酒店前臺(tái)接待流程操作規(guī)范一、接待前準(zhǔn)備工作（一）人員與形象管理前臺(tái)服務(wù)人員需提前15分鐘到崗，著酒店統(tǒng)一制服并確保服裝整潔無(wú)褶皺，工牌佩戴于左胸醒目位置；妝容以自然得體為原則，發(fā)型整齊利落，指甲修剪至合規(guī)長(zhǎng)度且無(wú)夸張飾品，整體形象需傳遞專業(yè)親和的服務(wù)氣質(zhì)，為客人留下良好第一印象。（二）設(shè)備與資料核查1.系統(tǒng)與硬件：?jiǎn)?dòng)PMS（酒店管理系統(tǒng)），核查房態(tài)數(shù)據(jù)與實(shí)際客房狀態(tài)是否匹配；測(cè)試身份證閱讀器、發(fā)票打印機(jī)、POS機(jī)、電話線路等硬件設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，確保聯(lián)網(wǎng)、通電且功能正常。若發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，需立即報(bào)備運(yùn)維部門并啟用應(yīng)急方案（如手工登記、使用備用設(shè)備）。2.物資準(zhǔn)備：清點(diǎn)備用房卡數(shù)量并測(cè)試感應(yīng)功能，確保房卡可正常開(kāi)門；備好空白登記單、押金收據(jù)、酒店服務(wù)指南、早餐券（如有）等資料，檢查宣傳冊(cè)、地圖等便民物料是否充足且擺放整齊。二、客人到店迎候與識(shí)別當(dāng)客人距前臺(tái)3米范圍內(nèi)，前臺(tái)人員需起身站立，面帶微笑并目視客人，使用規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)（如“您好，歡迎光臨XX酒店，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？”）；若為熟客或會(huì)員，可稱呼姓氏（如“李女士，您的房間已提前準(zhǔn)備好”）以增強(qiáng)親切感。同時(shí)觀察客人是否攜帶大件行李，必要時(shí)示意禮賓部協(xié)助，體現(xiàn)服務(wù)主動(dòng)性。根據(jù)客人是否有預(yù)訂，快速識(shí)別客人類型（散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)員、協(xié)議客戶等）：散客無(wú)預(yù)訂：需詢問(wèn)房型需求、入住天數(shù)，推薦適配房型并說(shuō)明價(jià)格與權(quán)益；有預(yù)訂/團(tuán)隊(duì)客人：核對(duì)預(yù)訂姓名、渠道、房型等信息，確認(rèn)后引導(dǎo)至登記區(qū)域。三、入住登記與房卡交付（一）證件查驗(yàn)與信息錄入請(qǐng)客人出示有效身份證件（身份證、護(hù)照、駕駛證等合法證件），雙手接過(guò)證件后，核對(duì)照片、姓名、有效期與客人本人是否相符，注意保護(hù)客人隱私（如將證件置于桌面時(shí)避免他人窺視）。使用PMS系統(tǒng)錄入信息時(shí)，確保姓名、證件號(hào)、聯(lián)系方式、入住天數(shù)、房型等核心字段準(zhǔn)確無(wú)誤；若客人有特殊需求（如無(wú)煙房、高樓層、加床、延遲退房等），需在系統(tǒng)“客人備注”欄詳細(xì)標(biāo)注，并同步至客房部與禮賓部。（二）押金收取與票據(jù)開(kāi)具根據(jù)酒店政策與房型，明確押金收取標(biāo)準(zhǔn)（如房費(fèi)的1.5倍或固定金額），向客人說(shuō)明：“您好，根據(jù)規(guī)定需收取XX元押金，退房時(shí)如無(wú)額外消費(fèi)將全額退還?！爆F(xiàn)金支付：當(dāng)面點(diǎn)清金額，使用驗(yàn)鈔機(jī)二次核驗(yàn)，避免收取假幣；刷卡/移動(dòng)支付：確認(rèn)到賬后，開(kāi)具押金收據(jù)（注明客人姓名、房號(hào)、金額、收款方式、收據(jù)編號(hào)），將收據(jù)與證件一并雙手遞還客人。（三）房卡激活與信息告知房卡需提前通過(guò)制卡機(jī)激活并測(cè)試開(kāi)門功能，交付時(shí)配合口頭提示：“這是您的房卡，房間號(hào)是XX，位于X樓，電梯在這邊（手勢(shì)指引）；退房時(shí)間為次日中午12點(diǎn)前，若需續(xù)住請(qǐng)?zhí)崆爸码娗芭_(tái)；酒店早餐時(shí)間為7:00-10:00，地點(diǎn)在X層餐廳?！蓖瑫r(shí)將酒店服務(wù)指南、早餐券（如有）等資料裝入信封，確?？腿饲逦獣钥头吭O(shè)施使用、服務(wù)熱線、周邊便民信息等內(nèi)容。四、離店結(jié)算與后續(xù)服務(wù)（一）退房前準(zhǔn)備客人退房前1小時(shí)（或根據(jù)酒店規(guī)定），通過(guò)PMS系統(tǒng)核查房態(tài)（是否已查房、有無(wú)未結(jié)消費(fèi)）；若客房部反饋有消費(fèi)（如迷你吧、洗衣服務(wù)、損壞賠償?shù)龋杼崆按蛴∠M(fèi)明細(xì)，確保賬單清晰可查。（二）現(xiàn)場(chǎng)結(jié)算與發(fā)票開(kāi)具客人到店退房時(shí)，先確認(rèn)房卡、鑰匙等物品是否歸還，隨后：1.核對(duì)押金金額與消費(fèi)總額，計(jì)算應(yīng)退（補(bǔ)）金額；2.現(xiàn)金退款需當(dāng)面點(diǎn)清，移動(dòng)支付退款需確認(rèn)操作成功并提示到賬時(shí)間；3.開(kāi)具發(fā)票時(shí)，根據(jù)客人需求（增值稅普票/專票）核對(duì)開(kāi)票信息（抬頭、稅號(hào)、金額），確保發(fā)票內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤后交付客人。（三）道別與客史維護(hù)結(jié)算完成后，使用道別語(yǔ)（如“感謝您的入住，期待下次再見(jiàn)！”）并目送客人離開(kāi)。客人離店后，立即在PMS系統(tǒng)中更新房態(tài)為“待清潔”，并將客人登記信息按規(guī)定存檔（紙質(zhì)登記單整理入冊(cè)，電子信息加密存儲(chǔ)）。若客人遺留物品，需按《賓客遺留物品管理辦法》登記（注明物品名稱、房號(hào)、客人姓名、發(fā)現(xiàn)時(shí)間），妥善保管并通知客人領(lǐng)?。粚?duì)會(huì)員或優(yōu)質(zhì)客人，可在客史中記錄偏好（如房型、早餐習(xí)慣），為下次入住提供個(gè)性化服務(wù)。五、特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)規(guī)范（一）證件不符或過(guò)期若客人證件過(guò)期/信息不符，需禮貌說(shuō)明：“不好意思，您的證件已過(guò)期（或信息不符），根據(jù)公安部門規(guī)定無(wú)法辦理入住。您可嘗試使用其他有效證件（如駕駛證、社?？ǎ?，或聯(lián)系家屬發(fā)送證件照片，我們會(huì)協(xié)助您完成登記。”（二）預(yù)訂與房態(tài)沖突若客人有預(yù)訂但系統(tǒng)顯示滿房，需立即核查預(yù)訂渠道與房態(tài)數(shù)據(jù)，向客人致歉并提供解決方案：升級(jí)房型（如有空房）并說(shuō)明升級(jí)權(quán)益；聯(lián)系同城合作酒店并承擔(dān)差價(jià)，或贈(zèng)送優(yōu)惠券；上報(bào)值班經(jīng)理跟進(jìn)，確?？腿嗽V求得到妥善解決。（三）客訴處理原則面對(duì)客人投訴時(shí)，需遵循“先道歉、再傾聽(tīng)、后解決”的原則：1.立即停止手頭工作，專注傾聽(tīng)客人訴求，表達(dá)歉意（如“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)盡快解決”）；2.記錄投訴要點(diǎn)（時(shí)間、地點(diǎn)、涉事人員、問(wèn)題描述），第一時(shí)間上報(bào)值班經(jīng)理；3.提出解決方案并與客人確認(rèn)，跟進(jìn)處理進(jìn)度直至客人滿意，事后復(fù)盤優(yōu)化服務(wù)流程。六、班后收尾與安全管理（一）營(yíng)收核對(duì)與交接每日班后，需核對(duì)當(dāng)日營(yíng)收數(shù)據(jù)（現(xiàn)金、刷卡、線上支付），與財(cái)務(wù)部門對(duì)賬，確保賬目清晰無(wú)誤；將備用金、未使用票據(jù)、重要證件（如客人遺忘的身份證）移交下一班次，填寫《前臺(tái)交接表》注明設(shè)備狀態(tài)、未結(jié)事項(xiàng)等內(nèi)容。（二）安全與隱私保護(hù)關(guān)閉設(shè)備前，需退出PMS系統(tǒng)賬號(hào)，確保電腦、打印機(jī)等設(shè)備斷電；客人登記信息需加密存儲(chǔ)，嚴(yán)禁泄露給無(wú)關(guān)人員，紙質(zhì)登記