2025年高鐵銷售考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題，合計(jì)40分）1.2025年投入運(yùn)營的CR450動(dòng)車組智能型列車，其標(biāo)準(zhǔn)編組最高運(yùn)營時(shí)速為？A.300km/hB.350km/hC.400km/hD.420km/h2.針對商務(wù)差旅客戶，高鐵銷售需重點(diǎn)突出的核心優(yōu)勢是？A.票價(jià)折扣力度B.準(zhǔn)點(diǎn)率與時(shí)效性C.車廂娛樂設(shè)施D.行李托運(yùn)容量3.2025年鐵路部門新推出的“高鐵+城市通勤”聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品中，與地鐵/輕軌的無縫銜接時(shí)間要求為？A.≤10分鐘B.≤15分鐘C.≤20分鐘D.≤25分鐘4.某企業(yè)客戶月均高鐵出行人次超500次，銷售顧問應(yīng)優(yōu)先推薦的服務(wù)方案是？A.個(gè)人會(huì)員積分累加B.企業(yè)協(xié)議價(jià)+專屬客服C.團(tuán)體票階梯折扣D.免費(fèi)升艙體驗(yàn)券5.高鐵銷售中，利用FABE法則介紹“靜音車廂”時(shí)，“B（利益）”應(yīng)表述為？A.車廂采用雙層隔音玻璃（特征）B.可降低環(huán)境噪音至50分貝以下（優(yōu)勢）C.為商務(wù)人士提供專注辦公環(huán)境（利益）D.需提前12小時(shí)通過12306預(yù)約（證據(jù)）6.2025年實(shí)施的兒童票新規(guī)中，身高1.2-1.5米兒童需購買？A.全價(jià)票B.半價(jià)票C.兒童優(yōu)惠票D.與成人共享座位票7.應(yīng)對航空競爭時(shí)，高鐵銷售需重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的差異化指標(biāo)是？A.機(jī)上餐食質(zhì)量B.城市中心到城市中心時(shí)間C.行李免費(fèi)托運(yùn)額度D.延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)8.某旅游團(tuán)提出“高鐵+景區(qū)門票”打包需求，銷售顧問需優(yōu)先確認(rèn)的信息是？A.旅游團(tuán)成員年齡分布B.景區(qū)門票官方定價(jià)C.高鐵車次與景區(qū)開放時(shí)間匹配度D.導(dǎo)游是否具備正規(guī)資質(zhì)9.智能動(dòng)車組的“車地聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)”可實(shí)現(xiàn)的核心功能是？A.實(shí)時(shí)調(diào)整車廂溫度B.同步顯示目的地天氣與交通C.自動(dòng)為旅客續(xù)杯飲品D.遠(yuǎn)程控制行李艙開關(guān)10.企業(yè)客戶提出“月結(jié)票”需求時(shí)，銷售顧問需重點(diǎn)審核的企業(yè)資質(zhì)是？A.工商營業(yè)執(zhí)照B.近3個(gè)月社保繳納記錄C.銀行流水與信用評級D.法定代表人身份證11.2025年鐵路部門推行的“綠色出行積分”中，乘坐高鐵每公里可兌換積分是？A.1分B.2分C.3分D.5分12.針對老年旅客的銷售服務(wù)中，以下不符合規(guī)范的是？A.主動(dòng)協(xié)助操作12306APP購票B.推薦“面對面”選座功能C.強(qiáng)調(diào)“電子客票無需取票”D.提醒攜帶身份證原件進(jìn)站13.某客戶投訴“車廂Wi-Fi速度慢”，銷售顧問的正確回應(yīng)是？A.“Wi-Fi是免費(fèi)服務(wù)，不保證速度”B.“已記錄問題，將反饋技術(shù)部門優(yōu)化”C.“大部分旅客反映速度正常，可能您設(shè)備問題”D.“建議使用移動(dòng)數(shù)據(jù)，高鐵覆蓋5G信號”14.高鐵“計(jì)次票”的核心優(yōu)勢是？A.比單程票便宜50%B.30天內(nèi)任意乘坐20次C.支持靈活選座與改簽D.適合高頻固定線路通勤15.銷售顧問在推廣“商務(wù)座”時(shí)，需重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的附加服務(wù)是？A.免費(fèi)小食與飲品B.座位間距1.3米C.可調(diào)節(jié)式座椅D.優(yōu)先安檢與候車16.2025年鐵路部門新增的“跨線聯(lián)程票”服務(wù)，主要解決的痛點(diǎn)是？A.長距離出行需多次換乘B.不同線路票價(jià)差異大C.學(xué)生票優(yōu)惠范圍受限D(zhuǎn).外籍旅客購票流程復(fù)雜17.某客戶計(jì)劃組織100人團(tuán)隊(duì)出行，銷售顧問推薦的最優(yōu)方案是？A.分散購買二等座B.包用整節(jié)車廂C.申請團(tuán)體票折扣D.預(yù)訂多趟車次聯(lián)票18.高鐵銷售中，“客戶生命周期管理”的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是？A.首次購票后的72小時(shí)B.季度出行頻率下降時(shí)C.年度積分兌換期D.重大節(jié)假日來臨前19.針對“Z世代”（1995-2010年出生）旅客，銷售策略應(yīng)側(cè)重？A.價(jià)格優(yōu)惠B.社交分享屬性C.商務(wù)服務(wù)D.行李寄存便利20.2025年鐵路部門推出的“無障礙出行套餐”不包括？A.輪椅免費(fèi)借用B.專人引導(dǎo)進(jìn)站C.優(yōu)先上車座位D.免費(fèi)餐食配送二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題，合計(jì)30分，少選得1分，錯(cuò)選不得分）1.高鐵銷售需掌握的核心產(chǎn)品知識包括？A.各車型定員與座位布局B.不同席別服務(wù)差異C.退改簽規(guī)則與手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D.鐵路線路圖與換乘站點(diǎn)2.針對企業(yè)客戶的需求分析，需重點(diǎn)關(guān)注的維度有？A.員工出行頻率與線路B.差旅預(yù)算與報(bào)銷政策C.企業(yè)所在行業(yè)特性D.管理層對出行效率的要求3.2025年高鐵“智能服務(wù)”的升級方向包括？A.車廂內(nèi)AI語音助手B.行李自動(dòng)追蹤系統(tǒng)C.基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)推薦D.電子客票自助打印終端4.應(yīng)對客戶“高鐵票價(jià)高于汽車”的異議時(shí)，可采用的銷售策略有？A.對比出行總時(shí)間成本（含候車、途中時(shí)間）B.強(qiáng)調(diào)安全性與準(zhǔn)點(diǎn)率數(shù)據(jù)C.推薦聯(lián)程票降低人均成本D.指出汽車受天氣影響更大5.旅游機(jī)構(gòu)客戶的核心需求通常包括？A.批量購票的便利性B.行程與車次的高度匹配C.導(dǎo)游票的優(yōu)惠政策D.游客意外險(xiǎn)的附加服務(wù)6.高鐵銷售中，“客戶滿意度”的關(guān)鍵指標(biāo)有？A.購票流程便捷度B.服務(wù)響應(yīng)速度C.突發(fā)情況處理能力D.積分兌換實(shí)用性7.2025年鐵路綠色轉(zhuǎn)型的相關(guān)銷售要點(diǎn)包括？A.動(dòng)車組能耗降低30%的技術(shù)亮點(diǎn)B.可降解餐盒的使用推廣C.碳積分兌換車票的政策D.光伏車站的環(huán)保概念8.銷售顧問與客戶建立信任關(guān)系的方法有？A.準(zhǔn)確記住客戶偏好（如座位、飲食）B.及時(shí)反饋問題處理進(jìn)度C.分享行業(yè)動(dòng)態(tài)與優(yōu)惠信息D.過度承諾超出權(quán)限的服務(wù)9.針對“首次乘坐高鐵”的新客戶，需重點(diǎn)解釋的內(nèi)容有？A.進(jìn)站安檢流程B.車廂與座位號標(biāo)識規(guī)則C.車上充電插座位置D.餐飲車的運(yùn)營時(shí)間10.高鐵銷售中的“危機(jī)處理”場景包括？A.列車大面積延誤時(shí)的客戶安撫B.旅客遺失貴重物品的協(xié)助查找C.突發(fā)疾病旅客的緊急救助D.客戶對票價(jià)調(diào)整的不滿投訴三、簡答題（每題8分，共5題，合計(jì)40分）1.簡述2025年高鐵銷售中“多式聯(lián)運(yùn)”產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)及推廣策略。2.請用SPIN銷售法設(shè)計(jì)一段向企業(yè)HR推廣“企業(yè)通勤專列”的對話（需包含背景問題、難點(diǎn)問題、暗示問題、需求-效益問題）。3.客戶提出“高鐵雖然快，但目的地離高鐵站太遠(yuǎn)”，銷售顧問應(yīng)如何回應(yīng)？請結(jié)合2025年鐵路部門的最新服務(wù)說明。4.分析“年輕家庭旅客”的出行需求特點(diǎn)，并提出針對性的銷售方案。5.2025年鐵路部門推出“會(huì)員等級升級”政策（普通、銀卡、金卡、鉆石卡），銷售顧問應(yīng)如何利用該政策提升客戶黏性？四、案例分析題（每題20分，共2題，合計(jì)40分）案例1：某科技公司計(jì)劃組織200名員工從北京到上海參加行業(yè)展會(huì)（周五晚出發(fā)，周日晚返回）。客戶要求“降低出行成本，同時(shí)確保員工準(zhǔn)時(shí)到達(dá)”。已知：北京-上海高鐵日均80趟車次（3.5-6小時(shí)車程），該時(shí)段機(jī)票價(jià)格為高鐵二等座的1.5倍，但可能受天氣影響延誤；客戶預(yù)算上限為高鐵二等座總價(jià)的90%。問題：作為銷售顧問，你會(huì)提供哪些方案？請說明具體策略與數(shù)據(jù)支撐。案例2：一位老年旅客在12306APP購票時(shí)誤操作購買了次日車票（實(shí)際需今日出行），到車站后情緒激動(dòng)，要求立即改簽當(dāng)日車次，但當(dāng)日余票僅1張一等座。旅客表示“二等座就行，多花錢也不坐一等座”，并質(zhì)疑“APP太難用，你們服務(wù)不好”。問題：請按“傾聽-共情-解決-跟進(jìn)”的流程設(shè)計(jì)應(yīng)對方案，并說明需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)。--答案一、單項(xiàng)選擇題1.C2.B3.A4.B5.C6.C7.B8.C9.B10.C11.B12.C13.B14.D15.D16.A17.B18.A19.B20.D二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABD5.AB6.ABC7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABCD三、簡答題1.核心賣點(diǎn)：①“門到門”無縫銜接（高鐵+地鐵/公交/共享汽車）；②聯(lián)程票一票通行（無需二次購票）；③價(jià)格優(yōu)惠（聯(lián)運(yùn)套餐比單獨(dú)購票低15%-20%）；④時(shí)間可預(yù)測（系統(tǒng)自動(dòng)匹配換乘時(shí)間，誤差≤5分鐘）。推廣策略：①與城市交通平臺(tái)數(shù)據(jù)互通，在12306APP首頁展示聯(lián)運(yùn)方案；②針對企業(yè)客戶推出“通勤聯(lián)程卡”，按月結(jié)算；③聯(lián)合景區(qū)、商圈推出“高鐵+門票/購物”套餐，通過短視頻平臺(tái)精準(zhǔn)投放。2.示例：背景問題：“王經(jīng)理，咱們公司目前員工通勤主要集中在哪些區(qū)域？每天大概有多少人需要跨區(qū)上班？”難點(diǎn)問題：“聽說最近地鐵早高峰擁擠，員工遲到率有上升嗎？打車成本是不是也讓財(cái)務(wù)有壓力？”暗示問題：“如果遲到影響項(xiàng)目進(jìn)度，可能會(huì)影響客戶滿意度；長期打車超預(yù)算，會(huì)不會(huì)影響其他部門的費(fèi)用分配？”需求-效益問題：“我們剛推出的企業(yè)通勤專列，能定制線路和時(shí)間，票價(jià)是打車的1/3，準(zhǔn)點(diǎn)率99.8%，您覺得這樣能解決咱們的核心痛點(diǎn)嗎？”3.回應(yīng)要點(diǎn)：①強(qiáng)調(diào)2025年“高鐵+城市接駁”服務(wù)升級，如車站出口設(shè)置“最后一公里”服務(wù)專區(qū)，提供共享汽車、定制公交實(shí)時(shí)叫車（APP一鍵下單，5分鐘內(nèi)接單）；②展示數(shù)據(jù)：90%的高鐵站500米內(nèi)覆蓋地鐵/公交站點(diǎn)，30%站點(diǎn)提供免費(fèi)接駁班車；③推薦“聯(lián)程票”功能，購買高鐵票時(shí)可同步預(yù)訂接駁車，系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)留10分鐘換乘時(shí)間，避免客戶自行規(guī)劃的麻煩。4.需求特點(diǎn)：①關(guān)注兒童設(shè)施（如親子車廂、兒童座椅、娛樂區(qū)）；②重視行程靈活性（可退改、允許臨時(shí)變更人數(shù)）；③偏好性價(jià)比（希望家庭票折扣或積分兌換兒童餐）；④需要安全指引（如行李存放、站臺(tái)安全提示）。銷售方案：①推薦“家庭套餐票”（兩大一小享8折，含兒童餐券）；②優(yōu)先分配親子車廂座位（帶獨(dú)立小桌板、卡通裝飾）；③提供“行程管家”服務(wù)（提前短信提醒安檢注意事項(xiàng)、兒童票優(yōu)惠條件）；④在12306APP設(shè)置“家庭出行”專題頁，聚合親子車廂車次、周邊親子景點(diǎn)信息。5.策略：①分級權(quán)益宣傳（如銀卡享優(yōu)先選座、金卡贈(zèng)免費(fèi)飲品、鉆石卡享專屬候車室）；②設(shè)計(jì)升級任務(wù)（如季度出行滿10次升銀卡、年度消費(fèi)滿2萬元升金卡）；③針對不同等級客戶推送定制化服務(wù)（如鉆石卡客戶生日贈(zèng)里程、金卡客戶推薦商務(wù)座體驗(yàn)券）；④建立會(huì)員社群，定期舉辦積分兌換活動(dòng)（如1000積分換兒童玩具、5000積分換高鐵模型）；⑤結(jié)合企業(yè)客戶，推出“企業(yè)會(huì)員+個(gè)人會(huì)員”雙軌積分，提升客戶黏著度。四、案例分析題案例1方案：①團(tuán)體包車廂方案：聯(lián)系鐵路部門申請包用2節(jié)二等座車廂（每節(jié)定員106人），包車廂價(jià)格為原價(jià)的85%（200×553元×85%=94010元），低于客戶預(yù)算（200×553×90%=99540元）。優(yōu)勢：整節(jié)車廂集中就座，便于管理；包車廂可優(yōu)先選車次（推薦周五19:00發(fā)車的G21次，22:30抵達(dá)上海，不影響次日展會(huì)；周日20:00返程的G14次，23:30抵京）。②聯(lián)程優(yōu)惠票方案：若包車廂申請未通過，推薦購買“計(jì)次票”（30天內(nèi)20次上海-北京往返，單價(jià)500元/次），200人需購買10組計(jì)次票（200×2次=400次，10組×20次=200次，需購買20組），總成本20×20×500=200000元（原總價(jià)200×2×553=221200元），節(jié)省21200元。同時(shí)可申請企業(yè)協(xié)議價(jià)，額外優(yōu)惠3%，總成本降至194000元，滿足預(yù)算要求。③對比航空風(fēng)險(xiǎn)：強(qiáng)調(diào)高鐵準(zhǔn)點(diǎn)率98.6%（航空僅75%），若選擇機(jī)票（均價(jià)830元），總成本200×2×830=332000元，遠(yuǎn)超預(yù)算且存在延誤風(fēng)險(xiǎn)（延誤2小時(shí)以上將錯(cuò)過展會(huì)簽到）。案例2應(yīng)對方案：傾聽：“大爺，我理解您現(xiàn)在特別著急，本來今天要走，結(jié)果買成明天的票了，換作是誰都會(huì)心慌的，您先坐下慢慢說，我?guī)湍朕k法。”共情：“APP操作確實(shí)對咱們長輩不太友好，之前也有很多叔叔阿姨反映過類似問題，我們已經(jīng)在優(yōu)化界面了，下次您可以直接來窗口，我們幫您操作?！苯鉀Q：①查看當(dāng)日余票，一等座僅剩1張，但二等座已售罄；②聯(lián)系車站調(diào)度，確認(rèn)是否有候補(bǔ)票釋放（假設(shè)1