PAGE國航乘務(wù)培訓制度一、總則（一）目的本培訓制度旨在提高中國國際航空股份有限公司（以下簡稱“國航”）乘務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，確保為乘客提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的航空服務(wù)，塑造國航良好的品牌形象，適應(yīng)航空運輸業(yè)不斷發(fā)展的需求。（二）適用范圍本制度適用于國航全體乘務(wù)人員，包括乘務(wù)員、乘務(wù)長等崗位人員。（三）基本原則1.系統(tǒng)性原則培訓內(nèi)容涵蓋乘務(wù)工作的各個方面，包括安全知識與技能、服務(wù)規(guī)范與技巧、應(yīng)急處置能力等，形成全面、系統(tǒng)的培訓體系。2.針對性原則根據(jù)不同乘務(wù)崗位的職責要求和技能需求，制定差異化的培訓方案，確保培訓內(nèi)容與實際工作緊密結(jié)合，提高培訓的針對性和實效性。3.持續(xù)性原則乘務(wù)工作隨著行業(yè)發(fā)展和公司要求不斷變化，培訓應(yīng)保持持續(xù)性，定期更新內(nèi)容，使乘務(wù)人員能夠及時掌握新知識、新技能，適應(yīng)工作的動態(tài)發(fā)展。4.嚴格性原則建立嚴格的培訓考核機制，確保培訓質(zhì)量，對乘務(wù)人員的培訓表現(xiàn)和考核結(jié)果進行嚴格記錄和管理，激勵乘務(wù)人員積極參與培訓，不斷提升自身素質(zhì)。二、培訓組織與管理（一）培訓管理機構(gòu)1.國航乘務(wù)培訓中心作為公司乘務(wù)培訓的專業(yè)機構(gòu)，負責制定培訓計劃、組織實施各類培訓課程、開發(fā)培訓教材、管理培訓師資隊伍等工作。培訓中心應(yīng)配備專業(yè)的管理人員和教師，具備完善的教學設(shè)施和模擬訓練設(shè)備，以滿足乘務(wù)培訓的多樣化需求。2.各分公司乘務(wù)培訓部門在國航乘務(wù)培訓中心的指導下，負責本地區(qū)乘務(wù)人員的日常培訓組織和管理工作。各分公司培訓部門應(yīng)根據(jù)公司整體培訓計劃，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定具體的培訓實施方案，并確保培訓工作的有效落實。（二）培訓計劃制定1.年度培訓計劃國航乘務(wù)培訓中心每年年初根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略、行業(yè)動態(tài)以及乘務(wù)人員隊伍現(xiàn)狀，制定年度乘務(wù)培訓計劃。年度培訓計劃應(yīng)明確培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間安排以及培訓對象等，確保培訓工作具有系統(tǒng)性和前瞻性。2.專項培訓計劃針對公司重大活動、新航線開通、機型更新等特殊情況，適時制定專項培訓計劃。專項培訓計劃應(yīng)突出針對性和時效性，確保乘務(wù)人員能夠迅速掌握相關(guān)知識和技能，滿足工作需求。3.培訓計劃調(diào)整培訓計劃在實施過程中，如遇公司戰(zhàn)略調(diào)整、行業(yè)政策變化、培訓效果評估反饋等因素影響，可進行適當調(diào)整。培訓計劃調(diào)整應(yīng)按照規(guī)定的程序進行審批，并及時通知相關(guān)培訓對象。（三）培訓師資管理1.師資選拔國航乘務(wù)培訓中心建立嚴格的培訓師資選拔標準，選拔具有豐富乘務(wù)工作經(jīng)驗、扎實專業(yè)知識、良好教學能力的人員擔任培訓教師。培訓教師應(yīng)具備相應(yīng)的教師資格證書，并定期參加專業(yè)培訓和業(yè)務(wù)交流，不斷提升教學水平。2.師資培訓為提高培訓師資隊伍的整體素質(zhì)，定期組織培訓教師參加各類培訓活動，包括專業(yè)知識更新培訓、教學方法與技巧培訓、行業(yè)前沿動態(tài)培訓等。鼓勵培訓教師開展教學研究和實踐探索，不斷創(chuàng)新培訓模式和方法，提高培訓質(zhì)量。3.師資考核建立培訓教師考核評價機制，定期對培訓教師的教學質(zhì)量、培訓效果、專業(yè)發(fā)展等方面進行考核評價?？己私Y(jié)果與教師的薪酬待遇、職業(yè)發(fā)展等掛鉤，激勵培訓教師不斷提高自身素質(zhì)和教學水平。三、培訓內(nèi)容與課程設(shè)置（一）安全培訓1.航空安全法規(guī)與標準深入學習國家和國際航空安全法規(guī)、行業(yè)標準，了解安全管理體系要求，確保乘務(wù)人員在工作中嚴格遵守安全規(guī)定，保障飛行安全。2.客艙安全設(shè)備操作與應(yīng)急處置熟練掌握客艙各類安全設(shè)備的操作方法，如氧氣面罩、安全帶、滅火設(shè)備等；學習客艙火災、失壓、顛簸、水上迫降等各種應(yīng)急情況的處置程序和技巧，通過模擬訓練和案例分析，提高應(yīng)急處置能力。3.安全意識與風險防范培養(yǎng)乘務(wù)人員的安全意識，使其時刻保持警惕，能夠識別和防范飛行過程中的各種安全風險。加強對安全事故案例的分析和學習，吸取經(jīng)驗教訓，提高安全防范能力。（二）服務(wù)培訓1.服務(wù)理念與職業(yè)素養(yǎng)樹立以乘客為中心的服務(wù)理念，培養(yǎng)乘務(wù)人員的職業(yè)操守、敬業(yè)精神和團隊合作意識。學習服務(wù)心理學知識，了解乘客需求和心理特點，提高服務(wù)的主動性和針對性。2.客艙服務(wù)規(guī)范與流程嚴格按照國航制定的客艙服務(wù)規(guī)范和流程，為乘客提供標準化、規(guī)范化的服務(wù)。包括登機迎接、行李服務(wù)、餐飲服務(wù)、客艙設(shè)施介紹、特殊乘客服務(wù)等環(huán)節(jié)的操作標準和技巧。3.溝通技巧與服務(wù)語言掌握有效的溝通技巧，學會與不同類型的乘客進行良好溝通，及時解決乘客問題和需求。注重服務(wù)語言的運用，規(guī)范使用禮貌用語，提高語言表達能力和親和力。4.服務(wù)創(chuàng)新與個性化服務(wù)鼓勵乘務(wù)人員在服務(wù)過程中不斷創(chuàng)新，根據(jù)乘客的特殊需求提供個性化服務(wù)，提升乘客的滿意度和忠誠度。學習借鑒國內(nèi)外先進的服務(wù)經(jīng)驗，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。（三）應(yīng)急處置培訓1.機上醫(yī)療急救掌握常見疾病和突發(fā)傷病的急救知識和技能，如心肺復蘇、止血包扎、骨折固定等。通過實際操作訓練和模擬案例演練，提高乘務(wù)人員在機上進行醫(yī)療急救的能力。2.危險品與違禁品識別及處置熟悉各類危險品和違禁品的種類、性質(zhì)和識別方法，掌握在飛行過程中發(fā)現(xiàn)危險品和違禁品時的處置程序和措施，確保飛行安全。3.擾亂行為與非法干擾處置學習應(yīng)對機上乘客擾亂行為和非法干擾事件的處置方法，包括溝通技巧、控制策略、信息報告等。通過模擬演練，提高乘務(wù)人員應(yīng)對突發(fā)事件的能力和心理素質(zhì)。（四）機型培訓1.飛機布局與設(shè)備操作針對不同機型，詳細了解飛機客艙布局、設(shè)備配置和操作方法。包括客艙門操作、廚房設(shè)備使用、衛(wèi)生間設(shè)施維護等，確保乘務(wù)人員能夠熟練掌握各機型的工作特點和要求。2.機型應(yīng)急程序熟悉不同機型在各種應(yīng)急情況下的特殊處置程序和要求，如不同機型的撤離路線、應(yīng)急設(shè)備位置等。通過機型模擬訓練，提高乘務(wù)人員在特定機型上的應(yīng)急處置能力。（五）其他培訓1.航空運輸知識了解航空運輸行業(yè)的發(fā)展動態(tài)、市場需求、運營模式等基本知識，拓寬乘務(wù)人員的行業(yè)視野，增強對航空運輸工作的整體認識。2.跨文化交流隨著國際航線的不斷拓展，加強乘務(wù)人員的跨文化交流能力培訓，了解不同國家和地區(qū)的文化習俗、商務(wù)禮儀等知識，提高與國際乘客溝通交流和服務(wù)的能力。四、培訓方式與方法（一）課堂講授系統(tǒng)講解安全知識、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置程序等理論知識，使乘務(wù)人員對培訓內(nèi)容有全面、深入的理解。培訓教師應(yīng)采用生動形象、通俗易懂的教學方法，結(jié)合實際案例進行分析講解，提高課堂教學效果。（二）模擬訓練利用先進的模擬訓練設(shè)備，如客艙模擬器、應(yīng)急處置模擬器等，進行各種場景的模擬訓練。模擬訓練能夠讓乘務(wù)人員在接近真實的環(huán)境中進行操作和演練，增強實際操作能力和應(yīng)急處置能力。模擬訓練應(yīng)注重反復練習和評估反饋，及時糾正乘務(wù)人員的錯誤操作，提高訓練質(zhì)量。（三）案例分析收集整理各類航空安全事故、服務(wù)糾紛等案例，組織乘務(wù)人員進行分析討論。通過案例分析，引導乘務(wù)人員總結(jié)經(jīng)驗教訓，提高安全意識和服務(wù)水平。案例分析應(yīng)注重培養(yǎng)乘務(wù)人員的問題分析能力和解決問題的能力，鼓勵他們提出創(chuàng)新性的解決方案。（四）實地觀摩組織乘務(wù)人員到優(yōu)秀乘務(wù)團隊進行實地觀摩學習，了解先進的服務(wù)理念、工作流程和管理經(jīng)驗。實地觀摩可以讓乘務(wù)人員直觀感受優(yōu)秀乘務(wù)團隊的工作氛圍和服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)他們的學習熱情和工作積極性。同時，通過與優(yōu)秀乘務(wù)人員的交流互動，分享經(jīng)驗，促進共同提高。（五）在線學習建立國航乘務(wù)培訓在線學習平臺，提供豐富的培訓課程資源，包括視頻教程、在線測試、學習論壇等。乘務(wù)人員可以利用業(yè)余時間自主學習，不受時間和空間限制。在線學習平臺應(yīng)定期更新課程內(nèi)容，保持學習的時效性和趣味性。同時，通過在線測試和學習論壇等功能，及時了解乘務(wù)人員的學習情況，提供學習指導和交流互動機會。五、培訓考核與評估（一）考核方式1.理論考核采用閉卷考試的方式，對乘務(wù)人員所學的安全知識、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置程序等理論知識進行考核。理論考核應(yīng)注重考查乘務(wù)人員對基礎(chǔ)知識的掌握程度和理解能力，確保其具備扎實的理論基礎(chǔ)。2.實踐考核通過模擬訓練、實際操作等方式，對乘務(wù)人員的安全設(shè)備操作、服務(wù)技能、應(yīng)急處置能力等進行實踐考核。實踐考核應(yīng)注重考查乘務(wù)人員在實際工作中的操作熟練程度和應(yīng)急反應(yīng)能力，確保其能夠熟練運用所學知識和技能解決實際問題。3.綜合考核結(jié)合理論考核和實踐考核成績，對乘務(wù)人員進行綜合考核。綜合考核應(yīng)全面評價乘務(wù)人員的培訓效果，包括知識掌握程度、技能水平、工作態(tài)度等方面，確保考核結(jié)果客觀、公正、準確。（二）考核標準1.安全培訓考核標準安全培訓考核應(yīng)嚴格按照相關(guān)安全法規(guī)和行業(yè)標準進行，確保乘務(wù)人員對安全知識和應(yīng)急處置技能的掌握程度達到規(guī)定要求。考核成績分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，其中不合格者應(yīng)進行補考或重新培訓，直至考核合格。2.服務(wù)培訓考核標準服務(wù)培訓考核應(yīng)根據(jù)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求，對乘務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、溝通能力等方面進行評價?？己顺煽兎譃閮?yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，不合格者應(yīng)進行針對性的輔導和訓練，再次考核合格后方可上崗。3.應(yīng)急處置培訓考核標準應(yīng)急處置培訓考核應(yīng)注重考查乘務(wù)人員在模擬應(yīng)急情況下的反應(yīng)速度、操作準確性和決策能力?？己顺煽兎譃閮?yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，不合格者應(yīng)加強模擬訓練和案例分析，提高應(yīng)急處置能力，直至考核合格。（三）培訓評估1.培訓效果評估定期對培訓效果進行評估，通過問卷調(diào)查、學員反饋、實際工作表現(xiàn)觀察等方式，了解乘務(wù)人員對培訓內(nèi)容的掌握程度、培訓方法的滿意度以及培訓對工作績效的提升情況。培訓效果評估應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)培訓過程中存在的問題，為培訓改進提供依據(jù)。2.培訓需求評估根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略、行業(yè)動態(tài)以及乘務(wù)人員隊伍現(xiàn)狀，定期開展培訓需求評估。培訓需求評估應(yīng)采用多種方法，如崗位分析、績效評估、問卷調(diào)查等，全面了解乘務(wù)人員的培訓需求和發(fā)展方向，為制定科學合理的培訓計劃提供參考。3.培訓質(zhì)量評估建立培訓質(zhì)量評估指標體系，對培訓管理機構(gòu)、培訓教師、培訓課程等方面進行全面評估。培訓質(zhì)量評估應(yīng)注重培訓過程的規(guī)范性、培訓內(nèi)容的實用性、培訓方法的有效性以及培訓效果的顯著性等方面，不斷提高培訓質(zhì)量。六、培訓記錄與檔案管理（一）培訓記錄1.培訓考勤記錄詳細記錄乘務(wù)人員參加培訓課程的出勤情況，包括培訓時間、培訓地點、課程名稱、應(yīng)到人數(shù)、實到人數(shù)等信息。培訓考勤記錄應(yīng)作為乘務(wù)人員培訓檔案的重要組成部分，用于考核乘務(wù)人員的培訓參與度。2.培訓成績記錄準確記錄乘務(wù)人員的培訓考核成績，包括理論考核成績、實踐考核成績、綜合考核成績等。培訓成績記錄應(yīng)按照規(guī)定的格式進行填寫，注明考核時間、考核內(nèi)容、考核成績等信息，并由培訓教師和考核負責人簽字確認。3.培訓表現(xiàn)記錄記錄乘務(wù)人員在培訓過程中的表現(xiàn)情況，如課堂參與度、學習態(tài)度、團隊協(xié)作能力等。培訓表現(xiàn)記錄可以通過培訓教師的評價、學員互評、實際操作表現(xiàn)觀察等方式進行收集整理，為乘務(wù)人員的培訓檔案提供全面、客觀的評價信息。（二）培訓檔案管理1.個人培訓檔案建立為每位乘務(wù)人員建立個人培訓檔案，將培訓記錄、考核成績、培訓證書等相關(guān)資料進行歸檔保存。個人培訓檔案應(yīng)按照乘務(wù)人員的姓名、工號等信息進行分類管理，確保檔案資料的完整性和可查性。2.培訓檔案更新與維護定期對培訓檔案進行更新和維護，及時補充新的培訓記錄、考核成績等信息。培訓檔案管理人員應(yīng)確保檔案資料的準確性和規(guī)范性，對檔案資料進行妥善保管，防止丟失、損壞等情況發(fā)生。3.培訓檔案查詢與使用建立培訓檔案查詢制度，乘務(wù)人員和相關(guān)管理人員可以根據(jù)工作需要查詢培訓檔案信息。培訓檔案查詢應(yīng)嚴格按照規(guī)定的程序進行，確保檔案信息的安全和保密。培訓檔案資料可作為乘務(wù)人員職業(yè)發(fā)展、績效考核、崗位晉升等方面的重要參考依據(jù)。七、培訓激勵與約束機制（一）培訓激勵機制1.表彰獎勵對在培訓過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的乘務(wù)人員進行表彰獎勵，如頒發(fā)優(yōu)秀學員證書、給予物質(zhì)獎勵等。表彰獎勵可以激發(fā)乘務(wù)人員的學習積極性和工作熱情，樹立學習榜樣，營造良好的培訓氛圍。2.職業(yè)發(fā)展激勵將培訓成績和表現(xiàn)與乘務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展掛鉤，優(yōu)先推薦培訓成績優(yōu)秀、表現(xiàn)突出的乘務(wù)人員參加晉升培訓、崗位輪換等職業(yè)發(fā)展機會。通過職業(yè)發(fā)展激勵，鼓勵乘務(wù)人員積極參與培訓，不斷提升自身素質(zhì)，為公司發(fā)展貢獻更大力量。3.培訓補貼與福利為參加培訓的乘務(wù)人員提供必要的培訓補貼，包括培訓期間的交通補貼、餐飲補貼等。同時，在培訓期間給予一定的福利政策，如優(yōu)先安排休假、提供學習資料等，提高乘務(wù)人員對培訓的認同感和參與度。（二）培訓約束機制1.補考與重新培訓對培訓考核不合格的乘務(wù)人員，給予補考機會。補考仍不合格者，應(yīng)進行重新培訓，直至考核合格。補考和重新培訓期間，乘務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定參加培訓課程，不得影響正常工作。2.績效掛鉤將培訓考核結(jié)果與乘務(wù)人員的績效考核掛鉤，培訓考核不合格者在績