2026年跨境營銷策劃公司海外客戶滿意度調(diào)查管理制度第一章總則第一條制定目的為系統(tǒng)、規(guī)范開展海外客戶滿意度調(diào)查工作，精準(zhǔn)掌握海外客戶對本公司跨境營銷策劃服務(wù)的需求感知、滿意度評價及改進(jìn)期望，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司核心競爭力，保障公司海外市場業(yè)務(wù)的穩(wěn)定拓展與可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及公司實(shí)際經(jīng)營情況，特制定本制度。第二條制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》及跨境業(yè)務(wù)相關(guān)國際公約、目標(biāo)市場所在國相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司跨境營銷策劃服務(wù)特點(diǎn)和海外客戶服務(wù)管理實(shí)際需求制定。第三條適用范圍本制度適用于本公司所有海外客戶（包括但不限于不同行業(yè)、不同合作規(guī)模、不同合作階段的海外企業(yè)客戶、機(jī)構(gòu)客戶）的滿意度調(diào)查工作，涵蓋調(diào)查方案設(shè)計、調(diào)查實(shí)施、數(shù)據(jù)收集與分析、結(jié)果應(yīng)用、質(zhì)量控制及保密管理等全流程環(huán)節(jié)。公司各相關(guān)部門、業(yè)務(wù)團(tuán)隊及參與調(diào)查工作的所有人員，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第四條基本原則（一）客觀公正原則。調(diào)查工作需以事實(shí)為依據(jù)，采用科學(xué)合理的調(diào)查方法和評價標(biāo)準(zhǔn)，確保調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和客觀性，避免人為干預(yù)調(diào)查結(jié)果。（二）客戶導(dǎo)向原則。圍繞海外客戶的核心需求、服務(wù)體驗(yàn)及潛在期望設(shè)計調(diào)查內(nèi)容，充分尊重客戶的表達(dá)權(quán)和建議權(quán)，將客戶滿意度作為優(yōu)化服務(wù)的核心依據(jù)。（三）科學(xué)規(guī)范原則。建立標(biāo)準(zhǔn)化的調(diào)查流程和操作規(guī)范，明確各環(huán)節(jié)的工作要求和責(zé)任主體，確保調(diào)查工作有序、高效開展。（四）高效務(wù)實(shí)原則。優(yōu)化調(diào)查流程，合理配置資源，確保調(diào)查工作在規(guī)定時限內(nèi)完成；調(diào)查結(jié)果需切實(shí)服務(wù)于服務(wù)改進(jìn)、業(yè)務(wù)優(yōu)化等實(shí)際工作，避免形式主義。（五）合規(guī)保密原則。嚴(yán)格遵守國內(nèi)外相關(guān)法律法規(guī)，妥善保護(hù)海外客戶的商業(yè)秘密、個人信息等敏感數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁泄露調(diào)查過程中獲取的任何客戶信息。第二章調(diào)查組織與職責(zé)分工第五條組織架構(gòu)公司成立海外客戶滿意度調(diào)查工作小組（以下簡稱“調(diào)查小組”），由市場部牽頭，聯(lián)合銷售部、客戶服務(wù)部、業(yè)務(wù)運(yùn)營部、法務(wù)部等相關(guān)部門組成。調(diào)查小組組長由公司分管市場工作的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，各部門指定1-2名專人作為成員，負(fù)責(zé)調(diào)查工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、組織實(shí)施及結(jié)果推進(jìn)。第六條各部門職責(zé)（一）市場部。作為調(diào)查工作的牽頭部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃海外客戶滿意度調(diào)查工作，包括制定年度調(diào)查計劃、設(shè)計調(diào)查方案（含調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法、樣本選取標(biāo)準(zhǔn)等）、編制調(diào)查工具（如問卷、訪談提綱等）；組織開展調(diào)查人員培訓(xùn)；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門推進(jìn)調(diào)查實(shí)施；負(fù)責(zé)調(diào)查數(shù)據(jù)的匯總、整理與初步分析，撰寫調(diào)查報告；跟蹤調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用落地情況，定期向公司管理層匯報調(diào)查工作進(jìn)展。（二）銷售部。負(fù)責(zé)提供海外客戶清單及相關(guān)客戶基礎(chǔ)信息（如合作年限、合作規(guī)模、業(yè)務(wù)類型等）；協(xié)助篩選調(diào)查樣本，確保樣本的代表性；配合開展客戶訪談、問卷發(fā)放等調(diào)查工作，尤其是針對重點(diǎn)客戶的深度調(diào)研；收集一線銷售過程中獲取的客戶反饋信息，及時同步至調(diào)查小組；參與調(diào)查結(jié)果分析，結(jié)合銷售工作實(shí)際提出服務(wù)改進(jìn)建議；負(fù)責(zé)將改進(jìn)措施落實(shí)到日常銷售工作中，跟蹤客戶對改進(jìn)效果的反饋。（三）客戶服務(wù)部。負(fù)責(zé)整理日常客戶服務(wù)過程中積累的客戶咨詢、投訴、建議等信息，作為調(diào)查數(shù)據(jù)的補(bǔ)充；協(xié)助開展問卷回收、客戶回訪等工作；參與分析客戶滿意度偏低的環(huán)節(jié)及原因，針對客戶服務(wù)流程優(yōu)化提出具體建議；負(fù)責(zé)落實(shí)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)的改進(jìn)措施，提升服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)專業(yè)性等，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)。（四）業(yè)務(wù)運(yùn)營部。負(fù)責(zé)提供跨境營銷策劃服務(wù)實(shí)施過程中的相關(guān)數(shù)據(jù)（如方案交付時效、服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量等）；參與調(diào)查結(jié)果分析，針對服務(wù)實(shí)施流程、方案優(yōu)化等方面提出改進(jìn)建議；負(fù)責(zé)推進(jìn)業(yè)務(wù)實(shí)施環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化和質(zhì)量提升，確保改進(jìn)措施落地見效。（五）法務(wù)部。負(fù)責(zé)審核調(diào)查方案、調(diào)查工具及相關(guān)宣傳材料的合規(guī)性，確保符合國內(nèi)外數(shù)據(jù)保護(hù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)法律法規(guī)；指導(dǎo)調(diào)查工作中的數(shù)據(jù)收集、存儲、使用等環(huán)節(jié)的保密工作，防范法律風(fēng)險；對調(diào)查過程中可能出現(xiàn)的法律問題提供專業(yè)支持。（六）其他相關(guān)部門。根據(jù)調(diào)查工作需要，配合提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，參與調(diào)查結(jié)果分析，提出針對性的改進(jìn)建議，并落實(shí)本部門職責(zé)范圍內(nèi)的改進(jìn)措施。第三章調(diào)查對象與范圍第七條調(diào)查對象調(diào)查對象為與本公司建立合作關(guān)系的所有海外客戶，涵蓋以下類別：（一）按合作年限劃分：新合作客戶（合作不滿1年）、中期合作客戶（合作1-3年）、長期合作客戶（合作3年以上）；（二）按合作規(guī)模劃分：大型客戶（年度合作金額達(dá)到[X]萬元及以上）、中型客戶（年度合作金額[X]萬元至[X]萬元）、小型客戶（年度合作金額低于[X]萬元）；（三）按業(yè)務(wù)類型劃分：品牌推廣策劃客戶、跨境電商營銷客戶、海外市場活動策劃客戶、其他專項營銷策劃客戶等；（四）按客戶反饋歷史劃分：有過投訴記錄的客戶、有過表揚(yáng)記錄的客戶、無明確反饋記錄的客戶。第八條調(diào)查范圍調(diào)查范圍覆蓋跨境營銷策劃服務(wù)的全流程，主要包括以下方面：（一）前期溝通對接環(huán)節(jié)：溝通響應(yīng)速度、對接人員專業(yè)性、需求理解準(zhǔn)確性等；（二）方案制定環(huán)節(jié)：方案針對性、創(chuàng)意性、可行性、交付時效等；（三）服務(wù)實(shí)施環(huán)節(jié)：執(zhí)行團(tuán)隊專業(yè)性、方案落地效果、進(jìn)度把控能力、問題解決及時性等；（四）售后服務(wù)環(huán)節(jié)：售后跟進(jìn)頻率、問題處理效率、服務(wù)態(tài)度、增值服務(wù)提供等；（五）合作體驗(yàn)環(huán)節(jié)：合同條款合理性、收費(fèi)透明度、合作流程順暢度等；（六）客戶期望與需求：對現(xiàn)有服務(wù)的改進(jìn)建議、未來潛在的服務(wù)需求等。第四章調(diào)查內(nèi)容與方法第九條調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容以客戶滿意度為核心，結(jié)合跨境營銷策劃服務(wù)特點(diǎn)和客戶需求設(shè)計，主要包括以下模塊：（一）客戶基本信息：合作年限、合作業(yè)務(wù)類型、合作規(guī)模等（用于分類分析）；（二）服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度評價：采用量化評分（如1-5分制，1分為非常不滿意，5分為非常滿意）結(jié)合定性描述的方式，對前期溝通、方案制定、實(shí)施執(zhí)行、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行評價；（三）服務(wù)效果評價：客戶對營銷策劃方案帶來的市場效果（如品牌曝光度提升、銷售額增長、客戶轉(zhuǎn)化率提高等）的認(rèn)可程度；（四）客戶忠誠度評價：客戶再次合作意愿、向同行推薦意愿等；（五）客戶意見與建議：包括對現(xiàn)有服務(wù)的不滿之處、具體改進(jìn)建議、未來希望獲取的服務(wù)類型等。第十條調(diào)查方法結(jié)合海外客戶的地域分布、語言習(xí)慣、合作特點(diǎn)等，采用多種調(diào)查方法相結(jié)合的方式開展調(diào)查，確保調(diào)查覆蓋面和數(shù)據(jù)有效性：（一）線上問卷調(diào)查。通過郵件、企業(yè)微信、WhatsApp等海外客戶常用的溝通渠道發(fā)放電子問卷，問卷提供多語言版本（如英語、西班牙語、法語、日語、韓語等，根據(jù)主要客戶所在國調(diào)整），明確問卷填寫說明和提交方式，設(shè)置合理的問卷填寫時限，同步通過短信、消息提醒等方式督促客戶完成填寫。適用于大規(guī)?？蛻羧后w的普適性調(diào)查。（二）深度訪談。由調(diào)查小組成員或銷售、客服人員通過視頻會議、電話、線下會面（針對重點(diǎn)客戶）等方式，與客戶進(jìn)行一對一或一對多的深度訪談，依據(jù)訪談提綱引導(dǎo)客戶全面表達(dá)對服務(wù)的評價、意見和建議，做好訪談記錄并及時整理。適用于重點(diǎn)客戶、有投訴記錄的客戶或需要深入了解需求的客戶群體。（三）客戶反饋收集。整理日常銷售對接、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)溝通過程中客戶主動提出的意見、建議和投訴信息，作為滿意度調(diào)查的補(bǔ)充數(shù)據(jù)，確保調(diào)查數(shù)據(jù)的全面性。（四）第三方調(diào)研（可選）。針對特定海外市場或大型客戶群體，可委托具備跨境調(diào)研資質(zhì)和豐富經(jīng)驗(yàn)的第三方機(jī)構(gòu)開展調(diào)查，借助第三方的專業(yè)性和客觀性，提升調(diào)查結(jié)果的可信度。委托第三方調(diào)研時，需嚴(yán)格審核第三方機(jī)構(gòu)的資質(zhì)，簽訂保密協(xié)議，明確調(diào)查要求和數(shù)據(jù)歸屬。第五章調(diào)查實(shí)施流程第十一條調(diào)查準(zhǔn)備階段（每年1月、7月各開展一次，特殊情況可追加專項調(diào)查）（一）制定調(diào)查計劃。市場部牽頭，結(jié)合公司年度業(yè)務(wù)目標(biāo)和海外市場拓展計劃，制定年度海外客戶滿意度調(diào)查計劃，明確調(diào)查時間、調(diào)查范圍、調(diào)查樣本量、各部門工作分工及時間節(jié)點(diǎn)，報調(diào)查小組組長審批后執(zhí)行。專項調(diào)查根據(jù)實(shí)際需求（如重大服務(wù)優(yōu)化后、客戶投訴集中時）制定專項調(diào)查計劃。（二）設(shè)計調(diào)查方案。市場部依據(jù)調(diào)查計劃，設(shè)計詳細(xì)的調(diào)查方案，包括調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法、樣本選取標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查工具（問卷、訪談提綱）設(shè)計、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析方法等。問卷和訪談提綱需充分征求銷售部、客戶服務(wù)部、業(yè)務(wù)運(yùn)營部等相關(guān)部門的意見，確保內(nèi)容全面、貼合實(shí)際。（三）審核與修訂。調(diào)查方案及調(diào)查工具經(jīng)各相關(guān)部門審核后，報法務(wù)部審核合規(guī)性，最終由調(diào)查小組組長審批通過后定稿。（四）人員培訓(xùn)。市場部組織開展調(diào)查人員培訓(xùn)，內(nèi)容包括調(diào)查流程、調(diào)查方法、溝通技巧、問卷填寫指導(dǎo)、數(shù)據(jù)收集規(guī)范、保密要求等，確保參與調(diào)查的人員熟悉相關(guān)要求，提升調(diào)查工作質(zhì)量。（五）樣本選取。銷售部提供完整的海外客戶清單及基礎(chǔ)信息，市場部聯(lián)合銷售部依據(jù)調(diào)查方案確定的樣本選取標(biāo)準(zhǔn)，篩選出具有代表性的調(diào)查樣本，確保樣本覆蓋不同類別、不同規(guī)模的客戶，樣本量不低于當(dāng)期海外客戶總數(shù)的60%，重點(diǎn)客戶樣本覆蓋率需達(dá)到100%。第十二條調(diào)查實(shí)施階段（一）問卷發(fā)放。市場部牽頭，銷售部、客戶服務(wù)部配合，通過指定的溝通渠道向篩選后的樣本客戶發(fā)放線上問卷，明確告知客戶調(diào)查目的、填寫要求及保密承諾，提高客戶的配合度。發(fā)放后需及時跟蹤問卷回收進(jìn)度，對未填寫的客戶進(jìn)行適當(dāng)提醒（提醒次數(shù)不超過2次，避免過度打擾客戶）。（二）深度訪談。調(diào)查小組成員或指定的銷售、客服人員按照訪談計劃，提前與客戶預(yù)約訪談時間，依據(jù)訪談提綱開展深度訪談，訪談過程中需認(rèn)真傾聽客戶意見，準(zhǔn)確記錄訪談內(nèi)容，訪談結(jié)束后2個工作日內(nèi)完成訪談記錄的整理和錄入。（三）數(shù)據(jù)補(bǔ)充收集。客戶服務(wù)部、銷售部同步整理日常工作中獲取的客戶反饋信息，匯總后提交給市場部，作為調(diào)查數(shù)據(jù)的補(bǔ)充。（四）進(jìn)度跟蹤。調(diào)查小組每周召開一次進(jìn)度協(xié)調(diào)會，各部門匯報調(diào)查工作進(jìn)展情況，及時解決調(diào)查過程中出現(xiàn)的問題（如客戶拒絕配合、問卷填寫不規(guī)范、訪談時間難以協(xié)調(diào)等），確保調(diào)查工作按計劃推進(jìn)。調(diào)查實(shí)施階段整體時限一般不超過30個工作日。第十三條數(shù)據(jù)整理與分析階段（一）數(shù)據(jù)收集與核對。調(diào)查實(shí)施階段結(jié)束后，市場部負(fù)責(zé)收集所有調(diào)查數(shù)據(jù)（包括問卷數(shù)據(jù)、訪談記錄、日?？蛻舴答佇畔⒌龋?，對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步核對，剔除無效數(shù)據(jù)（如問卷填寫不完整、存在明顯邏輯錯誤、重復(fù)提交的問卷等），確保數(shù)據(jù)的有效性。（二）數(shù)據(jù)整理與錄入。對有效數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理，將問卷數(shù)據(jù)、訪談要點(diǎn)等錄入指定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)，建立調(diào)查數(shù)據(jù)檔案，確保數(shù)據(jù)整理的規(guī)范性和可追溯性。（三）數(shù)據(jù)分析。市場部采用定量分析與定性分析相結(jié)合的方法開展數(shù)據(jù)分析工作：定量分析主要對問卷中的評分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，計算各環(huán)節(jié)滿意度平均分、不同類別客戶滿意度差異、滿意度變化趨勢等；定性分析主要對訪談記錄、客戶建議、投訴信息等進(jìn)行歸納總結(jié)，梳理客戶反映的核心問題、潛在需求及改進(jìn)方向。數(shù)據(jù)分析過程中，需充分征求銷售部、客戶服務(wù)部、業(yè)務(wù)運(yùn)營部等相關(guān)部門的意見，確保分析結(jié)果的客觀性和針對性。（四）調(diào)查報告撰寫。市場部依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫《海外客戶滿意度調(diào)查報告》，報告內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查工作概況（調(diào)查目的、范圍、方法、樣本情況等）、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析結(jié)果、客戶反映的主要問題、客戶意見與建議、改進(jìn)措施建議等。調(diào)查報告需數(shù)據(jù)詳實(shí)、邏輯清晰、結(jié)論明確，初稿完成后經(jīng)調(diào)查小組審核、修訂，最終報公司管理層審批。調(diào)查報告撰寫時限一般不超過15個工作日。第十四條結(jié)果應(yīng)用與跟蹤階段（一）改進(jìn)措施制定。公司管理層審批通過調(diào)查報告后，調(diào)查小組組織各相關(guān)部門召開改進(jìn)工作部署會，依據(jù)調(diào)查報告中梳理的問題和建議，結(jié)合各部門職責(zé)，制定具體的改進(jìn)措施方案，明確各問題的責(zé)任部門、整改目標(biāo)、整改措施及完成時限，形成《海外客戶滿意度調(diào)查改進(jìn)措施落實(shí)表》。（二）改進(jìn)措施落實(shí)。各責(zé)任部門按照《改進(jìn)措施落實(shí)表》的要求，推進(jìn)改進(jìn)措施的落地實(shí)施，定期向調(diào)查小組匯報改進(jìn)工作進(jìn)展情況。調(diào)查小組負(fù)責(zé)跟蹤、督促各部門改進(jìn)措施的落實(shí)，及時協(xié)調(diào)解決改進(jìn)過程中出現(xiàn)的問題。（三）客戶反饋回訪。對提出具體意見和建議的客戶，尤其是滿意度偏低或有投訴記錄的客戶，由銷售部或客戶服務(wù)部在改進(jìn)措施落實(shí)后1-2個月內(nèi)進(jìn)行回訪，告知客戶公司的改進(jìn)措施及實(shí)施效果，征求客戶對改進(jìn)效果的評價，進(jìn)一步提升客戶滿意度和忠誠度?；卦L情況需及時整理后提交給市場部。（四）效果評估。改進(jìn)措施落實(shí)完成后，調(diào)查小組組織對改進(jìn)效果進(jìn)行評估，通過對比改進(jìn)前后的客戶滿意度數(shù)據(jù)、客戶投訴率、客戶復(fù)購率等指標(biāo)，評估改進(jìn)工作的有效性。評估結(jié)果形成《改進(jìn)效果評估報告》，報公司管理層審批。（五）持續(xù)優(yōu)化。調(diào)查小組將海外客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)效果評估結(jié)果納入公司服務(wù)質(zhì)量提升體系，針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的共性問題、長期存在的問題，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和管理制度，形成“調(diào)查-分析-改進(jìn)-評估-優(yōu)化”的閉環(huán)管理機(jī)制。第六章調(diào)查質(zhì)量控制與保密管理第十五條調(diào)查質(zhì)量控制（一）調(diào)查方案審核。建立多級審核機(jī)制，調(diào)查方案、調(diào)查工具需經(jīng)市場部、銷售部、客戶服務(wù)部、法務(wù)部等相關(guān)部門審核通過后，方可實(shí)施，確保調(diào)查方案的科學(xué)性、合規(guī)性和針對性。（二）調(diào)查人員管理。嚴(yán)格選拔參與調(diào)查的人員，優(yōu)先選擇具備良好溝通能力、熟悉海外客戶情況、了解跨境營銷業(yè)務(wù)的人員；加強(qiáng)調(diào)查人員培訓(xùn)，提升其專業(yè)素養(yǎng)和操作技能；建立調(diào)查人員工作考核機(jī)制，將調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、問卷回收率、客戶配合度等納入考核范圍，確保調(diào)查工作質(zhì)量。（三）數(shù)據(jù)質(zhì)量控制。調(diào)查過程中，安排專人對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時核對，及時發(fā)現(xiàn)并糾正數(shù)據(jù)錯誤；調(diào)查結(jié)束后，對數(shù)據(jù)進(jìn)行抽樣復(fù)核，復(fù)核比例不低于有效數(shù)據(jù)總量的10%，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性。（四）調(diào)查過程監(jiān)督。調(diào)查小組定期對調(diào)查工作進(jìn)展情況和實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)并解決調(diào)查過程中出現(xiàn)的問題，確保調(diào)查工作嚴(yán)格按照制