PAGE商場(chǎng)管理制度培訓(xùn)一、總則（一）目的本商場(chǎng)管理制度旨在規(guī)范商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理，確保商場(chǎng)的正常秩序，保障消費(fèi)者、商戶及員工的合法權(quán)益，提升商場(chǎng)的整體形象和競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本商場(chǎng)內(nèi)所有商戶、員工以及進(jìn)入商場(chǎng)的消費(fèi)者和其他相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)規(guī)定，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.公平公正原則對(duì)待所有商戶和消費(fèi)者一視同仁，在管理、服務(wù)、獎(jiǎng)懲等方面遵循公平公正的準(zhǔn)則，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)環(huán)境。3.服務(wù)至上原則以商戶和消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。4.統(tǒng)一管理原則實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理，確保商場(chǎng)各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)一致，政令暢通。二、商戶管理（一）商戶入駐1.招商流程發(fā)布招商信息，明確招商條件、經(jīng)營(yíng)范圍、租金及相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等。受理商戶申請(qǐng)，對(duì)申請(qǐng)資料進(jìn)行審核，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人身份證明等。實(shí)地考察商戶經(jīng)營(yíng)狀況、信譽(yù)情況等，必要時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。與符合條件的商戶簽訂租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.入駐條件具有合法經(jīng)營(yíng)資格，具備相關(guān)行業(yè)資質(zhì)證書。遵守商場(chǎng)管理制度和各項(xiàng)規(guī)定，接受商場(chǎng)統(tǒng)一管理。具有良好的商業(yè)信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)能力，無(wú)不良經(jīng)營(yíng)記錄。按照商場(chǎng)規(guī)劃和布局要求，合理確定經(jīng)營(yíng)范圍和經(jīng)營(yíng)品類。（二）商戶經(jīng)營(yíng)管理1.營(yíng)業(yè)時(shí)間商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定營(yíng)業(yè)時(shí)間，商戶應(yīng)嚴(yán)格遵守。如有特殊情況需調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，應(yīng)提前向商場(chǎng)管理部門申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。2.商品陳列與銷售商戶應(yīng)按照商場(chǎng)要求進(jìn)行商品陳列，保持陳列整齊、美觀、有序，展示商品的特色和優(yōu)勢(shì)。明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。保證所售商品質(zhì)量合格，符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，不得銷售假冒偽劣商品。3.促銷活動(dòng)商戶舉辦促銷活動(dòng)應(yīng)提前向商場(chǎng)管理部門報(bào)備，包括活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、方式、促銷商品范圍等。促銷活動(dòng)應(yīng)符合法律法規(guī)要求，不得損害消費(fèi)者權(quán)益和商場(chǎng)整體利益。商場(chǎng)管理部門有權(quán)對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，確保活動(dòng)有序進(jìn)行。（三）商戶退場(chǎng)管理1.退場(chǎng)條件租賃合同期滿，雙方未續(xù)簽合同。商戶違反商場(chǎng)管理制度，經(jīng)多次整改仍未達(dá)到要求。商戶經(jīng)營(yíng)不善，無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)且主動(dòng)提出退場(chǎng)申請(qǐng)。因不可抗力或其他特殊原因?qū)е律虉?chǎng)無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，需要終止租賃合同。2.退場(chǎng)流程商戶提前[X]天向商場(chǎng)管理部門提交退場(chǎng)申請(qǐng)，說(shuō)明退場(chǎng)原因和預(yù)計(jì)退場(chǎng)時(shí)間。商場(chǎng)管理部門組織相關(guān)人員對(duì)商戶進(jìn)行退場(chǎng)驗(yàn)收，包括商品清理、場(chǎng)地清潔、設(shè)備設(shè)施完好情況檢查等。驗(yàn)收合格后，雙方辦理退場(chǎng)手續(xù)，結(jié)清租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。商戶退場(chǎng)后，應(yīng)按照商場(chǎng)要求及時(shí)清理場(chǎng)地，將相關(guān)物品搬離商場(chǎng)。三、消費(fèi)者管理（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.商品質(zhì)量保障責(zé)任商場(chǎng)作為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，對(duì)所售商品質(zhì)量承擔(dān)一定的監(jiān)督責(zé)任，要求商戶嚴(yán)格把控商品質(zhì)量。消費(fèi)者在商場(chǎng)購(gòu)買到質(zhì)量不合格商品，有權(quán)要求退換貨，商戶應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定予以處理。商場(chǎng)管理部門應(yīng)協(xié)助消費(fèi)者與商戶協(xié)商解決糾紛，如協(xié)商不成，可引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)合法途徑解決。2.售后服務(wù)商戶應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和建議。商場(chǎng)設(shè)立專門的投訴處理機(jī)制，接受消費(fèi)者的投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并督促商戶及時(shí)解決。對(duì)于消費(fèi)者的合理訴求，商場(chǎng)管理部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理結(jié)果反饋。（二）消費(fèi)者行為規(guī)范1.遵守商場(chǎng)秩序消費(fèi)者應(yīng)遵守商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間、公共秩序等規(guī)定，不得在商場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰等。愛(ài)護(hù)商場(chǎng)公共設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，不得隨意損壞、破壞商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾。2.文明購(gòu)物尊重商戶和商場(chǎng)員工，禮貌待人，不得使用侮辱性語(yǔ)言或進(jìn)行不文明行為。理性消費(fèi)，不得在商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行惡意搶購(gòu)、哄抬物價(jià)等行為，維護(hù)商場(chǎng)正常的經(jīng)營(yíng)秩序。四、員工管理（一）員工招聘與入職1.招聘流程根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘等。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，綜合評(píng)估其綜合素質(zhì)和能力。錄用符合條件的人員，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同。2.入職培訓(xùn)新員工入職后，組織開展入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括商場(chǎng)基本情況、管理制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。（二）員工崗位職責(zé)與工作規(guī)范1.崗位職責(zé)根據(jù)商場(chǎng)組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)需求設(shè)置不同崗位，明確各崗位的工作職責(zé)和權(quán)限。員工應(yīng)認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極完成工作任務(wù)，確保工作質(zhì)量和效率。2.工作規(guī)范遵守商場(chǎng)的工作時(shí)間和考勤制度，不得遲到、早退、曠工。工作期間應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，著裝整潔、得體，佩戴工作牌。嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作安全和準(zhǔn)確。（三）員工考核與獎(jiǎng)懲1.考核制度建立員工考核機(jī)制，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)、職業(yè)素養(yǎng)等進(jìn)行考核?？己朔绞桨ㄗ栽u(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)等，綜合評(píng)定員工的考核結(jié)果。2.獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為商場(chǎng)做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。3.懲罰措施對(duì)于違反商場(chǎng)管理制度、工作失誤或給商場(chǎng)造成損失的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰，如警告、罰款、降職、辭退等。五、商場(chǎng)環(huán)境與設(shè)施管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)商場(chǎng)公共區(qū)域應(yīng)保持每日定時(shí)清掃，包括地面、墻面、天花板、電梯、樓梯等，做到無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物。衛(wèi)生間應(yīng)定時(shí)清潔消毒，保持清潔衛(wèi)生、無(wú)異味。商戶經(jīng)營(yíng)區(qū)域應(yīng)自行負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生，保持店內(nèi)整潔干凈。2.垃圾處理商場(chǎng)設(shè)置合理的垃圾分類收集設(shè)施，對(duì)垃圾進(jìn)行分類收集、存放。定期安排專業(yè)垃圾清運(yùn)人員將垃圾運(yùn)出商場(chǎng)，確保垃圾日產(chǎn)日清，保持商場(chǎng)環(huán)境整潔。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的電梯、空調(diào)、消防設(shè)施、照明設(shè)備等進(jìn)行巡檢和維護(hù)保養(yǎng)。設(shè)立專門的維修人員崗位，負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常維修和故障排除工作。對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行記錄，建立檔案，以便跟蹤設(shè)備運(yùn)行狀況。2.設(shè)施設(shè)備安全管理確保設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行，制定安全操作規(guī)程，要求操作人員嚴(yán)格按照規(guī)程操作。對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。配備必要的安全防護(hù)設(shè)備和應(yīng)急救援器材，制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。六、安全管理（一）消防安全管理1.消防設(shè)施配備商場(chǎng)應(yīng)按照國(guó)家消防法律法規(guī)要求，配備充足、有效的消防設(shè)施和器材，如滅火器消防栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等。定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施完好有效。2.消防安全制度制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，劃分消防安全區(qū)域，確定消防安全責(zé)任人。加強(qiáng)員工消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和自防自救能力。嚴(yán)禁在商場(chǎng)內(nèi)違規(guī)使用明火、私拉亂接電線、堆放易燃物品等，確保商場(chǎng)消防安全。（二）治安安全管理1.人員出入管理在商場(chǎng)出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，對(duì)人員出入進(jìn)行登記和管理。加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)部人員的管理，要求員工佩戴工作牌，便于識(shí)別和管理。對(duì)進(jìn)入商場(chǎng)的外來(lái)人員進(jìn)行詢問(wèn)、登記，必要時(shí)進(jìn)行安全檢查，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入商場(chǎng)。2.治安巡邏安排專人負(fù)責(zé)商場(chǎng)治安巡邏，制定巡邏路線和時(shí)間，確保商場(chǎng)內(nèi)各區(qū)域無(wú)治安隱患。加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)重點(diǎn)部位的巡查，如財(cái)務(wù)室、配電室、倉(cāng)庫(kù)等，確保