客服外包考核試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客服在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)保持的基本態(tài)度是（）A.冷漠B.熱情C.傲慢D.隨意2.當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)，客服首先應(yīng)該（）A.直接拒絕B.不理會(huì)C.表示理解并委婉解釋D.指責(zé)客戶3.以下哪種回復(fù)方式最能體現(xiàn)客服的專業(yè)素養(yǎng)（）A.不知道，別問(wèn)我B.我也沒(méi)辦法C.請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌翫.你自己看著辦4.客戶咨詢產(chǎn)品售后問(wèn)題，客服要重點(diǎn)提供（）A.產(chǎn)品使用說(shuō)明B.購(gòu)買價(jià)格C.售后保障政策D.產(chǎn)品外觀5.客服處理客戶投訴時(shí)，第一步是（）A.分析原因B.提出解決方案C.傾聽客戶訴求D.上報(bào)上級(jí)6.若客戶情緒激動(dòng)，客服應(yīng)（）A.與其爭(zhēng)吵B.冷靜安撫C.掛斷電話D.轉(zhuǎn)移話題7.以下哪項(xiàng)不屬于客服的主要工作內(nèi)容（）A.銷售推廣B.客戶咨詢解答C.訂單處理D.設(shè)備維護(hù)8.客服在回復(fù)客戶時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)（）A.生硬B.簡(jiǎn)潔明了C.冗長(zhǎng)復(fù)雜D.模糊不清9.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意時(shí)，客服錯(cuò)誤的做法是（）A.承認(rèn)產(chǎn)品問(wèn)題B.推卸責(zé)任C.提出解決方案D.表示歉意10.客服在與客戶交流過(guò)程中，要注重（）A.自己表達(dá)B.客戶感受C.盡快結(jié)束對(duì)話D.炫耀專業(yè)知識(shí)答案：1.B2.C3.C4.C5.C6.B7.D8.B9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客服在溝通中可以使用的積極語(yǔ)言有（）A.沒(méi)問(wèn)題B.請(qǐng)放心C.試試看D.別擔(dān)心2.客戶投訴可能的原因有（）A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題B.服務(wù)態(tài)度不好C.售后處理不及時(shí)D.物流配送慢3.優(yōu)質(zhì)客服應(yīng)具備的能力包括（）A.溝通能力B.應(yīng)變能力C.問(wèn)題解決能力D.抗壓能力4.客服處理客戶咨詢，需要注意（）A.準(zhǔn)確理解問(wèn)題B.及時(shí)回復(fù)C.提供詳細(xì)準(zhǔn)確信息D.隨意承諾5.以下屬于服務(wù)態(tài)度用語(yǔ)的有（）A.您好B.謝謝C.再見D.對(duì)不起6.客服與客戶溝通的渠道有（）A.電話B.郵件C.在線聊天工具D.短信7.當(dāng)客戶對(duì)解決方案不滿意時(shí)，客服可以（）A.再次傾聽客戶意見B.調(diào)整解決方案C.尋求上級(jí)支持D.直接放棄8.客服在訂單處理過(guò)程中，要（）A.確認(rèn)訂單信息B.跟進(jìn)物流狀態(tài)C.及時(shí)反饋訂單進(jìn)度D.隨意更改訂單信息9.提高客戶滿意度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.及時(shí)解決問(wèn)題C.定期回訪客戶D.夸大產(chǎn)品功效10.客服在工作中遇到自己無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)該（）A.告知客戶自己無(wú)法解決B.記錄問(wèn)題信息C.尋求同事或上級(jí)幫助D.讓客戶自己想辦法答案：1.ABD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABC9.ABC10.BC三、判斷題（每題2分，共20分）1.客服可以在客戶說(shuō)話時(shí)隨意打斷。（）2.回復(fù)客戶時(shí)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)越多越好。（）3.客戶只要不滿就應(yīng)該按其要求賠償。（）4.客服應(yīng)時(shí)刻保持耐心和禮貌。（）5.處理客戶投訴時(shí)，只要解決問(wèn)題就行，不用管客戶情緒。（）6.客服在工作中可以隨時(shí)請(qǐng)假。（）7.好的客服會(huì)主動(dòng)跟進(jìn)客戶問(wèn)題的解決進(jìn)度。（）8.若客戶很生氣，客服可以用同樣的語(yǔ)氣回應(yīng)。（）9.客服不需要了解產(chǎn)品知識(shí)。（）10.及時(shí)回復(fù)客戶是提高客戶滿意度的重要因素。（）答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.×10.√四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述客服處理客戶投訴的基本流程。答：先傾聽客戶訴求，讓其冷靜表達(dá)不滿；接著記錄關(guān)鍵信息；然后分析投訴原因；再提出解決方案與客戶協(xié)商；最后實(shí)施方案并跟進(jìn)結(jié)果，確認(rèn)客戶是否滿意。2.客服在溝通中如何運(yùn)用語(yǔ)言技巧提升服務(wù)效果？答：使用禮貌用語(yǔ)，如“您好、謝謝”等；語(yǔ)氣親和熱情，給客戶好感受；表達(dá)簡(jiǎn)潔明了，避免復(fù)雜模糊；遇到問(wèn)題先表示理解，再積極解決。3.為什么客服需要了解產(chǎn)品知識(shí)？答：了解產(chǎn)品知識(shí)能準(zhǔn)確解答客戶咨詢，提供詳細(xì)準(zhǔn)確信息，增強(qiáng)客戶信任；在處理售后問(wèn)題時(shí)能提出合適方案；還能更好地向客戶推薦產(chǎn)品，促進(jìn)銷售。4.怎樣提高客戶的忠誠(chéng)度？答：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)解決客戶問(wèn)題；定期回訪，了解需求；給予一定優(yōu)惠和福利，增加客戶獲得感；注重與客戶情感交流，建立良好關(guān)系。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論客服壓力大的主要來(lái)源及解決辦法。答：壓力主要來(lái)自客戶刁難、大量咨詢?nèi)蝿?wù)和處理投訴難題?？赏ㄟ^(guò)參加減壓培訓(xùn)或活動(dòng)，如瑜伽、冥想等放松身心；公司合理安排工作量，設(shè)立壓力疏導(dǎo)機(jī)制，讓員工傾訴；自己學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，正確看待工作壓力。2.小組探討如何提升客服的應(yīng)變能力。答：加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉各類問(wèn)題處理流程；模擬不同場(chǎng)景訓(xùn)練，如難纏客戶、突發(fā)問(wèn)題等；鼓勵(lì)分享實(shí)際案例經(jīng)驗(yàn)，共同學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)策略；建立快速響應(yīng)機(jī)制，遇到問(wèn)題能迅速反應(yīng)解決。3.分析客戶流失的可能原因及預(yù)防措施。答：原因可能有服務(wù)差、產(chǎn)品質(zhì)量低、競(jìng)品優(yōu)勢(shì)大。預(yù)防要提升服務(wù)品質(zhì)，及時(shí)解決客戶問(wèn)題；保證產(chǎn)品質(zhì)量，不斷優(yōu)化升級(jí)；關(guān)注競(jìng)品動(dòng)態(tài)，突