2025年京東服務(wù)禮儀考試及答案一、單項選擇題（每題2分，共40分）1.京東客服代表在接聽客戶來電時，規(guī)范的起始用語是？A.“喂，你好”B.“京東服務(wù)，請問有什么可以幫您？”C.“您好，京東客服為您服務(wù)”D.“您好，請講”2.京東物流配送員上門服務(wù)時，若客戶家門關(guān)閉，正確的敲門方式是？A.連續(xù)快速敲擊3次B.用手掌根部輕敲2-3下，間隔1秒C.用拳頭用力敲擊示意D.直接按門鈴（若有）后等待5秒再敲門3.客戶在線咨詢時發(fā)送“氣死了，你們的快遞太慢了”，客服的最佳回應(yīng)是？A.“抱歉，我們會盡快處理”B.“理解您著急的心情，能具體說說情況嗎？我們立刻為您跟進(jìn)”C.“快遞延遲是第三方的問題，我們幫您反饋”D.“不好意思，最近訂單量大，還請諒解”4.京東線下體驗店店員接待老年客戶時，不符合服務(wù)禮儀的行為是？A.主動降低語速，使用簡單易懂的表述B.保持1米以上距離避免壓迫感C.攙扶行動不便的客戶時輕扶手臂D.重復(fù)關(guān)鍵信息（如價格、功能）確認(rèn)理解5.客服處理客戶投訴時，以下哪項屬于“同理心表達(dá)”？A.“我明白您遇到這種情況肯定很不舒服”B.“我們已經(jīng)記錄，24小時內(nèi)給您回復(fù)”C.“這不是我們的責(zé)任，但可以幫您協(xié)調(diào)”D.“其他客戶都沒反映，可能是您操作問題”6.京東服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范中，不正確的要求是？A.一線員工需著統(tǒng)一工服，工牌佩戴于左胸位置B.女生可化淡妝，指甲長度不超過指尖2mm，顏色為透明或淺粉C.男生發(fā)型前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，可染栗色頭發(fā)D.物流配送員夏季可穿涼鞋（需不露腳趾）配工服7.客戶到自提點取件時，店員發(fā)現(xiàn)客戶提供的取件碼與系統(tǒng)不符，正確的處理流程是？A.直接告知“取件碼錯誤，不能取件”B.核對客戶手機(jī)號后，協(xié)助查詢正確取件碼C.要求客戶聯(lián)系下單賬號重新發(fā)送取件碼D.查看監(jiān)控確認(rèn)客戶是否為下單人8.客服與客戶視頻通話處理售后問題時，以下行為符合禮儀的是？A.背景為雜亂的臥室B.全程低頭操作電腦，偶爾抬頭C.保持坐姿端正，面部在畫面中占1/3-1/2D.邊吃零食邊溝通9.京東到家服務(wù)（如家電安裝）人員上門前，正確的確認(rèn)方式是？A.提前30分鐘發(fā)送短信：“您的安裝服務(wù)將于10:00-11:00上門”B.提前2小時電話聯(lián)系：“我們上午過去，等會到了再打給你”C.提前10分鐘電話：“我是京東安裝師傅，現(xiàn)在在你樓下，馬上上來”D.按預(yù)約時間準(zhǔn)時到達(dá)，無需額外確認(rèn)10.客戶在直播間咨詢商品細(xì)節(jié)，客服回復(fù)時錯誤的做法是？A.使用“親”“寶貝”等親切稱呼B.對重復(fù)問題統(tǒng)一回復(fù)“關(guān)于XX問題，答案是……”C.客戶質(zhì)疑價格時，直接發(fā)送“價格已標(biāo)注，以頁面為準(zhǔn)”D.用表情符號（如??）調(diào)節(jié)氛圍，但不超過2個/條11.物流配送員遇到客戶地址錯誤需改派時，正確的溝通用語是？A.“你填錯地址了，現(xiàn)在改的話要加錢”B.“您提供的地址可能有誤，方便核對下具體門牌號嗎？我們可以為您免費改派”C.“系統(tǒng)顯示地址不對，改派要明天到”D.“地址錯了怪誰？我不管，你自己聯(lián)系客服”12.客服處理客戶情緒激動的投訴時，錯誤的應(yīng)對方式是？A.先傾聽客戶說完，不打斷B.記錄關(guān)鍵信息（如訂單號、問題點）C.頻繁看手表或電腦顯示時間D.用“我”代替“公司”表達(dá)：“我理解您的心情，我會全力幫您解決”13.京東線下門店店員接待帶小孩的客戶時，正確的做法是？A.忽略小孩，專注與家長溝通B.遞上兒童座椅或小玩具（消毒后），并說“小朋友可以坐這里玩哦”C.提醒家長“看好孩子，別碰壞商品”D.對吵鬧的小孩說“安靜點，影響其他客人了”14.客服在線聊天時，以下哪條信息符合規(guī)范？A.“這個問題我解決不了，你找高級客服吧”（附帶轉(zhuǎn)人工鏈接）B.“已為您申請補償，稍后會有短信通知，注意查收～”C.“物流延遲是因為疫情，我們也沒辦法”D.“您的問題需要反饋，3天后給結(jié)果”15.京東企業(yè)客戶服務(wù)專員拜訪企業(yè)采購負(fù)責(zé)人時，遞名片的正確方式是？A.單手將名片文字朝向自己遞給對方B.雙手將名片文字朝向?qū)Ψ?，同時說“這是我的名片，請多指教”C.從口袋中掏出皺巴巴的名片遞給對方D.先收對方名片，隨意放在桌面后再遞自己的16.客戶因商品質(zhì)量問題要求退貨，客服已確認(rèn)符合“30天無憂退”政策，正確的回復(fù)是？A.“可以退，你自己寄回來吧”B.“已為您提交退貨申請，稍后會有短信通知取件時間，京東快遞將免費上門取件，預(yù)計24小時內(nèi)聯(lián)系您”C.“退貨需要填寫申請表，在APP里操作”D.“退貨運費自理，收到貨后7個工作日退款”17.服務(wù)人員在客戶面前接私人電話時，正確的處理是？A.直接接聽：“喂，等會打給你”B.向客戶致歉：“不好意思，我接個緊急電話，1分鐘就好”，然后走到客戶視線外接聽C.掛斷電話，處理完客戶需求后回?fù)蹹.邊接電話邊繼續(xù)為客戶服務(wù)18.京東客服熱線的標(biāo)準(zhǔn)接聽時限是？A.鈴響1聲內(nèi)接聽B.鈴響2-3聲內(nèi)接聽C.鈴響5聲內(nèi)接聽D.無明確時限，按實際情況19.客戶在自提點取件時抱怨“包裝太破了”，店員查看后確認(rèn)包裝輕微破損但商品完好，正確回應(yīng)是？A.“包裝破了不影響使用，沒事的”B.“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們會記錄包裝問題反饋給物流部門，這是小禮品表達(dá)歉意”（遞上京東定制貼紙）C.“運輸難免有磨損，您簽收就好了”D.“包裝是廠家的問題，和我們無關(guān)”20.服務(wù)人員在電梯內(nèi)與客戶同乘時，不符合禮儀的行為是？A.主動按住電梯門，說“您先請”B.與客戶保持0.5米以上距離C.低頭刷手機(jī)D.客戶問路線時，清晰指引并說“需要我?guī)^去嗎？”二、判斷題（每題1分，共10分）1.京東服務(wù)人員在客戶未主動提及的情況下，可主動詢問客戶隱私信息（如年齡、收入）以提供更精準(zhǔn)服務(wù)。（）2.物流配送員上門時，若客戶家中有寵物，可直接進(jìn)入避免寵物外出。（）3.客服在線溝通時，可使用“嗯嗯”“好的”等簡短回復(fù)，但需配合表情符號避免生硬。（）4.線下門店店員在客戶試穿商品后，需主動說“您穿這個真好看，很適合您”，無論實際效果如何。（）5.客戶投訴時情緒激動，服務(wù)人員可適當(dāng)提高音量安撫，體現(xiàn)重視。（）6.京東服務(wù)人員在非工作時間遇到客戶求助（如在商場偶遇客戶咨詢售后），可禮貌告知“請工作時間聯(lián)系客服”。（）7.客服處理跨部門問題時，應(yīng)說“我?guī)湍D(zhuǎn)接XX部門，他們會更專業(yè)地為您處理”，并確認(rèn)客戶同意后轉(zhuǎn)接。（）8.物流配送員雨雪天上門，需在門外擦拭鞋底，避免弄臟客戶地面。（）9.客戶在線咨詢時發(fā)送長語音，客服可直接回復(fù)“請打字，語音不方便”。（）10.服務(wù)人員收到客戶贈送的小禮品（如水果），應(yīng)禮貌拒絕：“感謝您的心意，這是我們應(yīng)該做的，禮品我們不能收”。（）三、簡答題（每題6分，共30分）1.簡述京東服務(wù)“三米微笑原則”的具體要求及意義。2.客戶因快遞延遲投訴，客服需遵循哪些溝通步驟？請列舉關(guān)鍵環(huán)節(jié)。3.京東線下門店店員接待聾啞客戶時，應(yīng)采取哪些特殊服務(wù)禮儀？4.服務(wù)人員在與客戶溝通中，如何避免“否定式語言”？請舉例說明。5.簡述京東“服務(wù)閉環(huán)”理念在售后回訪中的體現(xiàn)。四、案例分析題（每題10分，共20分）案例1：客戶王女士通過京東購買嬰兒奶粉，收到貨后發(fā)現(xiàn)罐身有劃痕，聯(lián)系客服稱“擔(dān)心奶粉受污染，要求退一賠三”?？头±畈榭从唵魏蟠_認(rèn)商品在“30天無憂退”范圍內(nèi)，但“退一賠三”不符合平臺常規(guī)政策。問題：小李應(yīng)如何溝通？請模擬對話（需包含同理心表達(dá)、政策說明、解決方案）。案例2：京東物流配送員小張按預(yù)約時間14:00-15:00上門送件，因交通堵塞15:20才到達(dá)?？蛻絷愊壬训却?小時，見面后生氣地說：“你們怎么這么不靠譜？我推掉會議等快遞，現(xiàn)在還要重新安排時間！”問題：小張應(yīng)如何處理？請列出具體應(yīng)對步驟及用語。答案--一、單項選擇題1-5：CBBBA6-10：DBCAC11-15：BCBBB16-20：BCBBC二、判斷題1-5：××√××6-10：×√√×√三、簡答題1.具體要求：當(dāng)客戶進(jìn)入服務(wù)人員3米范圍內(nèi)時，需立即停下手中工作，面向客戶自然微笑（露出6-8顆牙齒），點頭示意并說“您好”；若正在處理其他事務(wù)，需用眼神示意關(guān)注。意義：傳遞主動服務(wù)意識，縮短客戶心理距離，提升第一印象好感度，符合京東“客戶為先”的核心價值觀。2.關(guān)鍵步驟：①傾聽并共情：“非常理解您著急收到商品的心情，換作是我也會很焦慮”；②核實信息：確認(rèn)訂單號、原預(yù)計送達(dá)時間、當(dāng)前物流狀態(tài)；③說明原因（如客觀因素）：“查詢到您的快遞因高速路段臨時管制延遲，目前已進(jìn)入最后配送環(huán)節(jié)”；④提供補償：“為表歉意，為您申請10元無門檻券，稍后到賬”；⑤跟進(jìn)承諾：“我會持續(xù)跟進(jìn)，30分鐘后給您短信通知最新位置”。3.特殊禮儀：①提前準(zhǔn)備紙和筆（或使用手機(jī)打字），確保溝通順暢；②交流時保持眼神接觸，避免遮擋面部；③重要信息（如取件碼、注意事項）用大寫加粗字體或手勢重復(fù)確認(rèn)；④說話時放慢語速，配合簡單手勢輔助理解；⑤結(jié)束服務(wù)時微笑揮手，表達(dá)“很高興為您服務(wù)”。4.避免方法：用“建議”替代“不行”，用“可以”引導(dǎo)解決方案。例如，客戶要求“今天必須發(fā)貨”，若無法滿足，不說“今天發(fā)不了”，而說“目前今天的訂單已截單，建議您選擇優(yōu)先配送服務(wù)，明天上午10點前可送達(dá)，我?guī)湍鷤渥⒓蛹薄?；客戶質(zhì)疑“你們質(zhì)量沒保障”，不說“我們質(zhì)量很好”，而說“我們所有商品都經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢，這是質(zhì)檢報告鏈接，您可以查看具體參數(shù)”。5.體現(xiàn)：①主動回訪：售后處理完成后24小時內(nèi)致電客戶，確認(rèn)問題是否解決；②收集反饋：詢問“對本次服務(wù)的滿意度如何？有哪些地方可以改進(jìn)？”；③閉環(huán)跟進(jìn)：若客戶提出新需求（如“希望下次包裝更結(jié)實”），記錄并反饋至對應(yīng)部門（物流部），7個工作日內(nèi)告知改進(jìn)措施；④二次關(guān)懷：對高價值客戶或投訴客戶，3-7天后再次回訪，確認(rèn)長期體驗。四、案例分析題案例1（模擬對話）：小李：“王女士，非常理解您的擔(dān)心，寶寶的口糧安全確實是最重要的，換作是我也會特別緊張（同理心）。我們查看了您的訂單，這款奶粉在入庫前都經(jīng)過開箱抽檢，罐身劃痕可能是運輸過程中摩擦導(dǎo)致，目前沒有檢測到包裝破損或奶粉泄漏的情況（說明現(xiàn)狀）。不過您的擔(dān)憂完全合理，我們支持無理由退貨，現(xiàn)在可以為您安排京東快遞免費上門取件，同時考慮到您的體驗，額外為您申請一張50元奶粉品類券（解決方案）。您看是選擇退貨還是保留商品使用補償券呢？”案例2（應(yīng)對步驟及用語）：①立