PAGE培訓(xùn)學(xué)校電訪制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)校與學(xué)員及家長(zhǎng)的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解學(xué)員需求，促進(jìn)招生工作和教學(xué)管理，特制定本電訪制度。2.適用范圍本制度適用于本校全體教職員工在與學(xué)員及家長(zhǎng)進(jìn)行電話訪問(wèn)工作時(shí)的行為規(guī)范。3.基本原則合法性原則：電訪工作必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得侵犯學(xué)員及家長(zhǎng)的合法權(quán)益。真實(shí)性原則：電訪內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)對(duì)方。禮貌性原則：保持禮貌、熱情的態(tài)度，尊重對(duì)方的意見(jiàn)和感受。保密性原則：對(duì)學(xué)員及家長(zhǎng)提供的個(gè)人信息嚴(yán)格保密，不得泄露。二、電訪人員職責(zé)1.招生人員通過(guò)電訪向潛在學(xué)員及家長(zhǎng)介紹培訓(xùn)學(xué)校的課程設(shè)置、教學(xué)特色、師資力量、教學(xué)成果等，吸引學(xué)員報(bào)名。解答潛在學(xué)員及家長(zhǎng)關(guān)于招生政策、報(bào)名流程、學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面的疑問(wèn)。收集潛在學(xué)員的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、學(xué)習(xí)需求等，建立潛在學(xué)員檔案。2.教學(xué)管理人員定期與在讀學(xué)員及家長(zhǎng)進(jìn)行電訪，了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況、學(xué)習(xí)進(jìn)度、學(xué)習(xí)困難等，及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助。收集學(xué)員及家長(zhǎng)對(duì)教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)方法、教學(xué)管理等方面的意見(jiàn)和建議，反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)。向?qū)W員及家長(zhǎng)傳達(dá)學(xué)校的教學(xué)安排、考試信息、活動(dòng)通知等，確保學(xué)員及家長(zhǎng)及時(shí)了解學(xué)校動(dòng)態(tài)。3.客服人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)學(xué)員及家長(zhǎng)的來(lái)電，及時(shí)解答他們的咨詢和問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。記錄學(xué)員及家長(zhǎng)的來(lái)電內(nèi)容，如投訴、建議、咨詢等，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。對(duì)學(xué)員及家長(zhǎng)的來(lái)電進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析來(lái)電熱點(diǎn)和趨勢(shì)，為學(xué)校決策提供參考依據(jù)。三、電訪準(zhǔn)備1.資料準(zhǔn)備招生人員應(yīng)熟悉學(xué)校的招生政策、課程設(shè)置、教學(xué)特色、師資力量、學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)資料，以便準(zhǔn)確、詳細(xì)地向潛在學(xué)員及家長(zhǎng)介紹。教學(xué)管理人員應(yīng)了解學(xué)校的教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱、教學(xué)方法、考試安排等教學(xué)信息，以及學(xué)員的學(xué)習(xí)情況和檔案資料，以便與在讀學(xué)員及家長(zhǎng)進(jìn)行有效的溝通?？头藛T應(yīng)掌握常見(jiàn)問(wèn)題的解答口徑，如學(xué)校地址、聯(lián)系方式、課程咨詢、退費(fèi)政策等，同時(shí)熟悉學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度，以便為學(xué)員及家長(zhǎng)提供準(zhǔn)確、規(guī)范的服務(wù)。2.話術(shù)準(zhǔn)備根據(jù)不同的電訪對(duì)象和目的，準(zhǔn)備相應(yīng)的電訪話術(shù)。話術(shù)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、重點(diǎn)突出、禮貌得體，避免使用過(guò)于專業(yè)或生僻的詞匯。對(duì)于招生電訪，應(yīng)突出學(xué)校的優(yōu)勢(shì)和特色，強(qiáng)調(diào)課程對(duì)學(xué)員的幫助和價(jià)值，激發(fā)潛在學(xué)員的報(bào)名興趣。對(duì)于教學(xué)電訪，應(yīng)關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)情況和需求，給予鼓勵(lì)和指導(dǎo)，同時(shí)傳達(dá)學(xué)校對(duì)學(xué)員的關(guān)心和期望。對(duì)于客服電訪，應(yīng)熱情、耐心地解答學(xué)員及家長(zhǎng)的問(wèn)題，及時(shí)處理投訴和建議，維護(hù)學(xué)校的良好形象。3.時(shí)間安排電訪人員應(yīng)選擇合適的時(shí)間進(jìn)行電訪，避免在學(xué)員上課、休息或不方便接聽(tīng)電話的時(shí)間段撥打。一般來(lái)說(shuō)，招生電訪可選擇在工作日的晚上或周末進(jìn)行，教學(xué)電訪可根據(jù)學(xué)員的課程安排和學(xué)校的教學(xué)管理需要靈活安排，客服電訪應(yīng)保持電話暢通，及時(shí)接聽(tīng)學(xué)員及家長(zhǎng)的來(lái)電。四、電訪流程1.撥打前確認(rèn)電訪人員在撥打電訪電話前，應(yīng)再次確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼是否準(zhǔn)確無(wú)誤，避免誤撥。同時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好筆和紙，以便記錄電訪過(guò)程中的重要信息。2.自我介紹與表明來(lái)意電話接通后，電訪人員應(yīng)先進(jìn)行自我介紹，表明自己的身份和所在部門(mén)，讓對(duì)方了解來(lái)電的目的。例如：“您好，我是[培訓(xùn)學(xué)校名稱]的[姓名]，想跟您了解一下關(guān)于[課程名稱]的相關(guān)情況。”或“您好，我是[培訓(xùn)學(xué)校名稱]的[姓名]，您孩子在我們學(xué)校學(xué)習(xí)[課程名稱]，我想跟您溝通一下孩子的學(xué)習(xí)情況?！?.詢問(wèn)與傾聽(tīng)根據(jù)電訪目的，有針對(duì)性地詢問(wèn)對(duì)方相關(guān)問(wèn)題。在詢問(wèn)過(guò)程中，要注意傾聽(tīng)對(duì)方的回答，給予對(duì)方充分的表達(dá)機(jī)會(huì)。對(duì)于招生電訪，可詢問(wèn)潛在學(xué)員的學(xué)習(xí)需求、興趣愛(ài)好、期望的學(xué)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)等；對(duì)于教學(xué)電訪，可詢問(wèn)學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度、學(xué)習(xí)困難、對(duì)教學(xué)的意見(jiàn)和建議等；對(duì)于客服電訪，可詢問(wèn)學(xué)員及家長(zhǎng)的咨詢問(wèn)題、投訴內(nèi)容、建議事項(xiàng)等。4.解答與介紹根據(jù)對(duì)方的問(wèn)題和需求，及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行解答和介紹。解答問(wèn)題要清晰明了，介紹內(nèi)容要客觀真實(shí)、突出重點(diǎn)。如果遇到自己無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)記錄下來(lái)，并告知對(duì)方會(huì)盡快向相關(guān)部門(mén)或人員咨詢，然后及時(shí)回復(fù)。5.記錄與總結(jié)在電訪過(guò)程中，要認(rèn)真記錄對(duì)方的回答和反饋信息，包括重要觀點(diǎn)、意見(jiàn)建議、需求意向等。記錄要簡(jiǎn)潔明了、準(zhǔn)確無(wú)誤。電訪結(jié)束后，對(duì)電訪內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，梳理關(guān)鍵信息，評(píng)估電訪效果。如果需要進(jìn)一步跟進(jìn)或處理的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)安排相關(guān)工作。6.結(jié)束語(yǔ)電訪結(jié)束時(shí)，要向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并告知對(duì)方如果有任何疑問(wèn)或需要幫助，可以隨時(shí)聯(lián)系自己或?qū)W校的相關(guān)部門(mén)。例如：“感謝您的接聽(tīng)，如果您還有其他問(wèn)題，歡迎隨時(shí)撥打我們的電話[電話號(hào)碼]，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”五、電訪技巧1.語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，聲音清晰，讓對(duì)方能夠清楚地聽(tīng)到電訪內(nèi)容。用詞準(zhǔn)確、得體，避免使用模糊、歧義或容易引起誤解的詞匯。語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，突出重點(diǎn)，避免冗長(zhǎng)、繁瑣的表述。2.傾聽(tīng)技巧認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的講話，不打斷對(duì)方，給予對(duì)方充分的表達(dá)機(jī)會(huì)。通過(guò)傾聽(tīng)，了解對(duì)方的需求、意見(jiàn)和情緒，以便更好地回應(yīng)對(duì)方。注意捕捉對(duì)方講話中的關(guān)鍵信息，如重點(diǎn)問(wèn)題、關(guān)注點(diǎn)、興趣點(diǎn)等。3.溝通態(tài)度保持熱情、友好、耐心的態(tài)度，讓對(duì)方感受到學(xué)校的關(guān)心和尊重。對(duì)于對(duì)方提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，要虛心接受，認(rèn)真對(duì)待，不得與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。積極回應(yīng)對(duì)方的需求和期望，盡力為對(duì)方提供滿意的解決方案。4.引導(dǎo)技巧在電訪過(guò)程中，根據(jù)對(duì)方的回答和反饋，適時(shí)地引導(dǎo)對(duì)方深入思考或表達(dá)更多的意見(jiàn)。通過(guò)提問(wèn)、啟發(fā)等方式，引導(dǎo)對(duì)方關(guān)注學(xué)校的優(yōu)勢(shì)和特色，激發(fā)對(duì)方的興趣和需求。對(duì)于潛在學(xué)員及家長(zhǎng)的猶豫和顧慮，要及時(shí)給予解釋和說(shuō)明，消除對(duì)方的疑慮。六、電訪記錄與反饋1.記錄要求電訪人員應(yīng)使用專門(mén)的電訪記錄表格，詳細(xì)記錄電訪的時(shí)間、對(duì)象、內(nèi)容、結(jié)果等信息。記錄內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得遺漏重要信息。記錄字跡要清晰，便于查閱和整理。對(duì)于電訪過(guò)程中對(duì)方提出的問(wèn)題、意見(jiàn)和建議，要詳細(xì)記錄，并注明自己的回復(fù)和處理情況。2.反饋機(jī)制電訪人員應(yīng)及時(shí)將電訪記錄整理后反饋給相關(guān)部門(mén)或人員。對(duì)于招生電訪記錄，應(yīng)反饋給招生部門(mén)，以便跟進(jìn)潛在學(xué)員的報(bào)名情況；對(duì)于教學(xué)電訪記錄，應(yīng)反饋給教學(xué)管理部門(mén)，以便了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況和改進(jìn)教學(xué)工作；對(duì)于客服電訪記錄，應(yīng)反饋給客服部門(mén)，以便及時(shí)處理學(xué)員及家長(zhǎng)的問(wèn)題和投訴。相關(guān)部門(mén)或人員應(yīng)根據(jù)電訪記錄，及時(shí)進(jìn)行分析和總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析定期對(duì)電訪數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，如電訪數(shù)量、成功率、學(xué)員及家長(zhǎng)的反饋意見(jiàn)等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，了解電訪工作的效果和存在的問(wèn)題，為優(yōu)化電訪工作提供依據(jù)。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整電訪策略和話術(shù)，提高電訪工作的質(zhì)量和效率。七、電訪監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制學(xué)校設(shè)立專門(mén)的電訪監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)電訪工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。監(jiān)督小組定期抽查電訪記錄，監(jiān)聽(tīng)電訪電話錄音，確保電訪工作符合本制度的要求。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)或人員提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改情況。2.考核指標(biāo)制定電訪工作的考核指標(biāo)，如電訪數(shù)量、有效電訪率、招生轉(zhuǎn)化率、學(xué)員滿意度等。通過(guò)考核指標(biāo)，對(duì)電訪人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化評(píng)估。考核指標(biāo)應(yīng)根據(jù)學(xué)校的發(fā)展目標(biāo)和電訪工作的實(shí)際情況進(jìn)行合理設(shè)定，確保考核結(jié)果客觀、公正。3.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，對(duì)電