2025年高職（客戶關(guān)系管理）客戶維護(hù)單元測(cè)試試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.客戶關(guān)系管理的核心是A.客戶價(jià)值管理B.客戶信息管理C.客戶服務(wù)管理D.客戶忠誠度管理2.以下哪項(xiàng)不屬于客戶維護(hù)的主要目標(biāo)A.提高客戶滿意度B.增加客戶投訴C.提升客戶忠誠度D.促進(jìn)客戶重復(fù)購買3.客戶生命周期的階段不包括A.潛在客戶期B.客戶成熟期C.客戶衰退期D.客戶休眠期4.企業(yè)通過提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的特殊需求，這屬于客戶維護(hù)策略中的A.差異化策略B.情感營銷策略C.增值服務(wù)策略D.俱樂部營銷策略5.客戶投訴處理的第一步是A.傾聽客戶訴求B.記錄投訴內(nèi)容C.向客戶道歉D.分析投訴原因6.以下哪種溝通方式最有利于及時(shí)解決客戶問題A.電話溝通B.郵件溝通C.在線客服溝通D.面對(duì)面溝通7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，用于存儲(chǔ)客戶基本信息的模塊是A.銷售管理模塊B.客戶服務(wù)模塊C.市場(chǎng)營銷模塊D.客戶信息管理模塊8.企業(yè)定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的情況，這屬于客戶維護(hù)的A.主動(dòng)溝通策略B.被動(dòng)響應(yīng)策略C.關(guān)系營銷戰(zhàn)略D.客戶關(guān)懷戰(zhàn)略9.客戶忠誠度的衡量指標(biāo)不包括A.重復(fù)購買率B.客戶投訴率C.客戶推薦率D.客戶滿意度10.當(dāng)客戶提出不合理的要求時(shí)，企業(yè)應(yīng)該A.直接拒絕客戶B.盡量滿足客戶要求C.與客戶協(xié)商解決方案D.向上級(jí)匯報(bào)等待指示11.以下哪種情況會(huì)導(dǎo)致客戶流失A.產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定B.服務(wù)及時(shí)周到C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更優(yōu)惠的價(jià)格D.與客戶保持良好溝通12.客戶維護(hù)工作中，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的目的是A.了解客戶需求B.增加客戶數(shù)量C.提高產(chǎn)品價(jià)格D.減少客戶服務(wù)成本13.企業(yè)為會(huì)員客戶提供專屬的優(yōu)惠活動(dòng)，這屬于A.價(jià)格策略B.促銷策略C.會(huì)員制度策略D.品牌策略14.客戶維護(hù)過程中，建立客戶反饋機(jī)制的作用不包括A.及時(shí)了解客戶意見B.改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)C.增加客戶投訴D.提高客戶滿意度15.以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的重要性體現(xiàn)A.提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力B.降低企業(yè)運(yùn)營成本C.增加企業(yè)利潤D.減少企業(yè)員工數(shù)量16.客戶維護(hù)中，對(duì)客戶進(jìn)行分層管理的依據(jù)是A.客戶年齡B.客戶性別C.客戶價(jià)值D.客戶地域17.企業(yè)通過社交媒體與客戶互動(dòng)，這屬于客戶維護(hù)的A.線上溝通策略B.線下溝通策略C.口碑營銷戰(zhàn)略D.事件營銷戰(zhàn)略18.客戶維護(hù)工作中，培訓(xùn)員工的客戶服務(wù)技能的目的是A.提高員工工作效率B.降低員工工資成本C.提升客戶服務(wù)質(zhì)量D.減少員工工作失誤19.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，企業(yè)首先應(yīng)該做的是A.追究相關(guān)人員責(zé)任B.判斷客戶不滿意的程度C.馬上更換產(chǎn)品D.對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償20.客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)以什么為中心A.企業(yè)利潤B.產(chǎn)品質(zhì)量C.客戶需求D.市場(chǎng)份額第II卷（非選擇題共60分）21.（共10分）簡(jiǎn)述客戶維護(hù)的主要內(nèi)容。22.（共10分）分析客戶投訴對(duì)企業(yè)的影響及應(yīng)對(duì)措施。23.（共15分）闡述如何提高客戶忠誠度。24.（共15分）閱讀以下材料：某企業(yè)在客戶維護(hù)方面一直做得不錯(cuò)，客戶滿意度較高。但近期有部分客戶反映產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)一些小問題，企業(yè)客服接到投訴后，及時(shí)與客戶溝通，了解具體情況，并迅速安排技術(shù)人員上門維修。然而，仍有少數(shù)客戶對(duì)處理結(jié)果不太滿意，覺得維修時(shí)間過長(zhǎng)。請(qǐng)分析該企業(yè)在客戶投訴處理過程中存在的問題，并提出改進(jìn)建議。25.（共20分）閱讀材料：一家電商企業(yè)通過大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，部分老客戶購買頻率下降，且對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)不如以前積極。企業(yè)決定采取一系列客戶維護(hù)措施，如推出針對(duì)老客戶的專屬優(yōu)惠活動(dòng)、優(yōu)化產(chǎn)品推薦系統(tǒng)、加強(qiáng)與老客戶的溝通等。請(qǐng)根據(jù)上述材料，設(shè)計(jì)一份客戶維護(hù)方案，包括目標(biāo)、具體措施及預(yù)期效果。答案：1.A2.B3.D4.A5.A6.D7.D8.A9.B10.C11.C12.A13.C14.C15.D16.C17.A18.C19.B20.C21.客戶維護(hù)主要內(nèi)容包括：客戶信息管理，全面準(zhǔn)確掌握客戶基本、交易等信息；客戶溝通管理，保持與客戶多種方式的有效溝通；客戶投訴處理，及時(shí)妥善解決客戶問題；客戶忠誠度提升，通過多種策略增強(qiáng)客戶粘性；客戶價(jià)值管理，挖掘提升客戶價(jià)值。22.客戶投訴對(duì)企業(yè)有負(fù)面影響，如損害品牌形象、降低客戶忠誠度等。但也有積極影響，可發(fā)現(xiàn)問題改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)。應(yīng)對(duì)措施：建立高效投訴處理流程，及時(shí)傾聽訴求，快速解決問題，跟進(jìn)反饋，做好記錄分析，定期總結(jié)改進(jìn)。23.提高客戶忠誠度可從多方面著手：提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，確保質(zhì)量穩(wěn)定可靠；加強(qiáng)客戶溝通，定期回訪了解需求意見；實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，滿足特殊需求；建立會(huì)員制度，給予專屬權(quán)益優(yōu)惠；妥善處理客戶投訴，提升滿意度；開展客戶關(guān)懷活動(dòng)，增強(qiáng)情感聯(lián)系。24.存在問題：維修時(shí)間過長(zhǎng)導(dǎo)致少數(shù)客戶仍不滿意。改進(jìn)建議：優(yōu)化維修流程，提高技術(shù)人員效率，提前預(yù)估維修時(shí)間并告知客戶。建立客戶反饋跟蹤機(jī)制，對(duì)不滿意客戶再次溝通協(xié)調(diào)，提供補(bǔ)償或替代方案，確保客戶最終滿意。25.目標(biāo)：提高老客戶購買頻率，提