企業(yè)呼叫中心與CRM系統(tǒng)集成合同甲方：_________（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“甲方”）統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：_________地址：_________法定代表人：_________乙方：_________（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“乙方”）統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：_________地址：_________法定代表人：_________鑒于1.甲方持有合法運(yùn)營(yíng)的_________呼叫中心系統(tǒng)（版本：V______）及_________客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)（版本：V______），需實(shí)現(xiàn)二者功能集成以提升運(yùn)營(yíng)效率；2.乙方具備呼叫中心與CRM系統(tǒng)集成的技術(shù)能力及項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，同意按照本合同約定為甲方提供集成服務(wù)。第一條合同標(biāo)的乙方為甲方提供_________呼叫中心系統(tǒng)與_________CRM系統(tǒng)集成服務(wù)，具體實(shí)現(xiàn)以下核心功能：1.來(lái)電彈屏：客戶(hù)呼入時(shí)，CRM系統(tǒng)自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)客戶(hù)的基本信息、歷史通話(huà)記錄、未結(jié)工單及訂單詳情；2.通話(huà)數(shù)據(jù)同步：所有呼入/呼出通話(huà)的時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、坐席信息、通話(huà)錄音（若甲方開(kāi)啟錄音功能）自動(dòng)關(guān)聯(lián)同步至CRM客戶(hù)賬戶(hù)；3.客戶(hù)信息雙向同步：-CRM中客戶(hù)標(biāo)簽、聯(lián)系方式變更實(shí)時(shí)同步至呼叫中心側(cè)；-呼叫中心新客戶(hù)來(lái)電時(shí)，自動(dòng)生成CRM臨時(shí)檔案，通話(huà)結(jié)束后可一鍵完善為正式客戶(hù)；4.工單流轉(zhuǎn)聯(lián)動(dòng)：通話(huà)中產(chǎn)生的服務(wù)需求可一鍵生成CRM工單，自動(dòng)匹配對(duì)應(yīng)處理部門(mén)/人員，工單狀態(tài)（待處理/處理中/已完成）雙向同步；5.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)聯(lián)動(dòng)：呼叫中心通話(huà)量、接通率與CRM客戶(hù)活躍度、工單轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)自動(dòng)關(guān)聯(lián)，支持跨系統(tǒng)報(bào)表導(dǎo)出。第二條集成技術(shù)要求1.接口標(biāo)準(zhǔn)：采用RESTfulAPI接口，遵循HTTP/HTTPS協(xié)議，接口文檔需經(jīng)甲方確認(rèn)；2.系統(tǒng)兼容性：集成模塊需兼容甲方現(xiàn)有呼叫中心及CRM系統(tǒng)版本，不得影響原系統(tǒng)正常運(yùn)行；3.性能指標(biāo)：-來(lái)電彈屏響應(yīng)時(shí)間≤2秒；-通話(huà)數(shù)據(jù)同步延遲≤1分鐘；-集成系統(tǒng)并發(fā)處理量≥甲方現(xiàn)有業(yè)務(wù)峰值的1.5倍；-年可用率≥99.9%（故障恢復(fù)時(shí)間≤4小時(shí)）；4.安全性要求：-接口傳輸數(shù)據(jù)采用AES-256加密；-集成模塊訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限與原系統(tǒng)權(quán)限體系一致，不得新增未授權(quán)訪(fǎng)問(wèn)；-乙方不得留存甲方任何客戶(hù)數(shù)據(jù)或通話(huà)錄音。第三條雙方權(quán)利義務(wù)（一）甲方權(quán)利義務(wù)1.義務(wù)：-提供呼叫中心及CRM系統(tǒng)的技術(shù)文檔、接口測(cè)試權(quán)限、管理員賬號(hào)（僅限集成測(cè)試使用）；-指派1-2名專(zhuān)人配合需求確認(rèn)、測(cè)試驗(yàn)收及問(wèn)題溝通；-按時(shí)支付合同款項(xiàng)；-負(fù)責(zé)集成后內(nèi)部員工操作培訓(xùn)（乙方提供培訓(xùn)材料）；2.權(quán)利：-監(jiān)督項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量，提出合理需求調(diào)整（需書(shū)面確認(rèn)，涉及費(fèi)用變更的另行協(xié)商）；-驗(yàn)收合格后獲得集成系統(tǒng)的永久使用權(quán)；-要求乙方對(duì)集成系統(tǒng)故障進(jìn)行及時(shí)修復(fù)。（二）乙方權(quán)利義務(wù)1.義務(wù)：-組建3人以上項(xiàng)目組，指定項(xiàng)目經(jīng)理（聯(lián)系方式：_________），提交《項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表》（附件1）；-按照本合同約定開(kāi)發(fā)集成接口、部署模塊，不得擅自變更功能；-提供獨(dú)立測(cè)試環(huán)境，配合甲方完成不少于3輪功能/性能測(cè)試；-驗(yàn)收合格后提供12個(gè)月免費(fèi)運(yùn)維服務(wù)（含接口故障排查、兼容性調(diào)整，不含甲方系統(tǒng)升級(jí)）；-交付《集成設(shè)計(jì)文檔》《測(cè)試報(bào)告》《運(yùn)維手冊(cè)》等完整資料；2.權(quán)利：-要求甲方提供必要的配合資料及測(cè)試環(huán)境；-按時(shí)獲得合同約定款項(xiàng)。第四條驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與流程1.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：-功能達(dá)標(biāo)：所有約定功能100%實(shí)現(xiàn)，無(wú)遺漏或異常；-性能達(dá)標(biāo)：符合本合同第二條第3款性能指標(biāo)；-文檔完整：交付資料經(jīng)甲方確認(rèn)無(wú)缺失；2.驗(yàn)收流程：-乙方完成集成后，向甲方提交《驗(yàn)收申請(qǐng)》；-甲方收到申請(qǐng)后5個(gè)工作日內(nèi)組織驗(yàn)收，出具《驗(yàn)收確認(rèn)書(shū)》或《整改通知書(shū)》；-若驗(yàn)收不合格，乙方需在3個(gè)工作日內(nèi)整改，再次驗(yàn)收；若兩次驗(yàn)收仍不合格，甲方有權(quán)解除合同，乙方需退還已收款項(xiàng)并支付合同總金額10%的違約金。第五條費(fèi)用及支付1.合同總金額：人民幣_(tái)________元（大寫(xiě)：_________圓整），含接口開(kāi)發(fā)費(fèi)、部署費(fèi)、12個(gè)月運(yùn)維費(fèi)，不含甲方系統(tǒng)升級(jí)費(fèi)、第三方軟件費(fèi)；2.支付方式：-合同簽訂后5個(gè)工作日內(nèi)，甲方支付30%預(yù)付款：人民幣_(tái)________元；-集成測(cè)試通過(guò)后5個(gè)工作日內(nèi)，甲方支付50%進(jìn)度款：人民幣_(tái)________元；-驗(yàn)收合格后5個(gè)工作日內(nèi)，甲方支付20%尾款：人民幣_(tái)________元；3.發(fā)票：乙方需在每次收款前提供等額合法增值稅專(zhuān)用發(fā)票（稅率：_________）。第六條知識(shí)產(chǎn)權(quán)1.甲方對(duì)現(xiàn)有呼叫中心、CRM系統(tǒng)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方所有；2.乙方開(kāi)發(fā)的集成接口、模塊的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸乙方所有，但甲方獲得永久使用權(quán)；3.雙方不得侵犯對(duì)方及第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán)，若因一方侵權(quán)導(dǎo)致另一方損失，侵權(quán)方需承擔(dān)全部賠償責(zé)任（含律師費(fèi)、訴訟費(fèi)等）。第七條保密條款1.雙方對(duì)在合同履行中獲知的對(duì)方商業(yè)秘密（客戶(hù)信息、技術(shù)文檔、集成方案等）負(fù)有保密義務(wù)；2.保密期限為合同終止后3年，未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，不得向任何第三方披露或用于本合同以外的目的；3.違反保密義務(wù)的，需支付合同總金額20%的違約金，若損失超過(guò)違約金，按實(shí)際損失賠償。第八條違約責(zé)任1.甲方逾期付款：每逾期1天，按應(yīng)付未付金額的0.5‰支付違約金；逾期超過(guò)15天，乙方有權(quán)暫停服務(wù)或解除合同；2.乙方逾期交付：每逾期1天，按合同總金額的0.5‰支付違約金；逾期超過(guò)15天，甲方有權(quán)解除合同，乙方退還已收款項(xiàng)并支付合同總金額10%的違約金；3.運(yùn)維服務(wù)違約：乙方未按約定提供運(yùn)維服務(wù)，每逾期1天支付合同總金額0.1‰的違約金；若連續(xù)3次故障未及時(shí)修復(fù)，甲方有權(quán)扣除對(duì)應(yīng)運(yùn)維費(fèi)用。第九條不可抗力1.不可抗力指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免、不能克服的客觀情況（如自然災(zāi)害、政府禁令、疫情等）；2.發(fā)生不可抗力，一方需在24小時(shí)內(nèi)通知對(duì)方并提供有效證明，雙方協(xié)商延期履行或解除合同；3.不可抗力導(dǎo)致的損失，雙方互不承擔(dān)責(zé)任，但需采取措施減少損失。第十條爭(zhēng)議解決因本合同發(fā)生爭(zhēng)議，雙方協(xié)商解決；協(xié)商不成的，提交甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決。第十一條其他條款1.本合同自雙方簽字蓋章之日起生效；2.合同有效期：自生效之日起12個(gè)月，期滿(mǎn)后雙方無(wú)異議自動(dòng)延續(xù)12個(gè)月，如需終止需提前30天書(shū)面通知；3.合同變更需雙方書(shū)面確認(rèn)，否則無(wú)效；4.本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力；5.附件（與本合同具有同等效力）：-附件1：《項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表》-附件2：《集成功能清單》-附件3：《測(cè)試用例》甲方（蓋章）：