航空業(yè)乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分安全保障與應(yīng)急處理能力客艙設(shè)備檢查規(guī)范性35%100%嚴(yán)格按照公司規(guī)定流程完成設(shè)備檢查，100%合格得滿分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分。緊急情況處置效率95%在模擬緊急情況下，95%時間內(nèi)完成標(biāo)準(zhǔn)處置流程得滿分，每低1%扣2分。安全指令傳達(dá)清晰度98%對乘客傳達(dá)安全指令，98%準(zhǔn)確且清晰得滿分，每低1%扣1分。應(yīng)急設(shè)備操作熟練度90%在應(yīng)急設(shè)備實(shí)操考核中，90%操作準(zhǔn)確得滿分，每低1%扣1分。安全隱患上報及時性100%發(fā)現(xiàn)安全隱患后100%在規(guī)定時間內(nèi)上報得滿分，每延遲1小時扣2分?？团摲?wù)與溝通技巧服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度30%95%按照服務(wù)手冊完成各項(xiàng)服務(wù)流程，95%標(biāo)準(zhǔn)化得滿分，每低1%扣1分。乘客需求響應(yīng)速度90%對乘客需求響應(yīng)在90%情況下5分鐘內(nèi)滿足得滿分，每延遲1分鐘扣1分。特殊旅客服務(wù)能力85%成功處理特殊旅客需求（如老人、孕婦、殘疾人）得滿分，每失敗一次扣5分。投訴處理滿意度90%經(jīng)調(diào)查投訴處理滿意度達(dá)90%得滿分，每低1%扣1分。跨部門溝通協(xié)作度90%與機(jī)長、空管等部門協(xié)作順暢，90%情況下無誤解得滿分，每次協(xié)作失誤扣2分。職業(yè)形象與儀態(tài)規(guī)范制服著裝合規(guī)性20%100%全程100%符合公司制服規(guī)范得滿分，每違反一次扣2分。服務(wù)禮儀達(dá)標(biāo)率95%服務(wù)過程中95%符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)（如微笑、站姿等）得滿分，每低1%扣1分。儀容儀表整潔度100%全程100%保持面部、指甲等整潔得滿分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不整潔扣2分。語言表達(dá)規(guī)范性90%使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，90%情況下無方言或不當(dāng)用語得滿分，每次違規(guī)扣2分。儀態(tài)端莊評分85%通過視頻回放評估儀態(tài)，85%達(dá)標(biāo)得滿分，每低1%扣1分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)成長班組協(xié)作參與度15%90%參與班組討論、互助等活動的比例達(dá)90%得滿分，每低1%扣1分。培訓(xùn)考核通過率100%100%通過當(dāng)期所有培訓(xùn)考核得滿分，每未通過一項(xiàng)扣5分。新業(yè)務(wù)掌握速度95%在規(guī)定時間內(nèi)掌握新業(yè)務(wù)（如新機(jī)型、新流程）達(dá)95%得滿分，每低1%扣1分。同事反饋評分85%通過匿名問卷調(diào)查，85%同事評價為良好及以上得滿分，每低1%扣1分。主動提出改進(jìn)建議10%每季度提出至少1條被采納的合理化建議得滿分，未提出不得分。本考核表用于評估航空乘務(wù)員在安全保障、服務(wù)能力、職業(yè)形象及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)乘務(wù)員實(shí)際工作情況，逐項(xiàng)對照指標(biāo)進(jìn)行評分。權(quán)重為參考標(biāo)準(zhǔn)，最終評分需結(jié)合具體情境調(diào)整。考核結(jié)果將用于績效評定、培訓(xùn)發(fā)展及晉升參考。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：