2026年跨境營銷策劃公司海外客戶服務(wù)資料管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司海外客戶服務(wù)資料的管理工作，保障資料的真實性、完整性、安全性與可追溯性，提高客戶服務(wù)效率和質(zhì)量，防范因資料管理不當(dāng)引發(fā)的經(jīng)營風(fēng)險、法律風(fēng)險及聲譽風(fēng)險，維護公司與海外客戶的合法權(quán)益，促進公司跨境營銷業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，特制定本制度。第二條制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個人信息保護法》《中華人民共和國保守國家秘密法》及跨境業(yè)務(wù)相關(guān)國家和地區(qū)的隱私保護、數(shù)據(jù)管理等法律法規(guī)，結(jié)合公司海外客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的實際運營情況制定。第三條適用范圍本制度適用于公司各業(yè)務(wù)部門、職能部門及所有涉及海外客戶服務(wù)資料收集、錄入、整理、存儲、使用、借閱、傳輸、銷毀等相關(guān)活動的崗位人員。本制度所指海外客戶服務(wù)資料，是指公司在開展海外客戶營銷策劃服務(wù)、客戶對接服務(wù)、售后保障服務(wù)等過程中形成的，與海外客戶相關(guān)的各類信息載體及數(shù)據(jù)資料，包括但不限于電子資料、紙質(zhì)資料、音視頻資料等。第四條核心原則合法合規(guī)原則：海外客戶服務(wù)資料的各項管理活動必須嚴格遵守中國及業(yè)務(wù)所在國家和地區(qū)的相關(guān)法律法規(guī)，嚴禁開展任何違反法律法規(guī)的資料收集與使用行為。安全保密原則：建立全流程安全防護機制，明確各崗位保密責(zé)任，嚴防海外客戶服務(wù)資料泄露、篡改、丟失，保障客戶信息和公司商業(yè)秘密安全。規(guī)范高效原則：明確資料管理各環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)和流程，實現(xiàn)資料管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，確保資料能夠快速檢索、高效利用，支撐客戶服務(wù)工作的順利開展。真實完整原則：確保收集、錄入的海外客戶服務(wù)資料真實、準(zhǔn)確、完整，能夠客觀反映客戶需求、服務(wù)過程及業(yè)務(wù)實際情況，嚴禁編造、篡改資料信息。第二章管理職責(zé)分工第五條歸口管理部門公司行政部為海外客戶服務(wù)資料管理的歸口部門，主要職責(zé)包括：負責(zé)本制度的制定、修訂、解釋與推廣培訓(xùn)工作；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)海外客戶服務(wù)資料的全流程管理工作，監(jiān)督各部門嚴格執(zhí)行本制度；負責(zé)制定海外客戶服務(wù)資料的分類標(biāo)準(zhǔn)、歸檔規(guī)范及存儲管理要求；負責(zé)組織開展資料管理工作的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)并督促整改管理過程中存在的問題；負責(zé)協(xié)調(diào)處理資料管理過程中出現(xiàn)的爭議和突發(fā)問題。第六條業(yè)務(wù)部門職責(zé)各海外業(yè)務(wù)事業(yè)部、客戶服務(wù)部等業(yè)務(wù)部門是海外客戶服務(wù)資料的直接產(chǎn)生和使用部門，主要職責(zé)包括：按照本制度要求，負責(zé)本部門開展業(yè)務(wù)過程中海外客戶服務(wù)資料的收集、初步整理、審核與提交歸檔工作；負責(zé)本部門崗位人員資料管理職責(zé)的落實，確保相關(guān)人員嚴格遵守資料收集、使用、保密等規(guī)定；負責(zé)本部門使用的海外客戶服務(wù)資料的日常管理，及時更新資料信息，確保資料的時效性和準(zhǔn)確性；配合歸口管理部門開展資料管理的監(jiān)督檢查和整改工作。第七條技術(shù)支持部門職責(zé)公司技術(shù)部為海外客戶服務(wù)資料管理提供技術(shù)支持，主要職責(zé)包括：負責(zé)搭建和維護海外客戶服務(wù)資料管理信息系統(tǒng)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和數(shù)據(jù)安全；負責(zé)制定資料管理系統(tǒng)的操作規(guī)范，為各部門提供系統(tǒng)操作技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)；負責(zé)落實資料數(shù)據(jù)的加密存儲、備份恢復(fù)等安全防護措施，定期對系統(tǒng)安全進行檢測和升級；配合歸口管理部門和業(yè)務(wù)部門處理資料管理系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)問題。第八條崗位人員職責(zé)所有涉及海外客戶服務(wù)資料管理的崗位人員，主要職責(zé)包括：嚴格按照本制度及相關(guān)操作規(guī)范，開展資料的收集、錄入、整理、存儲、使用等工作，對所經(jīng)手資料的真實性、準(zhǔn)確性、完整性負責(zé)；嚴格遵守保密規(guī)定，不得擅自泄露、傳播、復(fù)制海外客戶服務(wù)資料，嚴禁將資料用于與工作無關(guān)的用途；發(fā)現(xiàn)資料存在錯誤、缺失或異常情況時，及時向本部門負責(zé)人及歸口管理部門報告；積極參加公司組織的資料管理相關(guān)培訓(xùn)，主動學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和管理制度，提高資料管理水平。第三章資料分類與歸檔管理第九條資料分類標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)海外客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的實際需求，將海外客戶服務(wù)資料分為以下類別：客戶基礎(chǔ)信息資料：包括海外客戶的名稱、注冊地址、聯(lián)系方式、對接人信息、合作資質(zhì)證明、客戶需求概述等能夠反映客戶基本情況的資料；服務(wù)對接資料：包括服務(wù)需求確認函、服務(wù)方案建議書、溝通記錄、會議紀要、服務(wù)進度反饋表等在客戶服務(wù)對接過程中形成的資料；營銷策劃資料：包括為客戶制定的跨境營銷策劃方案、市場調(diào)研報告、推廣策略文檔、活動執(zhí)行計劃及相關(guān)審批文件等資料；合同協(xié)議資料：包括與海外客戶簽訂的服務(wù)合同、補充協(xié)議、合作意向書等具有法律約束力的文件資料；售后保障資料：包括客戶投訴反饋記錄、問題處理方案、服務(wù)滿意度調(diào)查、售后跟進記錄等在售后服務(wù)過程中形成的資料；其他相關(guān)資料：包括與海外客戶服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)文件、行業(yè)動態(tài)資料、風(fēng)險評估報告等輔助性資料。第十條歸檔范圍與要求歸檔范圍：所有能夠反映公司海外客戶服務(wù)業(yè)務(wù)開展情況、具有保存價值的海外客戶服務(wù)資料，均需納入歸檔管理范圍；歸檔基本要求：歸檔資料必須真實、完整、準(zhǔn)確，字跡清晰、載體完好；電子資料需確保格式規(guī)范、可正常讀取，無病毒感染；紙質(zhì)資料需進行整理、裝訂，標(biāo)注清晰；歸檔時限：業(yè)務(wù)部門在相關(guān)業(yè)務(wù)完成后15個工作日內(nèi)，完成資料的初步整理和審核工作，并提交至歸口管理部門歸檔；常規(guī)性客戶服務(wù)資料需按月匯總歸檔，特殊緊急資料需在業(yè)務(wù)結(jié)束后3個工作日內(nèi)完成歸檔。第十一條歸檔流程資料收集：業(yè)務(wù)部門崗位人員在業(yè)務(wù)開展過程中，及時收集相關(guān)的海外客戶服務(wù)資料，對收集的資料進行初步審核，確保資料真實、完整；資料整理：業(yè)務(wù)部門指定專人對收集的資料進行分類、排序、編號，填寫《海外客戶服務(wù)資料歸檔申請表》，注明資料名稱、類別、數(shù)量、形成日期、歸檔部門及申請人等信息；部門審核：業(yè)務(wù)部門負責(zé)人對提交歸檔的資料及申請表進行審核，審核通過后簽字確認，提交至歸口管理部門；歸口驗收：歸口管理部門對業(yè)務(wù)部門提交的歸檔資料進行驗收，重點核查資料的完整性、規(guī)范性及真實性，驗收合格的，辦理歸檔登記手續(xù)，錄入資料管理信息系統(tǒng)；驗收不合格的，退回業(yè)務(wù)部門整改后重新提交；存儲管理：歸口管理部門按照資料存儲要求，對歸檔資料進行分類存儲，電子資料存入指定的資料管理系統(tǒng)，紙質(zhì)資料存入專用檔案柜，并做好防潮、防火、防盜、防蛀等防護措施。第十二條資料編號規(guī)則為便于資料的檢索和管理，采用分層編號方式對海外客戶服務(wù)資料進行統(tǒng)一編號，編號格式為：【資料類別代碼】-【年份】-【業(yè)務(wù)部門代碼】-【順序號】。其中：資料類別代碼：客戶基礎(chǔ)信息資料為“KB-01”、服務(wù)對接資料為“KB-02”、營銷策劃資料為“KB-03”、合同協(xié)議資料為“KB-04”、售后保障資料為“KB-05”、其他相關(guān)資料為“KB-06”；年份：采用4位阿拉伯?dāng)?shù)字表示，如2026年表示為“2026”；業(yè)務(wù)部門代碼：各業(yè)務(wù)部門采用2位字母縮寫，如海外業(yè)務(wù)一部為“HY01”、客戶服務(wù)部為“KF01”等；順序號：采用3位阿拉伯?dāng)?shù)字表示，按資料歸檔的先后順序依次編號，如“001”“002”等。第四章資料收集與錄入管理第十三條資料收集渠道與規(guī)范資料收集渠道包括但不限于：客戶主動提供、業(yè)務(wù)對接過程中形成、市場調(diào)研獲取、合作第三方提供等；從客戶處收集資料時，需明確告知客戶資料的收集目的、使用范圍及保存期限，征得客戶同意后再進行收集，嚴禁以欺詐、脅迫等不正當(dāng)方式收集客戶資料；從第三方獲取資料時，需核實第三方的資料來源合法性，簽訂保密協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，確保資料獲取行為合規(guī)；收集的資料需符合相關(guān)法律法規(guī)要求，對于涉及客戶個人信息、商業(yè)秘密的資料，需采取必要的保密措施。第十四條資料錄入規(guī)范崗位人員需在資料收集完成后5個工作日內(nèi)，將相關(guān)資料信息準(zhǔn)確、完整地錄入公司資料管理信息系統(tǒng)；錄入的資料信息需與原始資料保持一致，不得擅自修改、刪減；對于模糊不清或存在疑問的資料信息，需先核實確認后再進行錄入；電子資料錄入時，需按照規(guī)定的格式上傳，確保資料能夠正常讀取和查看；紙質(zhì)資料需進行掃描或拍照，轉(zhuǎn)化為規(guī)范的電子格式后再錄入系統(tǒng)，并妥善保存原始紙質(zhì)資料；資料錄入完成后，錄入人員需進行自我核查，確保錄入信息無錯誤、無遺漏；業(yè)務(wù)部門負責(zé)人需定期對本部門錄入的資料信息進行抽查審核。第十五條資料更新與補充當(dāng)海外客戶服務(wù)資料信息發(fā)生變更時，如客戶聯(lián)系方式、對接人、服務(wù)需求等發(fā)生變化，相關(guān)崗位人員需在獲知變更信息后3個工作日內(nèi)，完成資料的更新與補充工作，并在資料管理系統(tǒng)中注明變更原因和變更日期；業(yè)務(wù)部門在開展后續(xù)客戶服務(wù)工作過程中，需及時補充相關(guān)的資料信息，確保資料能夠完整反映服務(wù)全流程；歸口管理部門需每季度組織各業(yè)務(wù)部門開展資料全面核查工作，督促各部門及時更新和補充缺失、過期的資料信息。第五章資料使用與借閱管理第十八條資料使用權(quán)限劃分公司根據(jù)崗位職能和工作需要，對海外客戶服務(wù)資料的使用權(quán)限進行分級劃分，具體如下：1.一級權(quán)限：公司高層管理人員、歸口管理部門負責(zé)人，可查看公司所有海外客戶服務(wù)資料，用于經(jīng)營決策和管理監(jiān)督；2.二級權(quán)限：各業(yè)務(wù)部門負責(zé)人、項目負責(zé)人，可查看本部門及所負責(zé)項目相關(guān)的海外客戶服務(wù)資料，用于業(yè)務(wù)管理和項目推進；3.三級權(quán)限：普通崗位人員，僅可查看與本人工作直接相關(guān)的海外客戶服務(wù)資料，用于具體業(yè)務(wù)開展；4.特殊權(quán)限：因工作需要，普通崗位人員需查看超出本人權(quán)限范圍的資料時，需申請?zhí)厥馐褂脵?quán)限。第十九條資料使用規(guī)范崗位人員在使用海外客戶服務(wù)資料時，需嚴格按照權(quán)限范圍使用，不得越權(quán)查看、使用資料；資料使用必須基于工作需要，嚴禁將資料用于與工作無關(guān)的用途，如用于個人商業(yè)活動、泄露給外部無關(guān)人員等；在使用資料過程中，嚴禁擅自篡改、復(fù)制、傳播資料信息；如需引用資料中的信息，需確保引用準(zhǔn)確，并注明資料來源；對于涉及客戶商業(yè)秘密、個人隱私的敏感資料，使用人員需采取嚴格的保密措施，不得在公開場合展示或傳播。第二十條資料借閱流程內(nèi)部借閱：崗位人員因工作需要借閱海外客戶服務(wù)資料時，需填寫《海外客戶服務(wù)資料借閱申請表》，注明借閱資料名稱、編號、借閱目的、借閱期限等信息，經(jīng)本部門負責(zé)人審核同意后，提交至歸口管理部門辦理借閱手續(xù)；歸口管理部門核對相關(guān)信息后，辦理資料出庫登記，將資料交予借閱人；外部借閱：原則上不允許外部單位或個人借閱公司海外客戶服務(wù)資料；因特殊情況（如法律訴訟、政府監(jiān)管檢查等）確需借閱的，需由相關(guān)業(yè)務(wù)部門提出申請，經(jīng)公司高層管理人員審批同意后，與借閱方簽訂保密協(xié)議，明確借閱范圍、期限及保密責(zé)任，再由歸口管理部門辦理借閱手續(xù)；借閱期限：內(nèi)部借閱資料的期限一般不超過15個工作日，如需延長借閱期限，需在借閱期滿前3個工作日內(nèi)向歸口管理部門提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可延長，延長期限不得超過10個工作日；外部借閱資料的期限根據(jù)實際情況確定，最長不超過30個工作日；資料歸還：借閱人需在借閱期限屆滿后及時歸還資料，歸口管理部門核對資料完好情況后，辦理歸還登記手續(xù)；如資料存在損壞、缺失等情況，需及時向借閱人及相關(guān)部門核實處理。第二十一條資料傳輸管理內(nèi)部傳輸：公司內(nèi)部傳輸海外客戶服務(wù)資料時，需通過公司指定的內(nèi)部辦公系統(tǒng)、加密郵件等安全渠道進行，嚴禁通過非加密郵件、即時通訊軟件、U盤等不安全方式傳輸；外部傳輸：因業(yè)務(wù)需要向外部傳輸資料時，需經(jīng)業(yè)務(wù)部門負責(zé)人及歸口管理部門審核同意，對傳輸?shù)馁Y料進行加密處理，并與接收方簽訂保密協(xié)議，明確傳輸目的、范圍及保密責(zé)任；嚴禁向未簽訂保密協(xié)議的外部單位或個人傳輸敏感資料；傳輸記錄：所有資料傳輸行為均需做好記錄，包括傳輸時間、傳輸內(nèi)容、傳輸對象、傳輸人員等信息，以便后續(xù)追溯。第六章資料保密與安全管理第二十二條保密管理要求公司所有員工均有義務(wù)保守海外客戶服務(wù)資料的秘密，嚴禁以任何形式泄露、傳播、出售資料信息；歸口管理部門需定期組織開展資料保密培訓(xùn)，提高員工的保密意識和防范能力；涉及敏感資料的崗位人員，需簽訂《保密承諾書》，明確保密責(zé)任和違約責(zé)任；嚴禁在公共場合談?wù)撋婕昂Ｍ饪蛻舴?wù)資料的敏感信息，嚴禁將資料帶出公司辦公區(qū)域（經(jīng)批準(zhǔn)的借閱情況除外）。第二十三條安全防護措施電子資料安全：技術(shù)部門需對資料管理信息系統(tǒng)進行加密處理，設(shè)置訪問密碼和權(quán)限控制，定期進行系統(tǒng)安全檢測和漏洞修復(fù)；建立數(shù)據(jù)備份機制，定期對電子資料進行備份，確保數(shù)據(jù)丟失后能夠及時恢復(fù)；嚴禁未經(jīng)授權(quán)的人員訪問資料管理系統(tǒng)；紙質(zhì)資料安全：歸口管理部門需設(shè)立專用檔案庫房，配備防潮、防火、防盜、防蛀等防護設(shè)備，確保紙質(zhì)資料的存儲安全；檔案庫房實行專人管理，嚴格執(zhí)行出入登記制度，非管理人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得進入；設(shè)備安全：用于存儲、處理海外客戶服務(wù)資料的計算機、服務(wù)器、U盤等設(shè)備，需由專人管理，設(shè)置開機密碼和屏幕保護密碼，嚴禁接入外部公共網(wǎng)絡(luò)；設(shè)備報廢或維修時，需先對設(shè)備內(nèi)的資料進行徹底刪除或銷毀，防止資料泄露。第二十四條風(fēng)險監(jiān)測與應(yīng)急處置歸口管理部門與技術(shù)部門需建立資料安全風(fēng)險監(jiān)測機制，定期對資料管理各環(huán)節(jié)進行風(fēng)險排查，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患；如發(fā)生資料泄露、篡改、丟失等安全事件，相關(guān)崗位人員需立即向本部門負責(zé)人及歸口管理部門報告，同時采取必要的控制措施，防止風(fēng)險擴大；歸口管理部門接到報告后，需立即組織相關(guān)部門開展調(diào)查，查明事件原因、影響范圍及損失情況，制定應(yīng)急處置方案，及時采取補救措施；對于涉及客戶權(quán)益的，需及時告知客戶；對于違反法律法規(guī)的，需及時向相關(guān)監(jiān)管部門報告。第七章資料銷毀管理第二十五條銷毀條件符合以下條件之一的海外客戶服務(wù)資料，可申請銷毀：資料保存期限屆滿，且無繼續(xù)保存價值的；資料內(nèi)容已失效，無法反映實際情況，且無參考價值的；重復(fù)歸檔的資料，保留一份完整有效的資料后，其余重復(fù)資料可申請銷毀；因法律法規(guī)規(guī)定或業(yè)務(wù)調(diào)整，無需繼續(xù)保存的資料。第二十六條銷毀流程資料銷毀由業(yè)務(wù)部門提出申請，填寫《海外客戶服務(wù)資料銷毀申請表》，注明資料名稱、編號、數(shù)量、形成日期、銷毀原因等信息，附相關(guān)證明材料，經(jīng)本部門負責(zé)人審核后，提交至歸口管理部門；歸口管理部門對申請銷毀的資料進行審核，核實資料的保存期限和銷毀必要性，審核通過后，報公司高層管理人員審批；經(jīng)審批同意銷毀的資料，由歸口管理部門組織實施銷毀工作，技術(shù)部門、業(yè)務(wù)部門指派專人參與監(jiān)銷；銷毀方式需符合安全保密要求：電子資料需采用徹底刪除、數(shù)據(jù)覆蓋、物理破壞存儲介質(zhì)等方式，確保無法恢復(fù)；紙質(zhì)資料需采用粉碎、焚燒等方式進行銷毀；資料銷毀完成后，監(jiān)銷人員需在《海外客戶服務(wù)資料銷毀記錄表》上簽字確認，注明銷毀時間、地點、方式、數(shù)量及參與人員等信息，該記錄表由歸口管理部門歸檔保存。第二十七條特殊資料銷毀要求對于涉及客戶商業(yè)秘密、個人隱私的敏感資料，銷毀過程需嚴格保密，嚴禁任何無關(guān)人員參與或圍觀；銷毀完成后，需對銷毀現(xiàn)場進行清理，確保無資料殘留；相關(guān)銷毀記錄需長期保存，以備后續(xù)核查。第八章監(jiān)督檢查與責(zé)任追究第二十八條監(jiān)督檢查機制歸口管理部門需每半年組織一次全面的海外客戶服務(wù)資料管理監(jiān)督檢查工作，重點檢查資料的收集、歸檔、使用、保密、安全等環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況，形成檢查報告，上報公司高層管理人員；業(yè)務(wù)部門需每月開展本部門資料管理自查工作，及時發(fā)現(xiàn)并整改存在的問題，自查情況需報歸口管理部門備案；技術(shù)部門需每季度對資料管理信息系統(tǒng)的安全運行情況進行檢查，確保系統(tǒng)安全防護措施有效落實；公司審計部門可根據(jù)工作需要，對海外客戶服務(wù)資料管理工作開展專項審計，監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。第二十九條問題整改監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，歸口管理部門需向相關(guān)責(zé)任部門下發(fā)《整改通知書》，明確整改內(nèi)容、整改期限及整改要求