2025年高職旅游（旅游投訴處理）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起（）內(nèi)，作出處理決定。A.30日B.60日C.90日D.120日2.投訴人（）以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。A.2人B.3人C.4人D.5人3.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實(shí)行（）制度。A.協(xié)商B.調(diào)解C.仲裁D.訴訟4.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)作出是否受理的決定。A.5個(gè)工作日B.7個(gè)工作日C.10個(gè)工作日D.15個(gè)工作日5.投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交（）。A.授權(quán)委托書B.身份證復(fù)印件C.投訴書副本D.以上都是6.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)雙方當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查，根據(jù)（）原則進(jìn)行處理。A.公平、公正、公開B.合法、公正、合理C.事實(shí)清楚、證據(jù)充分D.自愿、合法7.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時(shí)制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以（）。A.責(zé)令被投訴人立即停止侵權(quán)行為B.要求被投訴人賠償損失C.對(duì)被投訴人進(jìn)行警告D.對(duì)被投訴人進(jìn)行罰款8.被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起（）內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。A.7日B.10日C.15日D.20日9.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理投訴之日起（）內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達(dá)被投訴人。A.5日B.7日C.10日D.15日10.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出的處理決定應(yīng)當(dāng)以（）形式通知投訴人和被投訴人。A.口頭B.書面C.郵件D.短信11.投訴人或者被投訴人對(duì)處理決定不服的，可以依照（）的規(guī)定申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟。A.《中華人民共和國(guó)行政復(fù)議法》B.《中華人民共和國(guó)行政訴訟法》C.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》D.《旅行社條例》12.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案管理制度，妥善保管（）等資料。A.投訴登記表B.投訴書副本C.處理決定書D.以上都是13.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定將旅游投訴處理結(jié)果（）。A.告知投訴人B.告知被投訴人C.向社會(huì)公布D.以上都是14.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)本機(jī)構(gòu)工作人員有違法、違紀(jì)行為的，應(yīng)當(dāng)依法給予（）。A.警告B.罰款C.處分D.辭退15.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)于不屬于其職責(zé)范圍的投訴，應(yīng)當(dāng)（）。A.不予受理B.告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門投訴C.直接處理D.移交其他部門處理16.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起（）內(nèi)，將處理結(jié)果告知投訴人。A.30日B.60日C.90日D.120日17.投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴（）。A.認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定B.因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議D.以上都是18.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)該投訴不屬于本機(jī)構(gòu)管轄的，應(yīng)當(dāng)（）。A.直接處理B.告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門投訴C.移交其他部門處理D.不予受理19.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集有關(guān)證據(jù)。證據(jù)包括（）。A.書證、物證B.視聽資料、電子數(shù)據(jù)C.證人證言、當(dāng)事人的陳述D.以上都是20.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出的處理決定生效后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行。一方當(dāng)事人不履行的，另一方當(dāng)事人可以依法（）。A.申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行B.申請(qǐng)行政復(fù)議C.提起行政訴訟D.以上都是第II卷（非選擇題，共60分）二、多項(xiàng)選擇題（共10小題，每小題3分，共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的五個(gè)選項(xiàng)中，有兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。多選、少選、錯(cuò)選均不得分。1.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴的原則包括（）。A.以事實(shí)為依據(jù)B.以法律為準(zhǔn)繩C.公平、公正、公開D.及時(shí)、便民E.保護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益2.旅游投訴的范圍包括（）。A.認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定B.因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議D.其他損害旅游者合法權(quán)益的情形E.旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛3.投訴人向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴的形式可以是（）。A.書面形式B.口頭形式C.電子郵件形式D.電話形式E.短信形式4.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游投訴時(shí)，可以采取的措施有（）。A.調(diào)查取證B.調(diào)解C.責(zé)令改正D.罰款E.吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照5.被投訴人應(yīng)當(dāng)積極配合旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的工作，在接到通知之日起規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出書面答復(fù)，需要提交的材料包括（）。A.答辯的事實(shí)B.理由C.證據(jù)D.營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本E.法定代表人身份證明6.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出的處理決定包括（）。A.撤銷立案B.駁回投訴C.調(diào)解不成的，終止調(diào)解D.責(zé)令被投訴人改正E.要求被投訴人賠償損失7.投訴人對(duì)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出的處理決定不服的，可以采取的救濟(jì)途徑有（）。A.申請(qǐng)行政復(fù)議B.提起行政訴訟C.向旅游行業(yè)協(xié)會(huì)投訴D.向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴E.向媒體曝光8.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全的制度包括（）。A.投訴檔案管理制度B.投訴處理結(jié)果告知制度C.投訴信息公開制度D.投訴處理人員培訓(xùn)制度E.投訴處理工作考核制度9.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游投訴過程中，發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者有違法行為的，應(yīng)當(dāng)（）。A.及時(shí)告知有關(guān)行政管理部門B.移交有關(guān)行政管理部門依法處理C.對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行罰款D.吊銷旅游經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照E.要求旅游經(jīng)營(yíng)者停業(yè)整頓10.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循的程序包括（）。A.受理B.調(diào)查取證C.調(diào)解D.作出處理決定E.送達(dá)處理決定三、判斷題（共10小題，每小題2分，共20分）答題要求：本卷共10小題，每小題2分。判斷下列各題的正誤，正確的在括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。1.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以接受旅游投訴，也可以主動(dòng)處理旅游投訴。（）2.投訴人可以委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)，但應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交授權(quán)委托書及本人身份證復(fù)印件。（）3.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，遵循公平、公正、公開的原則。（）4.被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起15日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。（）5.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出的處理決定生效后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行。一方當(dāng)事人不履行的，另一方當(dāng)事人可以依法申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。（）6.投訴人對(duì)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出的處理決定不服的，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟。（）7.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起90日內(nèi)，作出處理決定。（）8.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時(shí)制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以責(zé)令被投訴人立即停止侵權(quán)行為，并要求其賠償損失。（）9.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，實(shí)行協(xié)商制度。（）10.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定將旅游投訴處理結(jié)果告知投訴人和被投訴人，并向社會(huì)公布。（）四、案例分析題（共1題，10分）答題要求：請(qǐng)仔細(xì)閱讀以下案例，然后回答問題。答題時(shí)應(yīng)結(jié)合相關(guān)理論知識(shí)，分析準(zhǔn)確，邏輯清晰，語言規(guī)范。案例：游客李某在某旅行社報(bào)名參加了一個(gè)國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)。在旅游過程中，李某發(fā)現(xiàn)旅行社安排的住宿條件與合同約定不符，且導(dǎo)游擅自增加了多個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目。李某向旅行社提出異議，旅行社卻不予理會(huì)。于是，李某向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴。問題：1.李某的投訴是否合理？請(qǐng)說明理由。2.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)如何處理李某的投訴？五、綜合應(yīng)用題（共1題，10分）答題要求：請(qǐng)根據(jù)所給材料，結(jié)合所學(xué)知識(shí)，回答問題。答題時(shí)應(yīng)全面分析，合理運(yùn)用相關(guān)理論，提出切實(shí)可行的解決方案。材料：某旅游景區(qū)在旅游旺季時(shí)，游客眾多，管理混亂。景區(qū)內(nèi)部分商家存在宰客現(xiàn)象，游客對(duì)此怨聲載道。有游客向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴，反映了景區(qū)的種種問題。問題：1.請(qǐng)分析該景區(qū)出現(xiàn)這些問題的原因。2.針對(duì)這些問題，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)采取哪些措施來解決？答案：1.選擇題：1.B2.B3.B4.A5.A6.B7.A8.B9.A10.B11.B12.D13.D14.C15.B16.B17.D18.B19.D20.A2.多項(xiàng)選擇題：1.ABCDE2.ABCD3.AB4.ABC5.ABC6.ABCDE7.AB8.ABCDE9.AB10.ABCDE3.判斷題：1.×2.√3.√4.×5.√6.√7.×8.×9.×10.√4.案例分析題：-李某的投訴合理。理由：旅行社安排的住宿條件與合同約定不符，違反了合同約定；導(dǎo)游擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目，損害了游客的權(quán)益。-旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)：首先受理投訴，然后對(duì)雙方當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查。責(zé)令旅行社改正其違約行為，對(duì)于導(dǎo)游擅自增加自費(fèi)項(xiàng)