酒店行業(yè)客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊一、手冊說明本手冊圍繞酒店客房服務(wù)全流程制定規(guī)范，旨在統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升賓客體驗，適用于酒店客房部全體服務(wù)人員及相關(guān)管理人員。手冊內(nèi)容涵蓋服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范、清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、接待服務(wù)流程、特殊需求應(yīng)對及質(zhì)量監(jiān)督機制，各崗位需結(jié)合實際工作嚴(yán)格執(zhí)行，確保服務(wù)品質(zhì)的一致性與穩(wěn)定性。二、客房服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范服務(wù)人員需保持著裝整潔：工服每日清洗熨燙，無破損、污漬；工牌佩戴于左胸醒目位置，無遮擋。儀容得體：發(fā)型整齊，長發(fā)需束起或盤發(fā)；面部妝容自然（女員工淡妝），指甲修剪整齊、無染色，手部保持清潔。個人衛(wèi)生：避免食用刺激性食物，保持口氣清新；身體無異味，每日沐浴并使用清新香型洗護用品。（二）服務(wù)用語規(guī)范日常服務(wù)需使用禮貌用語：問候語如“您好，請問有什么可以幫您？”；致歉語如“非常抱歉給您帶來不便，我們馬上處理?！?；道別語如“祝您入住愉快，期待再次為您服務(wù)！”。溝通時需注重技巧：語速適中、吐字清晰，耐心傾聽賓客訴求，用同理心回應(yīng)（如“我理解您的顧慮，我們會優(yōu)先為您解決”）。禁忌用語：避免使用生硬指令（如“必須/不準(zhǔn)”）、否定性語言（如“做不到/不可能”），禁止議論賓客隱私或?qū)e客需求表現(xiàn)出不耐煩。（三）行為規(guī)范禮儀規(guī)范：進入客房前需輕敲房門（節(jié)奏“咚-咚-咚”，間隔1秒），報“客房服務(wù)”；若無人應(yīng)答，需等待30秒后再次敲門，確認(rèn)無人后方可聯(lián)系前臺確認(rèn)房態(tài)。服務(wù)過程中避免隨意翻動賓客物品，如需移動需輕拿輕放并恢復(fù)原位。安全規(guī)范：嚴(yán)格保護賓客隱私，禁止泄露賓客信息或擅自拍攝客房內(nèi)景；操作電器、設(shè)備時需遵守使用說明，避免違規(guī)操作引發(fā)安全隱患（如濕手插電、超負(fù)荷用電）。效率規(guī)范：接到賓客需求后，5分鐘內(nèi)響應(yīng)并反饋處理進度；日常清潔任務(wù)需在規(guī)定時段內(nèi)完成（如退房清潔45分鐘內(nèi)、住客續(xù)住清潔1小時內(nèi)），避免影響賓客正常使用。三、客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）日常清潔流程1.準(zhǔn)備階段：攜帶清潔工具（分類抹布、消毒噴霧、吸塵器、玻璃刮等）、干凈布草（床單、枕套、毛巾等），檢查工具是否完好、布草是否達標(biāo)（無污漬、破損）。2.進房操作：按禮儀規(guī)范敲門確認(rèn)后進入，拉開窗簾通風(fēng)，整理垃圾（更換垃圾袋，檢查垃圾桶內(nèi)是否有貴重物品）。3.清潔順序：臥室區(qū)域：先整理床鋪（撤換臟布草，抖平床單、被套，枕頭擺放整齊）；再擦拭家具（從高到低，桌面、電視柜、床頭柜等，重點清潔水杯、遙控器等高頻接觸物品，用消毒巾擦拭）；最后吸塵（地毯、地板，注意角落、床底）。衛(wèi)生間區(qū)域：先清理垃圾，再清潔洗漱臺（水龍頭、鏡面、臺面，用清潔劑去除水漬、污漬）；接著清潔馬桶（外側(cè)、內(nèi)側(cè)、按鈕，使用專用消毒刷和清潔劑，確保無污垢、異味）；最后清潔淋浴區(qū)（墻面、地面、花灑，去除水垢，地漏毛發(fā)清理）。收尾工作：更換衛(wèi)生間布草（毛巾、地巾），檢查設(shè)施（燈具、水龍頭、馬桶沖水）是否正常，物品歸位（洗漱用品擺放整齊，卷好衛(wèi)生紙），關(guān)閉門窗前再次通風(fēng)，確保無遺漏后退出客房。（二）深度清潔標(biāo)準(zhǔn)周期要求：客房每季度進行一次深度清潔，長期住客房間每月增加一次重點區(qū)域清潔（如地毯、空調(diào)）。清潔項目：地毯：使用專業(yè)地毯清洗機，配合中性清潔劑，重點清潔污漬、邊角區(qū)域，清洗后通風(fēng)晾干。窗簾：拆卸后送專業(yè)洗滌廠清洗（或使用蒸汽清潔機），確保無灰塵、異味?？照{(diào)：拆卸濾網(wǎng)，用清水沖洗后晾干，蒸發(fā)器噴灑消毒劑，確保送風(fēng)無異味、濾網(wǎng)無積塵。操作規(guī)范：深度清潔需避開賓客入住時段，提前告知前臺協(xié)調(diào)房態(tài)；清潔后需全面檢查設(shè)施，確保功能正常、無二次污染。（三）布草管理規(guī)范更換標(biāo)準(zhǔn)：住客使用的床單、毛巾出現(xiàn)明顯污漬（如血漬、油漬）、破損（如破洞、脫線）時立即更換；住客提出更換需求時，無條件滿足并記錄原因。洗滌要求：布草分類洗滌（床單、毛巾、浴巾分開），使用酒店指定洗滌劑，水溫不低于60℃（消毒），烘干后熨燙平整。儲存規(guī)范：干凈布草存放于干燥、通風(fēng)的布草間，離地、離墻30厘米以上，避免與清潔工具混放；布草間定期消毒（每周一次），禁止存放私人物品。四、客房接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）入住迎接服務(wù)提前準(zhǔn)備：接到前臺入住通知后，5分鐘內(nèi)檢查房態(tài)（床鋪整理、設(shè)施完好、物品齊全、衛(wèi)生達標(biāo)），在客房內(nèi)擺放歡迎用品（如水果、歡迎信），調(diào)試空調(diào)至適宜溫度。迎接禮儀：在電梯口或客房門口迎接賓客，微笑問候“您好，歡迎入?。∥沂悄目头抗芗襒XX，這是您的房間，這邊請?！保鲃訁f(xié)助提拿行李（征得同意后）?？焖俎k理：引領(lǐng)賓客進入房間后，簡要介紹設(shè)施使用（如電視、空調(diào)、Wi-Fi密碼），告知服務(wù)電話（如“如需幫助，可撥打內(nèi)線XXX”），確認(rèn)賓客無其他需求后禮貌退出（“您先休息，有任何問題隨時聯(lián)系我”）。（二）客需響應(yīng)服務(wù)響應(yīng)時效：接到賓客需求（電話、APP、前臺轉(zhuǎn)報）后，5分鐘內(nèi)聯(lián)系賓客確認(rèn)細(xì)節(jié)，無法立即解決的需說明處理時長（如“維修師傅15分鐘內(nèi)到，我會跟進進度并及時反饋”）。需求分類處理：物品借用：提供常用物品（如充電器、轉(zhuǎn)換插頭、雨傘），登記借用信息，按時收回并檢查完好性。維修需求：通知工程部，跟進維修進度，維修后檢查設(shè)施是否恢復(fù)正常，向賓客反饋結(jié)果。特殊要求：如加床、延遲退房、餐飲服務(wù)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門（前臺、餐飲部），確保需求滿足并記錄服務(wù)過程。（三）離店服務(wù)流程送別禮儀：提前10分鐘確認(rèn)賓客離店時間，在客房門口或電梯口送別，問候“感謝您的入住，期待下次再見！”，主動協(xié)助搬運行李（征得同意后）。查房流程：賓客離店后，快速進入房間查房（重點檢查是否有物品遺留、設(shè)施損壞、布草缺失），避免長時間占用客房影響下一位賓客入?。话l(fā)現(xiàn)問題立即聯(lián)系前臺，由前臺與賓客溝通處理。遺留物品處理：發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品后，登記物品信息（名稱、特征、發(fā)現(xiàn)地點），交至前臺統(tǒng)一保管；賓客來電詢問時，核對信息后告知領(lǐng)取方式（郵寄或到店領(lǐng)取），保管期限為3個月，逾期按酒店規(guī)定處理。五、特殊需求服務(wù)規(guī)范（一）VIP賓客服務(wù)提前研判：接到VIP接待通知后，查閱賓客歷史入住記錄（如喜好、禁忌、特殊要求），制定專屬服務(wù)方案（如房型升級、個性化歡迎禮）。專屬布置：客房內(nèi)擺放賓客喜愛的物品（如品牌礦泉水、特定鮮花），調(diào)試影音設(shè)備至常用頻道，提前開啟空氣凈化器。全程跟進：安排專人對接VIP賓客，每日早晚問候，主動詢問需求（如“是否需要調(diào)整客房溫度？”），預(yù)判潛在需求（如天氣變化時準(zhǔn)備雨傘、姜茶），確保服務(wù)無縫銜接。（二）特殊人群服務(wù)兒童賓客：提供兒童專用洗漱用品（卡通造型）、兒童拖鞋、床圍（如需），房間內(nèi)放置兒童讀物或玩具；提醒家長注意插座、窗戶安全，提供嬰兒床（提前消毒）。老年賓客：在衛(wèi)生間放置防滑墊、扶手，調(diào)整熱水溫度（避免燙傷），提供放大鏡、老花鏡（如需）；增加房間巡視頻次，主動詢問是否需要協(xié)助（如代購藥品、聯(lián)系家屬）。殘障人士：優(yōu)先安排無障礙客房（房門寬度、衛(wèi)浴設(shè)施符合標(biāo)準(zhǔn)），提前檢查設(shè)施（如呼叫按鈕、坡道），提供專項協(xié)助（如協(xié)助搬運行李、指引路線），確保服務(wù)全程無障礙。（三）突發(fā)情況處理設(shè)備故障：如遇空調(diào)故障、水管漏水，立即關(guān)閉相關(guān)設(shè)施（如總閘），通知工程部搶修，同時為賓客提供臨時解決方案（如風(fēng)扇、備用房間），向賓客致歉并跟進維修進度。賓客突發(fā)狀況：發(fā)現(xiàn)賓客身體不適（如暈倒、突發(fā)疾?。⒓绰?lián)系酒店醫(yī)務(wù)室或120，同時通知賓客家屬（如信息未知，由前臺協(xié)助查詢），在醫(yī)護人員到達前避免隨意搬動賓客，保護現(xiàn)場。安全事件：如遇火災(zāi)、地震，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)賓客沿安全通道疏散，清點人數(shù)并上報，配合消防、公安部門開展后續(xù)工作，事后向賓客說明情況并提供必要協(xié)助。六、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進（一）檢查機制日常巡檢：領(lǐng)班每日抽查20%客房，重點檢查清潔質(zhì)量（衛(wèi)生死角、布草更換）、設(shè)施完好（燈具、衛(wèi)?。⒎?wù)記錄（客需響應(yīng)、遺留物品），填寫《客房巡檢表》并反饋問題。專項檢查：每月開展衛(wèi)生專項檢查（如杯具消毒、地毯清潔），每季度開展設(shè)施安全檢查（如電器線路、消防設(shè)備），邀請第三方機構(gòu)或賓客代表參與，確保檢查客觀性。賓客評價：通過客房問卷、APP評價、前臺回訪收集賓客反饋，每月統(tǒng)計好評率、差評點，分析服務(wù)短板（如清潔不及時、響應(yīng)慢）。（二）問題處理流程反饋收集：設(shè)立內(nèi)部反饋渠道（如OA系統(tǒng)、晨會匯報），鼓勵員工上報服務(wù)問題；對賓客投訴，由值班經(jīng)理24小時內(nèi)聯(lián)系賓客，記錄問題細(xì)節(jié)（時間、地點、涉事人員）。整改實施：分析問題根源（如流程漏洞、員工操作不規(guī)范），制定整改措施（如優(yōu)化清潔流程、加強培訓(xùn)），明確整改責(zé)任人及時限，整改后復(fù)查驗證效果。案例復(fù)盤：對典型服務(wù)問題（如賓客重大投訴、安全事件）進行復(fù)盤，組織全員學(xué)習(xí)，制定預(yù)防措施（如完善應(yīng)急預(yù)案、優(yōu)化服務(wù)流程），避免同類問題重復(fù)發(fā)生。（三）培訓(xùn)提升機制新員工培訓(xùn)：入職后開展3天崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、清潔流程、安全操作，培訓(xùn)后進行理論+實操考核（如模擬客房清潔、客需響應(yīng)），考核通過后方可上崗。在崗培訓(xùn)：每月組織1次技能培訓(xùn)（如高端清潔工具使用、溝通技巧），每季度開展1次應(yīng)急演練（如