酒店行業(yè)酒店前廳服務(wù)人員接待服務(wù)能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分入住接待效率平均入住辦理時(shí)間30%5分鐘以內(nèi)根據(jù)客人辦理入住的實(shí)際耗時(shí)計(jì)算，每超過(guò)1分鐘扣除2分，最低得0分一次性辦妥率95%每日統(tǒng)計(jì)客人因手續(xù)不全需二次辦理的次數(shù)，按比例計(jì)算得分，每低1%扣除3分高峰期處理能力10人/小時(shí)統(tǒng)計(jì)每小時(shí)成功辦理的入住人數(shù)，每低于1人扣除2分，最低得0分系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率99%統(tǒng)計(jì)因系統(tǒng)操作失誤導(dǎo)致客人信息錯(cuò)誤的次數(shù)，每出現(xiàn)1次扣除5分，最低得0分特殊需求響應(yīng)時(shí)間3分鐘以內(nèi)統(tǒng)計(jì)客人提出特殊需求后的響應(yīng)速度，每超過(guò)1分鐘扣除3分，最低得0分服務(wù)態(tài)度與禮儀微笑服務(wù)達(dá)標(biāo)率25%100%通過(guò)神秘顧客或同事觀察，統(tǒng)計(jì)每班次微笑服務(wù)的次數(shù)，低于90%扣除5分，低于80%扣除10分儀容儀表規(guī)范度符合公司標(biāo)準(zhǔn)每日檢查，不符合標(biāo)準(zhǔn)一次扣除3分，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)超過(guò)3次扣除5分禮貌用語(yǔ)使用頻率100%通過(guò)錄音或錄像抽查，統(tǒng)計(jì)禮貌用語(yǔ)的使用情況，低于90%扣除5分，低于80%扣除10分客人滿意度評(píng)分4.5分（滿分5分）根據(jù)每日客人滿意度調(diào)查結(jié)果計(jì)算，每低0.1分扣除3分投訴處理滿意度90%統(tǒng)計(jì)投訴客人后續(xù)滿意度，低于85%扣除5分，低于80%扣除10分信息溝通與協(xié)作信息傳遞準(zhǔn)確率20%100%統(tǒng)計(jì)因信息傳遞錯(cuò)誤導(dǎo)致的客人問(wèn)題次數(shù)，每出現(xiàn)1次扣除5分，最低得0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合度優(yōu)秀（公司評(píng)估）根據(jù)主管或同事的月度評(píng)估，評(píng)為優(yōu)秀得滿分，良好扣除5分，一般扣除10分跨部門(mén)協(xié)作響應(yīng)速度10分鐘以內(nèi)統(tǒng)計(jì)與其他部門(mén)（如工程、餐飲）協(xié)作的響應(yīng)時(shí)間，每超過(guò)5分鐘扣除2分，最低得0分信息反饋及時(shí)性當(dāng)日統(tǒng)計(jì)客人反饋問(wèn)題的處理速度，每延遲1天扣除3分，最低得0分培訓(xùn)參與度100%統(tǒng)計(jì)每月培訓(xùn)的出勤和考核成績(jī)，缺勤一次扣除5分，考核不及格扣除10分應(yīng)變能力與問(wèn)題解決突發(fā)事件處理效率25%5分鐘內(nèi)啟動(dòng)預(yù)案統(tǒng)計(jì)突發(fā)事件（如客人走失、房間糾紛）的響應(yīng)速度，每延遲1分鐘扣除2分，最低得0分投訴處理滿意度90%統(tǒng)計(jì)投訴客人后續(xù)滿意度，低于85%扣除5分，低于80%扣除10分客人需求滿足率98%統(tǒng)計(jì)因無(wú)法滿足合理需求導(dǎo)致的客人不滿次數(shù)，每低于1%扣除3分，最低得0分危機(jī)處理能力有效化解根據(jù)主管評(píng)估，有效化解得滿分，部分解決扣除5分，未解決扣除10分資源調(diào)配合理性100%統(tǒng)計(jì)因資源調(diào)配不當(dāng)導(dǎo)致的客人問(wèn)題次數(shù)，每出現(xiàn)1次扣除5分，最低得0分本考核表旨在評(píng)估酒店前廳服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中的專業(yè)能力。請(qǐng)根據(jù)每位員工在各個(gè)維度的實(shí)際表現(xiàn)，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終計(jì)算得出綜合得分?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估、晉升和培訓(xùn)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：