餐廳服務(wù)崗位職責(zé)說明書一、崗位概述餐廳服務(wù)員作為顧客用餐體驗(yàn)的核心參與者，需在餐廳運(yùn)營全流程中承擔(dān)顧客接待、餐中服務(wù)、用餐環(huán)境維護(hù)及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等工作，通過專業(yè)、貼心的服務(wù)保障顧客用餐過程順暢愉悅，助力餐廳樹立良好口碑與品牌形象。二、崗位職責(zé)（一）顧客接待與引導(dǎo)顧客到店時(shí)，以熱情親和的態(tài)度迎接，結(jié)合用餐人數(shù)、顧客需求及餐廳座位情況，合理引導(dǎo)至適宜餐位；協(xié)助顧客安置隨身物品，遞上菜單并結(jié)合當(dāng)日特色、時(shí)令菜品或顧客偏好提供簡(jiǎn)要推薦，縮短顧客決策時(shí)間。（二）餐中服務(wù)與需求響應(yīng)準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單內(nèi)容（含菜品、飲品、特殊要求等）并及時(shí)傳遞至廚房/吧臺(tái)；上菜時(shí)遵循“先冷后熱、先主食后湯品”等規(guī)范，報(bào)菜名并確認(rèn)菜品與點(diǎn)單一致，餐具擺放符合用餐禮儀；用餐過程中主動(dòng)關(guān)注顧客需求，適時(shí)添補(bǔ)茶水、更換骨碟，及時(shí)響應(yīng)加餐、退換菜（按餐廳流程操作）等請(qǐng)求，確保顧客用餐體驗(yàn)連貫舒適。（三）客戶關(guān)系維護(hù)與反饋處理用餐結(jié)束后，禮貌詢問顧客用餐感受，收集對(duì)菜品、服務(wù)的建議并記錄反饋至管理崗；遇顧客投訴或不滿時(shí)，保持耐心傾聽，第一時(shí)間致歉并按餐廳流程協(xié)調(diào)解決（如更換菜品、贈(zèng)送小食、申請(qǐng)折扣等），將矛盾化解在現(xiàn)場(chǎng)；通過真誠服務(wù)建立與?？偷氖煜じ校m時(shí)推薦會(huì)員活動(dòng)或儲(chǔ)值優(yōu)惠，提升顧客復(fù)購意愿。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作與流程配合與廚房團(tuán)隊(duì)保持溝通，關(guān)注出餐進(jìn)度，若遇菜品延誤或特殊要求（如過敏提示），及時(shí)向顧客說明情況并協(xié)調(diào)解決；配合收銀員完成結(jié)賬環(huán)節(jié)，核對(duì)賬單準(zhǔn)確性，協(xié)助顧客使用支付工具（如掃碼、刷卡），必要時(shí)提供發(fā)票開具指引；高峰時(shí)段支援傳菜、翻臺(tái)等工作，確保餐廳整體運(yùn)營效率。（五）環(huán)境維護(hù)與安全管理餐前按標(biāo)準(zhǔn)完成所屬區(qū)域清潔（餐桌擦拭、地面清掃、餐具擺放，確保無污漬、無破損）；餐后迅速清理臺(tái)面、回收餐具，分類整理垃圾，為下一批顧客準(zhǔn)備整潔環(huán)境；每日檢查所屬區(qū)域設(shè)備設(shè)施（如桌椅、燈光、空調(diào)），發(fā)現(xiàn)損壞/異常及時(shí)上報(bào)維修；嚴(yán)格遵守食品安全規(guī)范，確保餐具消毒、食材展示符合衛(wèi)生要求，遇突發(fā)安全事件（如顧客摔倒、火災(zāi)隱患）按應(yīng)急預(yù)案處置。三、任職要求1.學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)：初中及以上學(xué)歷，有餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；無經(jīng)驗(yàn)者需具備良好學(xué)習(xí)能力，可通過崗前培訓(xùn)快速掌握服務(wù)流程。2.職業(yè)素養(yǎng)：具備較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與同理心，能敏銳捕捉顧客需求；溝通表達(dá)清晰流暢（涉外餐廳需掌握基礎(chǔ)外語會(huì)話）；應(yīng)變能力強(qiáng)，面對(duì)突發(fā)情況（如客訴、設(shè)備故障）能冷靜處理。3.形象氣質(zhì)：形象整潔得體，無夸張妝容/發(fā)型；身體健康，無傳染性疾病，持有有效健康證。4.技能要求：熟悉基礎(chǔ)餐飲服務(wù)禮儀（擺臺(tái)、上菜規(guī)范）；能熟練操作餐廳常用設(shè)備（點(diǎn)單機(jī)、POS機(jī)），掌握基礎(chǔ)食品安全與衛(wèi)生知識(shí)。四、工作權(quán)限對(duì)顧客不合理的用餐要求（如違反食品安全、擾亂秩序），有權(quán)禮貌拒絕并上報(bào)主管。發(fā)現(xiàn)菜品質(zhì)量問題（變質(zhì)、錯(cuò)漏），有權(quán)暫停上菜并反饋廚房，協(xié)調(diào)更換/補(bǔ)救。遇緊急情況（顧客突發(fā)疾病、消防隱患），有權(quán)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并聯(lián)系相關(guān)人員（店長、醫(yī)護(hù)、消防）。對(duì)餐廳服務(wù)流程優(yōu)化、菜品推薦策略等，可結(jié)合經(jīng)驗(yàn)提出合理化建議。五、考核指標(biāo)1.顧客滿意度：通過線上評(píng)價(jià)、線下問卷或店長抽查，考核顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度的滿意程度，目標(biāo)滿意度≥90%。2.服務(wù)差錯(cuò)率：統(tǒng)計(jì)點(diǎn)單錯(cuò)誤、上菜失誤、賬單差錯(cuò)等，月度差錯(cuò)率≤3%。3.協(xié)作評(píng)價(jià)：由同事、主管從團(tuán)隊(duì)配合效率、溝通主動(dòng)性等維度評(píng)分，季度平均分≥85分。4.環(huán)境維護(hù)達(dá)標(biāo)率：檢查所屬區(qū)域餐前餐后清潔、設(shè)備完好情況，月度達(dá)標(biāo)率≥95%。5.投訴處理成效：考核客訴解決率（需達(dá)成雙方認(rèn)可的解決方案），目標(biāo)解決率≥95%