藥店運(yùn)營(yíng)管理與顧客服務(wù)規(guī)范手冊(cè)一、前言為規(guī)范藥店日常運(yùn)營(yíng)與服務(wù)行為，提升經(jīng)營(yíng)管理水平及顧客滿意度，結(jié)合藥品經(jīng)營(yíng)行業(yè)特點(diǎn)與服務(wù)要求，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)適用于藥店全體從業(yè)人員，涵蓋運(yùn)營(yíng)管理、顧客服務(wù)兩大核心模塊，各崗位人員需嚴(yán)格參照?qǐng)?zhí)行，確保藥店合規(guī)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。二、運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（一）商品管理藥店商品管理需平衡“供應(yīng)效率”與“合規(guī)安全”，從品類規(guī)劃、庫(kù)存管控、效期管理三方面入手：1.品類規(guī)劃結(jié)合藥店定位（社區(qū)店/商圈店/專科醫(yī)院周邊店）與商圈需求，構(gòu)建分層級(jí)的商品結(jié)構(gòu)：核心品類：覆蓋常見病、慢性病用藥（如心腦血管、糖尿病、呼吸系統(tǒng)藥品），占比60%~70%，確保供應(yīng)穩(wěn)定；特色品類：結(jié)合季節(jié)（如夏季防暑、冬季感冒用藥）、政策（如醫(yī)保目錄、基藥推廣）及消費(fèi)趨勢(shì)（如中藥養(yǎng)生、兒童藥妝），打造差異化競(jìng)爭(zhēng)力；輔助品類：涵蓋醫(yī)療器械（如血糖儀、口罩）、保健品、日用品，滿足顧客多元化需求。2.庫(kù)存管理采用ABC分類法優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)：A類藥品（高銷量、高毛利）：如降壓藥、感冒靈，占銷售額70%，庫(kù)存占比20%，需每日監(jiān)控銷量，提前3天補(bǔ)貨；B類藥品（常規(guī)需求）：如中成藥、維生素，占銷售額20%，庫(kù)存占比30%，每周盤點(diǎn)；C類藥品（低周轉(zhuǎn)）：如小眾外用藥、保健品，占銷售額10%，庫(kù)存占比50%，每月清理滯銷品（連續(xù)3個(gè)月無銷量的商品啟動(dòng)下架或促銷）。3.效期管理建立“近效期藥品臺(tái)賬”，標(biāo)注藥品名稱、批號(hào)、效期、數(shù)量，實(shí)施分級(jí)預(yù)警：效期＜6個(gè)月：?jiǎn)?dòng)“近效期預(yù)警”，優(yōu)先陳列促銷（如買贈(zèng)、折扣），或聯(lián)系廠家退換；效期＜3個(gè)月：禁止銷售，立即下架封存，申請(qǐng)銷毀或退回；每月盤點(diǎn)時(shí)，同步更新效期臺(tái)賬，確?！跋冗M(jìn)先出”原則執(zhí)行到位。（二）人員管理人員管理以“職責(zé)清晰、能力適配、紀(jì)律嚴(yán)明”為原則，覆蓋崗位、培訓(xùn)、考勤三大維度：1.崗位職責(zé)店長(zhǎng)：統(tǒng)籌門店運(yùn)營(yíng)（制定銷售計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)管理、合規(guī)檢查），對(duì)接總部與供應(yīng)商，處理重大客訴；執(zhí)業(yè)藥師：負(fù)責(zé)處方審核（核對(duì)處方完整性、用藥合理性）、用藥指導(dǎo)（如慢病患者的劑量調(diào)整、不良反應(yīng)告知）、質(zhì)量監(jiān)督（驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、陳列合規(guī)性）；營(yíng)業(yè)員：接待顧客、藥品推薦（結(jié)合癥狀與藥品知識(shí)）、陳列維護(hù)（補(bǔ)貨、清潔、標(biāo)簽核對(duì)）、收銀結(jié)算。2.培訓(xùn)與考核崗前培訓(xùn)：新員工需完成7天入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括藥品知識(shí)（分類、劑型、適應(yīng)癥）、GSP規(guī)范、服務(wù)流程；在崗培訓(xùn)：每月開展1次“藥品知識(shí)更新”（如新規(guī)格、新政策），每季度1次“專項(xiàng)技能培訓(xùn)”（如慢病管理、投訴處理）；考核機(jī)制：結(jié)合筆試（藥品知識(shí)、法規(guī)）、實(shí)操（薦藥模擬、處方審核）、顧客評(píng)價(jià)（滿意度調(diào)查），考核結(jié)果與績(jī)效、晉升掛鉤。3.考勤與紀(jì)律排班：提前1周公示排班表，確保早晚班、節(jié)假日人員合理配置；請(qǐng)假：病假需附醫(yī)院證明，事假提前2天申請(qǐng)，曠工按日扣薪并通報(bào)；儀容儀表：著統(tǒng)一工服、佩戴工牌，淡妝上崗，指甲整潔無染色，禁止佩戴夸張首飾。（三）質(zhì)量管理質(zhì)量管理需嚴(yán)格遵循《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP），從合規(guī)、驗(yàn)收、陳列三方面管控風(fēng)險(xiǎn)：1.GSP合規(guī)管理每月開展“GSP自查”，重點(diǎn)檢查溫濕度記錄（冷藏柜2~8℃，陰涼區(qū)≤20℃）、驗(yàn)收單（批號(hào)、效期、包裝完整性）、養(yǎng)護(hù)記錄（設(shè)備維護(hù)、藥品狀態(tài)）；發(fā)現(xiàn)問題立即整改，形成《整改報(bào)告》存檔，確?！笆谞I(yíng)企業(yè)/品種”資質(zhì)齊全、票據(jù)可追溯。2.藥品驗(yàn)收與養(yǎng)護(hù)驗(yàn)收：逐批核對(duì)藥品批號(hào)、效期、包裝（無破損、無滲漏），冷藏藥品需查驗(yàn)運(yùn)輸溫度記錄（全程2~8℃），驗(yàn)收不合格藥品立即拒收；養(yǎng)護(hù)：定期檢查藥品外觀（變色、潮解、霉變），對(duì)近效期、易變質(zhì)藥品增加養(yǎng)護(hù)頻次，養(yǎng)護(hù)設(shè)備（如溫濕度計(jì)、冰箱）每月校準(zhǔn)。3.陳列管理分區(qū)陳列：處方藥與非處方藥（OTC）分區(qū)，外用與內(nèi)服藥品分開，冷藏藥品（如胰島素）存放于專用冰箱（溫度2~8℃）；標(biāo)簽規(guī)范：藥品標(biāo)簽與實(shí)際陳列一致，拆零藥品需標(biāo)注“名稱、批號(hào)、效期、用法”，避光藥品（如維生素C）使用遮光罩；陳列更新：每周整理貨架，清理過期/破損藥品，暢銷品及時(shí)補(bǔ)貨，確保陳列豐滿、易拿取。（四）財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理以“精準(zhǔn)核算、成本控制、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”為核心，涵蓋收銀、成本、分析三大模塊：1.收銀與票據(jù)管理收銀規(guī)范：唱收唱付（“您的藥品共XX元，收您XX元，找零XX元”），核對(duì)藥品與金額，票據(jù)加蓋公章，存根留存1年；現(xiàn)金管理：營(yíng)業(yè)款及時(shí)存入銀行，備用金≤500元，禁止坐支、挪用。2.成本控制采購(gòu)成本：對(duì)比3家以上供應(yīng)商，談判賬期（如30~60天），批量采購(gòu)高銷品降低單價(jià)；損耗控制：每月盤點(diǎn)，差異率≤0.3%，加強(qiáng)防盜措施（如監(jiān)控、防盜磁條），員工離職前完成庫(kù)存交接。3.經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析日?qǐng)?bào)：監(jiān)控“銷售額、客單價(jià)、客流量”，識(shí)別異常波動(dòng)（如某藥品銷量驟降，排查缺貨/質(zhì)量問題）；月報(bào)：分析“品類占比、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率（目標(biāo)≥4次/年）、毛利率”，滯銷品（連續(xù)3個(gè)月無銷量）啟動(dòng)清退；年報(bào)：總結(jié)年度經(jīng)營(yíng)情況，為下一年計(jì)劃提供數(shù)據(jù)支撐。三、顧客服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)流程需體現(xiàn)“專業(yè)、貼心、高效”，覆蓋接待、咨詢、收銀、售后全環(huán)節(jié)：1.接待環(huán)節(jié)顧客進(jìn)店3秒內(nèi)，以微笑+目光接觸問候：“您好，請(qǐng)問需要什么幫助？”；若顧客瀏覽貨架，保持1米距離觀察，待其詢問時(shí)再上前服務(wù)，避免過度推銷。2.咨詢與薦藥環(huán)節(jié)問診技巧：先問癥狀（“您哪里不舒服？持續(xù)多久了？”）、過敏史（“有沒有藥物過敏？”）、用藥史（“正在吃什么藥？”），再推薦藥品；薦藥原則：結(jié)合癥狀推薦2~3款藥品（如“您的癥狀適合用XX和YY，XX起效快，YY更溫和，您可以根據(jù)需求選擇”），說明適應(yīng)癥、用法用量、注意事項(xiàng)（如“飯后吃，一天三次，別和XX藥同服”）；處方審核：執(zhí)業(yè)藥師需核對(duì)處方完整性（患者信息、藥品名稱、劑量），發(fā)現(xiàn)不合理用藥（如重復(fù)用藥、禁忌證），聯(lián)系醫(yī)師確認(rèn)后再調(diào)配。3.收銀與交付環(huán)節(jié)核對(duì)藥品：確認(rèn)數(shù)量、效期，提醒“這是您的XX藥，共XX盒”；收銀結(jié)算：快速準(zhǔn)確，票據(jù)與藥品一同交付，附加提示“服藥前請(qǐng)仔細(xì)看說明書，有問題隨時(shí)聯(lián)系我們”。4.售后跟蹤環(huán)節(jié)慢病管理：對(duì)購(gòu)買降壓、降糖藥的顧客，一周后電話回訪（“服藥后血壓/血糖穩(wěn)定嗎？有沒有頭暈/惡心的反應(yīng)？”）；投訴響應(yīng)：24小時(shí)內(nèi)回訪投訴顧客，確認(rèn)問題解決情況，邀請(qǐng)?jiān)俅误w驗(yàn)服務(wù)。（二）溝通與服務(wù)技巧溝通需兼顧“專業(yè)性”與“親和力”，從語(yǔ)言、非語(yǔ)言、特殊場(chǎng)景三方面優(yōu)化：1.語(yǔ)言溝通規(guī)范避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)（如不說“硝苯地平控釋片”，說“這個(gè)降壓藥”），用通俗語(yǔ)言解釋（如“這個(gè)藥能幫您緩解嗓子疼，就像給喉嚨‘消炎降溫’”）；多用肯定句（“這個(gè)藥很適合您的癥狀”），替代否定表達(dá)（“這個(gè)藥不能用”改為“您的情況更適合用XX，因?yàn)椤保?；道歉話術(shù)：“實(shí)在抱歉，給您添麻煩了，我們會(huì)馬上改進(jìn)”，而非辯解。2.非語(yǔ)言溝通要點(diǎn)微笑：自然放松，避免僵硬；眼神交流：每次3~5秒，專注傾聽時(shí)可適當(dāng)點(diǎn)頭；手勢(shì)：指向藥品時(shí)掌心向上，遞藥時(shí)雙手奉上，距離顧客1米左右，避免侵入個(gè)人空間。3.特殊顧客服務(wù)策略老年顧客：放慢語(yǔ)速，重復(fù)關(guān)鍵信息（“這個(gè)藥一天吃兩次，早上一次，晚上一次，記住了嗎？”），字體小的藥品主動(dòng)提供放大鏡；兒童顧客：推薦水果味、易吞咽的劑型（如顆粒劑、滴劑），夸孩子“很勇敢”，緩解抵觸情緒；殘障顧客：主動(dòng)詢問需求（“我?guī)湍盟?結(jié)賬可以嗎？”），語(yǔ)氣溫和，避免過度熱情讓對(duì)方感到不適。（三）投訴處理機(jī)制投訴處理需遵循“快速響應(yīng)、公平公正、持續(xù)改進(jìn)”原則，形成閉環(huán)管理：1.投訴受理流程立即道歉：“實(shí)在抱歉，給您帶來不好的體驗(yàn)，我們會(huì)盡快解決”；引導(dǎo)溝通：請(qǐng)顧客到安靜區(qū)域（如辦公室），記錄時(shí)間、事件、訴求（“您能詳細(xì)說一下當(dāng)時(shí)的情況嗎？我們會(huì)全力核實(shí)”）；分級(jí)處理：一般投訴（如服務(wù)態(tài)度）2小時(shí)內(nèi)反饋，重大投訴（如藥品質(zhì)量）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（下架涉事藥品、送檢）。2.處理原則與方法安撫情緒：先傾聽，再回應(yīng)（“我理解您的擔(dān)心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方案”）；調(diào)查核實(shí)：調(diào)取監(jiān)控、詢問當(dāng)事人、檢查藥品批次，明確責(zé)任；解決方案：根據(jù)原因處理（如服務(wù)問題：?jiǎn)T工道歉+培訓(xùn)；質(zhì)量問題：退換貨+賠償+