PAGE培訓(xùn)學(xué)校投訴處理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范培訓(xùn)學(xué)校投訴處理流程，及時、有效地解決學(xué)員及家長的投訴問題，維護(hù)學(xué)校的良好形象和聲譽(yù)，保障學(xué)員及家長的合法權(quán)益，特制定本投訴處理制度。（二）適用范圍本制度適用于在本校參加培訓(xùn)課程的所有學(xué)員及家長對學(xué)校教學(xué)質(zhì)量、師資水平、教學(xué)管理、服務(wù)質(zhì)量等方面提出的投訴。（三）投訴處理原則1.及時高效原則：對投訴要迅速做出反應(yīng)，及時處理，避免投訴問題擴(kuò)大化，確保在最短時間內(nèi)給予學(xué)員及家長滿意的答復(fù)。2.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地對待每一起投訴，不偏袒任何一方，確保投訴處理結(jié)果公平合理。3.客戶至上原則：始終將學(xué)員及家長的利益放在首位，積極主動地解決投訴問題，努力滿足學(xué)員及家長的合理需求，提升客戶滿意度。4.預(yù)防為主原則：通過對投訴數(shù)據(jù)的分析和總結(jié)，找出學(xué)校管理和教學(xué)服務(wù)中存在的問題，采取有效措施加以改進(jìn)，預(yù)防類似投訴的再次發(fā)生。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線[電話號碼]，確保學(xué)員及家長在工作時間內(nèi)能夠隨時撥打投訴。2.郵件投訴：開通投訴郵箱[郵箱地址]，學(xué)員及家長可通過發(fā)送郵件詳細(xì)描述投訴問題。3.現(xiàn)場投訴：在學(xué)校前臺設(shè)立投訴接待處，安排專人負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場投訴的學(xué)員及家長。4.在線投訴平臺：在學(xué)校官方網(wǎng)站及微信公眾號上設(shè)置在線投訴入口，方便學(xué)員及家長隨時隨地進(jìn)行投訴。（二）受理要求1.接待人員職責(zé)：負(fù)責(zé)接聽投訴電話、接收郵件、接待現(xiàn)場投訴的工作人員，應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，熱情、耐心地傾聽學(xué)員及家長的投訴內(nèi)容，并詳細(xì)記錄相關(guān)信息。2.記錄內(nèi)容：記錄投訴的時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、涉及課程或服務(wù)等詳細(xì)信息。對于重要投訴，應(yīng)要求投訴人提供相關(guān)證據(jù)材料，如合同、收據(jù)、照片、視頻等。3.投訴受理標(biāo)識：對每一起受理的投訴，應(yīng)給予投訴人一個唯一的投訴編號，并告知投訴人學(xué)校將按照規(guī)定的流程進(jìn)行處理，處理結(jié)果將在[具體時間]內(nèi)反饋。三、投訴處理流程（一）投訴初步評估1.分類：受理投訴后，接待人員應(yīng)根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，如教學(xué)質(zhì)量問題、師資問題、服務(wù)質(zhì)量問題等。2.緊急程度評估：判斷投訴是否屬于緊急情況，如涉及學(xué)員人身安全、重大教學(xué)事故等，對于緊急投訴應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理程序，優(yōu)先解決。3.責(zé)任部門確定：根據(jù)投訴內(nèi)容，確定負(fù)責(zé)處理該投訴的具體部門，如教學(xué)部門、師資管理部門、客戶服務(wù)部門等。（二）投訴調(diào)查1.調(diào)查安排：責(zé)任部門接到投訴后，應(yīng)及時安排專人進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查人員應(yīng)與投訴人取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解投訴詳情，并收集相關(guān)證據(jù)。2.調(diào)查方式：調(diào)查方式包括查閱相關(guān)資料（如教學(xué)記錄、學(xué)員檔案、服務(wù)記錄等）、與相關(guān)人員（如授課教師、班主任、服務(wù)人員等）面談、實(shí)地查看教學(xué)場所和服務(wù)設(shè)施等。3.調(diào)查期限：一般投訴應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查，緊急投訴應(yīng)在[具體時間]內(nèi)完成調(diào)查并反饋初步結(jié)果。（三）投訴處理協(xié)商1.處理方案制定：責(zé)任部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的投訴處理方案。處理方案應(yīng)明確處理措施、處理時間節(jié)點(diǎn)、預(yù)期效果等，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)。2.與投訴人溝通：將處理方案及時告知投訴人，與投訴人進(jìn)行溝通協(xié)商，聽取投訴人的意見和建議，爭取達(dá)成雙方都能接受的解決方案。3.協(xié)商記錄：在協(xié)商過程中，應(yīng)做好記錄，包括溝通時間、溝通方式、溝通內(nèi)容等，以備后續(xù)查閱。（四）投訴處理執(zhí)行1.責(zé)任落實(shí)：按照協(xié)商確定的處理方案，明確責(zé)任人和時間節(jié)點(diǎn)，確保各項(xiàng)處理措施得到有效執(zhí)行。2.跟蹤反饋：在處理過程中，責(zé)任部門應(yīng)及時跟蹤處理進(jìn)度，定期向投訴人反饋處理情況，直至投訴問題得到徹底解決。3.處理結(jié)果審核：投訴處理完成后，責(zé)任部門應(yīng)將處理結(jié)果提交給學(xué)校管理層進(jìn)行審核，確保處理結(jié)果符合學(xué)校的利益和相關(guān)規(guī)定。（五）投訴處理結(jié)果反饋1.反饋方式：通過電話、郵件、書面回復(fù)等方式將投訴處理結(jié)果及時反饋給投訴人，告知投訴人學(xué)校對投訴問題的重視程度以及采取的處理措施和最終結(jié)果。2.滿意度調(diào)查：在反饋處理結(jié)果的同時，詢問投訴人對處理結(jié)果的滿意度，如投訴人對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解原因，并根據(jù)情況進(jìn)行二次處理。四、投訴處理結(jié)果跟蹤與評估（一）結(jié)果跟蹤1.定期回訪：對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，定期回訪投訴人，了解投訴人對處理結(jié)果的實(shí)際感受和問題是否得到徹底解決。2.問題復(fù)發(fā)處理：如發(fā)現(xiàn)投訴問題有復(fù)發(fā)跡象，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行處理，防止問題再次惡化。（二）評估總結(jié)1.數(shù)據(jù)分析：定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括投訴類型、投訴原因、處理結(jié)果、處理時間等，總結(jié)投訴處理工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。2.改進(jìn)措施制定：根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析結(jié)果，針對學(xué)校管理和教學(xué)服務(wù)中存在的問題，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，不斷完善學(xué)校的各項(xiàng)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴的再次發(fā)生。五、投訴處理相關(guān)人員職責(zé)（一）投訴接待人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)接聽投訴電話、接收郵件、接待現(xiàn)場投訴，熱情、耐心地傾聽投訴人訴求，詳細(xì)記錄投訴信息。2.對投訴進(jìn)行初步分類和緊急程度評估，及時將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門，并跟蹤投訴處理進(jìn)度。3.負(fù)責(zé)與投訴人保持溝通，反饋投訴處理情況，解答投訴人疑問。（二）責(zé)任部門負(fù)責(zé)人職責(zé)1.組織本部門人員對投訴進(jìn)行調(diào)查，制定投訴處理方案，并確保方案得到有效執(zhí)行。2.協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的工作，共同解決投訴問題，確保投訴處理結(jié)果符合學(xué)校利益和相關(guān)規(guī)定。3.對投訴處理結(jié)果進(jìn)行審核，對投訴處理工作進(jìn)行總結(jié)和評估，提出改進(jìn)措施和建議。（三）調(diào)查人員職責(zé)1.按照責(zé)任部門負(fù)責(zé)人的安排，及時與投訴人取得聯(lián)系，深入了解投訴詳情，收集相關(guān)證據(jù)。2.通過查閱資料面談、實(shí)地查看等方式進(jìn)行調(diào)查，客觀公正地撰寫調(diào)查報告，為投訴處理提供依據(jù)。3.協(xié)助責(zé)任部門制定投訴處理方案，并跟蹤處理方案的執(zhí)行情況。（四）學(xué)校管理層職責(zé)1.對重大投訴問題進(jìn)行決策，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保投訴得到妥善處理。2.審核投訴處理結(jié)果，對投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，推動學(xué)校不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。3.根據(jù)投訴處理情況，研究制定學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略和管理政策，預(yù)防投訴問題的發(fā)生。六、投訴處理工作紀(jì)律（一）保密規(guī)定1.參與投訴處理的所有人員應(yīng)對投訴人的個人信息、投訴內(nèi)容及相關(guān)證據(jù)等嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。2.未經(jīng)投訴人同意，不得將投訴處理過程和結(jié)果公開披露，維護(hù)投訴人的合法權(quán)益。（二）公正廉潔1.投訴處理人員應(yīng)秉持公正、客觀的態(tài)度，不得偏袒任何一方，確保投訴處理結(jié)果公平合理。2.在處理投訴過程中，不得接受投訴人或相關(guān)利益方的賄賂、禮品或其他不正當(dāng)利益，保持廉潔自律。（三）回避制度1.如投訴處理人員與投訴事項(xiàng)存在利害關(guān)系，可能影響投訴處理公正性的，應(yīng)主動申請回避。