PAGE信訪局跟班培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步提高信訪工作隊(duì)伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，規(guī)范信訪局跟班培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)工作取得實(shí)效，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于在信訪局參加跟班培訓(xùn)的所有人員，包括新入職信訪工作人員、輪崗交流人員以及其他需要通過(guò)跟班培訓(xùn)提升信訪業(yè)務(wù)水平的人員。（三）基本原則1.理論與實(shí)踐相結(jié)合原則：培訓(xùn)既要注重信訪理論知識(shí)的傳授，又要緊密結(jié)合實(shí)際信訪工作案例，提高學(xué)員解決實(shí)際問(wèn)題的能力。2.因材施教原則：根據(jù)學(xué)員的不同背景、業(yè)務(wù)水平和培訓(xùn)需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)方案，確保培訓(xùn)效果。3.嚴(yán)格管理原則：建立健全培訓(xùn)管理制度，加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)過(guò)程的監(jiān)督和考核，確保培訓(xùn)工作規(guī)范有序進(jìn)行。4.注重實(shí)效原則：以提高信訪工作質(zhì)量和效率為目標(biāo)，通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員切實(shí)掌握信訪業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，提升工作水平。二、培訓(xùn)組織與管理（一）培訓(xùn)組織部門信訪局負(fù)責(zé)跟班培訓(xùn)工作的組織實(shí)施，指定專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃制定、課程安排、師資協(xié)調(diào)、學(xué)員管理等工作。（二）培訓(xùn)師資1.內(nèi)部師資：選拔信訪局內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干、經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧。2.外部師資：邀請(qǐng)上級(jí)信訪部門領(lǐng)導(dǎo)、專家學(xué)者、法律專業(yè)人士等作為外部培訓(xùn)講師，進(jìn)行專題講座和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。（三）培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)信訪工作實(shí)際需求和學(xué)員情況，制定年度跟班培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排、考核方式等。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，確保培訓(xùn)工作有序開(kāi)展。（四）培訓(xùn)課程設(shè)置1.信訪業(yè)務(wù)知識(shí)：包括信訪工作流程、信訪法規(guī)政策、信訪案件受理與辦理、信訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析等。2.溝通協(xié)調(diào)技巧：如與信訪群眾溝通、與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、處理復(fù)雜問(wèn)題的溝通策略等。3.突發(fā)事件應(yīng)急處理：學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)信訪突發(fā)事件的方法和技巧，提高應(yīng)急處置能力。4.心理調(diào)適與壓力管理：幫助學(xué)員了解信訪工作中的心理壓力來(lái)源，掌握有效的心理調(diào)適方法，保持良好的工作心態(tài)。（五）培訓(xùn)方式1.集中授課：由內(nèi)部或外部師資進(jìn)行集中講解，系統(tǒng)傳授信訪業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。2.案例分析：選取典型信訪案例進(jìn)行分析討論，引導(dǎo)學(xué)員思考問(wèn)題、提出解決方案，提高實(shí)際操作能力。3.跟班實(shí)踐：學(xué)員跟隨信訪局工作人員參與日常信訪工作，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)和掌握工作方法。4.小組研討：將學(xué)員分成小組，針對(duì)特定信訪問(wèn)題進(jìn)行研討，促進(jìn)學(xué)員之間的交流與合作，拓寬思路。5.實(shí)地調(diào)研：組織學(xué)員到信訪工作先進(jìn)地區(qū)或單位進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法。（六）培訓(xùn)時(shí)間安排跟班培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和學(xué)員實(shí)際情況確定，原則上不少于[X]個(gè)月。培訓(xùn)期間，學(xué)員應(yīng)保證全勤，認(rèn)真參加各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。（七）學(xué)員管理1.考勤管理：建立學(xué)員考勤制度，對(duì)學(xué)員的出勤情況進(jìn)行嚴(yán)格記錄。學(xué)員請(qǐng)假需提前向培訓(xùn)組織部門提交書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。2.學(xué)習(xí)紀(jì)律：要求學(xué)員遵守培訓(xùn)課堂紀(jì)律，認(rèn)真聽(tīng)講，積極參與課堂互動(dòng)和討論。不得無(wú)故遲到、早退、曠課，不得在培訓(xùn)期間從事與培訓(xùn)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。3.考核評(píng)價(jià)：建立學(xué)員考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)態(tài)度（包括出勤情況、課堂表現(xiàn)等）、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、實(shí)際工作能力提升等方面進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果作為學(xué)員培訓(xùn)結(jié)業(yè)的重要依據(jù)。三、培訓(xùn)內(nèi)容與要求（一）信訪業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)1.信訪工作流程詳細(xì)講解信訪事項(xiàng)的受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送、督辦、反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作要求和操作規(guī)范。通過(guò)實(shí)際案例分析，讓學(xué)員熟悉不同類型信訪事項(xiàng)的處理流程和注意事項(xiàng)。2.信訪法規(guī)政策深入學(xué)習(xí)國(guó)家和地方有關(guān)信訪工作的法律法規(guī)、政策文件，如《信訪條例》等。理解法規(guī)政策的立法宗旨、適用范圍、基本原則，掌握信訪工作中的權(quán)利與義務(wù)。3.信訪案件受理與辦理學(xué)習(xí)如何準(zhǔn)確判斷信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，依法依規(guī)受理信訪案件。掌握辦理信訪案件的方法和技巧，包括調(diào)查核實(shí)、提出處理意見(jiàn)、撰寫(xiě)信訪答復(fù)等環(huán)節(jié)。注重培養(yǎng)學(xué)員對(duì)復(fù)雜信訪案件的分析和處理能力，提高辦理質(zhì)量和效率。4.信訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析介紹信訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的方法和指標(biāo)體系，包括信訪總量、分類統(tǒng)計(jì)、趨勢(shì)分析等。學(xué)會(huì)運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具對(duì)信訪數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。（二）溝通協(xié)調(diào)技巧培訓(xùn)1.與信訪群眾溝通學(xué)習(xí)傾聽(tīng)技巧，如何耐心傾聽(tīng)信訪群眾的訴求，理解其心理和情緒狀態(tài)。掌握表達(dá)技巧，用通俗易懂、恰當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言與信訪群眾交流，傳遞準(zhǔn)確信息。培養(yǎng)同理心，站在信訪群眾的角度思考問(wèn)題，增強(qiáng)溝通效果，贏得群眾信任。2.與相關(guān)部門協(xié)調(diào)了解與不同部門協(xié)調(diào)溝通的原則和方法，明確各部門在信訪工作中的職責(zé)分工。學(xué)習(xí)如何通過(guò)有效的溝通協(xié)調(diào)，推動(dòng)相關(guān)部門協(xié)同解決信訪問(wèn)題，形成工作合力。3.處理復(fù)雜問(wèn)題的溝通策略針對(duì)信訪工作中遇到的復(fù)雜問(wèn)題，如信訪群眾情緒激動(dòng)、訴求多樣、涉及多個(gè)部門等情況，學(xué)習(xí)運(yùn)用靈活多樣的溝通策略。掌握如何在復(fù)雜局面下保持冷靜，引導(dǎo)信訪群眾理性表達(dá)訴求，妥善處理矛盾糾紛。（三）突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)1.信訪突發(fā)事件的類型與特點(diǎn)介紹常見(jiàn)的信訪突發(fā)事件，如大規(guī)模集體上訪、信訪群眾過(guò)激行為等，分析其發(fā)生原因和特點(diǎn)。2.應(yīng)急處理原則與方法學(xué)習(xí)信訪突發(fā)事件應(yīng)急處理的基本原則，如快速反應(yīng)、依法處理、以人為本等。掌握現(xiàn)場(chǎng)處置方法，包括如何控制局面、疏散群眾、維護(hù)秩序、收集信息等。了解后續(xù)處理措施，如事件調(diào)查、責(zé)任追究、整改落實(shí)等，確保類似事件不再發(fā)生。3.模擬演練組織學(xué)員進(jìn)行信訪突發(fā)事件應(yīng)急處理模擬演練，讓學(xué)員在實(shí)踐中鍛煉應(yīng)急處置能力。演練結(jié)束后，對(duì)演練過(guò)程進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，針對(duì)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)措施。（四）心理調(diào)適與壓力管理培訓(xùn)1.信訪工作中的心理壓力來(lái)源分析信訪工作面臨的各種壓力因素，如工作強(qiáng)度大、責(zé)任重、信訪群眾情緒復(fù)雜等。幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)到心理壓力對(duì)工作和生活的影響，提高自我認(rèn)知能力。2.心理調(diào)適方法教授學(xué)員一些常用的心理調(diào)適方法，如深呼吸放松法、冥想放松法、運(yùn)動(dòng)減壓法等。引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，保持積極樂(lè)觀的工作態(tài)度，正確面對(duì)工作中的壓力和挫折。3.情緒管理技巧學(xué)習(xí)情緒識(shí)別和表達(dá)的方法，提高對(duì)自身情緒和他人情緒的敏感度。掌握情緒調(diào)節(jié)技巧，如情緒宣泄、情緒轉(zhuǎn)移、情緒升華等，避免因情緒問(wèn)題影響工作和人際關(guān)系。四、培訓(xùn)考核與結(jié)業(yè)（一）考核方式1.理論考核：通過(guò)閉卷考試、撰寫(xiě)論文等方式，考查學(xué)員對(duì)信訪業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度。2.實(shí)踐考核：根據(jù)學(xué)員在跟班實(shí)踐中的工作表現(xiàn)、案件辦理質(zhì)量、溝通協(xié)調(diào)能力等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3.日?？己耍航Y(jié)合學(xué)員的考勤情況、課堂表現(xiàn)、小組討論參與度等進(jìn)行日常考核。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.理論考核：成績(jī)達(dá)到[X]分及以上為合格，考核內(nèi)容包括信訪業(yè)務(wù)知識(shí)的各個(gè)方面，重點(diǎn)考查學(xué)員對(duì)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)的理解和應(yīng)用能力。2.實(shí)踐考核：根據(jù)實(shí)踐任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量和效率、群眾滿意度等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，實(shí)踐考核成績(jī)占總成績(jī)的[X]%。3.日?？己耍喝粘？己顺煽?jī)占總成績(jī)的[X]%，主要考核學(xué)員的學(xué)習(xí)態(tài)度和參與度。（三）結(jié)業(yè)證書(shū)頒發(fā)學(xué)員經(jīng)考核合格后，由信訪局頒發(fā)跟班培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)。結(jié)業(yè)證書(shū)應(yīng)注明學(xué)員姓名、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核成績(jī)等信息。（四）補(bǔ)考與重修1.對(duì)于考核不合格的學(xué)員，給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)。補(bǔ)考仍不合格的學(xué)員，需重新參加培訓(xùn)。2.重新參加培訓(xùn)的學(xué)員應(yīng)按照培訓(xùn)要求完成全部課程學(xué)習(xí)和考核，考核合格后方可結(jié)業(yè)。五、培訓(xùn)效果跟蹤與反饋（一）培訓(xùn)效果跟蹤1.建立學(xué)員培訓(xùn)檔案，記錄學(xué)員培訓(xùn)期間的學(xué)習(xí)情況、考核成績(jī)、實(shí)踐表現(xiàn)等信息。2.培訓(xùn)結(jié)束后，定期對(duì)學(xué)員進(jìn)行跟蹤回訪，了解學(xué)員在實(shí)際工作中運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能的情況，以及對(duì)培訓(xùn)工作的意見(jiàn)和建議。3.通過(guò)信訪工作數(shù)據(jù)對(duì)比、工作質(zhì)量評(píng)估等方式，分析培訓(xùn)對(duì)信訪工作整體效果的提升作用，總結(jié)培訓(xùn)成效。（二）反饋與改進(jìn)1.鼓勵(lì)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面提出反饋意見(jiàn)，培訓(xùn)組織部門應(yīng)認(rèn)真收集、整理學(xué)員反饋信息。2.根據(jù)學(xué)員反饋和培訓(xùn)效果跟蹤情況，及時(shí)總結(jié)培訓(xùn)工作中的