寵物醫(yī)院客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊一、服務(wù)理念與宗旨寵物醫(yī)院以“專業(yè)守護(hù)生命，溫度傳遞關(guān)懷”為核心服務(wù)理念，致力于為寵物提供科學(xué)規(guī)范的診療服務(wù)，同時為寵物主人營造安心、便捷、人性化的服務(wù)體驗。服務(wù)過程中需兼顧寵物健康需求與主人情感訴求，以專業(yè)技術(shù)為基石，以人文關(guān)懷為紐帶，構(gòu)建“寵物-主人-醫(yī)院”三方信任的服務(wù)生態(tài)。二、服務(wù)流程規(guī)范（一）預(yù)約與接待服務(wù)1.電話/線上預(yù)約：客服人員需在電話/線上咨詢接入后3聲內(nèi)響應(yīng)，使用禮貌用語（如“您好，XX寵物醫(yī)院為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”），準(zhǔn)確記錄寵物品種、年齡、癥狀、主人聯(lián)系方式及預(yù)約時間，同時提示主人攜帶寵物既往病歷、疫苗本等資料。若預(yù)約時段已滿，需提供3個以上備選時段供主人選擇，并同步說明科室醫(yī)生專長，協(xié)助主人匹配需求。2.到店接待：前臺人員需在客人進(jìn)店1分鐘內(nèi)起身迎接，主動詢問“您好，是預(yù)約就診/咨詢嗎？需要幫您安排嗎？”，并引導(dǎo)至候診區(qū)。若寵物出現(xiàn)應(yīng)激反應(yīng)（如吠叫、躲藏），需輕聲安撫，提供柔軟墊子或隔離籠（需提前消毒），避免其他寵物驚擾；同時為寵物主人遞上溫水，告知等待時長及當(dāng)前就診進(jìn)度。（二）診療服務(wù)環(huán)節(jié)1.問診與檢查：獸醫(yī)需提前查閱預(yù)約記錄，接診時先與主人溝通“您好，我是負(fù)責(zé)診療的張醫(yī)生，請問寵物目前的具體癥狀是什么時候出現(xiàn)的？有沒有異常飲食/行為？”，通過開放式問題引導(dǎo)主人詳細(xì)描述病情，全程保持目光交流、語氣柔和。檢查過程中，需向主人同步說明操作目的（如“現(xiàn)在要給它測體溫，看看是否有發(fā)熱癥狀”），動作輕柔避免寵物抗拒；若需進(jìn)行血液、影像等輔助檢查，需清晰告知檢查必要性、費用區(qū)間及等待時長，征得主人同意后執(zhí)行。2.方案溝通與決策：診斷完成后，獸醫(yī)需用通俗語言（避免過多專業(yè)術(shù)語）向主人講解病情，如“狗狗的腸胃有點發(fā)炎，和飲食不規(guī)律有關(guān)，需要先消炎、調(diào)理腸胃”，并提供2-3種治療方案（含保守治療、快速干預(yù)等不同選擇），對比說明各方案的療效、費用、風(fēng)險，最終由主人自主決策。若主人存在疑慮，需耐心答疑，可結(jié)合同類病例康復(fù)案例增強說服力，但需明確告知個體差異。（三）術(shù)后/護(hù)理跟進(jìn)服務(wù)1.術(shù)后交代：手術(shù)或治療結(jié)束后，護(hù)理人員需向主人詳細(xì)說明后續(xù)護(hù)理要點，如“術(shù)后6小時內(nèi)禁食禁水，之后可以喂少量溫水；傷口每天用碘伏消毒2次，避免寵物舔舐”，并提供書面護(hù)理單（含注意事項、復(fù)診時間、緊急聯(lián)系電話）。若寵物需住院觀察，需每日向主人發(fā)送2次寵物狀態(tài)視頻（進(jìn)食、休息等），緩解主人焦慮。2.回訪服務(wù)：診療結(jié)束后24小時內(nèi)，客服人員需電話回訪（或微信留言），詢問寵物恢復(fù)情況，如“您好，請問XX（寵物名）今天精神、飲食怎么樣？有沒有按照醫(yī)囑護(hù)理？”，記錄反饋信息并同步給主治醫(yī)生。若主人反饋異常（如傷口滲血、嘔吐），需立即指導(dǎo)應(yīng)急處理（如“先給它戴上伊麗莎白圈，避免舔舐，我們醫(yī)生會在10分鐘內(nèi)回電詳細(xì)指導(dǎo)”），并安排免費復(fù)診。（四）離院與延伸服務(wù)主人離院時，前臺需再次確認(rèn)醫(yī)囑執(zhí)行要點，贈送寵物專屬小禮品（如驅(qū)蟲藥試用裝、寵物零食），并告知“如果后續(xù)有任何問題，隨時撥打我們的服務(wù)電話，或者在微信公眾號咨詢，我們會盡快回復(fù)”。同時，為長期客戶建立電子健康檔案，定期推送疫苗提醒、驅(qū)蟲指南等科普內(nèi)容，增強客戶粘性。三、服務(wù)人員素養(yǎng)要求（一）專業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)獸醫(yī)：需持有執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師資格證，每年參加至少2次行業(yè)培訓(xùn)（如小動物外科新技術(shù)、傳染病防控），熟練掌握常見病癥診療、急救操作（如心肺復(fù)蘇、異物取出），并能獨立完成超聲、DR等設(shè)備的基礎(chǔ)判讀。護(hù)理/前臺人員：需通過寵物護(hù)理技能培訓(xùn)（如保定操作、傷口護(hù)理），掌握基礎(chǔ)急救知識（如寵物中暑、窒息的應(yīng)急處理），能協(xié)助獸醫(yī)完成診療輔助工作，同時具備基礎(chǔ)的客戶情緒安撫能力。（二）溝通與服務(wù)禮儀全員需使用“寵物擬人化稱呼”（如“寶貝”“乖乖”）安撫寵物，與主人溝通時稱呼寵物名+主人關(guān)系（如“球球媽媽”“咪咪爸爸”），語氣親切、語速適中，避免使用命令式語言（如“必須做檢查”改為“為了更準(zhǔn)確判斷病情，建議做個基礎(chǔ)檢查，您看可以嗎？”）。面對情緒激動的主人（如寵物病情危急、對費用存疑），需先道歉安撫（“非常理解您的擔(dān)心，我們會盡全力救治/詳細(xì)說明費用明細(xì)”），再解決問題，避免爭執(zhí)；若自身無法處理，需立即上報主管，同步做好情緒疏導(dǎo)。（三）職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范嚴(yán)守寵物及主人隱私，診療記錄、溝通內(nèi)容嚴(yán)禁向第三方透露（法律要求除外）；禁止與客戶發(fā)生私下交易（如推薦非醫(yī)院渠道的藥品、用品）。對待所有客戶一視同仁，無論寵物品種、主人身份，均提供同等質(zhì)量的服務(wù)；禁止因?qū)櫸铩捌废嗥胀ā薄澳挲g大”等因素降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。四、環(huán)境與設(shè)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）診療環(huán)境管理清潔消毒：每日營業(yè)前對診療室、候診區(qū)、隔離區(qū)進(jìn)行全面消毒（診療臺、籠具使用專用消毒劑，地面用次氯酸水拖地）；診療后立即清理排泄物、分泌物，更換污染的墊子/毛巾；每月進(jìn)行1次深度消殺（含空調(diào)濾網(wǎng)、通風(fēng)管道），并公示消毒記錄。分區(qū)管理：設(shè)置“犬貓分離”候診區(qū)、診療室，避免交叉感染；隔離區(qū)需獨立設(shè)置（遠(yuǎn)離普通診療區(qū)），配備單獨的通風(fēng)、消毒設(shè)備，用于疑似傳染病寵物的臨時安置。環(huán)境氛圍：候診區(qū)播放舒緩的寵物友好音樂（如無高頻噪音的輕音樂），張貼寵物健康科普海報（如“夏季寵物防暑指南”“老年犬護(hù)理要點”），擺放綠植（無毒品種，如綠蘿），營造溫馨舒適的氛圍。（二）設(shè)施設(shè)備服務(wù)診療設(shè)備：X光機(jī)、超聲儀、血檢儀等設(shè)備需每日檢查運行狀態(tài)，每月校準(zhǔn)參數(shù)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；急救設(shè)備（如吸氧機(jī)、心電監(jiān)護(hù)儀）需處于“即用狀態(tài)”，并由專人負(fù)責(zé)維護(hù)，記錄設(shè)備故障及維修情況。便民設(shè)施：候診區(qū)配備舒適座椅、寵物臨時寄存籠（帶透氣孔、軟墊）、手機(jī)充電插座、飲水機(jī)（提供一次性紙杯）；前臺提供寵物牽引繩、拾便袋、應(yīng)急藥品（如碘伏、紗布）等免費用品。（三）信息公示與透明化大廳顯著位置公示收費標(biāo)準(zhǔn)（按診療項目、藥品類別分類，如“普通體檢：基礎(chǔ)套餐XX元，含血常規(guī)、體表檢查”）、醫(yī)生簡介（含照片、專長、從業(yè)年限）、投訴渠道（電話、郵箱、意見箱），并定期更新；同時通過公眾號、小程序同步公示，方便主人查詢。五、投訴與反饋處理機(jī)制（一）投訴受理渠道開通24小時投訴電話（非診療時段可轉(zhuǎn)語音留言）、線下意見箱、公眾號“投訴反饋”入口，確?？蛻裟鼙憬莘答亞栴}；前臺需主動告知主人投訴渠道，如“如果您對服務(wù)有任何建議或疑問，歡迎通過這些方式聯(lián)系我們，我們會在24小時內(nèi)回復(fù)”。（二）投訴處理流程1.響應(yīng)階段：接到投訴后，1小時內(nèi)聯(lián)系投訴人，表達(dá)歉意并說明處理態(tài)度（“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們會立即調(diào)查，盡快給您答復(fù)”），同時記錄投訴核心訴求（如服務(wù)態(tài)度、診療效果、費用爭議等）。2.調(diào)查核實：成立臨時調(diào)查組（含主管、涉事人員、第三方見證者），通過調(diào)取監(jiān)控、詢問當(dāng)事人、查閱診療記錄等方式還原事實，24小時內(nèi)形成調(diào)查結(jié)論。3.溝通解決：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，與投訴人溝通解決方案（如道歉、退還費用、免費復(fù)診、優(yōu)化服務(wù)流程等），確保方案得到投訴人認(rèn)可；若雙方存在爭議，可邀請行業(yè)協(xié)會專家或第三方機(jī)構(gòu)參與調(diào)解。4.反饋與公示：處理完成后，向投訴人反饋最終結(jié)果，并在內(nèi)部公示處理過程（隱去隱私信息），警示全體人員；同時將投訴案例納入員工培訓(xùn)教材，避免同類問題重復(fù)發(fā)生。（三）改進(jìn)與預(yù)防每月召開投訴分析會，統(tǒng)計投訴類型（如“溝通誤會”“診療效果未達(dá)預(yù)期”“費用不透明”），針對性優(yōu)化服務(wù)流程（如增加費用明細(xì)說明環(huán)節(jié)、開展溝通技巧培訓(xùn)）。對重復(fù)出現(xiàn)的問題，成立專項改進(jìn)小組，制定整改計劃（如3個月內(nèi)降低某類投訴率50%），并跟蹤整改效果。六、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)（一）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制設(shè)立“服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)崗”，每日隨機(jī)抽查診療服務(wù)、環(huán)境清潔、投訴處理等環(huán)節(jié)，填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查表》（含“是否按時回訪”“設(shè)備是否正常運行”等量化指標(biāo)），每周向全員公示檢查結(jié)果，對不達(dá)標(biāo)的環(huán)節(jié)要求限期整改。（二）外部監(jiān)督與客戶參與每季度開展“客戶滿意度調(diào)查”，通過電話回訪、問卷星等方式，邀請30%以上的客戶參與，調(diào)查內(nèi)容涵蓋“診療效果滿意度”“服務(wù)流程便捷性”“價格合理性”等，根據(jù)結(jié)果形成《客戶需求報告》，指導(dǎo)服務(wù)優(yōu)化。邀請“客戶體驗官”（隨機(jī)選取長期客戶）參與醫(yī)院服務(wù)流程體驗，提出改進(jìn)建議（如體驗預(yù)約、診療、離院全流程，反饋環(huán)節(jié)漏洞），體驗官的有效建議被采納后，給予免費體檢等獎勵。（三）持續(xù)改進(jìn)體系每年12月總結(jié)全年服務(wù)數(shù)據(jù)（投訴率、客戶留存率、滿意度變化），結(jié)合行業(yè)最新標(biāo)準(zhǔn)（如《寵物診療機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》），更新《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》，確保