人保車險(xiǎn)培訓(xùn)最新課件第一章車險(xiǎn)基礎(chǔ)與產(chǎn)品介紹車險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢1.5萬億市場規(guī)模2025年中國車險(xiǎn)市場規(guī)模突破新高，顯示出強(qiáng)勁的增長勢頭和巨大的市場潛力30%新能源增速新能源車險(xiǎn)需求快速增長，年增速超過30%,成為行業(yè)增長新引擎85%數(shù)字化普及數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動車險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)升級,在線化率持續(xù)提升人保車險(xiǎn)核心產(chǎn)品體系交強(qiáng)險(xiǎn)法律強(qiáng)制購買,保障第三方基本權(quán)益國家強(qiáng)制要求基礎(chǔ)保障責(zé)任統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全國通賠服務(wù)商業(yè)車險(xiǎn)車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、全車盜搶險(xiǎn)等車輛損失保障責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)覆蓋盜搶綜合保護(hù)靈活保額選擇附加險(xiǎn)種玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、劃痕險(xiǎn)等特定風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)充個(gè)性化保障新能源專屬增值服務(wù)配套交強(qiáng)險(xiǎn)詳解01法定最低保障死亡傷殘賠償限額18萬元,醫(yī)療費(fèi)用賠償限額1.8萬元,財(cái)產(chǎn)損失賠償限額0.2萬元02賠付流程報(bào)案→現(xiàn)場查勘→責(zé)任認(rèn)定→損失確定→賠款支付,標(biāo)準(zhǔn)流程確?？焖倮碣r03理賠注意事項(xiàng)及時(shí)報(bào)案、保護(hù)現(xiàn)場、收集證據(jù)、配合調(diào)查,注意時(shí)效性和材料完整性商業(yè)車險(xiǎn)產(chǎn)品亮點(diǎn)1無賠款優(yōu)待政策連續(xù)投保未出險(xiǎn)可享受保費(fèi)優(yōu)惠,最高可達(dá)30%折扣。鼓勵(lì)安全駕駛,降低客戶成本,實(shí)現(xiàn)雙贏。首年無賠款優(yōu)惠15%連續(xù)兩年無賠款優(yōu)惠25%連續(xù)三年及以上優(yōu)惠30%2新能源車專屬方案針對新能源汽車特點(diǎn)定制保障,涵蓋電池?fù)p壞、充電設(shè)施、專屬配件等風(fēng)險(xiǎn),解決新能源車主后顧之憂。動力電池?fù)p失保障充電樁損壞賠償專屬配件保障3特色增值服務(wù)24小時(shí)全天候道路救援服務(wù),包括現(xiàn)場搶修、拖車、送油、充電等。事故期間提供代步車服務(wù),保障客戶出行不受影響。免費(fèi)道路救援事故代步車快速理賠通道車險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)全景附加險(xiǎn)種玻璃、自燃、劃痕、涉水等補(bǔ)充商業(yè)主險(xiǎn)車損、三者、盜搶等核心保障交強(qiáng)險(xiǎn)基礎(chǔ)保障，最低賠償責(zé)任交強(qiáng)險(xiǎn)作為基礎(chǔ)保障,為第三方提供最低限度的賠償保障。商業(yè)主險(xiǎn)在此基礎(chǔ)上大幅提升保障額度,覆蓋車輛自身損失和更高額度的第三方責(zé)任。附加險(xiǎn)種針對特定風(fēng)險(xiǎn)提供補(bǔ)充保障,形成完整的保障體系。第二章理賠流程與風(fēng)險(xiǎn)管理掌握標(biāo)準(zhǔn)化理賠流程,提升風(fēng)險(xiǎn)識別能力,確保高效、合規(guī)地為客戶提供理賠服務(wù)。理賠流程全景圖報(bào)案客戶撥打95518或通過APP報(bào)案,客服記錄事故信息,48小時(shí)內(nèi)必須報(bào)案定損查勘員現(xiàn)場勘查,拍照取證,評估損失,確定維修方案和賠付金額審核理賠部門審核材料,核實(shí)責(zé)任,確認(rèn)賠付金額,防范欺詐風(fēng)險(xiǎn)賠付審核通過后3-5個(gè)工作日內(nèi)賠款到賬,支持多種支付方式回訪理賠完成后進(jìn)行客戶滿意度回訪,收集反饋,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提示：報(bào)案環(huán)節(jié)注意時(shí)效性和信息準(zhǔn)確性;定損環(huán)節(jié)防范虛假損失;審核環(huán)節(jié)嚴(yán)格核查證據(jù);賠付環(huán)節(jié)確保合規(guī)性;回訪環(huán)節(jié)及時(shí)處理客戶異議。理賠實(shí)務(wù)操作要點(diǎn)現(xiàn)場勘查技巧全方位拍攝事故現(xiàn)場照片,包括碰撞點(diǎn)、剎車痕跡、周邊環(huán)境詳細(xì)記錄車輛損壞部位、程度和特征收集交警事故認(rèn)定書、對方車輛信息詢問當(dāng)事人和目擊者,還原事故經(jīng)過使用專業(yè)工具測量損壞尺寸定損標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算參照配件市場價(jià)格和工時(shí)定額區(qū)分修復(fù)、更換、報(bào)廢三種處理方式考慮車輛折舊率和使用年限新能源車電池?fù)p壞按專屬標(biāo)準(zhǔn)定損常見糾紛處理責(zé)任認(rèn)定爭議：及時(shí)調(diào)取監(jiān)控錄像,第三方鑒定機(jī)構(gòu)介入,與交警部門溝通定損金額異議：詳細(xì)說明定損依據(jù),提供配件價(jià)格清單,必要時(shí)重新評估理賠時(shí)效投訴：建立快速響應(yīng)機(jī)制,特殊情況提供臨時(shí)救助拒賠爭議：明確告知拒賠原因和依據(jù),提供申訴渠道案例分析:典型車險(xiǎn)理賠糾紛案例一:責(zé)任認(rèn)定爭議導(dǎo)致理賠延遲某客戶在十字路口發(fā)生碰撞,雙方對責(zé)任比例存在爭議。交警初步認(rèn)定為同等責(zé)任,但客戶認(rèn)為對方應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。處理方案:調(diào)取路口監(jiān)控錄像,還原事故過程;邀請第三方鑒定機(jī)構(gòu)出具專業(yè)意見;與交警部門再次溝通,最終確認(rèn)責(zé)任比例。耗時(shí)15天,客戶獲得合理賠付。啟示:及時(shí)固定證據(jù),保持多方溝通,必要時(shí)引入第三方機(jī)構(gòu),確保責(zé)任認(rèn)定公正。案例二:虛假理賠行為的識別與防范某客戶申請車輛玻璃破碎理賠,但現(xiàn)場勘查發(fā)現(xiàn)破碎痕跡可疑,碎片分布不符合自然破損特征。進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn),該客戶有多次類似理賠記錄。處理方案:啟動反欺詐系統(tǒng)調(diào)查,調(diào)取歷史理賠數(shù)據(jù);技術(shù)部門分析玻璃破損原因;與修理廠核實(shí)情況。最終確認(rèn)為騙保行為,拒絕賠付并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。啟示:加強(qiáng)現(xiàn)場勘查專業(yè)性,利用大數(shù)據(jù)識別高風(fēng)險(xiǎn)客戶,建立黑名單機(jī)制。案例三:新能源車電池?fù)p壞理賠難點(diǎn)某新能源車主因涉水導(dǎo)致電池受損,維修費(fèi)用高達(dá)8萬元?？蛻敉侗Ａ塑嚀p險(xiǎn),但未購買涉水險(xiǎn),對理賠范圍存在疑問。處理方案:詳細(xì)解釋車損險(xiǎn)與涉水險(xiǎn)的區(qū)別;邀請專業(yè)技術(shù)人員評估電池?fù)p壞程度和原因;根據(jù)新能源車專屬條款,對電池系統(tǒng)損失給予部分賠付,同時(shí)建議客戶補(bǔ)充涉水險(xiǎn)。最終賠付5萬元。啟示:新能源車?yán)碣r需要專業(yè)技術(shù)支持,向客戶充分說明保障范圍,推薦適合的險(xiǎn)種組合。風(fēng)險(xiǎn)管理與反欺詐技術(shù)AI智能風(fēng)控系統(tǒng)人保引入業(yè)界領(lǐng)先的人工智能風(fēng)控系統(tǒng),實(shí)時(shí)監(jiān)測理賠案件風(fēng)險(xiǎn)。系統(tǒng)自動分析案件特征,識別異常模式,標(biāo)記高風(fēng)險(xiǎn)案件供人工復(fù)核。通過機(jī)器學(xué)習(xí)不斷優(yōu)化識別算法,風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警準(zhǔn)確率達(dá)92%。大數(shù)據(jù)分析識別整合歷史理賠數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)、車輛信息等多維度數(shù)據(jù),建立風(fēng)險(xiǎn)評估模型。系統(tǒng)自動識別高頻理賠客戶、異常修理廠、可疑案件模式,將欺詐風(fēng)險(xiǎn)降低60%。數(shù)據(jù)驅(qū)動決策,提升風(fēng)控效率。反欺詐成功率提升通過技術(shù)手段和人工審核相結(jié)合,人保反欺詐成功率已提升至85%。每年挽回欺詐損失超過3億元,有效保護(hù)公司和客戶利益。建立行業(yè)欺詐信息共享機(jī)制,協(xié)同打擊保險(xiǎn)欺詐犯罪。風(fēng)控關(guān)鍵指標(biāo):案件審核時(shí)效48小時(shí)內(nèi),高風(fēng)險(xiǎn)案件識別率92%,欺詐案件攔截率85%,客戶投訴率下降40%。理賠流程與風(fēng)險(xiǎn)控制賠付審核定損報(bào)案標(biāo)準(zhǔn)化的理賠流程是高效服務(wù)的基礎(chǔ),而風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)的設(shè)置則是保障合規(guī)性和防范欺詐的關(guān)鍵。每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的操作規(guī)范和風(fēng)控要求,確保理賠工作既快速又安全。第三章客戶服務(wù)與銷售技巧提升客戶洞察能力,掌握高效銷售技巧,優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn),建立長期客戶關(guān)系?？蛻粜枨蠖床炷贻p車主群體25-35歲,追求性價(jià)比和便捷服務(wù)。關(guān)注在線投保、快速理賠、增值服務(wù)。偏好新能源車,注重環(huán)保和科技配置。對價(jià)格敏感,但愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)付費(fèi)。新能源車主關(guān)注電池保障、充電設(shè)施保險(xiǎn)、專屬配件保障。擔(dān)心電池衰減、充電安全、維修成本高。需要針對性的產(chǎn)品方案和專業(yè)的技術(shù)支持,對保障范圍要求更詳細(xì)。高端客戶群體車輛價(jià)值高,注重全面保障和高端服務(wù)。需要高保額、低免賠、專屬理賠通道。期待個(gè)性化服務(wù)方案、專屬客戶經(jīng)理、VIP增值服務(wù),對服務(wù)品質(zhì)要求極高。年輕車主新能源車主高端客戶其他客戶根據(jù)人保最新客戶滿意度調(diào)研數(shù)據(jù),客戶對理賠時(shí)效、服務(wù)態(tài)度、保障全面性的滿意度分別達(dá)到89%、93%、86%。新能源車主對專屬保障方案的滿意度達(dá)到91%,顯示出產(chǎn)品創(chuàng)新的成效。高效銷售技巧產(chǎn)品賣點(diǎn)精準(zhǔn)傳達(dá)FAB法則:特征(Feature)→優(yōu)勢(Advantage)→利益(Benefit),將產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益場景化描述:用具體場景說明保障價(jià)值,"如果發(fā)生XX情況,我們的產(chǎn)品能為您..."對比展示:與競品對比突出優(yōu)勢,用數(shù)據(jù)和案例增強(qiáng)說服力視覺輔助:利用圖表、案例視頻提升理解和記憶解決客戶異議話術(shù)"保費(fèi)太貴":分析保障價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)成本,展示無賠款優(yōu)待政策,提供分期付款方案"考慮考慮":識別真實(shí)需求,提供限時(shí)優(yōu)惠,建立后續(xù)跟進(jìn)機(jī)制"已有其他保險(xiǎn)":對比保障差異,補(bǔ)充缺失保障,強(qiáng)調(diào)人保服務(wù)優(yōu)勢成功案例分享銷售經(jīng)理張明針對新能源車主李先生,通過詳細(xì)分析電池風(fēng)險(xiǎn)和充電安全,推薦人保新能源車專屬方案。重點(diǎn)講解電池?fù)p失保障條款,對比市場同類產(chǎn)品,展示人保24小時(shí)道路救援優(yōu)勢。李先生最初認(rèn)為保費(fèi)偏高,張明通過測算維修成本和無賠款優(yōu)待政策,證明性價(jià)比優(yōu)勢。最終李先生投保全面保障方案,保費(fèi)1.2萬元,并介紹了3位朋友投保。客戶服務(wù)提升策略1理賠服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化推出"快賠"服務(wù),5000元以下案件當(dāng)天賠付;開通"閃賠"通道,資料齊全1小時(shí)內(nèi)完成審核;提供上門查勘服務(wù),客戶無需到店;理賠進(jìn)度實(shí)時(shí)推送,客戶隨時(shí)掌握進(jìn)展。2線上線下服務(wù)融合APP支持在線投保、報(bào)案、查勘預(yù)約、理賠申請、進(jìn)度查詢;400客服中心24小時(shí)響應(yīng),智能客服處理常見問題;線下門店提供面對面咨詢、復(fù)雜案件處理、VIP客戶專屬服務(wù)。3客戶忠誠度提升方案會員積分體系,消費(fèi)積分可兌換禮品和服務(wù);生日關(guān)懷、節(jié)日問候,增強(qiáng)情感連接;老客戶續(xù)保優(yōu)惠,推薦獎勵(lì)機(jī)制;定期客戶活動,如安全駕駛講座、車輛保養(yǎng)知識分享;建立客戶社群,增強(qiáng)品牌粘性。數(shù)字化工具助力銷售與服務(wù)人保車險(xiǎn)APP功能在線投保:3分鐘完成投保,支持多種支付方式,電子保單即時(shí)生成智能報(bào)價(jià):輸入車輛信息自動生成報(bào)價(jià)方案,對比不同保障組合保單管理:查看保單詳情、續(xù)保提醒、電子保單下載增值服務(wù):預(yù)約保養(yǎng)、道路救援、違章查詢、車輛年檢提醒在線理賠申請流程APP內(nèi)一鍵報(bào)案,上傳事故現(xiàn)場照片系統(tǒng)自動推送查勘員信息和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間在線提交理賠材料,OCR識別自動填表實(shí)時(shí)查看理賠進(jìn)度,每個(gè)環(huán)節(jié)短信通知賠款到賬提醒,在線評價(jià)服務(wù)客戶互動與反饋APP內(nèi)置智能客服,24小時(shí)在線解答;理賠完成后自動推送滿意度調(diào)查;客戶投訴一鍵提交,48小時(shí)內(nèi)必須響應(yīng);定期推送安全駕駛提示、保養(yǎng)知識、優(yōu)惠活動;建立客戶社區(qū),分享用車經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)人保車險(xiǎn)擁有一支專業(yè)、高效、熱情的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我們的服務(wù)人員經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn),具備扎實(shí)的專業(yè)知識和優(yōu)秀的溝通技巧,始終以客戶為中心,提供貼心、周到的保險(xiǎn)服務(wù)。無論是投保咨詢、理賠服務(wù)還是售后支持,我們都竭誠為您服務(wù)。第四章政策法規(guī)解讀掌握最新車險(xiǎn)政策法規(guī),確保業(yè)務(wù)合規(guī)開展,防范法律風(fēng)險(xiǎn),保護(hù)公司和客戶權(quán)益。2025年車險(xiǎn)相關(guān)政策更新新能源車保險(xiǎn)優(yōu)惠政府出臺新能源車險(xiǎn)補(bǔ)貼政策,符合條件的新能源車主可享受保費(fèi)15-20%的優(yōu)惠。鼓勵(lì)使用清潔能源,推動綠色出行。補(bǔ)貼申請流程簡化,在投保時(shí)自動核算扣減。交強(qiáng)險(xiǎn)賠償限額調(diào)整自2025年1月起,交強(qiáng)險(xiǎn)死亡傷殘賠償限額從18萬元提升至20萬元,醫(yī)療費(fèi)用賠償限額從1.8萬元提升至2萬元,財(cái)產(chǎn)損失賠償限額維持0.2萬元。保障水平進(jìn)一步提升。保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管新要求監(jiān)管部門加強(qiáng)對車險(xiǎn)市場的監(jiān)督,嚴(yán)禁通過返現(xiàn)、送禮等不正當(dāng)手段競爭。要求保險(xiǎn)公司提高理賠服務(wù)質(zhì)量,簡化理賠流程,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。違規(guī)行為將受到嚴(yán)厲處罰。法規(guī)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防范保險(xiǎn)銷售合規(guī)要點(diǎn)如實(shí)告知義務(wù):向客戶充分說明保險(xiǎn)條款、責(zé)任免除、理賠流程,不得隱瞞或誤導(dǎo)禁止不正當(dāng)競爭:不得通過返現(xiàn)、送禮、詆毀競品等方式招攬業(yè)務(wù)客戶信息保護(hù):嚴(yán)格保護(hù)客戶隱私,未經(jīng)授權(quán)不得泄露或用于其他用途銷售資質(zhì)要求:銷售人員必須持有保險(xiǎn)代理人資格證,定期參加培訓(xùn)合同規(guī)范性:保險(xiǎn)合同條款清晰明確,格式合同不得包含不公平條款理賠操作合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)依法定損賠付:嚴(yán)格按照保險(xiǎn)條款和相關(guān)法規(guī)確定賠償金額,不得隨意增減材料真實(shí)性審核:認(rèn)真核查理賠材料真實(shí)性,防范虛假理賠時(shí)效性要求:按規(guī)定時(shí)限完成查勘、定損、賠付,不得無故拖延拒賠告知義務(wù):拒絕賠付需明確告知原因和依據(jù),提供申訴渠道保密義務(wù):理賠信息嚴(yán)格保密,未經(jīng)客戶同意不得對外披露違規(guī)操作典型案例某銷售人員為完成業(yè)績,向客戶承諾"出險(xiǎn)后保費(fèi)不漲",違反了如實(shí)告知義務(wù)?？蛻衾碣r后續(xù)保保費(fèi)上漲,投訴至監(jiān)管部門。該銷售人員被吊銷代理資格,公司被罰款10萬元并責(zé)令整改。啟示:任何銷售承諾必須符合公司政策和法律法規(guī),不得為促成交易而虛假承諾,否則將承擔(dān)嚴(yán)重后果。人保車險(xiǎn)創(chuàng)新案例分享智能理賠機(jī)器人上線人保推出智能理賠機(jī)器人"小保",可通過語音或文字與客戶交互,指導(dǎo)理賠流程,解答常見問題。簡單案件可實(shí)現(xiàn)全自動處理,從報(bào)案到賠付無需人工干預(yù),時(shí)效從平均3天縮短至30分鐘。上線半年處理案件超10萬件,客戶滿意度95%。車聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)定價(jià)通過車聯(lián)網(wǎng)設(shè)備采集駕駛行為數(shù)據(jù),包括行駛里程、速度、急剎急轉(zhuǎn)、夜間行駛等?；诖髷?shù)據(jù)分析建立風(fēng)險(xiǎn)評估模型,為安全駕駛者提供保費(fèi)優(yōu)惠,最高可達(dá)25%。既鼓勵(lì)安全駕駛,又實(shí)現(xiàn)了更加公平的定價(jià)機(jī)制。綠色車險(xiǎn)產(chǎn)品推廣推出"碳中和車險(xiǎn)",客戶投保即參與植樹項(xiàng)目,每份保單對應(yīng)種植1棵樹。電子保單替代紙質(zhì)保單,減少紙張消耗。新能源車專屬優(yōu)惠和增值服務(wù),推動綠色出行理念。2024年綠色車險(xiǎn)客戶超過50萬,種植樹木50萬棵。車險(xiǎn)創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用區(qū)塊鏈應(yīng)用智能理賠車聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)可信理賠記錄UBI與風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)驅(qū)動創(chuàng)新融合創(chuàng)造價(jià)值人保車險(xiǎn)積極擁抱科技創(chuàng)新,通過人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)的深度應(yīng)用,全面提升承保、理賠、服務(wù)各環(huán)節(jié)的效率和體驗(yàn)?？萍假x能不僅降低了運(yùn)營成本,更重要的是為客戶創(chuàng)造了實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。第五章培訓(xùn)總結(jié)回顧關(guān)鍵知識點(diǎn),鞏固學(xué)習(xí)成果,將培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作能力。重點(diǎn)知識點(diǎn)回顧01車險(xiǎn)產(chǎn)品核心保障交強(qiáng)險(xiǎn)提供法定最低保障,商業(yè)車險(xiǎn)大幅提升保障額度和范圍,附加險(xiǎn)種針對特定風(fēng)險(xiǎn)提供補(bǔ)充保障。新能源車專屬方案解決電池、充電等特殊風(fēng)險(xiǎn)。產(chǎn)品組合靈活,滿足不同客戶需求。02理賠流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)報(bào)案→定損→審核→賠付→回訪,五個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣。每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的時(shí)效要求和風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)。快速響應(yīng)、專業(yè)定損、嚴(yán)格審核、及時(shí)賠付是高質(zhì)量理賠服務(wù)的核心。03客戶服務(wù)銷售技巧洞察客戶需求,精準(zhǔn)傳達(dá)產(chǎn)品價(jià)值,有效處理客戶異議。運(yùn)用FAB法則、場景化描述提升說服力。利用數(shù)字化工具提高服務(wù)效率。建立長期客戶關(guān)系,提升忠誠度和轉(zhuǎn)介紹率。常見問題答疑理賠時(shí)如何快速準(zhǔn)備材料?常規(guī)材料包括:保險(xiǎn)單、行駛證、駕駛證、事故認(rèn)定書、損失清單、維修發(fā)票、銀行賬戶信息。建議車內(nèi)常備證件復(fù)印件,事故發(fā)生后立即拍照取證,使用人保APP在線提交材料可自動識別錄入,大大節(jié)省時(shí)間。簡單案件材料齊全當(dāng)天即可賠付。新能源車險(xiǎn)有哪些特別條款?新能源車險(xiǎn)包含動力電池?fù)p失保障、充電樁及接口損壞保障、專屬配件保障等特別條款。需要注意電池衰減超過正常范圍才屬于保險(xiǎn)責(zé)任,自然老化不賠。充電過程中的意外損失可獲得賠付。建議客戶詳細(xì)閱讀條款,了解保障范圍和免責(zé)情況。如何提升客戶續(xù)保率?提前30-45天聯(lián)系客戶,提供續(xù)保優(yōu)惠和增值服務(wù)。介紹無賠款優(yōu)待政策,展示歷年保障價(jià)值。定期客戶關(guān)懷,生日祝福、節(jié)日問候增強(qiáng)情感連接。理賠服務(wù)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)是最好的續(xù)保理由。建立客戶轉(zhuǎn)介紹獎勵(lì)機(jī)制,鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶?；迎h(huán)節(jié):情景模擬與角色扮演理賠現(xiàn)場溝通技巧演練情景設(shè)定:客戶發(fā)生交通事故,情緒激動,對理賠流程不了解,擔(dān)心賠付金額不足。演練要點(diǎn):安撫客戶情緒,表達(dá)理解和關(guān)心詳細(xì)說明理賠流程和時(shí)效,消除焦慮專業(yè)解釋定損標(biāo)準(zhǔn)和賠付計(jì)算方法提供臨時(shí)交通方案,解決實(shí)際困難留下聯(lián)系方式,承諾隨時(shí)溝通進(jìn)展評分標(biāo)準(zhǔn):態(tài)度30%,專業(yè)性30%,解決問題能力40%客戶異議處理實(shí)戰(zhàn)演練情景設(shè)定:客戶認(rèn)為保費(fèi)過高,表示要貨比三家,已有競品報(bào)價(jià)更低,準(zhǔn)備離開。演練要點(diǎn):肯定客戶的比價(jià)行為,表示理解對比保障范圍差異,強(qiáng)調(diào)一分價(jià)錢一分貨展示人保服務(wù)優(yōu)勢:快速理賠、道路救援、全國通賠介紹無賠款優(yōu)待政策和會員積分體系提供限時(shí)優(yōu)惠,制造緊迫感詢問客戶真實(shí)顧慮,針對性解決評分標(biāo)準(zhǔn):說服力35%,專業(yè)性30%,成交能力35%培訓(xùn)