PAGE疫情期間物業(yè)培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)疫情期間物業(yè)管理服務(wù)水平，提升物業(yè)人員應(yīng)對(duì)疫情的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)，保障小區(qū)居民的生命安全和身體健康，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司全體物業(yè)工作人員，包括但不限于物業(yè)管理人員、保潔人員、安保人員、維修人員等。（三）培訓(xùn)原則1.針對(duì)性原則：根據(jù)疫情期間物業(yè)管理的實(shí)際需求，有針對(duì)性地開展各類培訓(xùn)，確保物業(yè)人員掌握必要的疫情防控知識(shí)和技能。2.實(shí)用性原則：培訓(xùn)內(nèi)容注重實(shí)用性，緊密結(jié)合物業(yè)工作實(shí)際，使物業(yè)人員能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)和技能運(yùn)用到日常工作中。3.持續(xù)性原則：疫情防控是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，培訓(xùn)工作應(yīng)持續(xù)開展，不斷更新和完善物業(yè)人員的知識(shí)體系和技能水平。二、培訓(xùn)內(nèi)容（一）疫情防控知識(shí)1.新型冠狀病毒的基本知識(shí)：包括病毒的傳播途徑、癥狀表現(xiàn)、潛伏期等。2.個(gè)人防護(hù)知識(shí)：如正確佩戴口罩、勤洗手、保持社交距離等。3.小區(qū)公共區(qū)域消毒知識(shí)：消毒的頻率、方法、消毒劑的選擇和使用等。4.疫情防控政策法規(guī)：了解國(guó)家和地方政府關(guān)于疫情防控的相關(guān)政策法規(guī)，確保物業(yè)工作合法合規(guī)。（二）應(yīng)急處置技能1.體溫檢測(cè)與異常情況處理：掌握正確的體溫檢測(cè)方法，如何識(shí)別體溫異常人員，并按照規(guī)定流程進(jìn)行報(bào)告和處理。2.疑似病例的應(yīng)急處置：了解疑似病例的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、隔離、轉(zhuǎn)運(yùn)等流程，以及物業(yè)人員在其中的職責(zé)。3.小區(qū)封閉管理措施：如何做好小區(qū)出入口的管控，限制人員和車輛進(jìn)出，確保小區(qū)安全。（三）服務(wù)溝通技巧1.與業(yè)主的溝通：在疫情期間，如何與業(yè)主進(jìn)行有效的溝通，解答業(yè)主的疑問，安撫業(yè)主的情緒，避免引發(fā)不必要的矛盾。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通：物業(yè)各部門之間如何加強(qiáng)協(xié)作溝通，形成工作合力，共同做好疫情防控和物業(yè)服務(wù)工作。（四）心理健康知識(shí)1.疫情期間的心理壓力應(yīng)對(duì)：幫助物業(yè)人員了解在疫情期間可能面臨的心理壓力，掌握應(yīng)對(duì)壓力的方法和技巧。2.自我心理調(diào)適：學(xué)會(huì)自我心理調(diào)適，保持良好的心態(tài)，以更好地投入到工作中。三、培訓(xùn)方式（一）線上培訓(xùn)1.視頻課程：收集和整理相關(guān)的疫情防控知識(shí)和技能視頻課程，供物業(yè)人員自主學(xué)習(xí)。2.線上直播：定期組織線上直播培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家或公司內(nèi)部資深人員進(jìn)行授課，實(shí)時(shí)解答物業(yè)人員的疑問。3.在線學(xué)習(xí)平臺(tái)：利用公司內(nèi)部的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，發(fā)布培訓(xùn)資料、練習(xí)題等，方便物業(yè)人員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。（二）線下培訓(xùn)1.集中授課：根據(jù)實(shí)際情況，定期組織物業(yè)人員進(jìn)行集中授課培訓(xùn)，由公司內(nèi)部培訓(xùn)師或邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行講解。2.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)：針對(duì)消毒、體溫檢測(cè)等實(shí)際操作技能，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)，讓物業(yè)人員在實(shí)踐中掌握正確的操作方法。（三）案例分析與研討1.收集疫情期間物業(yè)管理的典型案例：組織物業(yè)人員進(jìn)行案例分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高物業(yè)人員的應(yīng)對(duì)能力。2.開展小組研討：針對(duì)疫情防控工作中的熱點(diǎn)問題和難點(diǎn)問題，組織小組研討，鼓勵(lì)物業(yè)人員發(fā)表自己的觀點(diǎn)和看法，共同尋找解決方案。四、培訓(xùn)計(jì)劃（一）培訓(xùn)周期根據(jù)疫情防控形勢(shì)和物業(yè)工作實(shí)際需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，每月至少組織一次集中培訓(xùn)或線上直播培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)安排1.培訓(xùn)時(shí)間：每次培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和方式確定，線上培訓(xùn)時(shí)間靈活安排，線下集中授課培訓(xùn)一般安排在周末或晚上，避免影響正常工作。2.培訓(xùn)地點(diǎn)：線上培訓(xùn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行，線下集中授課培訓(xùn)在公司會(huì)議室或小區(qū)內(nèi)合適的場(chǎng)地進(jìn)行，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)在小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行。（三）培訓(xùn)師資1.內(nèi)部培訓(xùn)師：選拔公司內(nèi)部具有豐富經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)的人員擔(dān)任培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程的講解和指導(dǎo)。2.外部專家：根據(jù)培訓(xùn)需求，邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行授課，如疾病防控專家、法律專家等，為物業(yè)人員提供專業(yè)的培訓(xùn)。五、培訓(xùn)考核（一）考核方式1.在線考試：通過(guò)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)發(fā)布練習(xí)題和考試試卷，物業(yè)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成答題，系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)分。2.實(shí)操考核：對(duì)消毒、體溫檢測(cè)等實(shí)際操作技能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，由培訓(xùn)師或相關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)操作規(guī)范進(jìn)行評(píng)分。3.日常表現(xiàn)考核：觀察物業(yè)人員在日常工作中的表現(xiàn)，包括對(duì)疫情防控知識(shí)和技能的運(yùn)用、服務(wù)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.在線考試：成績(jī)達(dá)到[X]分及以上為合格，未達(dá)到合格分?jǐn)?shù)的人員需進(jìn)行補(bǔ)考。2.實(shí)操考核：按照操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，得分達(dá)到[X]分及以上為合格。3.日常表現(xiàn)考核：根據(jù)日常工作表現(xiàn)情況，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.培訓(xùn)合格的人員：頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，作為物業(yè)人員具備相應(yīng)疫情防控知識(shí)和技能的證明。2.考核不合格的人員：進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。對(duì)多次考核不合格且不認(rèn)真參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行相應(yīng)處罰，如扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)整工作崗位等。六、培訓(xùn)記錄與檔案管理（一）培訓(xùn)記錄1.每次培訓(xùn)：應(yīng)詳細(xì)記錄培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、培訓(xùn)師、參加人員等信息。2.培訓(xùn)簽到表：要求參加培訓(xùn)的人員簽字確認(rèn)，確保培訓(xùn)的真實(shí)性和有效性。3.培訓(xùn)照片和視頻：對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行拍照或錄像，留存資料，以便日后查閱和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（二）檔案管理1.建立物業(yè)人員培訓(xùn)檔案：將培訓(xùn)記錄、考核結(jié)果、培訓(xùn)合格證書等資料整理歸檔，一人一檔。2.檔案內(nèi)容更新：及時(shí)更新培訓(xùn)檔案內(nèi)容，記錄物業(yè)人員的培訓(xùn)情況和成長(zhǎng)軌跡。3.檔案查閱：規(guī)定檔案查閱的權(quán)限和流程，確保培訓(xùn)檔案的安全性和保密性。七、培訓(xùn)保障（一）人員保障1.成立培訓(xùn)工作小組：由公司管理層、各部門負(fù)責(zé)人和培訓(xùn)師組成，負(fù)責(zé)培訓(xùn)制度的制定、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。2.明確各部門職責(zé)：物業(yè)各部門要積極配合培訓(xùn)工作，按照培訓(xùn)計(jì)劃組織本部門人員參加培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)本部門人員培訓(xùn)效果的跟蹤和反饋。（二）經(jīng)費(fèi)保障1.設(shè)立培訓(xùn)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)：公司每年安排一定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，用于培訓(xùn)資料的購(gòu)買、培訓(xùn)師的聘請(qǐng)、線上培訓(xùn)平臺(tái)的使用費(fèi)用等。2.經(jīng)費(fèi)使用管理：嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)制度對(duì)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行管理，確保經(jīng)費(fèi)使用合理、透明。（三）設(shè)施設(shè)備保障1.提供必要的培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備