戴假牙者，需協(xié)助取下假牙，用軟毛刷清洗后，浸泡于清水或假牙護(hù)理液中（夜間需取下，避免牙齦受壓）。2.2.2皮膚護(hù)理日常清潔：每周為老人沐浴1-2次（夏季可適當(dāng)增加），水溫控制在38℃-40℃，使用溫和的沐浴產(chǎn)品，避免過度搓揉；臥床老人可采用床上擦浴，按“頸部-上肢-軀干-下肢-會陰部”順序擦拭，注意保暖。壓瘡預(yù)防：對于長期臥床或久坐老人，每2小時協(xié)助翻身一次，翻身時避免拖、拉、推，防止皮膚擦傷；在骨隆突處（如骶尾部、髖部、足跟）放置減壓墊，每日按摩受壓部位（用手掌大魚際或拇指指腹環(huán)形按摩，力度以皮膚微紅為宜）。2.2.3頭發(fā)與指（趾）甲護(hù)理頭發(fā)護(hù)理：每周梳理頭發(fā)2-3次，臥床老人可采用床上洗發(fā)（使用洗發(fā)槽或橡膠單墊于枕后），水溫適中，洗發(fā)后及時擦干或吹干，防止感冒。指（趾）甲修剪：每月修剪1-2次，選擇光線充足時操作，使用專用指甲剪（避免與他人混用），指甲長度以不超過指尖為宜；若老人指甲過硬或患有糖尿病，可先用溫水浸泡5-10分鐘后再修剪，防止損傷甲床。2.3起居照料2.3.1床位整理每日晨起整理床鋪，更換污染的床單、被罩；臥床老人翻身時，同步整理床單位，保持床鋪平整、干燥、無碎屑，避免摩擦皮膚。2.3.2體位護(hù)理鼓勵自理老人自主變換體位，活動肢體；失能老人需協(xié)助擺放舒適體位，如側(cè)臥位時，在背部、膝部放置軟枕支撐，避免關(guān)節(jié)受壓；平臥位時，可在足跟處墊軟枕，防止足下垂。第三章醫(yī)療護(hù)理服務(wù)規(guī)范3.1用藥協(xié)助3.1.1用藥核對嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”：三查（備藥時、給藥前、給藥后查）；七對（對姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法、有效期）。核對老人身份時，可通過詢問姓名、查看床頭卡或身份證（若老人配合）確認(rèn)，避免張冠李戴。3.1.2給藥操作口服藥：協(xié)助老人用溫水送服，若老人無法吞咽整片藥物，需提前咨詢醫(yī)師是否可碾碎（緩釋片、腸溶片等不可碾碎）；外用藥：如眼藥水、藥膏、貼劑等，嚴(yán)格按照說明書或醫(yī)囑操作，給藥后觀察局部反應(yīng)（如紅腫、瘙癢）；注射類藥物：僅限具備執(zhí)業(yè)護(hù)士資質(zhì)的人員操作，嚴(yán)格遵守?zé)o菌原則，注射后按壓針眼3-5分鐘，觀察有無出血、硬結(jié)。3.1.3用藥觀察給藥后30分鐘內(nèi)，觀察老人有無惡心、嘔吐、皮疹、頭暈等不良反應(yīng)，若出現(xiàn)異常，立即報告醫(yī)師并協(xié)助處理。3.2康復(fù)護(hù)理3.2.1關(guān)節(jié)活動度訓(xùn)練針對偏癱、術(shù)后康復(fù)或長期臥床老人，每日進(jìn)行2-3次關(guān)節(jié)活動訓(xùn)練，每個關(guān)節(jié)活動5-10次，動作輕柔緩慢：肩關(guān)節(jié)：前屈、后伸、外展、內(nèi)收；肘關(guān)節(jié)：屈曲、伸展；腕關(guān)節(jié)：屈曲、伸展、旋轉(zhuǎn)；髖關(guān)節(jié)：屈曲、外展、內(nèi)旋；膝關(guān)節(jié)：屈曲、伸展；踝關(guān)節(jié)：背屈、跖屈、旋轉(zhuǎn)。訓(xùn)練過程中，若老人感到疼痛或抵抗，立即停止，避免強(qiáng)行操作引發(fā)損傷。3.2.2肢體功能鍛煉自理老人：鼓勵參與散步、太極拳、八段錦等低強(qiáng)度運動，每日活動時間不少于30分鐘；半失能老人：協(xié)助進(jìn)行坐起、站立、行走訓(xùn)練，使用助行器或輪椅時，檢查設(shè)備安全性，行走時保持“一步一協(xié)助”，避免跌倒。3.3慢性病管理3.3.1血壓監(jiān)測操作前：休息15分鐘，避免吸煙、飲茶、情緒激動；操作中：取坐位或臥位，袖帶松緊以能插入1指為宜，聽診器置于肱動脈搏動處，讀取收縮壓（第一聲搏動音）和舒張壓（搏動音消失時）；記錄與反饋：每日固定時間監(jiān)測（如晨起、睡前），記錄數(shù)值，若連續(xù)3次血壓高于140/90mmHg或低于90/60mmHg，及時報告醫(yī)師。3.3.2血糖監(jiān)測采血前：用75%酒精消毒指尖，待干后采血，避免擠壓指尖導(dǎo)致組織液混入；采血后：用干棉簽按壓針眼3-5分鐘，記錄血糖值（空腹、餐后2小時）；異常處理：若血糖＞11.1mmol/L或＜3.9mmol/L，結(jié)合老人癥狀（如多飲多尿、頭暈心慌），報告醫(yī)師并協(xié)助調(diào)整飲食或用藥。第四章心理與社會支持服務(wù)規(guī)范4.1心理疏導(dǎo)4.1.1溝通技巧傾聽為主：耐心傾聽老人的傾訴，不隨意打斷，用點頭、眼神回應(yīng)表示關(guān)注；共情表達(dá)：用“我能理解您的感受”“您的心情我很在意”等語言共情，避免評判或否定（如“您別想太多”“這有什么大不了的”）；話題引導(dǎo)：圍繞老人感興趣的話題（如家庭、往事、愛好）展開，喚起積極情緒，避免談及悲傷、沖突性話題。4.1.2認(rèn)知障礙老人照護(hù)記憶輔助：使用日歷、照片、便簽等工具，幫助老人回憶時間、人物、事件；情緒安撫：若老人出現(xiàn)焦慮、暴躁，可通過播放舒緩音樂、按摩手部、講述熟悉的故事等方式安撫，避免強(qiáng)行糾正其認(rèn)知錯誤（如“您的孩子早就長大了”）。4.2社交活動組織4.2.1活動設(shè)計根據(jù)老人的身體狀況、興趣愛好設(shè)計活動，如書法、繪畫、合唱、園藝、手工制作等，活動強(qiáng)度以老人不感疲憊為宜，時間控制在30-60分鐘。4.2.2參與引導(dǎo)鼓勵內(nèi)向老人參與，可安排熱情的老人與其結(jié)伴，減少孤獨感；活動過程中關(guān)注老人的參與度，若出現(xiàn)不適（如胸悶、頭暈），立即停止活動并協(xié)助休息。4.3家庭溝通指導(dǎo)4.3.1家屬教育指導(dǎo)家屬理解老人的心理需求（如安全感、被尊重感），避免過度保護(hù)或忽視；講解常見老年疾病的照護(hù)知識（如癡呆、跌倒預(yù)防），提升家庭照護(hù)能力。4.3.2溝通協(xié)調(diào)定期與家屬溝通老人的身體狀況、服務(wù)反饋，共同制定照護(hù)方案；若家屬與老人產(chǎn)生矛盾，客觀分析原因，協(xié)助雙方建立有效溝通（如“老人希望您多陪陪他，您可以每周固定時間來探望”）。第五章服務(wù)質(zhì)量控制5.1評估機(jī)制5.1.1初次評估服務(wù)前，由專業(yè)人員（護(hù)士、康復(fù)師）對老人進(jìn)行全面評估，內(nèi)容包括：生理狀況：身體機(jī)能、疾病史、用藥情況；心理狀態(tài)：情緒、認(rèn)知能力；社會支持：家庭關(guān)系、經(jīng)濟(jì)狀況；照護(hù)需求：生活照料、醫(yī)療護(hù)理、心理支持的具體需求。根據(jù)評估結(jié)果，制定個性化照護(hù)計劃。5.1.2定期評估每季度對老人進(jìn)行一次復(fù)評，動態(tài)調(diào)整照護(hù)計劃；若老人身體狀況發(fā)生重大變化（如跌倒、突發(fā)疾?。杓磿r評估，更新服務(wù)方案。5.2監(jiān)督檢查5.2.1護(hù)理記錄檢查每日檢查護(hù)理記錄（如飲食量、排便情況、用藥反應(yīng)、翻身次數(shù)），確保記錄真實、完整、及時，發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)（如老人連續(xù)3天未排便），立即核查并處理。5.2.2現(xiàn)場操作考核每月對護(hù)理人員進(jìn)行操作考核（如口腔護(hù)理、翻身技巧、急救流程），考核結(jié)果與績效掛鉤，確保操作規(guī)范落實到位。5.3投訴處理5.3.1投訴受理設(shè)立投訴專線或意見箱，24小時內(nèi)響應(yīng)投訴，記錄投訴內(nèi)容（時間、人物、事件經(jīng)過），避免與投訴人發(fā)生爭執(zhí)。5.3.2調(diào)查與反饋3個工作日內(nèi)完成調(diào)查，核實情況后，向投訴人反饋處理結(jié)果（如“經(jīng)調(diào)查，護(hù)理員操作不規(guī)范，已對其培訓(xùn)并考核，后續(xù)會加強(qiáng)監(jiān)督”），并跟蹤投訴人滿意度。第六章應(yīng)急處理規(guī)范6.1突發(fā)疾病處理6.1.1心肺復(fù)蘇（CPR）判斷意識：輕拍老人肩部并呼喊，觀察有無反應(yīng)；判斷呼吸心跳：觸摸頸動脈（喉結(jié)旁2cm處），觀察胸廓起伏，若無意識、無呼吸、無心跳，立即呼救（撥打急救電話）；胸外按壓：取仰臥位，按壓部位為兩乳頭連線中點，按壓深度5-6cm，頻率____次/分；人工呼吸：清除口腔異物，捏住鼻子，口對口吹氣，每次持續(xù)1秒以上，觀察胸廓起伏；每按壓30次，吹氣2次，循環(huán)進(jìn)行，直到急救人員到達(dá)。6.1.2腦卒中識別與處理快速識別：通過“FAST”原則判斷：F（Face，面部不對稱）、A（Arm，肢體無力）、S（Speech，言語不清）、T（Time，立即就醫(yī)）；處理措施：讓老人平臥，頭偏向一側(cè)，解開衣領(lǐng)，保持呼吸通暢，避免晃動頭部，立即呼叫急救。6.2跌倒/墜床處理6.2.1現(xiàn)場評估發(fā)現(xiàn)老人跌倒后，立即查看傷情（意識、肢體活動、有無出血），不要隨意搬動，避免二次損傷。6.2.2分級處理輕度損傷（擦傷、瘀腫）：協(xié)助老人緩慢坐起或臥位，冷敷瘀腫處，消毒擦傷部位；重度損傷（骨折、意識不清）：立即呼救，固定受傷肢體（如骨折處用木板或硬紙板支撐），保持呼吸道通暢，等待急救。6.3噎食處理（海姆立克急救法）6.3.1清醒老人（站立位）站在老人身后，雙臂環(huán)繞其腹部；一手握拳，拇指頂住老人肚臍上方兩橫指處，另一手抓住握拳手；快速向上、向內(nèi)沖擊腹部，直至異物排出。6.3.2昏迷老人（仰臥位）讓老人平臥，頭偏向一側(cè)，清除口腔異物；雙手交疊，掌根置于肚臍上方兩橫指處，快速向下、向內(nèi)沖擊腹部，或進(jìn)行心肺復(fù)蘇（結(jié)合人工呼吸）。第七章人員資質(zhì)與培訓(xùn)7.1資質(zhì)要求養(yǎng)老護(hù)理員：需持有《養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)技能等級證書》，掌握基礎(chǔ)護(hù)理知識與操作；醫(yī)療護(hù)理人員：護(hù)士需持有《護(hù)士執(zhí)業(yè)證書》，醫(yī)師需持有《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》，具備老年病照護(hù)經(jīng)驗者優(yōu)先。7.2培訓(xùn)內(nèi)容7.2.1專業(yè)技能培訓(xùn)每半年組織一次護(hù)理操作培訓(xùn)（如翻身、口腔護(hù)理、急救流程），邀請行業(yè)專家授課，確保護(hù)理人員技能熟練。7.2.2心理與溝通培訓(xùn)每年開