PAGE培訓(xùn)學(xué)校市場(chǎng)部制度一、總則（一）目的為規(guī)范培訓(xùn)學(xué)校市場(chǎng)部的工作流程，提高市場(chǎng)部工作效率，提升學(xué)校品牌知名度和市場(chǎng)占有率，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于培訓(xùn)學(xué)校市場(chǎng)部全體員工。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及教育行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保市場(chǎng)活動(dòng)合法、合規(guī)。2.目標(biāo)導(dǎo)向原則：以實(shí)現(xiàn)學(xué)校招生目標(biāo)、提升品牌影響力為核心目標(biāo)，開(kāi)展各項(xiàng)市場(chǎng)工作。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：市場(chǎng)部各崗位之間要緊密協(xié)作，形成合力，共同推動(dòng)市場(chǎng)工作順利開(kāi)展。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：不斷探索創(chuàng)新市場(chǎng)推廣方式和手段，適應(yīng)市場(chǎng)變化和競(jìng)爭(zhēng)需求。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)市場(chǎng)部設(shè)市場(chǎng)總監(jiān)一名，下設(shè)市場(chǎng)策劃主管、市場(chǎng)推廣主管、招生專(zhuān)員、客戶關(guān)系管理專(zhuān)員等崗位。（二）崗位職責(zé)1.市場(chǎng)總監(jiān)全面負(fù)責(zé)市場(chǎng)部的管理工作，制定市場(chǎng)部年度工作計(jì)劃和預(yù)算，并組織實(shí)施。研究市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為學(xué)校發(fā)展提供市場(chǎng)決策依據(jù)。協(xié)調(diào)市場(chǎng)部與學(xué)校其他部門(mén)的工作關(guān)系，確保各項(xiàng)工作順利推進(jìn)。監(jiān)督市場(chǎng)部各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化工作計(jì)劃。2.市場(chǎng)策劃主管負(fù)責(zé)制定學(xué)校市場(chǎng)推廣策劃方案，包括品牌推廣、課程推廣等。組織市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，為策劃方案提供數(shù)據(jù)支持。撰寫(xiě)宣傳文案、廣告腳本等市場(chǎng)宣傳資料，確保宣傳內(nèi)容符合學(xué)校品牌形象和推廣目標(biāo)。與廣告公司、媒體等合作機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，確保市場(chǎng)推廣活動(dòng)的順利執(zhí)行。3.市場(chǎng)推廣主管根據(jù)市場(chǎng)策劃方案，制定具體的市場(chǎng)推廣執(zhí)行計(jì)劃，包括線上線下推廣活動(dòng)的策劃與實(shí)施。負(fù)責(zé)拓展和維護(hù)各類(lèi)推廣渠道，如社交媒體、搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)、線下活動(dòng)場(chǎng)地等。組織市場(chǎng)推廣活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行，包括活動(dòng)策劃、物料準(zhǔn)備、人員安排等，確?；顒?dòng)效果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。收集市場(chǎng)推廣活動(dòng)的反饋信息，分析活動(dòng)效果，為后續(xù)活動(dòng)改進(jìn)提供參考。4.招生專(zhuān)員通過(guò)各種渠道開(kāi)展招生工作，包括電話營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、線下宣傳等，吸引潛在學(xué)員報(bào)名。與潛在學(xué)員進(jìn)行溝通，解答學(xué)員疑問(wèn)，介紹學(xué)校課程和優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)學(xué)員報(bào)名繳費(fèi)。跟進(jìn)學(xué)員報(bào)名流程，確保報(bào)名信息準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)處理報(bào)名過(guò)程中的問(wèn)題。收集潛在學(xué)員信息，建立學(xué)員數(shù)據(jù)庫(kù)，為后續(xù)市場(chǎng)推廣和客戶關(guān)系維護(hù)提供支持。5.客戶關(guān)系管理專(zhuān)員負(fù)責(zé)學(xué)員入學(xué)后的客戶關(guān)系維護(hù)工作，包括回訪學(xué)員、了解學(xué)習(xí)情況、解決學(xué)員問(wèn)題等。組織學(xué)員滿意度調(diào)查，收集學(xué)員反饋意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，為學(xué)校改進(jìn)教學(xué)和服務(wù)提供依據(jù)。策劃和組織學(xué)員活動(dòng)，增強(qiáng)學(xué)員粘性和歸屬感，提升學(xué)?？诒f(xié)助招生專(zhuān)員進(jìn)行招生工作，提供已畢業(yè)學(xué)員的推薦和轉(zhuǎn)介紹支持。三、市場(chǎng)調(diào)研與分析（一）調(diào)研目的了解市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、學(xué)員偏好等信息，為學(xué)校市場(chǎng)決策提供依據(jù)。（二）調(diào)研內(nèi)容1.教育市場(chǎng)動(dòng)態(tài)：包括行業(yè)政策法規(guī)、市場(chǎng)規(guī)模、發(fā)展趨勢(shì)等。2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的課程設(shè)置、教學(xué)質(zhì)量、師資力量、市場(chǎng)推廣策略、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。3.潛在學(xué)員需求：學(xué)員的學(xué)習(xí)目標(biāo)、興趣愛(ài)好、學(xué)習(xí)時(shí)間、預(yù)算等。4.學(xué)員滿意度：已畢業(yè)學(xué)員對(duì)學(xué)校教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)水平、課程設(shè)置等方面滿意度調(diào)查。（三）調(diào)研方法1.問(wèn)卷調(diào)查：設(shè)計(jì)相關(guān)問(wèn)卷，通過(guò)線上線下相結(jié)合的方式，廣泛收集潛在學(xué)員和已畢業(yè)學(xué)員的信息。2.訪談：與潛在學(xué)員、已畢業(yè)學(xué)員、教育行業(yè)專(zhuān)家、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手員工等進(jìn)行面對(duì)面訪談，深入了解相關(guān)情況。3.數(shù)據(jù)分析：收集和分析各類(lèi)教育市場(chǎng)數(shù)據(jù)報(bào)告、行業(yè)研究資料等。4.觀察法：觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)推廣活動(dòng)、教學(xué)場(chǎng)所等，獲取直觀信息。（四）調(diào)研周期定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，每年至少進(jìn)行一次全面的市場(chǎng)調(diào)研，每季度進(jìn)行一次局部的針對(duì)性調(diào)研。（五）調(diào)研結(jié)果分析與應(yīng)用市場(chǎng)調(diào)研結(jié)束后，市場(chǎng)策劃主管負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行整理和分析，撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，提出市場(chǎng)策略調(diào)整建議，為學(xué)校制定招生計(jì)劃、課程優(yōu)化、品牌推廣等決策提供參考依據(jù)。四、市場(chǎng)策劃與推廣（一）品牌策劃1.明確學(xué)校品牌定位和核心價(jià)值理念，制定品牌傳播策略。2.設(shè)計(jì)學(xué)校品牌形象標(biāo)識(shí)、宣傳口號(hào)等，確保品牌形象統(tǒng)一、鮮明。3.通過(guò)各種渠道傳播學(xué)校品牌，提升品牌知名度和美譽(yù)度。（二）課程策劃1.根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果和學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略，制定課程體系規(guī)劃。2.設(shè)計(jì)各類(lèi)課程內(nèi)容，確保課程具有針對(duì)性、實(shí)用性和吸引力。3.定期對(duì)課程進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化，根據(jù)市場(chǎng)需求和學(xué)員反饋及時(shí)調(diào)整課程設(shè)置。（三）市場(chǎng)推廣計(jì)劃制定1.市場(chǎng)推廣主管根據(jù)學(xué)校招生目標(biāo)和市場(chǎng)情況，制定年度市場(chǎng)推廣計(jì)劃，明確推廣目標(biāo)、推廣渠道、推廣活動(dòng)安排、預(yù)算等。2.年度市場(chǎng)推廣計(jì)劃應(yīng)分解為季度和月度執(zhí)行計(jì)劃，確保各項(xiàng)推廣工作有序推進(jìn)。（四）線上推廣1.建立學(xué)校官方網(wǎng)站，優(yōu)化網(wǎng)站內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，提高網(wǎng)站的搜索引擎排名。2.利用社交媒體平臺(tái)進(jìn)行品牌推廣和課程宣傳，定期發(fā)布有價(jià)值的內(nèi)容，吸引粉絲關(guān)注和互動(dòng)。3.開(kāi)展搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)，包括百度推廣、谷歌推廣等，提高學(xué)校在搜索引擎上的曝光率。4.制作學(xué)校宣傳視頻、動(dòng)畫(huà)等多媒體資料，在視頻平臺(tái)上進(jìn)行推廣。（五）線下推廣活動(dòng)1.舉辦招生咨詢會(huì)、公開(kāi)課等活動(dòng)，邀請(qǐng)潛在學(xué)員和家長(zhǎng)參加，現(xiàn)場(chǎng)介紹學(xué)校課程和優(yōu)勢(shì)。2.與學(xué)校周邊社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)等合作，開(kāi)展線下宣傳推廣活動(dòng)，發(fā)放宣傳資料，擴(kuò)大學(xué)校影響力分布。3.參加各類(lèi)教育展會(huì)、行業(yè)論壇等，展示學(xué)校形象和課程，與同行交流合作。（六）推廣效果評(píng)估1.建立市場(chǎng)推廣效果評(píng)估指標(biāo)體系，包括網(wǎng)站流量、社交媒體粉絲增長(zhǎng)數(shù)、招生人數(shù)、潛在學(xué)員咨詢量等。2.定期對(duì)市場(chǎng)推廣活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估，分析各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。3.根據(jù)推廣效果評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整推廣策略和方法，提高推廣效果。五、招生管理（一）招生流程1.潛在學(xué)員咨詢：招生專(zhuān)員通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、線下活動(dòng)等渠道收集潛在學(xué)員咨詢信息。2.學(xué)員溝通與需求分析：招生專(zhuān)員與潛在學(xué)員進(jìn)行溝通，了解學(xué)員學(xué)習(xí)需求、預(yù)算、時(shí)間安排等情況，為學(xué)員提供個(gè)性化的課程推薦。3.課程介紹與演示：向潛在學(xué)員詳細(xì)介紹學(xué)校課程體系、教學(xué)模式、師資力量等優(yōu)勢(shì)，如有需要，可安排學(xué)員試聽(tīng)課程。4.報(bào)名手續(xù)辦理：協(xié)助學(xué)員完成報(bào)名手續(xù)，包括填寫(xiě)報(bào)名表格、提交相關(guān)資料、繳納學(xué)費(fèi)等。5.入學(xué)安排：為新入學(xué)學(xué)員安排教學(xué)班級(jí)、教材發(fā)放、學(xué)習(xí)指導(dǎo)等入學(xué)事宜。（二）招生渠道管理1.拓展和維護(hù)多種招生渠道，包括線上招生平臺(tái)、線下合作機(jī)構(gòu)、員工推薦、學(xué)員轉(zhuǎn)介紹等。2.與各招生渠道建立良好的合作關(guān)系，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保招生工作順利開(kāi)展。3.對(duì)各招生渠道的招生效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整渠道策略和投入資源。（三）招生優(yōu)惠政策1.制定合理的招生優(yōu)惠政策，如學(xué)費(fèi)折扣、贈(zèng)送學(xué)習(xí)資料、獎(jiǎng)學(xué)金等，吸引潛在學(xué)員報(bào)名。2.明確招生優(yōu)惠政策的適用范圍、條件和執(zhí)行期限，確保政策的公平性和透明度。3.在招生過(guò)程中，嚴(yán)格按照招生優(yōu)惠政策執(zhí)行，不得擅自更改或違規(guī)操作。（四）招生數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.建立招生數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)制度，定期收集和整理招生數(shù)據(jù)，包括報(bào)名人數(shù)、繳費(fèi)金額、招生渠道來(lái)源等。2.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具對(duì)招生數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解招生趨勢(shì)和規(guī)律，為招生決策提供數(shù)據(jù)支持。3.根據(jù)招生數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時(shí)調(diào)整招生策略和方法，優(yōu)化招生工作流程。六、客戶關(guān)系管理（一）學(xué)員入學(xué)歡迎與引導(dǎo)1.學(xué)員入學(xué)時(shí)，客戶關(guān)系管理專(zhuān)員負(fù)責(zé)向?qū)W員發(fā)送歡迎短信或郵件，介紹學(xué)校入學(xué)流程和相關(guān)注意事項(xiàng)。2.為新學(xué)員安排專(zhuān)門(mén)的入學(xué)引導(dǎo)人員，帶領(lǐng)學(xué)員熟悉學(xué)校環(huán)境、教學(xué)設(shè)施、學(xué)習(xí)流程等，幫助學(xué)員盡快適應(yīng)新環(huán)境。（二）學(xué)員學(xué)習(xí)過(guò)程跟蹤1.定期回訪學(xué)員，了解學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)度、學(xué)習(xí)困難和需求，及時(shí)提供幫助和支持。2.建立學(xué)員學(xué)習(xí)檔案，記錄學(xué)員學(xué)習(xí)情況、考試成績(jī)、獎(jiǎng)懲情況等信息，為學(xué)員提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)服務(wù)。3.關(guān)注學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中的情緒變化，及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)，提高學(xué)員學(xué)習(xí)積極性和滿意度。（三）學(xué)員活動(dòng)組織1.策劃和組織各類(lèi)學(xué)員活動(dòng)，如學(xué)習(xí)交流活動(dòng)、戶外拓展活動(dòng)、節(jié)日慶?；顒?dòng)等，增強(qiáng)學(xué)員之間的互動(dòng)和交流。2.通過(guò)學(xué)員活動(dòng)，提高學(xué)員對(duì)學(xué)校的歸屬感和忠誠(chéng)度，促進(jìn)學(xué)員口碑傳播。（四）學(xué)員投訴與建議處理1.建立學(xué)員投訴與建議處理機(jī)制，及時(shí)受理學(xué)員的投訴和建議。2.對(duì)學(xué)員投訴和建議進(jìn)行分類(lèi)整理，分析問(wèn)題原因，制定解決方案，并及時(shí)反饋給學(xué)員。3.跟蹤學(xué)員投訴和建議處理結(jié)果，確保問(wèn)題得到徹底解決，不斷改進(jìn)學(xué)校教學(xué)和服務(wù)質(zhì)量。（五）學(xué)員滿意度調(diào)查1.定期開(kāi)展學(xué)員滿意度調(diào)查，了解學(xué)員對(duì)學(xué)校教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)水平、課程設(shè)置等方面的滿意度。2.設(shè)計(jì)科學(xué)合理的學(xué)員滿意度調(diào)查問(wèn)卷，采用線上線下相結(jié)合的方式進(jìn)行調(diào)查。3.對(duì)學(xué)員滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，總結(jié)存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，提交學(xué)校管理層決策。七、市場(chǎng)部?jī)?nèi)部管理（一）會(huì)議制度1.部門(mén)例會(huì)：每周召開(kāi)一次部門(mén)例會(huì)，總結(jié)上周工作進(jìn)展，安排本周工作任務(wù)，溝通協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)部工作。2.項(xiàng)目會(huì)議：針對(duì)重點(diǎn)市場(chǎng)推廣項(xiàng)目或招生項(xiàng)目，及時(shí)召開(kāi)項(xiàng)目會(huì)議，討論項(xiàng)目方案、執(zhí)行計(jì)劃、進(jìn)度跟蹤等問(wèn)題。3.臨時(shí)會(huì)議：根據(jù)工作需要，隨時(shí)召開(kāi)臨時(shí)會(huì)議，解決突發(fā)問(wèn)題或緊急事項(xiàng)處理。（二）工作匯報(bào)制度1.員工定期匯報(bào)：市場(chǎng)部員工每周向主管提交工作周報(bào)，匯報(bào)本周工作完成情況、下周工作計(jì)劃以及遇到的問(wèn)題和解決方案。2.主管定期匯報(bào)：市場(chǎng)總監(jiān)每月向?qū)W校管理層提交市場(chǎng)部工作月報(bào)，匯報(bào)市場(chǎng)部月度工作進(jìn)展、招生情況、市場(chǎng)推廣效果、存在問(wèn)題及改進(jìn)措施等。（三）績(jī)效考核制度1.制定市場(chǎng)部員工績(jī)效考核指標(biāo)體系，包括工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面。2.定期對(duì)市場(chǎng)部員工進(jìn)行績(jī)效考核，考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)績(jī)效不達(dá)標(biāo)員工進(jìn)行輔導(dǎo)