老年人優(yōu)先服務(wù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等國家法律法規(guī)，參照行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及集團(tuán)母公司關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)防控的相關(guān)規(guī)定制定。為規(guī)范公司老年人優(yōu)先服務(wù)行為，防范服務(wù)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)管理水平，特明確本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋但不限于：老年人咨詢接待、健康管理服務(wù)、出行協(xié)助、緊急救助等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，以及線上線下服務(wù)渠道的運(yùn)營管理。第三條本制度下列術(shù)語定義：（一）“XX專項(xiàng)管理”指針對(duì)老年人群體實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量管理與風(fēng)險(xiǎn)控制體系，包括服務(wù)流程設(shè)計(jì)、人員行為規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)隱患排查等專項(xiàng)工作。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指服務(wù)過程中可能引發(fā)老年人權(quán)益受損或引發(fā)社會(huì)輿情的風(fēng)險(xiǎn)，如服務(wù)態(tài)度問題、操作失誤、信息泄露等。（三）“XX合規(guī)”指服務(wù)行為符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度要求，確保老年人服務(wù)權(quán)益得到有效保障。第四條專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：老年人服務(wù)各環(huán)節(jié)均納入制度管控范圍；（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)管理及執(zhí)行崗位職責(zé)；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：突出重點(diǎn)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)防控；（四）持續(xù)改進(jìn)：動(dòng)態(tài)優(yōu)化服務(wù)流程與管理機(jī)制。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為老年人優(yōu)先服務(wù)工作的第一責(zé)任人，對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量及風(fēng)險(xiǎn)防控負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌推進(jìn)專項(xiàng)管理工作落實(shí)。第六條設(shè)立老年人優(yōu)先服務(wù)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，成員包括牽頭部門負(fù)責(zé)人、專責(zé)部門代表及下屬單位代表，履行以下職能：（一）統(tǒng)籌制定、修訂專項(xiàng)管理制度；（二）協(xié)調(diào)解決重大服務(wù)問題；（三）監(jiān)督考核專項(xiàng)管理執(zhí)行情況。第七條明確三類主體職責(zé)：（一）牽頭部門：負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度建設(shè)、年度計(jì)劃制定、風(fēng)險(xiǎn)排查、培訓(xùn)宣貫及考核監(jiān)督；（二）專責(zé)部門：承擔(dān)服務(wù)流程合規(guī)審核、業(yè)務(wù)技術(shù)支持、投訴處置及流程優(yōu)化；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：落實(shí)本領(lǐng)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控及員工行為監(jiān)督；（四）基層執(zhí)行崗：履行崗位合規(guī)承諾，及時(shí)上報(bào)異常情況，按規(guī)定流程處置服務(wù)事件。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第八條業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）接待環(huán)節(jié)：主動(dòng)使用尊老用語，控制等待時(shí)間，必要時(shí)提供輔助工具；（二）信息采集：嚴(yán)格遵循個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定，禁止無關(guān)信息采集；（三）服務(wù)交付：確保服務(wù)內(nèi)容與承諾一致，復(fù)雜事項(xiàng)提供書面說明。第九條禁止性行為：嚴(yán)禁以任何形式歧視老年人，禁止泄露服務(wù)信息、強(qiáng)制推銷或轉(zhuǎn)介付費(fèi)服務(wù)。第十條專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：（一）服務(wù)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)：通過滿意度回訪、神秘顧客檢查等手段監(jiān)控；（二）信息泄露風(fēng)險(xiǎn)：規(guī)范電子檔案管理，定期開展數(shù)據(jù)安全審計(jì)；（三）應(yīng)急響應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)：完善突發(fā)事件處置預(yù)案，開展年度應(yīng)急演練。第十一條服務(wù)質(zhì)量保障：（一）建立服務(wù)日志制度，記錄關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點(diǎn)操作；（二）對(duì)特殊需求老年人實(shí)行檔案化管理；（三）定期開展服務(wù)效果評(píng)估，形成分析報(bào)告。第十二條跨部門協(xié)作要求：（一）需求對(duì)接：定期召開服務(wù)聯(lián)席會(huì)，明確責(zé)任分工；（二）資源協(xié)調(diào)：優(yōu)先保障老年人服務(wù)資源配置；（三）問題處置：重大投訴由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)解決。第十三條質(zhì)量追溯機(jī)制：（一）建立服務(wù)全流程留痕制度；（二）投訴事件實(shí)行閉環(huán)管理；（三）對(duì)重復(fù)出現(xiàn)問題的業(yè)務(wù)線進(jìn)行專項(xiàng)整改。第十四條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更新：（一）每年結(jié)合行業(yè)政策調(diào)整服務(wù)規(guī)范；（二）新增服務(wù)項(xiàng)目需通過合規(guī)性審查；（三）定期發(fā)布服務(wù)指南供員工學(xué)習(xí)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十五條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年開展制度適用性評(píng)估；（二）根據(jù)法規(guī)變化及時(shí)修訂條款；（三）重大調(diào)整需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議。第十六條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查；（二）實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管理，高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)及時(shí)預(yù)警；（三）發(fā)布季度風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告。第十七條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將合規(guī)審查嵌入服務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；（二）未經(jīng)審查的服務(wù)方案不得實(shí)施；（三）專責(zé)部門對(duì)審查結(jié)果負(fù)監(jiān)督責(zé)任。第十八條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)應(yīng)急程序；（二）明確責(zé)任協(xié)同流程，形成處置閉環(huán)；（三）突發(fā)事件按上報(bào)時(shí)限逐級(jí)匯報(bào)。第十九條責(zé)任追究機(jī)制：（一）明確違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)；（二）聯(lián)動(dòng)績(jī)效考核及紀(jì)律處分；（三）定期發(fā)布典型案例通報(bào)。第二十條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年開展專項(xiàng)管理體系有效性評(píng)估；（二）通過問卷調(diào)查、訪談等方式收集反饋；（三）針對(duì)問題制定改進(jìn)措施，限期完成。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十一條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部履行推進(jìn)責(zé)任；（二）明確牽頭部門年度工作計(jì)劃；（三）定期召開專項(xiàng)工作會(huì)議。第二十二條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門考核；（二）優(yōu)秀案例予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)；（三）連續(xù)未達(dá)標(biāo)部門需提交改進(jìn)方案。第二十三條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層每季度接受合規(guī)履職培訓(xùn)；（二）一線員工每年參與操作規(guī)范培訓(xùn)；（三）制作宣傳手冊(cè)供全員學(xué)習(xí)。第二十四條信息化支撐：（一）開發(fā)服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化；（二）建立風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)；（三）利用大數(shù)據(jù)分析服務(wù)趨勢(shì)。第二十五條文化建設(shè)：（一）發(fā)布專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)；（二）簽訂全員合規(guī)承諾書；（三）設(shè)立年度服務(wù)之星評(píng)選。第二十六條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件按時(shí)限上報(bào)；（二）年度管理情況向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)；（三）問題處置過程全