2026年跨境營銷策劃公司值班安排與應(yīng)急處理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司值班管理工作，建立科學高效的應(yīng)急響應(yīng)機制，保障跨境營銷策劃業(yè)務(wù)連續(xù)性，及時處置各類突發(fā)應(yīng)急事件，維護公司、客戶合法權(quán)益及品牌聲譽，依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》及跨境業(yè)務(wù)相關(guān)監(jiān)管要求，結(jié)合公司跨境營銷策劃業(yè)務(wù)實際，制定本制度。第二條本制度所稱值班安排，是指公司針對工作日非工作時段、節(jié)假日、法定假日及跨境業(yè)務(wù)特殊時區(qū)需求，統(tǒng)籌安排人員值守的管理工作；應(yīng)急處理是指對值班期間發(fā)生的業(yè)務(wù)故障、客戶緊急訴求、安全事故、網(wǎng)絡(luò)攻擊、跨境業(yè)務(wù)合規(guī)風險等突發(fā)事件的處置工作。第三條本制度適用于公司全體值班人員（含各部門輪崗值班人員、專項應(yīng)急值班人員）及應(yīng)急處理相關(guān)參與部門與人員，覆蓋境內(nèi)外所有業(yè)務(wù)區(qū)域及辦公場所。第四條值班與應(yīng)急處理工作遵循以下核心原則：（一）預防為主，快速響應(yīng)：提前排查風險隱患，明確應(yīng)急處置流程，確保突發(fā)事件第一時間響應(yīng)；（二）分工明確，協(xié)同聯(lián)動：清晰劃分各部門、各崗位值班與應(yīng)急職責，建立跨部門、跨區(qū)域協(xié)同處置機制；（三）屬地優(yōu)先，跨境協(xié)同：境內(nèi)應(yīng)急事件以本地值班人員處置為主，跨境應(yīng)急事件聯(lián)動跨境業(yè)務(wù)事業(yè)部屬地支撐；（四）規(guī)范處置，全程追溯：應(yīng)急處置嚴格遵循流程規(guī)范，詳細記錄處置過程，確保每起事件可追溯、可復盤；（五）依法合規(guī)，風險可控：應(yīng)急處置工作嚴格遵守境內(nèi)外相關(guān)法律法規(guī)，最大限度降低事件造成的損失與風險。第五條公司建立“行政部統(tǒng)籌值班管理、業(yè)務(wù)部門協(xié)同處置、管理層監(jiān)督指導”的值班與應(yīng)急管理體系，明確管理層級、職責邊界及響應(yīng)流程，保障工作規(guī)范有序開展。第二章職責分工第六條行政部職責：（一）作為值班管理牽頭部門，負責制定年度、月度值班計劃，統(tǒng)籌安排各部門值班人員，明確值班時段、值守地點及值班方式（現(xiàn)場值班、遠程值班）；（二）負責值班保障工作，包括配備值班所需辦公用品、通訊設(shè)備、應(yīng)急物資，確保值班期間通訊暢通、應(yīng)急物資可用；（三）建立值班管理臺賬，記錄值班人員信息、值班時段、值班記錄、應(yīng)急事件處置情況等，定期匯總分析值班數(shù)據(jù)；（四）組織開展值班人員崗前培訓，內(nèi)容涵蓋值班職責、應(yīng)急處置流程、通訊聯(lián)絡(luò)方式、跨境業(yè)務(wù)應(yīng)急注意事項等；（五）監(jiān)督值班人員履職情況，檢查值班記錄完整性、應(yīng)急處置及時性，督促整改值班管理中存在的問題；（六）負責應(yīng)急事件的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，接到應(yīng)急報告后及時聯(lián)動相關(guān)部門開展處置，跟蹤事件處置進度并向管理層匯報。第七條業(yè)務(wù)部門職責：（一）按照行政部統(tǒng)一安排，選派本部門符合條件的人員參與值班，確保值班人員具備對應(yīng)業(yè)務(wù)的應(yīng)急處置能力；（二）明確本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的應(yīng)急處置責任人，值班期間發(fā)生業(yè)務(wù)類應(yīng)急事件時，及時安排責任人對接處置；（三）配合行政部開展值班培訓，提供本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的應(yīng)急處置流程、風險點等培訓資料；（四）負責本部門業(yè)務(wù)領(lǐng)域應(yīng)急事件的后續(xù)跟進與復盤，總結(jié)處置經(jīng)驗并優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。第八條跨境業(yè)務(wù)事業(yè)部職責：（一）針對境外目標市場時區(qū)差異，提出跨境業(yè)務(wù)專項值班需求，協(xié)助行政部制定跨境值班計劃；（二）收集境外目標市場的應(yīng)急相關(guān)法規(guī)、行業(yè)處置規(guī)范，為跨境應(yīng)急事件處置提供屬地化合規(guī)支撐；（三）配備跨境業(yè)務(wù)應(yīng)急處置專員，值班期間發(fā)生跨境業(yè)務(wù)應(yīng)急事件（如境外平臺故障、境外客戶緊急訴求、跨境合規(guī)風險等）時，第一時間對接處置；（四）建立與境外客戶、合作方的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)機制，確?？缇硲?yīng)急事件處置過程中溝通順暢。第九條技術(shù)部職責：（一）負責值班期間信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、服務(wù)器等技術(shù)設(shè)施的應(yīng)急保障，配備技術(shù)應(yīng)急值班人員；（二）接到技術(shù)類應(yīng)急事件報告后，立即開展故障排查與處置，快速恢復系統(tǒng)正常運行；（三）定期對公司技術(shù)設(shè)施進行風險排查，更新技術(shù)應(yīng)急處置流程，儲備必要的技術(shù)應(yīng)急物資；（四）負責技術(shù)類應(yīng)急事件的復盤分析，查找故障根源并制定優(yōu)化措施，提升技術(shù)系統(tǒng)穩(wěn)定性。第十條法務(wù)部職責：（一）為應(yīng)急處置工作提供法律支持，審核應(yīng)急處置方案的合規(guī)性，規(guī)避法律風險；（二）針對跨境應(yīng)急事件、重大安全事故等可能引發(fā)法律糾紛的事件，提供專業(yè)法律意見，協(xié)助制定應(yīng)對策略；（三）負責處理應(yīng)急事件引發(fā)的法律糾紛，協(xié)助追究相關(guān)方責任或維護公司合法權(quán)益。第十一條值班人員職責：（一）嚴格遵守值班紀律，按時到崗值守，不得遲到、早退、脫崗，確需調(diào)班的需提前經(jīng)部門負責人及行政部審批；（二）值班期間保持通訊暢通，實時監(jiān)控業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公區(qū)域安全等情況，及時響應(yīng)各類應(yīng)急訴求；（三）接到應(yīng)急事件報告或發(fā)現(xiàn)突發(fā)情況時，第一時間核實事件詳情，按規(guī)定流程向行政部及相關(guān)部門匯報，同時采取初步控制措施；（四）詳細記錄值班日志，包括值班時段、工作情況、應(yīng)急事件處置過程、對接人員及結(jié)果等，值班結(jié)束后按規(guī)定完成交接；（五）熟悉應(yīng)急處置流程及應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式，主動參與值班培訓，提升應(yīng)急處置能力。第十二條管理層職責：（一）審定公司值班計劃、應(yīng)急處置流程及相關(guān)管理制度；（二）監(jiān)督檢查值班與應(yīng)急管理工作的落實情況，協(xié)調(diào)解決管理中的重大問題；（三）接到重大應(yīng)急事件報告后，及時決策處置方案，協(xié)調(diào)調(diào)配核心資源；（四）保障值班與應(yīng)急管理工作所需的資源投入，包括人員、物資、技術(shù)等。第三章值班安排管理第十三條值班時段劃分：（一）常規(guī)值班時段：工作日18:00-次日9:00，周末及法定假日全天24小時；（二）跨境專項值班時段：根據(jù)境外目標市場時區(qū)差異（如歐美、東南亞等），針對跨境業(yè)務(wù)核心運營時段設(shè)置專項值班，具體時段由跨境業(yè)務(wù)事業(yè)部與行政部協(xié)商確定；（三）特殊值班時段：重大營銷活動期間、業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級改造期間、惡劣天氣預警期間等，增設(shè)臨時值班時段，由行政部統(tǒng)籌安排。第十四條值班人員選拔標準：（一）正式員工，熟悉公司業(yè)務(wù)流程及相關(guān)管理制度，具備一定的應(yīng)急處置能力；（二）跨境值班人員需具備基礎(chǔ)的外語溝通能力，熟悉目標市場業(yè)務(wù)特點及應(yīng)急要求；（三）責任心強、反應(yīng)敏捷，能夠嚴格遵守值班紀律，確保值班期間履職到位；（四）無重大工作失誤記錄，近兩年績效考核合格及以上。第十五條值班計劃制定與公示：（一）行政部每月25日前完成下月值班計劃制定，結(jié)合各部門業(yè)務(wù)需求、人員情況及跨境值班要求，合理分配值班人員，明確各值班人員的值班時段、值守方式及對接責任；（二）值班計劃制定完成后，經(jīng)行政部負責人審核、管理層審批，于每月月底前在公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)公示，公示期不少于3個工作日；（三）公示期間，值班人員如因特殊情況無法值班，需向所在部門及行政部提交調(diào)班申請，經(jīng)審批同意后，由行政部協(xié)調(diào)其他符合條件的人員替換，并更新值班計劃重新公示。第十六條值班交接管理：（一）值班人員需提前15分鐘到崗交接，交接內(nèi)容包括：值班日志、未處置完畢的應(yīng)急事件進展、值班物資（通訊設(shè)備、應(yīng)急器材等）完好情況、需要后續(xù)跟進的工作事項等；（二）交接過程中需填寫《值班交接記錄表》，詳細記錄交接內(nèi)容，交接雙方簽字確認，確保責任明確；（三）如遇未處置完畢的應(yīng)急事件，交班人員需協(xié)助接班人員熟悉事件情況，待接班人員完全掌握后再完成交接，必要時可申請延長交接時間或共同處置。第十七條值班紀律要求：（一）值班人員必須按時到崗，嚴禁無故缺席、遲到、早退，確需請假的需提前3個工作日提交申請，經(jīng)審批同意并落實替換人員后方可離崗；（二）值班期間嚴禁飲酒、擅離職守、從事與值班無關(guān)的活動，遠程值班人員需保持通訊暢通，確保能夠隨時響應(yīng)應(yīng)急需求；（三）嚴格遵守保密規(guī)定，不得擅自泄露值班過程中接觸的公司涉密信息、客戶信息及應(yīng)急事件處置情況；（四）值班人員需認真填寫值班日志，確保記錄真實、完整、詳細，不得漏記、錯記。第四章應(yīng)急處理流程第一節(jié)應(yīng)急事件分類與分級第十八條應(yīng)急事件分類：根據(jù)事件性質(zhì)及影響范圍，分為以下四類：（一）業(yè)務(wù)類應(yīng)急事件：包括跨境營銷活動故障、客戶緊急投訴或訴求、合作方業(yè)務(wù)中斷、訂單異常等；（二）技術(shù)類應(yīng)急事件：包括信息系統(tǒng)癱瘓、網(wǎng)絡(luò)攻擊、服務(wù)器故障、數(shù)據(jù)泄露、通訊中斷等；（三）安全類應(yīng)急事件：包括辦公區(qū)域火災、盜竊、自然災害（暴雨、地震等）、人員突發(fā)安全事故等；（四）其他類應(yīng)急事件：包括跨境合規(guī)風險預警、重大輿情事件、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等。第十九條應(yīng)急事件分級：根據(jù)事件嚴重程度、影響范圍及處置難度，分為三個級別：（一）一級應(yīng)急事件（一般）：影響范圍較小、處置難度低，值班人員或單一部門可獨立處置，未對公司業(yè)務(wù)及聲譽造成明顯損失的事件；（二）二級應(yīng)急事件（較大）：影響范圍較廣、處置難度較大，需多個部門協(xié)同處置，可能對公司業(yè)務(wù)或聲譽造成一定損失的事件；（三）三級應(yīng)急事件（重大）：影響范圍大、處置難度高，可能對公司核心業(yè)務(wù)、重大客戶權(quán)益或品牌聲譽造成嚴重損失，需管理層統(tǒng)籌決策的事件。第二節(jié)應(yīng)急處置通用流程第二十條事件報告：值班人員發(fā)現(xiàn)或接到應(yīng)急事件報告后，立即核實事件信息，包括事件類型、發(fā)生時間、影響范圍、嚴重程度、涉及對象等，在15分鐘內(nèi)完成初步判斷并按以下流程報告：（一）一級應(yīng)急事件：向行政部值班負責人及所在部門應(yīng)急責任人報告；（二）二級應(yīng)急事件：向行政部負責人、相關(guān)部門負責人報告，由行政部負責人向分管副總經(jīng)理匯報；（三）三級應(yīng)急事件：立即向行政部負責人、相關(guān)部門負責人及總經(jīng)理報告，必要時同步向公司董事會匯報。報告方式可采用電話、即時通訊、書面報告等，確保信息傳遞及時、準確。第二十一條應(yīng)急響應(yīng)：接到報告后，相關(guān)部門及人員按以下要求響應(yīng)：（一）一級應(yīng)急事件：值班人員聯(lián)動相關(guān)部門應(yīng)急責任人，按照預設(shè)流程開展處置，處置過程中實時向行政部值班負責人反饋進展；（二）二級應(yīng)急事件：行政部負責人牽頭成立臨時應(yīng)急處置小組，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門人員開展協(xié)同處置，明確分工、細化措施，每30分鐘向分管副總經(jīng)理匯報處置進展；（三）三級應(yīng)急事件：總經(jīng)理牽頭成立應(yīng)急處置指揮部，統(tǒng)籌制定處置方案，調(diào)配核心資源，各部門全力配合，每15分鐘匯報一次處置進展，必要時聘請外部專業(yè)機構(gòu)協(xié)助處置。第二十二條現(xiàn)場處置：應(yīng)急處置過程中，需嚴格遵循以下要求：（一）優(yōu)先保障人員安全，涉及人員傷亡的，立即組織救援并聯(lián)系醫(yī)療、消防等相關(guān)部門；（二）快速控制事件發(fā)展，采取有效措施降低事件影響，如技術(shù)故障立即排查修復、客戶投訴及時溝通安撫、安全事故及時止損等；（三）跨境應(yīng)急事件處置需遵守目標市場相關(guān)法規(guī)，由跨境業(yè)務(wù)事業(yè)部提供屬地化支撐，確保處置合規(guī)；（四）處置過程中需詳細記錄每一步操作、對接人員及結(jié)果，確保處置過程可追溯。第二十三條事件收尾與復盤：（一）應(yīng)急事件處置完畢后，需核實事件影響已消除、相關(guān)問題已解決，經(jīng)對應(yīng)層級負責人審批后，結(jié)束應(yīng)急響應(yīng)；（二）處置完畢后2個工作日內(nèi)，相關(guān)部門需完成應(yīng)急事件處置總結(jié)，包括事件詳情、處置過程、處置結(jié)果、經(jīng)驗教訓等，提交行政部備案；（三）行政部每季度組織一次應(yīng)急事件復盤會，匯總分析各類應(yīng)急事件處置情況，查找管理漏洞，優(yōu)化值班安排及應(yīng)急處置流程。第三節(jié)重點應(yīng)急事件專項處置要求第二十四條跨境業(yè)務(wù)應(yīng)急事件處置：（一）境外平臺故障：跨境業(yè)務(wù)事業(yè)部應(yīng)急專員立即聯(lián)系境外平臺官方客服，核實故障原因及恢復時間，同時向受影響客戶說明情況、表達歉意，制定替代解決方案；（二）境外客戶緊急訴求：值班人員第一時間對接跨境業(yè)務(wù)事業(yè)部應(yīng)急專員，由專員用客戶熟悉的語言溝通，了解訴求核心，協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定解決方案，確保24小時內(nèi)給出明確答復；（三）跨境合規(guī)風險預警：跨境業(yè)務(wù)事業(yè)部聯(lián)合法務(wù)部快速核查風險情況，評估風險影響，制定合規(guī)應(yīng)對措施，必要時暫停相關(guān)跨境業(yè)務(wù)，避免風險擴大。第二十五條技術(shù)類應(yīng)急事件處置：（一）信息系統(tǒng)癱瘓：技術(shù)部應(yīng)急值班人員立即排查故障根源，采取系統(tǒng)重啟、備份恢復等措施，同時通知受影響部門及客戶；若無法短時間修復，需制定臨時業(yè)務(wù)辦理方案；（二）數(shù)據(jù)泄露：立即阻斷數(shù)據(jù)泄露渠道，技術(shù)部開展數(shù)據(jù)安全排查，評估泄露數(shù)據(jù)范圍及影響；法務(wù)部提供法律意見，必要時按規(guī)定向監(jiān)管部門及受影響對象報告；跨境數(shù)據(jù)泄露需同步遵守目標市場數(shù)據(jù)保護法規(guī)要求。第二十六條安全類應(yīng)急事件處置：（一）辦公區(qū)域火災、自然災害：值班人員立即組織人員疏散，撥打消防、救援等應(yīng)急電話，同時采取初步滅火、止損措施，確保人員安全；（二）人員突發(fā)安全事故：立即聯(lián)系醫(yī)療部門開展救治，通知員工家屬，協(xié)助相關(guān)部門調(diào)查事故原因，做好善后處理工作。第五章應(yīng)急保障與監(jiān)督考核第二十七條應(yīng)急保障：（一）物資保障：行政部負責儲備應(yīng)急物資，包括消防器材、急救藥品、通訊設(shè)備、備用電腦、應(yīng)急照明等，定期檢查物資完好情況，及時補充或更新；（二）通訊保障：建立公司應(yīng)急聯(lián)絡(luò)通訊錄，明確各部門負責人、應(yīng)急責任人、值班人員及外部合作單位（醫(yī)療、消防、境外合作方等）的聯(lián)系方式，定期更新并組織值班人員熟悉；（三）技術(shù)保障：技術(shù)部負責搭建應(yīng)急技術(shù)支撐體系，定期開展系統(tǒng)應(yīng)急演練，提升技術(shù)應(yīng)急處置能力；（四）培訓保障：行政部每季度組織一次全員應(yīng)急培訓，內(nèi)容涵蓋應(yīng)急處置流程、風險識別、自救互救技能等；每年至少組織兩次應(yīng)急演練，包括業(yè)務(wù)應(yīng)急、技術(shù)應(yīng)急、安全應(yīng)急等場景。第二十八條監(jiān)督檢查：（一）行政部每月對值班管理情況進行檢查，重點核查值班人員履職情況、值班記錄完整性、應(yīng)急物資完好情況等；（二）審計部每半年開展一次值班與應(yīng)急管理專項審計，核查值班計劃執(zhí)行情況、應(yīng)急處置流程合規(guī)性、資源保障落實情況等，向管理層提交審計報告；（三）管理層定期對值班與應(yīng)急管理工作進行監(jiān)督檢查，確保制度落實到位，及時解決管理中的重大問題。第二十九條考核評價：公司將值班與應(yīng)急管理工作成效納入各部門及員工的績效考核體系，核心考核指標包括：（一）值班紀律遵守情況：值班人員遲到、早退、脫崗發(fā)生率；（二）應(yīng)急響應(yīng)及時性：應(yīng)急事件報告及響應(yīng)的平均時長；（三）應(yīng)急處置有效性：應(yīng)急事件處置完成率