2025年中職軌道交通（車站服務(wù)規(guī)范）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.軌道交通車站服務(wù)的核心宗旨是（）A.快速運(yùn)送乘客B.提供舒適環(huán)境C.滿足乘客需求D.保障運(yùn)營安全2.車站工作人員在引導(dǎo)乘客進(jìn)出站時(shí)，應(yīng)保持（）A.嚴(yán)肅表情B.熱情主動(dòng)C.冷漠態(tài)度D.隨意狀態(tài)3.當(dāng)遇到乘客攜帶超大行李時(shí)，車站服務(wù)人員應(yīng)（）A.視而不見B.主動(dòng)協(xié)助乘客搬運(yùn)C.要求乘客自行處理D.驅(qū)趕乘客4.車站廣播系統(tǒng)主要用于（）A.播放音樂B.發(fā)布通知和信息C.與乘客聊天D.測(cè)試設(shè)備5.對(duì)于老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝腿后w，車站應(yīng)提供（）A.特殊照顧B.額外收費(fèi)服務(wù)C.區(qū)別對(duì)待D.不提供服務(wù)6.車站的無障礙設(shè)施不包括（）A.無障礙電梯B.無障礙通道C.普通樓梯D.無障礙衛(wèi)生間7.乘客詢問換乘信息時(shí)，車站服務(wù)人員應(yīng)（）A.簡(jiǎn)單回答B(yǎng).詳細(xì)準(zhǔn)確告知C.讓乘客自己找D.不耐煩回應(yīng)8.車站服務(wù)人員的儀容儀表要求不包括（）A.穿著整潔制服B.佩戴工牌C.頭發(fā)凌亂D.面容整潔9.在處理乘客投訴時(shí)，首先要（）A.指責(zé)乘客B.傾聽乘客訴求C.直接拒絕D.拖延處理10.車站的候車區(qū)域應(yīng)保持（）A.安靜整潔B.嘈雜混亂C.隨意堆放物品D.無人管理11.當(dāng)列車晚點(diǎn)時(shí)，車站服務(wù)人員應(yīng)（）A.隱瞞信息B.及時(shí)向乘客通報(bào)C.裝作不知道D.責(zé)怪列車12.對(duì)于遺失物品，車站應(yīng)（）A.自行處理B.及時(shí)登記并尋找失主C.丟棄D.占為己有13.車站服務(wù)人員與乘客交流時(shí)，應(yīng)使用（）A.禮貌用語B.臟話C.隨意語言D.命令式語言14.車站的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)（）A.清晰明確B.模糊不清C.隨意設(shè)置D.經(jīng)常損壞15.當(dāng)遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，車站服務(wù)人員應(yīng)（）A.立即撥打急救電話并協(xié)助救助B.圍觀不管C.驅(qū)趕乘客D.自行治療16.車站的通風(fēng)系統(tǒng)主要作用是（）A.調(diào)節(jié)溫度B.排出異味和廢氣C.播放聲音D.提供照明17.服務(wù)人員在引導(dǎo)乘客乘車時(shí)，應(yīng)站在（）A.車門中間B.車門旁邊C.站臺(tái)遠(yuǎn)處D.隨意位置18.對(duì)于乘客提出的合理建議，車站應(yīng)（）A.認(rèn)真考慮并積極采納B.不理會(huì)C.拒絕D.敷衍19.車站的照明設(shè)施應(yīng)保持（）A.明亮充足B.昏暗C.閃爍D.部分損壞20.當(dāng)乘客違反車站規(guī)定時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）A.強(qiáng)行制止B.禮貌勸阻并說明規(guī)定C.視而不見D.與乘客爭(zhēng)吵第II卷（非選擇題，共60分）21.（10分）簡(jiǎn)述軌道交通車站服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。22.（10分）請(qǐng)說明車站在應(yīng)對(duì)大客流時(shí)的服務(wù)措施。23.（10分）闡述車站服務(wù)中如何保障乘客的安全。24.（15分）閱讀材料：在某軌道交通車站，一位乘客因趕時(shí)間而情緒焦急，對(duì)車站服務(wù)人員的引導(dǎo)不耐煩，甚至發(fā)生了言語沖突。問題：如果你是該車站服務(wù)人員，你會(huì)如何處理這種情況？25.（15分）閱讀材料：某車站近期收到多位乘客反映，站內(nèi)的衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況較差，異味較大。問題：針對(duì)此情況，車站應(yīng)采取哪些改進(jìn)措施來提升服務(wù)質(zhì)量？答案：1.C2.B3.B4.B5.A6.C7.B8.C9.B10.A11.B12.B13.A14.A15.A16.B17.B18.A19.A20.B21.應(yīng)具備良好的溝通能力，能與乘客有效交流；要有耐心和細(xì)心，處理各種問題；具備責(zé)任心，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)服務(wù)工作；有應(yīng)變能力，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況；還要有良好的形象和職業(yè)素養(yǎng)，展現(xiàn)專業(yè)精神。22.增加工作人員引導(dǎo)，合理安排進(jìn)出站通道；加強(qiáng)客流監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)布信息；優(yōu)化設(shè)施布局，提高通行效率；做好乘客疏導(dǎo)，避免擁堵；提供特殊服務(wù)，照顧重點(diǎn)人群。23.確保站臺(tái)、通道等區(qū)域設(shè)施安全無隱患；加強(qiáng)安全宣傳，提醒乘客注意安全；在危險(xiǎn)區(qū)域設(shè)置警示標(biāo)識(shí)；對(duì)工作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，遇到緊急情況能正確處理；保障乘客乘車秩序，防止擁擠踩踏。24.首先保持冷靜，不要被乘客情緒影響。耐心傾聽乘客訴求，向其解釋引導(dǎo)是為了確保乘車順暢和安全。用溫和的語氣安撫乘客焦急情緒，告知會(huì)盡力協(xié)助他快速乘車。若言語沖突升級(jí)，避免爭(zhēng)吵，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)求支援，確保現(xiàn)場(chǎng)秩序和乘客安