醫(yī)院門(mén)診流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)一、前言醫(yī)院門(mén)診作為患者診療的首站，流程的標(biāo)準(zhǔn)化是提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化就醫(yī)體驗(yàn)的核心保障。本手冊(cè)結(jié)合醫(yī)療行業(yè)規(guī)范與臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)門(mén)診各環(huán)節(jié)流程進(jìn)行梳理、規(guī)范，旨在為醫(yī)護(hù)人員提供服務(wù)指引，為患者及家屬清晰呈現(xiàn)就醫(yī)路徑，減少就醫(yī)困惑，提高診療效率。二、預(yù)約就診流程（一）預(yù)約方式1.線上預(yù)約患者可通過(guò)醫(yī)院官方微信公眾號(hào)、官方APP、第三方醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)（如健康碼小程序、區(qū)域醫(yī)療平臺(tái)等）進(jìn)行預(yù)約。操作時(shí)需完成實(shí)名認(rèn)證，選擇就診科室、醫(yī)生及就診時(shí)段（部分熱門(mén)科室或?qū)＜姨?hào)源需提前多日預(yù)約，具體以醫(yī)院公示為準(zhǔn)）。預(yù)約成功后，系統(tǒng)將推送包含就診時(shí)段、科室位置、注意事項(xiàng)的提醒信息。2.線下預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)窗口預(yù)約：持有效身份證件（身份證、醫(yī)?？ǖ龋┲灵T(mén)診服務(wù)臺(tái)或掛號(hào)窗口，告知工作人員預(yù)約需求（科室、醫(yī)生、日期），工作人員協(xié)助完成預(yù)約登記，患者需留存預(yù)約回執(zhí)或記錄預(yù)約號(hào)。自助機(jī)預(yù)約：在門(mén)診自助服務(wù)區(qū)，通過(guò)身份證、醫(yī)?？ɑ螂娮咏】悼ǖ卿涀灾鷻C(jī)系統(tǒng)，選擇“預(yù)約掛號(hào)”模塊，按提示選擇科室、醫(yī)生及時(shí)段完成預(yù)約。（二）預(yù)約注意事項(xiàng)預(yù)約實(shí)行實(shí)名制，需準(zhǔn)確填寫(xiě)患者姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式等信息，兒童患者需填寫(xiě)監(jiān)護(hù)人信息。如需取消預(yù)約，線上預(yù)約可在就診前1天24:00前通過(guò)原渠道取消；線下預(yù)約需在就診前至窗口或自助機(jī)辦理取消，否則視為爽約，累計(jì)爽約3次將暫停預(yù)約資格3個(gè)月。預(yù)約時(shí)段內(nèi)建議提前30分鐘到院，預(yù)留時(shí)間完成簽到、候診準(zhǔn)備；若因特殊情況遲到，需至分診臺(tái)說(shuō)明情況，由工作人員協(xié)調(diào)安排就診順序（可能需延后）。三、掛號(hào)與簽到流程（一）掛號(hào)途徑1.現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)持有效證件至門(mén)診掛號(hào)窗口，告知工作人員就診科室（或癥狀描述，由工作人員推薦科室）、就診類型（普通號(hào)/專家號(hào)），完成繳費(fèi)（支持現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付）后領(lǐng)取掛號(hào)單（含就診號(hào)、科室、診室、醫(yī)生信息）。2.自助機(jī)掛號(hào)通過(guò)身份證、醫(yī)?？ɑ螂娮咏】悼ǖ卿涀灾鷻C(jī)，選擇“當(dāng)日掛號(hào)”，按提示選擇科室、醫(yī)生，完成繳費(fèi)后打印掛號(hào)單。3.線上掛號(hào)（含預(yù)約后簽到）線上預(yù)約成功后，就診當(dāng)日可通過(guò)原預(yù)約渠道完成“線上簽到”（部分醫(yī)院支持），或持預(yù)約憑證至自助機(jī)/窗口打印掛號(hào)單（即簽到）。（二）掛號(hào)時(shí)間普通門(mén)診掛號(hào)時(shí)間：工作日上午7:30-11:30、下午13:30-16:30（具體以醫(yī)院實(shí)際運(yùn)營(yíng)時(shí)間為準(zhǔn)，節(jié)假日另行公示）。專家門(mén)診/?？崎T(mén)診掛號(hào)時(shí)間：同普通門(mén)診，或根據(jù)專家出診時(shí)間調(diào)整（可通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、公眾號(hào)查詢出診表）。四、就診流程（一）候診準(zhǔn)備完成掛號(hào)后，根據(jù)掛號(hào)單上的科室位置，前往對(duì)應(yīng)診區(qū)候診。診區(qū)入口處設(shè)有分診臺(tái)，患者需在分診臺(tái)出示掛號(hào)單，由護(hù)士進(jìn)行分診（測(cè)量體溫、詢問(wèn)基本病情、核對(duì)信息），領(lǐng)取候診序號(hào)，在候診區(qū)按序號(hào)等待叫號(hào)。候診時(shí)請(qǐng)保持安靜，遵守診區(qū)秩序，勿隨意進(jìn)入診室干擾診療；可通過(guò)診區(qū)電子屏、語(yǔ)音叫號(hào)系統(tǒng)關(guān)注叫號(hào)信息，叫號(hào)后攜帶病歷本、檢查報(bào)告等資料進(jìn)入對(duì)應(yīng)診室。（二）診室就診進(jìn)入診室后，向醫(yī)生清晰描述病情（包括癥狀出現(xiàn)時(shí)間、程度、伴隨癥狀、既往病史、用藥史等），配合醫(yī)生完成問(wèn)診、查體（如測(cè)量血壓、心肺聽(tīng)診等）。醫(yī)生根據(jù)病情開(kāi)具檢查單（如檢驗(yàn)、影像、超聲等）或處方，患者需確認(rèn)檢查/用藥信息，如有疑問(wèn)可當(dāng)場(chǎng)提出。五、檢查檢驗(yàn)流程（一）檢查檢驗(yàn)開(kāi)單與繳費(fèi)持醫(yī)生開(kāi)具的檢查/檢驗(yàn)單，可通過(guò)自助機(jī)、窗口或線上渠道完成繳費(fèi)（部分檢查需先至檢查科室預(yù)約時(shí)間，如胃腸鏡、核磁共振等）。繳費(fèi)后，檢驗(yàn)單（如血常規(guī)、生化等）可直接前往檢驗(yàn)科（或?qū)?yīng)檢驗(yàn)窗口）排隊(duì)送檢；檢查單（如CT、B超、心電圖等）需先至檢查科室分診臺(tái)登記，由工作人員安排檢查時(shí)間（部分檢查需提前準(zhǔn)備，如空腹、憋尿、摘除金屬飾品等，檢查單上會(huì)注明注意事項(xiàng)）。（二）檢查檢驗(yàn)實(shí)施檢驗(yàn)類：按檢驗(yàn)科指引采集樣本（如抽血、留尿、取便等），采集后領(lǐng)取回執(zhí)單，注明報(bào)告出具時(shí)間（常規(guī)檢驗(yàn)一般2-4小時(shí)，特殊檢驗(yàn)需1-3天）。檢查類：按預(yù)約時(shí)間或分診臺(tái)安排的時(shí)間前往檢查室，配合技師完成檢查（如CT需配合呼吸指令、B超需暴露檢查部位等），檢查完成后領(lǐng)取回執(zhí)單，注明報(bào)告領(lǐng)取方式及時(shí)限。（三）報(bào)告獲取自助機(jī)打印：持檢查/檢驗(yàn)回執(zhí)單上的條形碼或有效證件，至門(mén)診自助機(jī)掃描，選擇“報(bào)告打印”模塊，打印紙質(zhì)報(bào)告。線上查詢：通過(guò)醫(yī)院公眾號(hào)、APP或第三方平臺(tái)，綁定就診信息后可在線查看電子報(bào)告。窗口領(lǐng)?。翰糠痔厥鈾z查報(bào)告需至檢查科室窗口領(lǐng)取，具體以回執(zhí)單提示為準(zhǔn)。六、繳費(fèi)與取藥流程（一）繳費(fèi)方式完成檢查檢驗(yàn)或醫(yī)生開(kāi)具處方后，可通過(guò)以下方式繳費(fèi)：自助機(jī)繳費(fèi)：持掛號(hào)單/檢查單/處方單上的條形碼，在自助機(jī)選擇“繳費(fèi)”模塊，支持銀行卡、移動(dòng)支付。窗口繳費(fèi)：至門(mén)診收費(fèi)窗口，出示相關(guān)單據(jù)完成繳費(fèi)（支持現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付）。線上繳費(fèi)：通過(guò)醫(yī)院公眾號(hào)、APP，在“個(gè)人中心-待繳費(fèi)”模塊完成支付。（二）藥房取藥繳費(fèi)成功后，持處方單（或電子處方二維碼）前往門(mén)診藥房。藥房窗口上方電子屏?xí)@示待取藥患者姓名，叫號(hào)后憑處方單（或繳費(fèi)憑證）取藥，藥師會(huì)核對(duì)患者信息、藥品信息，并告知用藥方法（劑量、頻次、注意事項(xiàng)等），患者需確認(rèn)藥品數(shù)量、名稱無(wú)誤后離開(kāi)。七、復(fù)診與隨訪流程（一）復(fù)診需復(fù)診的患者，可在本次就診結(jié)束時(shí)，由醫(yī)生直接預(yù)約下次就診時(shí)間（部分醫(yī)院支持“復(fù)診預(yù)約”功能）；或在就診后通過(guò)預(yù)約渠道（同首次預(yù)約）選擇“復(fù)診”類型，優(yōu)先獲取號(hào)源。復(fù)診時(shí)需攜帶既往病歷、檢查報(bào)告、用藥記錄等資料，便于醫(yī)生了解病情變化。（二）隨訪部分慢性病、術(shù)后患者需接受醫(yī)院隨訪，隨訪方式包括電話隨訪、線上問(wèn)卷隨訪、門(mén)診復(fù)查隨訪等。患者需配合醫(yī)護(hù)人員完成隨訪信息登記（如聯(lián)系方式、病情變化、用藥依從性等），確保隨訪信息真實(shí)、準(zhǔn)確。八、特殊情況處理（一）急診就診病情危急（如突發(fā)胸痛、意識(shí)不清、嚴(yán)重創(chuàng)傷、大出血等）的患者，可直接前往急診醫(yī)學(xué)科（急診科），無(wú)需掛號(hào)，由急診科護(hù)士進(jìn)行病情評(píng)估（分診），優(yōu)先安排搶救或診療。急診患者家屬需配合醫(yī)護(hù)人員提供病史、過(guò)敏史等信息，后續(xù)按急診流程完成繳費(fèi)、檢查、治療。（二）退費(fèi)處理未做檢查/未取藥：持繳費(fèi)憑證、檢查單/處方單至門(mén)診收費(fèi)窗口，說(shuō)明退費(fèi)原因，經(jīng)工作人員核對(duì)（檢查單需檢驗(yàn)科/檢查科室簽字確認(rèn)未做，處方單需藥房簽字確認(rèn)未取藥）后，辦理退費(fèi)（原路退回，一般1-3個(gè)工作日到賬）。已做檢查/已取藥：因醫(yī)療過(guò)錯(cuò)需退費(fèi)的，需經(jīng)科室主任、醫(yī)務(wù)科審核，按醫(yī)院退費(fèi)流程辦理；因患者自身原因（如放棄治療），一般不予退費(fèi)，特殊情況可協(xié)商處理。（三）投訴與建議患者及家屬如對(duì)門(mén)診流程、服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)，可通過(guò)以下渠道反饋：至門(mén)診服務(wù)臺(tái)填寫(xiě)投訴/建議表；撥打醫(yī)院投訴專線（公示于門(mén)診大廳）；通過(guò)醫(yī)院公眾號(hào)“意見(jiàn)反饋”模塊提交。醫(yī)院將在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果（復(fù)雜問(wèn)題不超過(guò)7個(gè)工作日）。九、流程質(zhì)量控制與優(yōu)化（一）流程評(píng)估醫(yī)院定期（每季度）通過(guò)患者滿意度調(diào)查、醫(yī)護(hù)人員流程執(zhí)行反饋、信息化系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析（如掛號(hào)等待時(shí)間、檢查報(bào)告出具時(shí)長(zhǎng)等），評(píng)估門(mén)診流程的合理性、效率性，識(shí)別瓶頸環(huán)節(jié)（如掛號(hào)高峰擁堵、檢查預(yù)約等待過(guò)長(zhǎng)等）。（二）人員培訓(xùn)對(duì)門(mén)診醫(yī)護(hù)人員、導(dǎo)診人員、窗口工作人員開(kāi)展流程培訓(xùn)，確保全員熟悉標(biāo)準(zhǔn)化流程，掌握溝通技巧、應(yīng)急處理能力（如患者突發(fā)不適的處置）。新員工入職需完成流程培訓(xùn)并考核通過(guò)后方可上崗。（三）持續(xù)優(yōu)化根據(jù)評(píng)估結(jié)果，結(jié)合醫(yī)療政策變化、患者需求反饋，對(duì)門(mén)診流程進(jìn)行動(dòng)態(tài)優(yōu)化（如增設(shè)自助機(jī)、開(kāi)通線上報(bào)告查詢、調(diào)整掛號(hào)時(shí)段等），并通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、公眾號(hào)公示更新內(nèi)容，確保流程貼合實(shí)際、服務(wù)患者。十、附則本手