2026年旅游服務(wù)（旅游投訴處理）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起（）內(nèi)，作出處理決定。A.30日B.60日C.90日D.120日答案：B2.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實(shí)行（）制度。A.一審終審B.兩審終審C.調(diào)解D.仲裁答案：C3.投訴人（）以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。A.2人B.3人C.4人D.5人答案：B4.下列不屬于旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合的條件是（）。A.投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系B.有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實(shí)和理由C.屬于本辦法規(guī)定的旅游投訴范圍D.投訴時(shí)間在旅游合同結(jié)束后一年內(nèi)答案：D5.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)作出是否受理的決定。A.5個(gè)工作日B.7個(gè)工作日C.10個(gè)工作日D.15個(gè)工作日答案：A6.被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起（）內(nèi)作出書面答復(fù)。A.10日B.15日C.20日D.30日答案：B7.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對于雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的投訴案件，應(yīng)當(dāng)制作（）。A.調(diào)解書B.判決書C.裁定書D.決定書答案：A8.旅游投訴處理決定書應(yīng)當(dāng)由（）加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章。A.投訴人B.被投訴人C.處理投訴的工作人員D.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人答案：D9.投訴人或者被投訴人對旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出的處理決定不服的，可以在接到處理決定之日起（）內(nèi)，向處理機(jī)構(gòu)的上一級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)申請復(fù)議。A.15日B.30日C.60日D.90日答案：A10.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息，使用統(tǒng)一規(guī)范的（）。A.格式B.字體C.顏色D.編號答案：A11.下列關(guān)于旅游投訴處理程序的說法，錯(cuò)誤的是（）。A.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定B.被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起15日內(nèi)作出書面答復(fù)C.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以委托其他旅游投訴處理機(jī)構(gòu)代為送達(dá)旅游投訴處理決定書D.投訴人對處理決定不服的，可以直接向人民法院提起訴訟答案：D12.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出（）。A.處罰決定B.移送司法機(jī)關(guān)的決定C.警告D.罰款答案：B13.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對于不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)通知投訴人不予受理，并說明理由。A.3個(gè)工作日B.5個(gè)工作日C.7個(gè)工作日D.10個(gè)工作日答案：B14.投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴（）。A.認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定B.因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的D.以上都是答案：D15.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案管理制度，妥善保管（）等資料。A.投訴登記表B.投訴處理決定書C.調(diào)解協(xié)議書D.以上都是答案：D16.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的（），向社會公開有關(guān)投訴處理的信息。A.范圍B.內(nèi)容C.方式D.以上都是答案：D17.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員在處理旅游投訴過程中，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)回避，當(dāng)事人也有權(quán)申請其回避（）。A.是被投訴人或者投訴人的近親屬B.與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系C.與投訴事項(xiàng)有其他利害關(guān)系，可能影響對投訴事項(xiàng)公正處理的D.以上都是答案：D18.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對收到的投訴信息進(jìn)行（），并按照規(guī)定進(jìn)行分類、登記、存檔。A.審查B.核實(shí)C.分析D.以上都是答案：D19.在旅游投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知（）。A.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)B.旅游行政管理部門C.人民法院D.公安機(jī)關(guān)答案：A20.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在作出處理決定之日起（）內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人、被投訴人。A.3個(gè)工作日B.5個(gè)工作日C.7個(gè)工作日D.10個(gè)工作日答案：C第II卷（非選擇題，共60分）一、簡答題（共20分）答題要求：簡要回答問題，每題10分。1.簡述旅游投訴處理的程序。二、案例分析題（共20分）答題要求：分析案例，回答問題，每題10分。1.游客李某在旅游過程中，因旅行社安排的酒店衛(wèi)生條件差，導(dǎo)致李某生病住院。李某向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴，要求旅行社賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等損失。旅行社認(rèn)為酒店衛(wèi)生問題與己無關(guān)，拒絕賠償。請分析該案例，并說明旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)如何處理。三、論述題（共20分）答題要求：論述觀點(diǎn)，條理清晰，每題20分。1.論述旅游投訴處理對旅游業(yè)發(fā)展的重要意義。四、材料分析題（共20分）答題要求：閱讀材料，回答問題，每題10分。材料：某旅游團(tuán)在旅游過程中，導(dǎo)游擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目，導(dǎo)致部分游客不滿。游客向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴，要求導(dǎo)游退還自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用，并給予相應(yīng)賠償。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，認(rèn)定導(dǎo)游存在違規(guī)行為，責(zé)令導(dǎo)游退還自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用，并對導(dǎo)游所在旅行社作出警告處分。1.請分析該案例中導(dǎo)游的行為違反了哪些規(guī)定？2.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對導(dǎo)游和旅行社的處理是否合理？為什么？五、綜合應(yīng)用題（共20分）答題要求：結(jié)合實(shí)際，解決問題，每題20分。1.假設(shè)你是一名旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的工作人員，接到一起游客投訴旅行社的案件。游客稱旅行社未按照合同約定提供服務(wù)，導(dǎo)致旅游體驗(yàn)不佳。請你根據(jù)所學(xué)知識，制定一份處理該投訴的方案。答案：一、簡答題1.旅游投訴處理程序：首先是受理，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定。然后進(jìn)行調(diào)查取證，被投訴人需在接到通知之日起15日內(nèi)作出書面答復(fù)。接著處理決定，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定，制作調(diào)解書或決定書。最后送達(dá)，將處理結(jié)果告知投訴人、被投訴人。二、案例分析題1.案例中旅行社安排的酒店衛(wèi)生條件差導(dǎo)致游客生病住院，旅行社拒絕賠償不合理。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)受理李某投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，責(zé)令旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任，包括醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等損失。因?yàn)槁眯猩缬辛x務(wù)按照合同約定提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)，酒店衛(wèi)生問題屬于旅行社安排不當(dāng)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)后果。三、論述題1.旅游投訴處理對旅游業(yè)發(fā)展意義重大。它能維護(hù)旅游者合法權(quán)益，增強(qiáng)旅游者對旅游業(yè)的信任，吸引更多游客。規(guī)范旅游市場秩序，促使旅游企業(yè)改進(jìn)服務(wù)，提高行業(yè)整體質(zhì)量。提升旅游行業(yè)形象，通過公正處理投訴，樹立良好口碑，吸引投資，促進(jìn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展，保障旅游業(yè)健康穩(wěn)定運(yùn)行。四、材料分析題1.導(dǎo)游擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目違反了導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，未按合同約定提供服務(wù)。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對導(dǎo)游的處理合理，責(zé)令退還費(fèi)用能保障游客權(quán)益；對旅行社警告處分合理，旅行社對導(dǎo)游管理不力，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，起到警示作用，規(guī)范旅游市場秩序。2.處理合理。導(dǎo)游違規(guī)增加自費(fèi)項(xiàng)目損害游客利益，退還費(fèi)用是對游客權(quán)益的保障。旅行社對導(dǎo)游管理不善，警告處分可促使其加強(qiáng)管理，規(guī)范導(dǎo)游行為，維護(hù)旅游市場正常秩序，保