PAGE航空售票服務(wù)培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了提高公司航空售票服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，規(guī)范售票服務(wù)行為，提升客戶滿意度，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有從事航空售票服務(wù)工作的人員，包括但不限于售票員、客服代表、票務(wù)管理人員等。（三）基本原則1.合法性原則：培訓(xùn)制度的制定和實(shí)施必須符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及航空運(yùn)輸行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。2.實(shí)用性原則：培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)緊密?chē)@實(shí)際工作需求，注重培養(yǎng)員工的實(shí)際操作能力和解決問(wèn)題的能力。3.持續(xù)性原則：培訓(xùn)應(yīng)貫穿員工職業(yè)生涯的全過(guò)程，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和員工需求不斷更新和完善。4.考核激勵(lì)原則：建立科學(xué)合理的考核機(jī)制，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，并通過(guò)激勵(lì)措施鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。二、培訓(xùn)內(nèi)容（一）航空票務(wù)知識(shí)1.航線信息熟悉國(guó)內(nèi)外各大航空公司的航線網(wǎng)絡(luò)，包括航線覆蓋城市、航班時(shí)刻、經(jīng)停站點(diǎn)等。了解不同航線的特點(diǎn)，如直飛航線、中轉(zhuǎn)航線的優(yōu)缺點(diǎn)，以及適合不同旅客需求的航線選擇建議。2.票價(jià)規(guī)則掌握各類票價(jià)的構(gòu)成，如經(jīng)濟(jì)艙、商務(wù)艙、頭等艙的票價(jià)差異及包含的服務(wù)內(nèi)容。熟悉票價(jià)的計(jì)算方法、折扣政策、特殊票價(jià)規(guī)定（如兒童票、嬰兒票、學(xué)生票、軍人票等），以及票價(jià)調(diào)整的相關(guān)信息。3.航班動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)關(guān)注航班的起降動(dòng)態(tài)，包括航班延誤、取消、備降等情況的應(yīng)對(duì)措施。能夠準(zhǔn)確向旅客傳達(dá)航班動(dòng)態(tài)信息，并提供合理的解決方案，如協(xié)助旅客改簽、退票或安排住宿等。（二）服務(wù)規(guī)范與溝通技巧1.服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)航空售票服務(wù)的基本禮儀規(guī)范，包括著裝要求、言行舉止、表情神態(tài)等。掌握與旅客溝通時(shí)的禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，以及如何展現(xiàn)專業(yè)、熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度。2.溝通技巧提高傾聽(tīng)技巧，能夠準(zhǔn)確理解旅客的需求和問(wèn)題，并給予積極回應(yīng)。掌握有效的表達(dá)技巧，清晰、簡(jiǎn)潔地向旅客傳達(dá)信息，解答疑問(wèn)，避免模糊不清或產(chǎn)生歧義。學(xué)會(huì)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞教幚砺每偷耐对V和糾紛，以平和、理性的態(tài)度解決問(wèn)題，維護(hù)公司形象。（三）系統(tǒng)操作與業(yè)務(wù)流程1.售票系統(tǒng)操作熟練掌握公司所使用的航空售票系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，包括航班查詢、預(yù)訂、出票、改簽、退票等操作流程。了解系統(tǒng)的常見(jiàn)故障及處理方法，能夠迅速準(zhǔn)確地完成票務(wù)操作任務(wù)，確保旅客購(gòu)票順利。2.業(yè)務(wù)流程熟悉航空售票業(yè)務(wù)的全過(guò)程，包括售前咨詢、售中服務(wù)（如訂單處理、支付引導(dǎo)等）和售后支持（如行程變更、退票處理等）。明確各個(gè)環(huán)節(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，嚴(yán)格按照流程規(guī)范操作，保證業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性和高效性。（四）安全與應(yīng)急處理1.安全意識(shí)強(qiáng)化航空售票服務(wù)中的安全意識(shí)，了解航空運(yùn)輸安全的重要性和相關(guān)規(guī)定。掌握旅客信息安全保護(hù)措施，防止旅客個(gè)人信息泄露。2.應(yīng)急處理學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理方法，如系統(tǒng)故障、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等對(duì)航空售票業(yè)務(wù)的影響及應(yīng)對(duì)策略。熟悉應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)流程和職責(zé)分工，能夠在緊急情況下迅速采取有效措施，保障業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和旅客的權(quán)益。三、培訓(xùn)方式（一）內(nèi)部培訓(xùn)1.集中授課定期組織全體售票服務(wù)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)專家、公司內(nèi)部資深講師等進(jìn)行授課。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋航空票務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、系統(tǒng)操作等方面，通過(guò)理論講解、案例分析、互動(dòng)討論等方式，提高員工的專業(yè)知識(shí)和技能水平。2.崗位培訓(xùn)根據(jù)員工的崗位需求和實(shí)際工作情況，安排針對(duì)性的崗位培訓(xùn)。由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工或主管對(duì)新員工進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，傳授實(shí)際工作中的技巧和經(jīng)驗(yàn)，幫助新員工盡快熟悉工作流程，掌握工作方法。（二）在線學(xué)習(xí)1.建立在線學(xué)習(xí)平臺(tái)搭建公司內(nèi)部的航空售票服務(wù)培訓(xùn)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，上傳各類培訓(xùn)資料，如課件、視頻、文檔等。員工可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求，自主登錄平臺(tái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)充電。2.在線課程學(xué)習(xí)開(kāi)發(fā)一系列在線課程，包括航空票務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)溝通技巧、系統(tǒng)操作指南等。課程設(shè)置應(yīng)具有系統(tǒng)性和連貫性，員工可以按照課程體系逐步深入學(xué)習(xí)，完成相應(yīng)的課程學(xué)習(xí)后進(jìn)行在線考核，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。（三）外部培訓(xùn)1.參加行業(yè)研討會(huì)選派優(yōu)秀的售票服務(wù)人員參加航空運(yùn)輸行業(yè)的研討會(huì)、交流會(huì)等活動(dòng)。通過(guò)與行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的交流學(xué)習(xí)，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)、先進(jìn)的服務(wù)理念和管理經(jīng)驗(yàn)，拓寬員工的視野，為公司的發(fā)展提供借鑒。2.專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，有針對(duì)性地選擇專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，安排員工參加相關(guān)課程培訓(xùn)。例如，針對(duì)服務(wù)溝通技巧提升，可以參加專業(yè)的溝通技巧培訓(xùn)課程；針對(duì)新的售票系統(tǒng)升級(jí)，可以參加系統(tǒng)供應(yīng)商提供的培訓(xùn)等，確保員工能夠及時(shí)掌握最新的專業(yè)知識(shí)和技能。四、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.年度培訓(xùn)計(jì)劃人力資源部門(mén)會(huì)同航空售票服務(wù)部門(mén)，根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、員工隊(duì)伍現(xiàn)狀以及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)師資等詳細(xì)信息，并報(bào)公司管理層審批后實(shí)施。2.季度培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合每個(gè)季度的工作重點(diǎn)和員工實(shí)際需求，制定季度培訓(xùn)計(jì)劃。季度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)在年度培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)化和調(diào)整，確保培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作緊密結(jié)合，具有更強(qiáng)的針對(duì)性和操作性。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)通知與組織培訓(xùn)前，由人力資源部門(mén)或相關(guān)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人發(fā)布培訓(xùn)通知，明確培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、要求等信息。組織培訓(xùn)時(shí)，要做好培訓(xùn)場(chǎng)地的布置、培訓(xùn)設(shè)備的調(diào)試、培訓(xùn)資料的發(fā)放等準(zhǔn)備工作，確保培訓(xùn)順利進(jìn)行。2.培訓(xùn)過(guò)程管理培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)講師要嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃和教案進(jìn)行授課，保證培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性和完整性。培訓(xùn)負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)課堂的管理，維持良好的課堂秩序，及時(shí)解答學(xué)員的疑問(wèn)，確保培訓(xùn)效果。鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)互動(dòng)，通過(guò)提問(wèn)、討論、案例分析等方式加深對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握。（三）培訓(xùn)記錄與檔案管理1.培訓(xùn)記錄建立完善的培訓(xùn)記錄制度，對(duì)每次培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員、培訓(xùn)講師等信息進(jìn)行詳細(xì)記錄。培訓(xùn)記錄可以采用紙質(zhì)文檔或電子文檔的形式保存，以便日后查詢和統(tǒng)計(jì)分析。2.培訓(xùn)檔案管理為每位員工建立個(gè)人培訓(xùn)檔案，將員工參加的各類培訓(xùn)記錄、考核成績(jī)、培訓(xùn)證書(shū)等資料歸入檔案。培訓(xùn)檔案是員工職業(yè)發(fā)展的重要參考依據(jù)，有助于公司全面了解員工的培訓(xùn)經(jīng)歷和成長(zhǎng)軌跡，為后續(xù)的培訓(xùn)安排和職業(yè)晉升提供參考。五、培訓(xùn)考核與評(píng)估（一）考核方式1.理論考核在培訓(xùn)課程結(jié)束后，通過(guò)書(shū)面考試的方式對(duì)員工的理論知識(shí)掌握情況進(jìn)行考核。理論考核內(nèi)容應(yīng)涵蓋培訓(xùn)課程的重點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)，題型可以包括選擇題、填空題（如航線信息、票價(jià)規(guī)則等）、簡(jiǎn)答題、案例分析題等，全面考察員工對(duì)知識(shí)的理解、記憶和應(yīng)用能力。2.實(shí)操考核針對(duì)系統(tǒng)操作、服務(wù)流程等實(shí)際操作技能，安排實(shí)操考核。實(shí)操考核可以模擬真實(shí)的工作場(chǎng)景，讓員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)操作任務(wù)，如航班預(yù)訂、出票、處理旅客投訴等，由考核人員根據(jù)操作的準(zhǔn)確性、規(guī)范性和效率等方面進(jìn)行評(píng)分。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.合格標(biāo)準(zhǔn)理論考核成績(jī)達(dá)到[X]分及以上為合格，實(shí)操考核成績(jī)達(dá)到[X]分及以上為合格。只有理論考核和實(shí)操考核均合格的員工，才能視為該次培訓(xùn)通過(guò)。2.優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于在考核中表現(xiàn)突出的員工，設(shè)定優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。例如，理論考核成績(jī)達(dá)到[X]分以上，且實(shí)操考核成績(jī)?cè)谒袇⒖既藛T中排名前[X]%，可以評(píng)為優(yōu)秀學(xué)員。優(yōu)秀學(xué)員將獲得公司的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等，以激勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。（三）培訓(xùn)評(píng)估1.學(xué)員反饋評(píng)估培訓(xùn)結(jié)束后，收集學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)講師等方面的反饋意見(jiàn)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)等形式，了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的滿意度，以及培訓(xùn)對(duì)實(shí)際工作的幫助程度，學(xué)員提出的意見(jiàn)和建議將作為改進(jìn)培訓(xùn)工作的重要依據(jù)。2.工作績(jī)效評(píng)估跟蹤員工在培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)，通過(guò)對(duì)比培訓(xùn)前后的工作績(jī)效指標(biāo)，如售票準(zhǔn)確率、客戶投訴率、客戶滿意度等，評(píng)估培訓(xùn)對(duì)員工工作績(jī)效的提升效果。根據(jù)工作績(jī)效評(píng)估結(jié)果，分析培訓(xùn)工作的成效與不足，為后續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃的優(yōu)化提供參考。六、培訓(xùn)激勵(lì)與約束（一）激勵(lì)措施1.物質(zhì)激勵(lì)設(shè)立培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在培訓(xùn)考核中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。根據(jù)培訓(xùn)對(duì)員工工作績(jī)效的提升效果，給予相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高工作能力。2.精神激勵(lì)對(duì)培訓(xùn)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行公開(kāi)表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，在公司內(nèi)部進(jìn)行宣傳推廣，樹(shù)立學(xué)習(xí)榜樣，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)積極性和榮譽(yù)感。為員工提供更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，如晉升、輪崗、參與重要項(xiàng)目等，讓員工感受到培訓(xùn)對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展的積極影響，增強(qiáng)培訓(xùn)的吸引力。（二）約束措施1.補(bǔ)考與復(fù)訓(xùn)對(duì)于培訓(xùn)考核不合格的員工，安排補(bǔ)考。補(bǔ)考仍不合格的員工，需要參加復(fù)訓(xùn)，直至考核合格為止。在復(fù)訓(xùn)期間，員工的績(jī)效獎(jiǎng)金等可能會(huì)受到一定影響，以督促員工認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)紀(jì)律制定嚴(yán)格的培訓(xùn)紀(jì)律，要求員工按時(shí)參加培訓(xùn)，不得無(wú)故缺席、遲到或早退。對(duì)違反培訓(xùn)紀(jì)律的員工進(jìn)行批評(píng)教育，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如扣除績(jī)效分、取消評(píng)優(yōu)資格等，維護(hù)培訓(xùn)秩序。七、培訓(xùn)資源管理（一）培訓(xùn)師資管理1.內(nèi)部講師選拔與培養(yǎng)建立內(nèi)部講師選拔機(jī)制，從公司內(nèi)部選拔具有豐富業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和良好表達(dá)能力的員工擔(dān)任講師。為內(nèi)部講師提供培訓(xùn)技巧、課程設(shè)計(jì)等方面的培訓(xùn)，幫助他們提升授課水平，不斷完善培訓(xùn)課程內(nèi)容。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的內(nèi)部講師給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)，鼓勵(lì)他們積極參與培訓(xùn)教學(xué)工作，為公司培養(yǎng)更多優(yōu)秀人才。2.外部講師合作與管理與外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、行業(yè)專家等建立合作關(guān)系，邀請(qǐng)他們?yōu)楣咎峁┡嘤?xùn)服務(wù)。在與外部講師合作過(guò)程中，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，簽訂合作協(xié)議，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。對(duì)外部講師的授課情況進(jìn)行跟蹤評(píng)估，及時(shí)反饋意見(jiàn)和建議，促進(jìn)外部講師不斷改進(jìn)教學(xué)方法和內(nèi)容。（二）培訓(xùn)教材與資料管理1.教材編寫(xiě)與收集組織內(nèi)部專業(yè)人員編寫(xiě)適合公司實(shí)際情況的培訓(xùn)教材，教材內(nèi)容應(yīng)緊密?chē)@航空售票服務(wù)工作需求，具有實(shí)用性和針對(duì)性。收集整理各類與航空售票服務(wù)相關(guān)的行業(yè)資料、法律法規(guī)、政策文件等，作為培訓(xùn)的參考資料，確保培訓(xùn)內(nèi)容的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。2.教材更新與維護(hù)根據(jù)行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、公司業(yè)務(wù)變化以及培訓(xùn)反饋意見(jiàn)，定期對(duì)培訓(xùn)教材進(jìn)行更新和維護(hù)。及時(shí)修訂教材中的錯(cuò)誤信息，補(bǔ)充新的知識(shí)點(diǎn)和案例，使教材始終保持與實(shí)際工作緊密結(jié)合，為員工提供優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)資源。（三）培訓(xùn)設(shè)備與場(chǎng)地管理1.設(shè)備管理配備完善的培訓(xùn)設(shè)備，如計(jì)算機(jī)、投影儀、音響設(shè)備等，確保培訓(xùn)過(guò)程中設(shè)備的正常運(yùn)行。定期對(duì)培訓(xùn)設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，及時(shí)解決設(shè)備故障，保證培訓(xùn)教學(xué)的順利進(jìn)行。2.場(chǎng)地管理合理安排培訓(xùn)場(chǎng)地，確保場(chǎng)地環(huán)境舒適、安全，滿足培訓(xùn)教