2025年物業(yè)秩序部考試及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題，40分）1.物業(yè)秩序員在日常工作中，首要職責(zé)是（）。A.維護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生B.保障業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全C.協(xié)助收取物業(yè)費(fèi)D.參與社區(qū)文化活動(dòng)答案：B2.按照2025年新版《物業(yè)秩序服務(wù)規(guī)范》，高層住宅公共區(qū)域每（）小時(shí)至少完成一次全面巡邏。A.0.5B.1C.1.5D.2答案：B3.訪客進(jìn)入小區(qū)時(shí)，秩序員需登記的核心信息不包括（）。A.訪客姓名B.訪問樓層C.聯(lián)系方式D.身份證號(hào)答案：D4.發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有人違規(guī)燃放煙花爆竹，秩序員應(yīng)首先（）。A.直接上前制止B.拍照取證并記錄時(shí)間地點(diǎn)C.聯(lián)系消防部門D.報(bào)告秩序主管答案：A5.小區(qū)地下車庫發(fā)生車輛剮蹭事故，秩序員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，正確的處理流程是（）。A.引導(dǎo)雙方協(xié)商→保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)→聯(lián)系保險(xiǎn)公司B.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)→疏散圍觀人員→聯(lián)系車主→報(bào)告主管C.直接判定責(zé)任→記錄車牌→通知物業(yè)經(jīng)理D.拍照留證→勸離雙方→清理現(xiàn)場(chǎng)答案：B6.消防滅火器壓力指針指向紅色區(qū)域時(shí)，說明（）。A.壓力正常B.壓力不足C.壓力過高D.需檢查噴管答案：B7.車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，若車主未攜帶藍(lán)牙卡且拒絕登記，秩序員應(yīng)（）。A.強(qiáng)行攔截車輛B.聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)身份C.登記后放行D.通報(bào)交警部門答案：B8.夜間巡邏發(fā)現(xiàn)單元門門禁損壞，正確的處理步驟是（）。A.張貼警示標(biāo)識(shí)→報(bào)告維修部門→記錄巡查日志B.自行嘗試維修→記錄→上報(bào)C.通知業(yè)主注意安全→次日處理D.關(guān)閉單元門禁止使用答案：A9.遇到業(yè)主因快遞丟失投訴，秩序員應(yīng)（）。A.直接否認(rèn)責(zé)任B.引導(dǎo)至客服中心登記信息C.調(diào)取監(jiān)控自行查看D.建議報(bào)警處理答案：B10.高空拋物事件中，秩序員需重點(diǎn)記錄的信息是（）。A.拋物物品價(jià)值B.拋物樓層大致范圍C.業(yè)主情緒狀態(tài)D.監(jiān)控設(shè)備型號(hào)答案：B11.秩序員在執(zhí)行物品放行時(shí)，需核對(duì)的“三一致”不包括（）。A.物品與放行條描述一致B.業(yè)主身份與登記信息一致C.搬運(yùn)人員與業(yè)主關(guān)系一致D.時(shí)間與放行條標(biāo)注一致答案：C12.小區(qū)內(nèi)發(fā)生寵物咬傷兒童事件，秩序員應(yīng)（）。A.指責(zé)寵物主人B.立即送醫(yī)→記錄現(xiàn)場(chǎng)→聯(lián)系雙方協(xié)商C.扣留寵物→等待處理D.拍攝視頻發(fā)業(yè)主群答案：B13.暴雨天氣巡邏時(shí)，重點(diǎn)檢查區(qū)域不包括（）。A.地下車庫入口B.樓頂排水口C.單元門玻璃D.圍墻排水渠答案：C14.秩序員使用對(duì)講機(jī)時(shí)，正確的用語是（）。A.“3號(hào)崗，5棟2單元有情況，速來！”B.“3號(hào)崗注意，5棟2單元1樓發(fā)現(xiàn)可疑人員，請(qǐng)求支援?！盋.“喂，趕緊來5棟！”D.“收到請(qǐng)回話，3號(hào)崗?！贝鸢福築15.發(fā)現(xiàn)業(yè)主將電動(dòng)車推進(jìn)電梯，秩序員應(yīng)（）。A.強(qiáng)行阻止并沒收車輛B.告知《高層民用建筑消防安全管理規(guī)定》禁止規(guī)定C.聯(lián)系消防部門舉報(bào)D.記錄車牌并罰款答案：B16.夜間巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)某戶門窗未關(guān)且室內(nèi)無人，正確的處理是（）。A.進(jìn)入室內(nèi)檢查B.聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)→在門口值守→等待業(yè)主返回C.張貼提示單后離開D.通知鄰居幫忙查看答案：B17.秩序員著裝規(guī)范中，錯(cuò)誤的是（）。A.夏季穿黑色皮鞋B.制服外衣口袋插放工牌C.冬季戴黑色棉帽D.制服保持整潔無污漬答案：B18.小區(qū)舉辦大型活動(dòng)時(shí)，秩序員的核心任務(wù)是（）。A.維持人流秩序→引導(dǎo)車輛停放→監(jiān)控重點(diǎn)區(qū)域B.參與活動(dòng)組織→協(xié)助布置場(chǎng)地C.統(tǒng)計(jì)參與人數(shù)→記錄業(yè)主反饋D.清理活動(dòng)垃圾→檢查設(shè)施安全答案：A19.遇到醉酒業(yè)主強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)，秩序員應(yīng)（）。A.限制其行動(dòng)自由B.聯(lián)系家屬→引導(dǎo)至安全區(qū)域→保持距離觀察C.報(bào)警處理D.勸說離開小區(qū)答案：B20.消防演練中，秩序員的主要職責(zé)是（）。A.操作消防設(shè)備→引導(dǎo)疏散→記錄演練過程B.講解消防知識(shí)→組織業(yè)主簽到C.檢查消防器材→拍攝宣傳視頻D.維持現(xiàn)場(chǎng)秩序→統(tǒng)計(jì)參與人數(shù)答案：A二、判斷題（每題1分，共10題，10分）1.秩序員可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷，自行處理未在崗位職責(zé)范圍內(nèi)的突發(fā)事件。（）答案：×2.巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)消防通道被紙箱堵塞，應(yīng)立即清理并記錄，無需聯(lián)系業(yè)主。（）答案：×3.訪客登記時(shí)，若業(yè)主電話無法接通，可登記后放行。（）答案：×4.秩序員在夜班值守時(shí)，可以在監(jiān)控室使用取暖設(shè)備，但需注意用電安全。（）答案：×5.業(yè)主搬運(yùn)家具出小區(qū)時(shí)，只需核對(duì)業(yè)主身份，無需查看放行條。（）答案：×6.發(fā)現(xiàn)小區(qū)圍墻破損，應(yīng)立即設(shè)置警戒標(biāo)識(shí)并報(bào)告維修部門。（）答案：√7.秩序員在處理糾紛時(shí)，應(yīng)保持中立，避免偏袒任何一方。（）答案：√8.暴雨期間，地下車庫入口需設(shè)置擋水板并安排專人值守。（）答案：√9.監(jiān)控畫面出現(xiàn)盲區(qū)時(shí)，秩序員應(yīng)增加該區(qū)域的巡邏頻次。（）答案：√10.秩序員交接班時(shí)，只需口頭說明值班情況，無需填寫書面記錄。（）答案：×三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共10題，50分）1.簡(jiǎn)述秩序員的主要崗位職責(zé)。答案：（1）維護(hù)小區(qū)公共秩序，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全；（2）執(zhí)行門崗、巡邏、監(jiān)控等日常安全管理；（3）處理突發(fā)事件（如盜竊、火災(zāi)、糾紛等）并及時(shí)上報(bào)；（4）協(xié)助其他部門完成物業(yè)相關(guān)工作（如裝修監(jiān)管、車輛管理）；（5）做好安全宣傳（如防詐騙、消防知識(shí)）。2.巡邏過程中需重點(diǎn)檢查的“六查”內(nèi)容是什么？答案：（1）查公共設(shè)施（電梯、路燈、消防器材等是否完好）；（2）查安全隱患（門窗未關(guān)、電線裸露、易燃物堆放等）；（3）查違規(guī)行為（電動(dòng)車充電、高空拋物、占用消防通道等）；（4）查人員動(dòng)向（陌生人員、可疑人員、滯留人員）；（5）查環(huán)境秩序（垃圾堆放、車輛亂停、廣告張貼）；（6）查設(shè)備運(yùn)行（監(jiān)控、門禁、道閘系統(tǒng)是否正常）。3.小區(qū)門禁系統(tǒng)突然故障，所有業(yè)主無法刷卡進(jìn)入，秩序員應(yīng)如何處理？答案：（1）立即報(bào)告秩序主管及工程部門；（2）在門崗設(shè)置臨時(shí)登記點(diǎn)，手動(dòng)核對(duì)業(yè)主身份后放行；（3）引導(dǎo)業(yè)主使用密碼或臨時(shí)卡（如有）；（4）在單元門口張貼通知，說明故障情況及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間；（5）加強(qiáng)門崗值守，防止無關(guān)人員混入；（6）待修復(fù)后測(cè)試系統(tǒng)，確認(rèn)正常并記錄處理過程。4.車輛堵在小區(qū)入口拒不挪車，影響其他車輛通行，秩序員的應(yīng)急處理步驟是什么？答案：（1）保持冷靜，上前禮貌溝通，了解堵門原因（如對(duì)收費(fèi)不滿、設(shè)備故障等）；（2）若車主情緒激動(dòng)，聯(lián)系值班主管或客服人員協(xié)助；（3）若溝通無效，記錄車輛信息（車牌、顏色、型號(hào)），拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片/視頻；（4）聯(lián)系車主預(yù)留電話，若無法接通，通知交警部門（122）協(xié)助處理；（5）引導(dǎo)其他車輛從備用通道通行（如有），避免擁堵擴(kuò)大；（6）事件處理完畢后，在值班日志中詳細(xì)記錄時(shí)間、原因及結(jié)果。5.巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)一名陌生男子在單元樓下反復(fù)徘徊，頻繁查看手機(jī)并張望樓層，秩序員應(yīng)如何處置？答案：（1）保持安全距離，觀察其行為（是否攜帶可疑物品、是否記錄門牌號(hào)等）；（2）主動(dòng)上前詢問：“先生，請(qǐng)問您是來找業(yè)主還是辦事？需要幫忙聯(lián)系嗎？”；（3）若對(duì)方聲稱找業(yè)主，要求其提供業(yè)主姓名、樓層，并通過對(duì)講機(jī)聯(lián)系客服核實(shí)；（4）若無法提供有效信息或回答矛盾，禮貌請(qǐng)其離開小區(qū)，必要時(shí)陪同至門崗登記；（5）若對(duì)方拒絕配合，立即報(bào)告主管并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如監(jiān)控追蹤、通知警方）；（6）全程保持警惕，避免沖突，同時(shí)做好記錄。6.簡(jiǎn)述年度消防演練的主要環(huán)節(jié)。答案：（1）前期準(zhǔn)備：制定演練方案（時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容），通知業(yè)主；檢查消防器材（滅火器、煙感、應(yīng)急燈等）；組織秩序員培訓(xùn)（疏散路線、設(shè)備使用）。（2）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施：模擬火災(zāi)報(bào)警（觸發(fā)手動(dòng)報(bào)警按鈕或煙感）；秩序員引導(dǎo)業(yè)主按疏散路線撤離（低姿捂口鼻，避免乘坐電梯）；使用滅火器撲滅模擬火源；醫(yī)療組對(duì)“傷員”進(jìn)行急救。（3）總結(jié)環(huán)節(jié)：集合清點(diǎn)人數(shù)，確認(rèn)無遺漏；講解演練中存在的問題（如疏散速度慢、器材使用不熟練）；演示正確的消防操作（如滅火器“一提二拔三握四壓”）；記錄演練數(shù)據(jù)（疏散時(shí)間、參與人數(shù)）并上報(bào)。7.業(yè)主投訴秩序員在巡邏時(shí)態(tài)度冷漠，未主動(dòng)回應(yīng)業(yè)主詢問，作為秩序主管應(yīng)如何處理？答案：（1）立即向業(yè)主致歉，了解具體情況（時(shí)間、地點(diǎn)、涉及秩序員姓名）；（2）調(diào)取相關(guān)監(jiān)控或詢問當(dāng)值人員，核實(shí)投訴內(nèi)容；（3）若屬實(shí)，對(duì)涉事秩序員進(jìn)行批評(píng)教育，強(qiáng)調(diào)“微笑服務(wù)、主動(dòng)溝通”的規(guī)范（如業(yè)主詢問時(shí)應(yīng)駐足傾聽，清晰回答）；（4）組織全體秩序員開展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（案例分析、情景模擬）；（5）3日內(nèi)回訪業(yè)主，反饋處理結(jié)果并征求改進(jìn)建議；（6）將此次投訴作為典型案例，納入月度考核。8.夜間巡邏時(shí)，重點(diǎn)檢查的區(qū)域和內(nèi)容有哪些？答案：（1）重點(diǎn)區(qū)域：地下車庫（車輛是否上鎖、有無異常人員）、圍墻周邊（是否有攀爬痕跡、破損）、單元門（門禁是否關(guān)閉、門窗是否鎖好）、公共照明（路燈、樓道燈是否正常）、消防設(shè)施（滅火器壓力、消防栓是否完好）。（2）重點(diǎn)內(nèi)容：觀察是否有異響（如撬門聲、玻璃破碎聲）、異味（焦糊味、燃?xì)馕叮?；檢查是否有未關(guān)閉的電動(dòng)車充電、未熄滅的煙頭等安全隱患；注意醉酒人員、滯留人員的動(dòng)向，防止意外發(fā)生。9.物品放行時(shí)需執(zhí)行的“三核對(duì)”要求是什么？答案：（1）核對(duì)放行條：檢查是否有業(yè)主簽字、物業(yè)蓋章，物品名稱、數(shù)量是否與實(shí)際一致；（2）核對(duì)人員：搬運(yùn)人員是否與業(yè)主描述一致（如裝修工人需持臨時(shí)出入證）；（3）核對(duì)時(shí)間：放行時(shí)間是否在允許范圍內(nèi)（如裝修材料僅限白天搬運(yùn)）。10.小區(qū)內(nèi)發(fā)生50人以上的群體性聚集事件（如因物業(yè)費(fèi)上漲抗議），秩序員的初期處置要點(diǎn)有哪些？答案：（1）立即報(bào)告主管及物業(yè)經(jīng)理，同時(shí)聯(lián)系轄區(qū)派出所；（2）保持安全距離，觀察聚集人員情緒（是否有過激行為）；（3）設(shè)置警戒線，引導(dǎo)無關(guān)人員遠(yuǎn)離，避免人群擴(kuò)大；（4）安排人員記錄現(xiàn)場(chǎng)（拍攝視頻、記錄帶頭人員特征）；（5）避免與聚集人員發(fā)生肢體沖突，若有人試圖沖擊物業(yè)辦公室，用身體阻擋但不主動(dòng)推搡；（6）待警方到達(dá)后，配合維持秩序，提供現(xiàn)場(chǎng)信息。四、案例分析題（每題10分，共2題，20分）案例1：某小區(qū)傍晚6點(diǎn)，外賣員因未攜帶業(yè)主驗(yàn)證碼，強(qiáng)行推搡門崗秩序員欲進(jìn)入小區(qū)，聲稱“業(yè)主急著要餐，耽誤了要投訴”。秩序員小王阻止時(shí)被抓傷手臂，引發(fā)多人圍觀。問題：如果你是當(dāng)值秩序主管，應(yīng)如何處理？答案：（1）立即上前分開雙方，檢查小王傷勢(shì)（若輕微出血，用碘伏消毒并包扎；若嚴(yán)重，聯(lián)系120）；（2）安撫外賣員情緒：“先生，我們理解您趕時(shí)間，但小區(qū)規(guī)定外賣需業(yè)主驗(yàn)證碼或電話確認(rèn)，這是為了大家的安全。您可以現(xiàn)在聯(lián)系業(yè)主，我們幫您溝通?！?；（3）安排另一名秩序員引導(dǎo)圍觀人群疏散，避免矛盾升級(jí)；（4）調(diào)取門崗監(jiān)控，記錄外賣員工牌信息、電動(dòng)車車牌；（5）聯(lián)系業(yè)主核實(shí)情況，若業(yè)主確認(rèn)需要送餐，由秩序員陪同外賣員至單元樓下（不進(jìn)入樓棟）；（6）事后與小王溝通，肯定其堅(jiān)持原則的行為，同時(shí)提醒“保持安全距離，避免肢體沖突”；（7）將事件上報(bào)物業(yè)經(jīng)理，并建議在門崗張貼“外賣進(jìn)入須知”，增加語音提示（如“請(qǐng)聯(lián)系業(yè)主獲取驗(yàn)證碼”）。案例2：深夜11點(diǎn)，秩序員小李巡邏至3棟2單元時(shí)，聽到10樓有“叮?！钡慕饘倥鲎猜?，靠近后發(fā)現(xiàn)1002戶門口有一名男子正用工具撬門鎖，地上有一個(gè)黑色背包。問題：小李應(yīng)如何處置？答案：（1）立即退至安全位置（如樓梯間），用對(duì)講